TELEMEDICINA IMPULSIONA TRANSFORMAÇÕES
- Por Carol Rodrigues
- 29 min leitura
COM O SURGIMENTO E AVANÇO DA COVID-19 E A NECESSIDADE DE EVITAR DESLOCAMENTOS E AGLOMERAÇÕES, O USO DA MODALIDADE DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA TEM CONTRIBUÍDO PARA A MANUTENÇÃO DOS CUIDADOS EM SAÚDE COM A SEGURANÇA E A QUALIDADE NECESSÁRIA, ALÉM DE REDUZIR A SOBRECARGA DO SISTEMA. As benesses da telemedicina ou telessaúde definitivamente simbolizam um divisor de águas na prestação de serviços e, consequentemente, na jornada do cliente, ou, melhor, do paciente, na área da saúde.
Um levantamento realizado pelas operadoras associadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) apontou que, entre fevereiro de 2020 e janeiro deste ano, foram realizados 2,6 milhões atendimentos de telessaúde no País. Do total, 60% foram para urgências e 40% para casos eletivos, o que mostra como a telessaúde se tornou uma solução inclusive para casos graves. “Mais de 80% dos pacientes tiveram suas necessidades atendidas de forma remota. A satisfação dos clientes ficou entre 75% e 94%, dependendo da operadora. É um sucesso”, expõe Vera Valente, diretora-executiva da FenaSaúde.
Além disso, a atuação da telemedicina tem auxiliado na redução da desigualdade no atendimento, já que 53,2% dos médicos estão na Região Sudeste, ante apenas 4,5% na Região Norte. “A telessaúde permite que médicos a distância colaborem com seus colegas em uma cirurgia complexa ou em um diagnóstico, por exemplo”, acrescenta Vera.
Os benefícios da ferramenta tecnológica são mais amplos, pois possibilitam vantagens como redução dos custos diretos e indiretos (absenteísmo), tratamento rápido e reeducação de utilização do pronto-socorro. Para se ter uma ideia, o estudo Custos com Saúde e os Impactos pela Pandemia aponta que o custo da telemedicina é 78% menor quando comparado a uma consulta no pronto-socorro.
Realizado com a base de 2 milhões de vidas de mais de 700 empresas-clientes da Mercer Marsh Benefícios distribuídas no Brasil, o trabalho aponta que, em 2020, houve um aumento de 316% na utilização da telemedicina. Em janeiro de 2019, somente 2% das pessoas utilizavam o recurso.
A cada dois beneficiários, um já acessou a telessaúde, segundo dados das operadoras associadas à Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge). De abril de 2020 até abril deste ano, foram computadas cerca de 3 milhões de consultas via telemedicina, em que 90% dos atendimentos foram resolvidos de forma digital. “Os 10% foram direcionados para o atendimento presencial e o sistema estava preparado para atendê-los. A telessaúde deu certo e agora precisamos implantá-la de forma massificada”, diz Marcos Novais, superintendente-executivo da Abramge.
No entanto, o avanço da telemedicina vai além da conexão remota entre médico e paciente. “Na saúde, a inovação nos processos é tão importante quanto a relacionada à TI. A telessaúde não é só uma conversa por celular. É um processo inteiro que está por trás”, enfatiza Novais.
Vale lembrar que a regulamentação da telemedicina no Brasil ocorreu em caráter emergencial e vai perdurar durante o período de combate à epidemia. A matéria ainda precisa ser regulamentada em definitivo pelo órgão competente (Conselho Federal de Medicina). A FenaSaúde defende a criação de um marco regulatório para a atividade por meio de uma proposta de emenda ao projeto de Lei nº 2.394/2020, que autoriza o atendimento de saúde a distância e está sendo analisado pela Frente Parlamentar Mista da Telessaúde.
