UM TRABALHO VOLTADO PARA O CLIENTE TER CADA VEZ MAIS AUTONOMIA E OPÇÕES
- Por Carol Rodrigues
- 12 min leitura
Um banco aberto às transformações, com um ambiente de inclusão, focado em equidade, diversidade e com propósitos de governança bem claros. Assim podemos definir o novo e, ao mesmo tempo, tradicional banco Bmg e seu infindável processo de modernização.
Quem está à frente das mudanças é Ana Karina Bortoni Dias, executiva que chegou ao banco em abril de 2019, quando foi convidada a integrar o conselho, enquanto desenvolvia um projeto pela McKinsey & Company. Após cerca de dez meses como presidente do Conselho, recebeu o convite para assumir como CEO. Era início de 2020 e véspera do início da pandemia. “Era um lugar que eu conhecia bem. Iniciamos uma transformação forte e criamos grupos de trabalho muito ágeis para tomar decisões importantes naquele momento.”
Com uma forma de liderança muito participativa e com responsabilização, a primeira mulher CEO de um banco é protagonista das importantes mudanças do banco.
Inclusive, uma das preocupações da executiva, que foi eleita a CEO de destaque no XXII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é a igualdade de gênero, que mais mulheres ocupem cargos relevantes dentro do banco, além da questão da diversidade de forma geral. “É um desafio. Conto com o apoio de todas. Precisamos nos unir.”
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No dia em que fizemos a entrevista, Ana Karina havia trabalhado na parte da manhã na sede do Bmg e dava continuidade às atividades do banco em casa.
Antes da pandemia, os colaboradores do Bmg não contavam com a opção do home office. Hoje, o formato híbrido de trabalho – presencial e home office – é uma realidade no banco e, dependendo da semana, a CEO fica três dias no banco e dois em casa.
Durante a pandemia, a nova sede do Bmg situada em São Paulo foi reformada e recém-inaugurada. Os colaboradores estão voltando aos poucos, dentro de um modelo híbrido, em que cada colaborador pode escolher quantos dias deseja trabalhar no banco presencialmente. “O modelo híbrido tem um ferramental. O colaborador avisa pelo aplicativo e, ao chegar no banco, a mesa está reservada. Basta acessar um QR Code.”
Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, a CEO fala das ações da instituição financeira, que ela denomina como o banco deste nosso Brasil.
Ana Karina – Logo no início da nossa transformação digital antes da pandemia, já tínhamos evoluído com ferramentas digitais na ponta nos nossos canais correspondentes bancários e franquias, mas a adesão ainda era pequena. Com a pandemia, o distanciamento social e os nossos incentivos, fechamos 2020 com praticamente 100% de adesão. Isso é importante porque, por mais que eu esteja pessoalmente com o cliente, não estou mais usando papel. Utilizamos ferramentas digitais que trazem mais segurança para ele. Esse foi o primeiro passo importante quando pensamos em experiência do cliente, que é como melhoramos a qualidade no momento da primeira abordagem quando o cliente vai adquirir um produto com o banco. Foi uma transformação importante em um primeiro momento. Evoluímos bastante no nosso banco digital, no qual o cliente pode se autosservir. Também houve muito investimento e evolução das ferramentas para mitigar fraudes para que o cliente tenha mais segurança. As melhorias são contínuas nesse sentido.
AK – Tivemos um trabalho importante de comunicação. O que vai moldar a cultura é como você se comunica com a organização e como permite que a organização se comunique com você. Por isso, trabalhamos muito a comunicação com os colaboradores.
Tínhamos um produto na loja help! que o cliente só poderia adquiri-lo presencialmente. Com o distanciamento social, precisamos desenvolver uma forma em que o cliente não precisasse ir à loja. Rapidamente, o grupo de trabalho de tecnologia desenvolveu uma ferramenta em que toda a parte de formalização do produto pode ser via SMS. O cliente abre o link e faz toda a parte digital e segura. Hoje, o produto que era 100% presencial já é 50% remoto.
