O TEMPO É O SENHOR DA EXPERIÊNCIA

Existem múltiplas formas de envolver o consumidor, desde que um
princípio essencial seja obedecido: dar a ele o controle do próprio tempo

Por Tempo de leitura: 3 minutos

Já estamos avançados no primeiro trimestre de 2022, um ano que começou com um repique da pandemia (já debelado, felizmente) e com uma guerra estúpida no Leste Europeu. Mais dois eventos que prometem “mudar o futuro”, segundo analistas, palpiteiros e “respeito-especialistas” (como definidos por Kahneman, Sunstein e Sibony no livro Ruído, uma falha no julgamento humano).


Este é o mundo veloz, no qual eventos de impacto se sucedem em ritmo vertiginoso e ganham amplitude por vezes exagerada a partir da exposição intensa nas redes sociais. Esses “eventos de impacto” demandam atenção e ajudam pessoas, empresas e interessados a buscar exercer maior influência sobre seus públicos.

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A cada momento somos expostos a mais e mais “eventos”, “fatos”, “análises”, “memes”, “frases”, “vídeos” e informação que gritam por nossa atenção. E nós mesmos estamos nos acostumando com esse fenômeno de clamor por atenção. Estamos gostando de “viver intensamente”, sem pausas ou espaços para a reflexão. 

 

Estamos em busca de experiências. A realidade nos atinge com violência emocional permanente, o que nos leva a buscar retiros sensoriais momentâneos. Queremos refúgios da realidade que nos perseguem e, por isso, formas de escapismo nos agradam. Sempre foi assim ao longo da história humana, do pão e circo romano aos anos loucos do pós-guerra nos anos 20 do século 20. Mas, agora, a realidade difundida por meios de comunicação de massa e conteúdo amplificado e ressignificado pelas plataformas digitais tem peso demasiado. 

 

Ao mesmo tempo em que temos condições e conhecimento para viciar mais, por 90, 100, 120 anos, a vida parece efêmera. Temos ansiedade por experimentar o que for possível o mais rapidamente possível. Essa é a contradição absoluta desses tempos acelerados: uma vida longa que nos lança em eventos de impacto continuamente e que pede momentos de refúgio sensorial para fazer frente a esses eventos. Por isso, queremos experiência e valorizamos quem nos oferece experiência com gratificação emocional. A tendência de “moment experience” é, em si, o mais poderoso fenômeno da atualidade porque ele está inserido no que há de mais importante para a maioria das pessoas: o controle do próprio tempo.

 

Sim, a realidade parece opressiva demais com seus “eventos de impacto”, criando insegurança em relação ao futuro. Esse futuro é agora um lugar perigoso, talvez inalcançável. Por termos medo do futuro, mesmo com a certeza de que iremos viver longamente, então precisamos da emoção presente, da gratificação instantânea, do momento já. Queremos controlar o tempo à nossa volta, porque temos medo de perder momentos preciosos de forma inútil. 

 

É esse caldeirão emocional e sensorial que caracteriza a experiência momentânea. Se uma empresa ou instituição de governo, um influenciador ou conteúdo quiser a atenção do cliente, da pessoa e do cidadão, deve dar a ele a sensação exata de que o momento de atenção concedido vale a pena. Nada pior hoje do que termos a sensação de que perdemos tempo. A realidade é pesada demais para perder um momento que deveria trazer leveza de forma inútil, decepcionante, frustrante ou aborrecida.

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Logo, se a sua empresa quer oferecer experiência para o cliente, comece fazendo um inventário de tempo, ou seja, identifique como você pode fazer o seu cliente perder menos tempo em tarefas inúteis, burocráticas, irritantes. Acredite, elas existem às dezenas. Mais do que identificar quando um cliente está propenso a receber uma oferta, é necessário saber quando você toma tempo do cliente sem adicionar valor. 

 

Filas no caixa, cliques demasiados no fechamento de compra e falta de informação qualificada e acessível são apenas exemplos flagrantes do descaso pelo tempo do cliente.

Quatro anos de governo ruim, sem possibilidade de recall em intervalos menores, também são (uma dica para mostrar aos ideólogos da democracia porque ela vem perdendo prestígio. Ela recusa de respostas ramais a respostas mais rápidas para um eleitorado impaciente). Há sempre formas de proporcionar ganho de tempo e redução de emoções negativas na jornada do cliente.

 

tempo é o senhor da experiência, o catalisador da impressão sensorial e o investimento supremo para conquistar a preferência do cliente. Se você quer dispor do tempo do cliente, não o aborreça, não o faça lembrar de que a realidade o pressiona em uma interação que ele imaginava ser agradável. Dê a ele a sensação de estar no controle do tempo, de que ele aproveita os momentos da melhor forma possível. A retribuição será compensadora.

 

A empresa que pretende ser líder na preferência do consumidor será aquela que fizer de tudo para valorizar o tempo dele acima de tudo.

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