Como os planos de saúde cobrem quase um quarto da população brasileira, o trabalho envolve uma cadeia extensa de prestadores de serviços, por isso, Novais ressalta que as mudanças não ocorrem tão rapidamente. “Considerando isso, fizemos uma mudança relativamente rápida. Há pouco tempo, plano de saúde consistia simplesmente em uma cobertura financeira. Hoje, precisamos preparar a rede para atender os nossos beneficiários em cada região e estarmos próximos à demanda do paciente. Já temos um alinhamento entre operadora e rede”, lembra o representante da Abramge, para quem o setor ainda tem um caminho a trilhar nesse aspecto.
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ATENDIMENTO DE QUALIDADE A PREÇOS ACESSÍVEIS
Segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o setor de saúde privada teve um incremento de beneficiários, pois atingiu em fevereiro 47,8 milhões de usuários em planos de assistência médica – maior número desde dezembro de 2016.
Hoje, o cliente ainda escolhe o serviço de saúde pelo preço e, nos últimos anos, houve uma proliferação de clínicas que se propõem a oferecer atendimento de saúde por preços baixos. Uma empresa que atua com essa proposta é a dr.consulta, um exemplo de que a tecnologia pode ser uma aliada para promover mais acesso à saúde com medicina de qualidade e preços compatíveis aos pacientes que não têm plano de saúde e não podem esperar nas filas de atendimento público. Atualmente, a rede dr.consulta conta com mais de 2 milhões de pacientes.
“Nós entregamos um atendimento com nível de qualidade similar ao que o paciente encontraria nos melhores hospitais e clínicas do País por um preço acessível, o que é possível graças à eficiência de operação e ao extenso uso de tecnologia”, destaca Renato Pelissaro, diretor de Marketing e Atendimento ao Cliente da dr.consulta.
Na empresa, o prontuário médico, por exemplo, é único e integrado. O sistema armazena todo o histórico de saúde (exames, medicações prescritas, doenças e sintomas) que pode ser acessado pela equipe médica de qualquer unidade e pelo paciente por meio do aplicativo ou pelo site. “Também integramos neste prontuário mais de 300 protocolos médicos que auxiliam o médico a chegar a um diagnóstico mais preciso, e com menor necessidade de exames, aumentando a efetividade do tratamento ao mesmo tempo em que reduz os custos para o paciente”, diz.
As consultas on-line estão disponíveis em mais de 27 especialidades médicas como: clínico geral, cardiologia, dermatologia, geriatria, psiquiatria e pediatria. Segundo Pelissaro, a empresa desenvolveu uma plataforma chamada skalAI, um sistema que faz a previsão de demanda de serviços médicos dos pacientes usando algoritmos de inteligência artificial, para cada centro médico e especialidade, e sugere para os médicos, automaticamente, os melhores dias e horários.
A REVOLUÇÃO DAS HEALTHTECHS
Uma grande inovação do mercado de saúde foi o surgimento das startups de saúde. Afinal, elas trazem mais agilidade e tecnologia. De acordo com a atualização da base de dados do DataMiner, o Brasil conta atualmente com 697 startups ativas no setor de saúde.
“Em uma visão e comportamento mais ágeis, o cliente é o centro de tudo – e errar e corrigir de forma acelerada é essencial. Os feedbacks são muito importantes no mundo das startups e na maneira como o próprio produto se molda. Nesse sentido, a qualidade do atendimento ao cliente aumenta, porque esses negócios inovadores conseguem entregar de forma mais eficiente, inteligente e baseada em feedbacks constantes da própria base de clientes”, explica Gustavo Araujo, co-founder e CEO do Distrito.
As healthtechs têm a cultura de análise de dados de forma muito forte. Vale destacar que isso permite aos profissionais da saúde a tomada de melhores decisões sobre a situação dos pacientes. “E assim entregar uma melhor resposta sobre determinado tratamento e até entregar diagnósticos mais eficazes e assertivos – o que eleva a satisfação no atendimento”, ressalta Araujo.
RESSONÂNCIA COM REDUÇÃO DE TEMPO
O processo de transformação digital já ocorria no Grupo Dasa desde 2017 quando chegou a pandemia. A área de jornada da inovação médica – patologia digital, genômica e genética e inteligência artificial da Dasa – começou a focar em AI para radiologia, que equivale a 99% das imagens médicas. “Com os algoritmos, queremos ter benefícios para os pacientes, os médicos e as empresas”, diz Felipe Kitamura, head de AI da Dasa.