Estamos com um papeline importante. Acabamos de lançar um produto muito bom que é a antecipação do saque aniversário e do FGTS. Continuamos evoluindo no banco digital com o desenvolvimento de produtos. A ideia é não parar o lançamento de produtos e a evolução dos produtos atuais.
que a diversidade
traz um
conhecimento
melhor e, com
isso, uma melhor
tomada de decisão.
O primeiro passo para a diversidade
é ter um ambiente inclusivo”
AK – Na interface com o cliente temos o canal help!, que tem 876 lojas espalhadas no Brasil, os correspondentes bancários que têm capilaridade no País e o banco digital. Não necessariamente para ter um produto do banco precisa ser cliente do banco digital. Mas temos incentivos em nossos canais para levar o cliente para o banco digital. Trabalhamos para que os canais sejam complementares e incentivados. O atendimento é via autosserviço – o bot, a Duda, que responde a uma série de dúvidas, e o WhatsApp. Inclusive, mais, de 2 milhões de clientes já aderiram ao atendimento via WhatsApp. Cada vez mais, desenvolvemos ferramentas para o cliente ter autosserviço e resolver mais fácil.
Esse conjunto de oportunidade de autosserviço tem de estar combinado com o transbordo humano, que tem um trabalho forte para aumentar o índice de resolutividade. Ser mais conclusivo na solução do problema é muito importante.
AK – Temos a Diretoria de Clientes, que está junto à Diretoria de Operações, e um Fórum de Clientes quinzenal, em que olhamos as dores e como tem sido a interação dos clientes com o banco. Na apresentação de resultado, o NPS do digital estava em 65%. Olhamos e mapeamos os detratores. Isso entra no Fórum de Clientes.
A experiência do cliente vai desde como fazemos algum processo interno até a interface com o cliente. Todos os diretores precisam estar envolvidos. Com a pandemia, tivemos uma maior digitalização e mais adesões às ferramentas de autosserviço, que ajudam o cliente a resolver uma série de questões.
No ano passado, lançamos uma fer-
ramenta de geração de ideias, chamada Idealize. Tivemos muitas ideias dos colaboradores do banco, que, no primeiro momento, eram focadas em melhorias de processos. Neste ano, revitalizamos a ferramenta focada em melhoria para o cliente. Então, todo o banco pode pensar em inovação e sugerir. As melhores ideias são desenvolvidas. Isso está dentro da nossa campanha chamada Índice de Felicidade do Cliente dentro do banco. Isso é muito legal porque você estimula o banco inteiro a focar em como melhorar a vida do cliente.
sistema
bancário tem
de pensar
em como
ser mais
inclusivo”
AK – Ao entrar em contato com o banco, a experiência do cliente precisa ser boa e, o principal, que é o que o cliente quer, que seja rápido, bem atendido e com alto índice de resolução. O nosso foco das dores é como melhoramos a nossa capacidade de atender e a nossa resolutividade.
É a centralidade no cliente na veia. Algo bem legal que aconteceu no mercado é que, com o advento da digitalização, tivemos muito mais oferta. E, com mais oferta, o cliente passou a ser mais dono das suas escolhas. Antes, o cliente podia estar em uma cidade com uma ou duas agências e essas seriam as suas opções. Agora, ele tem mais escolhas. Cada vez mais, as instituições financeiras caminham para ter esse olhar mais forte para o cliente. O Open Banking será muito bom nesse sentido. Com a digitalização e o advento do Open Banking, o cliente será dono dos seus dados e poderá ter melhores ofertas. Vejo com bons olhos tudo o que está acontecendo para o cliente.
AK – O Bmg é um banco phygital. O primeiro passo é a complementariedade de canais, que é quando vai além do autosserviço e tem-se o apoio humano. Temos uma proposta de valor para o banco digital especificamente, um olhar forte de inclusão e educação financeira, nos posicionando como um banco deste nosso Brasil. Fazemos um banco de fácil utilização com produtos importantes com melhor usabilidade.
