UMA SOLUÇÃO DE MORADIA

MRV amplia participação na jornada do cliente oferecendo percepção de economia e serviços agregados e almeja se consolidar como uma plataforma de habitação provedora de solução e serviço

Por Tempo de leitura: 6 minutos

“Dificilmente existe algum bem que se use tanto quanto um apartamento.” A frase de Rafael Menin, CEO da MRV, demostra o quanto a residência tem um papel importante nas vidas das pessoas e o quanto o setor de construção tem espaço para se desenvolver, inclusive, quando se pensa na experiência oferecida ao cliente. E por que não ampliá-la? Essa é uma das estratégias da construtora sediada em Belo Horizonte (MG) com atuação em 162 cidades de 21 Estados do País.

Quatro etapas definem a jornada do cliente na MRV: Conhecer, Adquirir, Acompanhar e Conviver. Nesta, reside a fase mais importante para o cliente e é nela grande parte do investimento, conforme o CEO. “Ter a visão holística, que começa na compra e vai até a moradia por muitos anos, faz com que o nosso cliente tenha uma experiência melhor do que é praticado no mercado. Mas não estamos satisfeitos e queremos ir muito além do que entregamos hoje, que já é uma experiência diferenciada”, destaca Menin que hoje compartilha a presidência da companhia com Eduardo Fischer.

Fundada em 1979, a MRV fez a abertura de capital em 2007, que acelerou o seu crescimento e a expansão dos negócios. Hoje, o Grupo tem em seu guarda-chuva a Sensia Incorporadora, voltada para empreendimentos de médio padrão; a AHS Residential, com atuação focada nos EUA; a Urba, especializada em loteamentos; e a Luggo, startup que possibilita a locação de imóveis residenciais, além da marca carro-chefe, MRV.

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No segundo trimestre deste ano, a MRV&CO obteve a maior receita operacional líquida da história, ao alcançar R$ 1,8 bilhão, crescimento de 9,7% quando comparado ao mesmo período de 2020. O resultado é fruto da estratégia de diversificação de produtos e funding por meio da expansão da sua plataforma habitacional.

Nesta entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Menin fala sobre o fato de a MRV estar se transformando em uma plataforma de habitação, com um mindset de entregar muito mais do que um apartamento e, sim, uma solução de moradia, e nos dá um spoiler: “Em algum momento, essa plataforma deixará de olhar só para o nosso ecossistema interno. Ela quer ser também uma provedora de soluções e serviços para o mercado de forma geral.” 

brasileiros
mora em um
empreendimento
da MRV
Consumidor Moderno – Como a pandemia impactou a área de construção? Na MRV, houve alguma nuance de mudança no desenho dos projetos?

Rafael Menin – Tivemos os desafios das paralisações, a saúde dos colaboradores, a falta de insumo, a inflação, o afastamento entre as pessoas, a contaminação dos nossos colaboradores. Todo mundo sofreu com a pandemia. Por outro lado, percebemos que a moradia passou a ter uma importância ainda maior na cabeça das pessoas. Não tenho dúvida em dizer que essa indústria sai fortalecida da crise sanitária. As pessoas passaram a valorizar o espaço, o conforto, o lazer, a localização, o ambiente seguro. 

CM – Como você observou as transformações trazidas pela pandemia aos líderes, principalmente na gestão das pessoas?

RM – No nosso setor, há um ditado que diz: location, location, location. Localização é fundamental para qualquer empresa de real estate. Eu falo: pessoas, pessoas e pessoas. São elas que fazem a diferença no fim do dia. A pandemia veio para ressaltar o quão importante são as pessoas e o trabalho em equipe. Todo mundo se virou para continuar interagindo mesmo com o distanciamento. A resiliência da equipe foi muito importante na pandemia e mostrou que, se não houvesse essa união, a empresa teria perdido muito. Conseguimos passar bem pela pandemia graças à resiliência do time MRV. 

CM – Como a companhia está desenhando a experiência do cliente?

RM – A nossa indústria tem uma característica peculiar. Dividimos a jornada em etapas. A primeira etapa nós chamamos de Conhecer, em que o cliente tem todas as ferramentas digitais e físicas para conhecer o nosso produto. A segunda etapa nós chamamos de Adquirir, pois o cliente tem de ser muito bem informado, o contrato tem de ser muito transparente, o corretor precisa ser bem treinado para que o nosso cliente faça a compra entendendo quais são os desafios financeiros, o prazo de entrega e os direitos e deveres. Depois passamos para a etapa que antecede a entrega das chaves, que chamamos de Acompanhar. O cliente tem de ser abastecido de informações até a entrega das chaves. E, por fim, o grande desafio, que é a etapa mais importante e que, em vias de regra, a indústria investe pouco recurso, nós chamamos de Conviver. É o momento em que o cliente passa a morar no nosso produto. O interessante é que, na nossa indústria, quando o cliente recebe as chaves, a relação de consumo entre a construtora e o cliente vai reduzindo com o tempo, quando ele passa a ser um usuário do nosso produto. Dificilmente existe algum bem que se use tanto quanto um apartamento. A pessoa ou a família passam 12 horas morando no nosso produto. A etapa Conviver passa a ser a mais importante para o nosso cliente. E aqui está grande parte do nosso investimento.