Como exemplo, ele cita o algoritmo que faz a aceleração e os exames de ressonância magnética. Na ressonância, o paciente fica de 15 minutos a 1 hora dentro do equipamento. Vale lembrar que o equipamento é um lugar fechado, claustrofóbico, barulhento e frio – o ar-condicionado é potente porque a máquina precisa disso. “Ou seja, é extremamente desconfortável, mas, com o algoritmo de aceleração de ressonância, conseguimos fazer uma redução de até 40% de tempo médio do paciente na máquina. Para o conforto do paciente, é muito bom.”
Além desse benefício, por meio da redução de tempo, o algoritmo também possibilita maior abertura de agendas para marcações do exame. Segundo o head da Dasa, o processo já roda em 60 máquinas de ressonância das unidades.
De forma geral, o algoritmo contribui para a melhora da experiência do cliente. “Temos ganhos de eficiência, otimização de tempo, aumento de qualidade, que são coisas pontuais em diversas partes da cadeia. Existe uma diferença muito grande entre provar um conceito e dizer: ‘olha que legal o algoritmo que criei’ e, de fato, criar um algoritmo que seja clinicamente robusto, seguro e pronto para ser usado na prática clínica.”
MARKETPLACE DE SAÚDE
O Grupo Fleury já desenvolvia uma estratégia de jornada digital dos pacientes, e a pandemia trouxe uma aceleração. “Intensificamos isso nas unidades. Hoje, o cliente que agenda um exame de imagem, antes de chegar, recebe uma mensagem de check-in. É quando ele começa a experiência. Ele envia os dados da carteirinha, o pedido médico e chega na unidade com tudo pronto”, diz Patrícia Maeda, diretora de Negócios e Operações do Grupo Fleury.
Reconhecido como laboratório, em 2020, o Grupo Fleury lançou uma plataforma de telemedicina por meio da Saúde iD, outra marca do Grupo. Atualmente, são mais de 3,5 milhões usuários cadastrados na plataforma. “Fazemos mais de 3 mil consultas por dia. O Grupo começa a deixar de ser focado em medicina diagnóstica e na realização de exames para trazer serviços por meio da tecnologia”, diz a diretora sobre a telemedicina, que já estava no radar da empresa e foi implantada durante a pandemia. “Crescemos e transformamos a ferramenta em uma unidade de negócios enorme.”
Além desse benefício, por meio da redução de tempo, o algoritmo também possibilita maior abertura de agendas para marcações do exame. Segundo o head da Dasa, o processo já roda em 60 máquinas de ressonância das unidades.
De forma geral, o algoritmo contribui para a melhora da experiência do cliente. “Temos ganhos de eficiência, otimização de tempo, aumento de qualidade, que são coisas pontuais em diversas partes da cadeia. Existe uma diferença muito grande entre provar um conceito e dizer: ‘olha que legal o algoritmo que criei’ e, de fato, criar um algoritmo que seja clinicamente robusto, seguro e pronto para ser usado na prática clínica.”
CONECTIVIDADE E SIMPLICIDADE
A Allianz Saúde vem aplicando inovações em sua operação para ampliar a oferta de serviços. De 2020 para cá, os investimentos foram o novo modelo de pesquisa de rede referenciada, a simplificação do reembolso on-line e a implementação da telemedicina para consultas médicas e terapias, em parceria com prestadores da rede referenciada.
“Desde abril de 2020 até janeiro de 2021, foram realizados cerca de 4 mil atendimentos por videochamadas de consultas médicas e terapias, com profissionais de cerca de 40 especialidades, sendo a psicoterapia a mais acionada pelos clientes (38%) – para o levantamento, a seguradora utilizou como base colaboradores das empresas, público exclusivo do seu produto”, explica Karine Barros, diretora de Negócios Corporativos e Saúde da Allianz Seguros.