AK – Nem todo cliente tem o cartão de crédito, mas todos têm o de débito. Temos o cashback Volta Pra Mim para débito e crédito, e o Poupa Pra Mim, em que ensinamos o cliente a poupar. O cliente gasta R$ 9,90 e nós colocamos os 10 centavos em um cofrinho que depois vira um CDB. O cliente começa a ver esse dinheiro no cofrinho. Também temos uma parceria com a Surf Telecom para o cliente que tem pacote de benefícios poder ter acesso de dados e voz, e o marketplace, que tem mais de 200 estabelecimentos, com cashbacks. A boa usabilidade é tudo o que você faz funcionar, agregada com esses serviços em que o cliente tem uma proposta de valor mais robusta.
AK – Este é um assunto importante. Gosto de falar da equidade de gênero, mas de forma mais abrangente, da diversidade como um todo. Acredito muito que a diversidade traz um conhecimento melhor e, com isso, uma melhor tomada de decisão. As empresas tendem a ter melhor resultado e qualidade na discussão quando se tem diferentes perspectivas. E não só na liderança, em todos os níveis da organização. É um ponto que acreditamos no Bmg e temos puxado esse tema internamente com um olhar forte de inclusão. O primeiro passo para a diversidade é ter um ambiente inclusivo e que a pessoa não se sinta fora do ninho. Nosso trabalho dentro do Bmg foca a inclusão para, através dela, chegarmos à maior diversidade. Esse é um ponto importante. Temos um Conselho de Administração formado 50% por homens e 50% por mulheres, entre os conselheiros independentes e os controladores.
AK – Tenho o propósito de completarmos essa transformação digital. Saímos de um banco de nicho para um banco phygital completo – isso envolve uma maior modernidade no banco. Já revisitamos a nossa marca e temos todo o trabalho de diversidade e inclusão, e o olhar forte no cliente. Meu maior propósito é ver os pilares da nossa transformação sendo incluídos na nossa organização e olhar esse novo Bmg com a sua transformação. A nossa missão no banco é popularizar os serviços financeiros, e todo esse trabalho nosso de transformação tem como pano de fundo a nossa missão. Esse é um propósito muito importante para mim. Fala muito com o que acredito.
AK – São muitos os desafios. Agora, que se tem mais competição, e que o cliente, cada vez mais, será o dono das suas informações com o Open Banking, como proveremos o melhor serviço com a melhor proposta de valor para o cliente. Há um ponto importante da inclusão financeira que é como popularizamos mais os serviços financeiros. Todo o sistema bancário tem que pensar em como ser mais inclusivo. Temos um momento difícil de crédito, em que as pequenas e médias empresas foram muito afetadas. É necessário pensar em como criamos um ambiente de crédito mais saudável.
AK – É importante o cliente ter cada vez mais autonomia e opções de escolha, ou seja, escolher onde ele será mais bem servido, com os melhores produtos, as melhores ofertas e o melhor cuidado. Que o Bmg seja esse banco, pois buscamos muito a principalidade.
AK – É o ano da esperança com o choque da realidade. Passamos o ano de 2020 com muito sofrimento e angústia, mas com muita oportunidade de transformação e digitalização. Foi um ano combinado, em que pensamos no gás da digitalização. No mundo, a digitalização já podia ter acontecido, mas havia muitas barreiras psicológicas, que impediam que ela acontecesse. Quando elas caíram, a digitalização veio rapidamente. No ano de 2021, veio a segunda onda, a preocupação e a necessidade de se reinventar e se adaptar. Se havia a esperança de voltar tudo para o lugar de antes, não voltou. O ano de 2021 deixou claro que estamos indo para um lugar novo com uma nova forma de trabalhar, de atuar, de olhar o cliente, uma nova responsabilidade. É um ano para entender como nos transformamos para nos encaixarmos nesse novo contexto.
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