CM – Qual é o investimento na etapa Conviver?

RM – Apoiamos o cliente na montagem da sua residência por meio do nosso marketplace. Além disso, o condomínio tem acesso a uma internet de fibra com 50% do preço que tem no mercado, acesso a um seguro mais barato, um minimercado ou outra conveniência. Entregamos o empreendimento com energia solar para que as áreas comuns tenham um custo de energia mais barato, temos uma parceria com uma empresa de carro compartilhado para que os moradores tenham acesso. Além disso, temos uma área nova, de cogestão condominial, na qual estamos investindo agora. Sabemos que fazer a gestão do condomínio não é fácil. Hoje, a MRV se sente na obrigação de apoiar, cada vez mais, os síndicos e estar presente na vida do condomínio por muitos anos. A cogestão condominial é importante para o condomínio ter um custo mais eficiente possível e garantir que o empreendimento, o ativo do nosso cliente, ficará bem mantido por muitos anos.

Sabemos que o nosso cliente fica, em média, dez anos nos apartamentos. Então, por que não o apoiar num processo de compra e venda do novo imóvel? O Conviver não tem fim. É uma jornada de usuário. Primeiro ele é o cliente porque ele comprou o apartamento, depois ele passa a ser um usuário do nosso apartamento. Nosso projeto é ter uma relação cada vez mais intensa de muitos e muitos anos com os nossos clientes e usuários.

mais de 1 milhão de pessoas foram impactadas, direta ou indiretamente, por ações do Instituto MRV, que promove a transformação social por meio de programas educacionais para crianças, jovens e educadores
CM – Hoje, quais são os canais e as ferramentas utilizados pela MRV para atender o cliente?

RM – Nós temos que ser multicanal. Procuramos tirar a fricção do nosso atendimento e possibilitar que o cliente consiga, com o autoatendimento, ter o máximo possível de informação. O cliente não quer ligar para o call center e esperar ter o retorno, por isso procuramos, via bot e inteligência artificial, dar o máximo pos­sível de resposta para o nosso cliente com o mínimo de fricção possível. Quando o cliente não consegue solucionar o seu problema nesses canais digitais, ele é atendido por telefone ou presencialmente. Quanto mais rápido e quanto mais resposta ele tiver via autoatendimento, menos tempo ele irá gastar. O tempo hoje é muito nobre. Queremos que o nosso cliente gaste cada vez menos tempo para solucionar o seu problema, seja ele de pagamento, seja de dúvida contratual ou para requisitar reparo na unidade. Temos investido muito em tecnologia e processo para que o nosso cliente tenha facilidade.

CM – A governança corporativa é um ponto forte da MRV. Como está composta a agenda ESG da companhia?

RM – No passado, as companhias tinham obrigações como pagar impostos e fornecedores, salário dos colaboradores e entregar o produto para os clientes. Esses eram os desafios há alguns anos. Hoje, isso não basta mais. A empresa que quiser ser líder, se não tiver uma preocupação genuína – não pode ser uma preocupação porque está na moda, tem de estar na entranha da companhia em perceber a sua importância para a comunidade e o meio ambiente – essa empresa, em algum momento, deixará de ser predominante. O mundo de hoje demanda muito mais das companhias que queiram ser líderes. Achar que a solução dos problemas virá apenas do governo é ledo engano. Temos que apoiar e, inclusive, induzir a nossa indústria. No ESG, entendemos que o “S” no Brasil é o pilar mais importante, e é onde investimos mais tempo e recursos financeiro e humano. A MRV escolheu apoiar cada vez mais a infância e achamos que é uma agenda que não dá para esperar. 

O Conviver não tem fim. É uma jornada de usuário. Primeiro ele é o cliente porque ele comprou o apartamento, depois ele passa a ser um usuário do nosso apartamento. Nosso projeto é ter uma relação cada vez mais intensa de muitos e muitos anos com os nossos clientes e usuários”

Rafael Menin, CEO da MRV
CM – Quando você olha para o futuro, como vê a MRV?

RM – A MRV está se transformando em uma plataforma de habitação, que começa com esse mindset de entregar muito mais do que um apartamento e, sim, uma solução de moradia. Em algum momento, essa plataforma deixará de olhar só para o nosso ecossistema interno. Ela quer ser também uma provedora de soluções e serviços para o mercado de forma geral. Passa pela nossa estratégia futura olhar o mercado como um todo e não apenas o ecossistema da MRV.

CM – O que o consumidor pode esperar da empresa?

RM – No mundo atual, não podemos nos contentar. Continuamos muito inquietos para entregar essa solução de moradia cada vez mais completa e ampliar a proximidade com o nosso cliente no maior prazo possível.

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