A companhia utiliza o índice de satisfação dos segurados como um termômetro por meio dos canais de atendimento e contato, e aprimora as ferramentas com base nos retornos e solicitações registrados. “Ainda este ano, vamos implementar o Voice of the Customer (VoC) para o produto Saúde. Trata-se de uma plataforma global de gerenciamento de feedback que auxilia na obtenção de informações imediatas sobre a satisfação dos clientes, ou seja, após a abertura de um chamado ou acionamento da seguradora, o segurado recebe uma pesquisa de satisfação que avaliará o serviço prestado com base na classificação de cinco estrelas”, explica.
Iniciativas focadas na melhoria da jornada do cliente
- Portais exclusivos para o segurado consultar os serviços disponíveis em seu plano e as informações de sua apólice, como coberturas e carências, pesquisar a rede referenciada e solicitar reembolso e segunda via de carteirinha.
- Criação de Clube de Descontos.
- Carteirinha digital, que dá ao segurado acesso a atendimentos na rede referenciada, aos canais de atendimento, a consultas da rede e às informações sobre seu plano e carências.
- Token de segurança para confirmação de consultas e exames, reembolso on-line, carteirinha virtual e simulador de coparticipação.
- Aplicativos de saúde.
- Telessaúde ou telemedicina: o maior legado da pandemia.
- Prontuário médico único e integrado.
- Marcação de consultas via WhatsApp.
- Agendamento de consultas e exames on-line.
- Check-in de exames.
- Autoatendimento.
REEMBOLSO 100% DIGITAL
Desde o lançamento da plataforma Saúde Digital, em julho de 2020, a Bradesco Saúde já realizou mais de 200 mil atendimentos on-line, em diversas especialidades médicas, com alto índice de satisfação e 88% de resolutividade nos atendimentos. “Esse resultado é reflexo do modelo de ‘Atenção Primária à Saúde’, que tem como premissa o cuidado integrado da saúde, centralizado na figura do médico de família, e que a Bradesco Saúde vem adotando em seus programas assistenciais”, explica Sylvio Vilardi, diretor da Bradesco Saúde.
Em março de 2020, a Bradesco Saúde lançou seu Programa de Acolhimento Psicológico, com o objetivo de promover o bem-estar dos beneficiários, com foco em saúde emocional.
Segundo dados levantados, o programa contabilizou, até dezembro de 2020, 8,8 mil videochamadas com psicólogos, além de 228 mil trocas de mensagens via chat entre profissionais e beneficiários. O serviço recebeu avaliação de 4,89 (total de 5,0), o que demonstra como o atendimento a distância tem sido um diferencial para cuidar da saúde mental das pessoas.
De acordo com Vilardi, com o avanço da telemedicina, o atendimento a distância facilitou o acompanhamento do histórico clínico de cada paciente, mesmo com o distanciamento social. “A consolidação dos avanços tecnológicos no atendimento aos beneficiários proporciona um aprimoramento no cuidado integral à saúde, oferecendo comodidade e segurança”, resume o diretor da Bradesco Saúde.
Em 2021, também para facilitar a vida do usuário, a Bradesco implantou um sistema inteligente de pagamento de despesas ambulatoriais (basicamente consultas e exames) aos prestadores de serviço da rede referenciada. “Nesse primeiro momento, o uso da IA automatiza pagamentos de até R$ 150,00, o que engloba uma média de 60 mil contas por mês. Até o fim do ano, o objetivo é implantar esse sistema para quitação de contas até R$ 500,00. A ferramenta é uma importante aliada das equipes de análise no apoio à tomada de decisão e, com a utilização dela, a Bradesco Saúde espera ter um custo evitado de R$ 3,6 milhões ao ano.”
ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
A automatização de processos já é realidade no Sistema Hapvida e, segundo Barna Eross, vice-presidente da área de Digital e Inovação, está em constantemente processo de aprimoramento. “Mesmo antes da pandemia, já tínhamos aplicativo para clientes e médicos, além de um portal com diversos serviços. Há um processo de transformação digital muito intenso. Na empresa, não apenas convertemos processos existentes para o digital. Nós estudamos a jornada do cliente e do médico para que os resultados sejam eficientes.”
