Vínculo humanizado a partir de tecnologias: A busca pela coexistência
- Por Marcelo Brandão
- 5 min leitura
Simplificar, integrar e realmente criar uma cultura de experiências encantadora e ágil, desde os canais de contato até a entrega de um produto ou serviço, é essencial para alinhar imagem de marca e valores, voltando-os para o Customer Experience (CX). No âmbito atual, a preocupação com a satisfação do cliente torna-se parte do começo, do meio e do fim da jornada – passando por tecnologia e humanização para uma construção end-to-end.
O modelo holístico da experiência do cliente está moldando um entendimento mais profundo das demandas do cliente na era digital. Na visão da Foundever, uma das maiores empresas de Customer Experience do mercado mundial, a consequência disso têm sido melhores resultados para o CX. “Nesse ambiente ágil, cada momento é crucial. O cliente busca por uma conexão emocional, e a construção de confiança é o ponto de partida. Compreender que um atendimento rápido e eficiente pode coexistir com empatia é fundamental”, afirma Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil.
Porém, ainda há muito a ser feito. Jornadas de atendimento cheias de fricção são comuns no dia a dia dos consumidores, o que prejudica a percepção de marcas e a resolução amigável de questões. Para Delache, o caminho para evitar frustrações, atrasos e insatisfação durante a jornada é o da simplificação e da comunicação eficiente. Nesse sentido, a Consumidor Moderno conversou com o CEO para entender o que as empresas precisam fazer para estabelecer vínculos humanizados, duradouros e apoiados em tecnologia. Confira!
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Consumidor Moderno – O que precisa estar contemplado na estratégia de construção de um CX end-to-end eficiente e encantador?
Laurent Delache – Além do entendimento profundo das demandas da era digital, da construção de confiança e do atendimento rápido, é fundamental compreender que isso pode coexistir com a empatia. Através do estabelecimento de um vínculo humanizado com o cliente, a resolução de problemas torna-se natural. Essa abordagem permite a utilização de automação para agilizar a coleta de informações, mantendo a humanização como prioridade.
Trata-se de uma inovação conjunta e constante. A Inteligência Artificial generativa, por exemplo, já está impactando todas as tecnologias de autoatendimento, seja por voz, seja por chat, contribuindo tanto para acelerar a criação de bots quanto para evoluir o nível das conversas com os consumidores. Porém é sempre importante analisar o que funciona melhor para a necessidade de cada cliente, construindo a jornada ideal e customizada.
CM – Atualmente, quais são os principais desafios que as empresas enfrentam na busca por proporcionar uma experiência encantadora para os clientes? Como eles podem ser soluciona- dos?
Laurent Delache – Hoje, as empresas enfrentam um dilema de como oferecer um atendimento ágil sem perder a essência humana e emocional. A Foundever trabalha para superar esse desafio ao criar uma relação de confiança com o cliente desde o início. Nossa abordagem busca criar um ambiente omnichannel, para oferecermos um atendimento contínuo, eficiente e ágil, independentemente do canal ou da plataforma em que o consumidor estiver.
As soluções são desenhadas a partir da coexistência harmoniosa entre automação e humanização. O uso da automação, por exemplo, facilita a coleta de informações, permitindo que os agentes humanos se concentrem em oferecer suporte sensível e adequado. Além disso, a crescente demanda por personalização intensifica a experiência emocional do cliente, resultando em maior probabilidade de fidelização. Reconhecendo essa necessidade, a coleta de dados torna-se um alicerce para proporcionar uma jornada adaptada às preferências individuais, estabelecendo uma conexão genuína e duradoura do começo ao fim.
CM – Como já comentamos, a experiência precisa ser simples. Como a Foundever auxilia as empresas-clientes nesse sentido?
Laurent Delache – Reconhecemos que a simplicidade nem sempre equivale à facilidade, por isso, dedicamos nossos esforços ao desenvolvimento de ferramentas inovadoras voltadas às necessidades das pessoas. O uso inteligente da automação, aliado a uma análise precisa de dados, é a base para uma jornada fluida. Nesse sentido, a Foundever reconhece que a humanização não é uma característica descartável, pelo contrário, é um componente essencial da experiência do cliente.
CM – Como a Foundever encara o futuro do CX perante os avanços das novas tecnologias?
Laurent Delache – À medida que olhamos para o futuro, a preparação para novas tecnologias é essencial para mantermos uma abordagem sensível e humana. A evolução das tecnologias exige uma adaptação constante para oferecer experiências envolventes. Pensamos além, e a humanização do atendimento continua sendo um pilar fundamental, permitindo que as empresas se conectem em todos os canais de maneira autêntica com seus clientes em ambientes virtuais, criando interações que são tão reais e emocionais que se assemelham ao físico.
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