Um dos exemplos de inovação do Sistema Hapvida é o “Atendimento 5 Estrelas”, pesquisa para avaliar os atendimentos realizados. Com base no último balanço coletado, de fevereiro deste ano, o resultado da avaliação do Hapvida é de 4,5, sendo 5 a nota máxima. “Este serviço tem base em uma gestão verticalizada na qual a empresa aposta, que permite monitoramento, previsibilidade e planejamento para garantir o acesso à saúde. Com este modelo, o cliente ganha mais em segurança e qualidade”, explica Eross.
O serviço de telemedicina ganhou força na pandemia. Recentemente, o Sistema Hapvida lançou o novo portal de teleconsultas. “Por meio da plataforma, é possível realizar consultas eletivas e de urgência para síndromes gripais e Covid-19, além de diversas outras especialidades. No Portal, o cliente tem acesso ao histórico completo das consultas realizadas, incluindo receita, atestado, prescrição de exames. Para acessar o serviço de teleconsultas, é preciso ter a biometria facial cadastrada. Caso o cliente não possua, o cadastro pode ser feito no primeiro acesso, dentro do portal”, informa.
A operadora utiliza a coleta de dados dos pacientes para revertê-los em melhorias na prestação de serviço. Na visão do vice-presidente da área de Digital e Inovação, com a inteligência de dados, é possível acelerar processos de forma eficaz. “Hoje temos 1,5 petabytes (1 milhão de gigabytes) de dados, acumulados em 20 anos de interação com nossos beneficiários. Esses dados representam um patrimônio para a empresa, pois são informações estruturadas dos nossos pacientes, através de ciência de dados, engenharia de dados e visualização de dado.”
Ele antecipa que há um projeto, ainda em estudo, por meio do qual o Sistema Hapvida almeja prever possíveis doenças com o uso de modelos preditivos e diagnósticos e pensar preventivamente para manter a saúde dos nossos clientes.
MODERNIZAÇÃO NA GESTÃO DOS DADOS
Em 2020, a principal iniciativa tecnológica da Amil em benefício dos clientes foi a expansão da telessaúde para os 3,4 milhões de beneficiários de planos médicos. Um ano após o lançamento, a operadora registra mais de 1 milhão de atendimentos, segundo Fausto Demarchi, diretor de Tecnologia do UnitedHealth Group Brasil, empresa controladora da Amil.
“O atendimento acontece de forma integral, inclusive sendo possível o envio de atestado médico e receitas. Por ser uma tecnologia desenvolvida internamente, conseguimos gerenciar de forma mais precisa a saúde dos beneficiários, direcionando-os para as linhas de cuidado mais adequadas. Outra ação importante foi a implementação de uma plataforma robusta de CRM em nosso call center e nas áreas de atendimento, aumentando assim a qualidade, a resolubilidade e a agilidade na assistência realizada aos nossos clientes.”
A Amil está implementando um novo sistema de gestão hospitalar em 38 unidades, sendo 15 hospitais próprios e 53 unidades ambulatoriais, entre clínicas, consultórios, unidades de pronto atendimento e diagnósticas. “O sistema garante a padronização das informações e a modernização na gestão desses dados”, explica Demarchi.
Além disso, a companhia tem um plano de transformação digital com foco na automatização de processos usando recursos como inteligência artificial e machine learning para otimizar algumas atividades administrativas, como pedidos de reembolso.
Segundo o diretor da Amil, a inteligência de dados possibilita identificar desde potenciais riscos à saúde dos nossos beneficiários até facilidades que eles gostariam de ter com questões burocráticas como o pedido de reembolso, por exemplo.
MÉTODO DE GARAGEM
O movimento de inovação na SulAmérica Saúde, que mantém sob o seu guarda-chuva mais de 9 milhões de segurados, teve início em 2015 e, três anos depois, deu origem a produtos e aos serviços digitais. Também em 2015, a companhia colocou o consumidor no centro do debate e passou a atuar em cima dos dados colhidos pelo NPS, que também contribuem para as melhorias da jornada do cliente. Atualmente, a média geral está entre 81% e 85%.
O início da pandemia foi visto pela companhia como uma oportunidade para acelerar a transformação digital e a digitalização da experiência de todos os stakeholders, segundo Alexandre Putini, diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica. “Descobrimos as dores e as oportunidades reais dos nossos clientes e fazemos entregas contínuas e sistemáticas a cada três meses.”
Em 2020, a companhia passou a atender o segmento middle market com a ampliação do leque de ofertas com produtos regionalizados. “Oferecemos serviços que transmitem a sensação de bem-estar e vão além do uso do plano de saúde e da sinistralidade, pois contribuem para o cliente ter uma percepção do produto além do preço”, diz o executivo, ao mencionar os programas de saúde da companhia.
O avanço da telemedicina é notório dentro da companhia. Entre março e abril de 2020, a companhia mantinha uma média mensal de 600 atendimentos. Após este período, a seguradora mantém 3 mil atendimentos por dia, uma média mensal de 90 mil. Putini acredita que o movimento da telemedicina veio para ficar. “A própria sociedade já se adaptou. Claro que o atendimento físico é importante, mas muitos procedimentos no rol não precisam de deslocamento.“
A SulAmérica divide a jornada do cliente em três etapas. Na primeira, é feito o mapeamento da cadeia de valor que toca um stakeholder (cliente, colaborador, parceiro, corretor). Em seguida, ocorre a identificação das pessoas que têm conexão com o assunto, de diferentes áreas e níveis hierárquicos da empresa, para o trabalho de descoberta e compromissos coletivos. Na terceira etapa, são feitas as entregas contínuas e as medições de resultados, que geram impactos de valor e, desta forma, a digitalização passo a passo até a conclusão end to end de toda a cadeia de valor.
Como tendência, o diretor vislumbra o avanço exponencial da inteligência artificial, o uso intensivo de voz, inclusive com análise sensitiva, a hiperpersonalização e a apropriação da ciência de dados por meio da identificação de indivíduos e grupos e de investimento em prevenção. “Para 2021, confirmamos o posicionamento de Saúde Integral, utilizaremos cada vez mais a inteligência na área de negócio e vamos investir cada vez mais na Garagem SulAmérica para expandir o Saúde na Tela para outras especialidades.”
COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA SAÚDE?
Menores custos, tratamentos mais eficientes e melhores resultados clínicos são apontados por Vera Valente, da FenaSaúde como pontos a serem trabalhados para melhorar a experiência do cliente. Para isso, ela chama a atenção para a necessidade de acelerar a adoção de novos modelos de remuneração, que tragam mais resultados aos pacientes. “Trata-se de uma transição que vem sendo tentada para substituir a modelagem ainda predominante tanto aqui quanto lá fora: o pagamento por procedimentos, o chamado ‘fee for service’, que tende a estimular a sobreutilização e a baixa qualidade assistencial.”
Em um setor que depende cada vez mais de métodos e técnicas avançadas, a incorporação de novas tecnologias na cobertura dos planos de saúde precisa ser baseada em Avaliação de Tecnologias em Saúde (ATS) – ou seja, em critérios mais rigorosos de custo-efetividade, eficácia e resolutividade.
Outro ponto importante é a modernização da legislação que regulamenta o setor de saúde suplementar, que tem mais de 20 anos. “Um dos pontos é a atualização das regras para os planos individuais, o que permitirá a contratação dos serviços por mais brasileiros. Propomos também uma maior variedade de produtos, com novas modulações. Hoje existem apenas cinco opções de planos. Com mais opções, as famílias poderão escolher melhor o que elas querem contratar, de acordo com sua realidade financeira”, expõe a diretora da FenaSaúde.
A própria Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) atua em algumas frentes para o aperfeiçoamento da prestação de serviço e o estreitamento do relacionamento com os beneficiários de planos de saúde. Um dos pontos é o avanço em direção à digitalização de serviços prestados a toda a sociedade, inclusive com previsão de uso de inteligência artificial e migração para o portal único do governo federal.
“As soluções tecnológicas e o uso da inteligência artificial também contribuem para a promoção de melhores serviços ao promover a agilidade dos processos, maior precisão, agilidade e eficiência operacional. Nesse sentido, é prioridade para a ANS o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados no setor de planos de saúde e dos serviços prestados pela própria ANS a todos os seus públicos”, informa a Agência sobre o trabalho que visa simplificar etapas, gerar maior eficiência e aprimorar a jornada dos usuários que utilizam os serviços prestados pela reguladora.
O setor carece de investimento em algumas áreas, como a integração de informações em plataformas únicas de saúde que, na visão de Gustavo Araujo, ainda precisa de muitos refinamentos e adoção completa no setor. “Além disso, as organizações de saúde internacionais descobriram, há algum tempo, que era preciso sair da análise descritiva básica e partir para o campo de insights preditivos – ou seja, em vez de somente apresentar dados que já se mostravam no presente, ou até dados passados, também estimar probabilidades sobre eventos futuros, com base em padrões observados.”
Ainda hoje o consumidor observa o preço como principal critério para a escolha do plano. No entanto, existe um movimento no mercado que traz a questão da diferença entre “gestora” e “plano”. “O plano de saúde tradicional atua como um ‘seguro para doenças’. A gestora de saúde é exatamente o oposto disso – parte de uma lógica de prevenção e não de quantidade de procedimentos realizados”, diz Araujo.
Segundo ele, para assegurar a utilização consciente dos recursos, é necessário investir em prevenção, evidências científicas e em monitoramento de resultados de saúde. “Para isso, temos que ter medidas similares ao open banking, em que o consumidor terá mais acesso aos dados para poder tomar decisões”, sugere o CEO do Distrito.
No entanto, há diversos desafios a serem vencidos. “Acredito em uma cultura forte de dados, uma adoção em massa de tecnologias que aumentem a eficiência e a agilidade, assim como em uma cultura de prevenção e customização da saúde, que é muito importante para diminuirmos os gaps que ainda se apresentam nesse setor”, acrescenta Araujo.
No futuro, a telemedicina assumirá um outro papel até por conta da gama de utilização oferecida. No entanto, segundo Antonietta Medeiros, diretora de Gestão de Saúde e Qualidade de Vida da Mercer Marsh Benefícios, o seu uso está ligado à mudança de comportamento de utilização, principalmente no plano de saúde privado. “A telemedicina está se consolidando não só em função da pandemia, mas principalmente pela experimentação de um serviço novo.””
Para Antonietta, a melhora da jornada do cliente na saúde está ligada à educação do uso. “Colocamos na mão do usuário o livro referenciado sem orientação. Hoje, as operadoras podem usar ferramentas digitais mais assertivas para orientar o usuário sobre como buscar um serviço mais adequado.”
De acordo com ela, ainda temos uma evolução grande, pois a cadeia de saúde começou há pouco a utilizar as tecnologias disponíveis. No futuro, o serviço será utilizado de forma mais adequada e, com isso, haverá a redução do custo, pois evitaremos o uso desnecessário e o desperdício. ”O pronto-socorro, por exemplo, foi desenvolvido para atender casos muito graves. O custo instalado dentro desse ambiente é superelevado e, quando ele é utilizado para tratar uma dor de cabeça ou dor nas costas, que poderiam ser tratadas em outro ambiente, isso encarece. O uso passa pela educação da população. Acreditamos que a telemedicina está trazendo essa mudança de comportamento”, diz a diretora da Mercer, cuja expectativa é que a telemedicina seja ampliada para o serviço público de saúde.
Na visão de Elton Carluci, vice-presidente Comercial, de Inovação e Novos Negócios da Qualicorp, o custo nunca deixará de pesar no momento da decisão, mas a tecnologia poderá ajudar o cliente a entender qual é o plano mais indicado a ele. “Hoje, na Quali, aliamos tecnologia e atendimento humanizado para oferecer essa consultoria ao cliente. Acredito que essa união seja o melhor serviço que se pode oferecer ao consumidor para auxiliar em sua escolha. Adicionalmente, quando conhecemos nossos clientes, conhecemos suas necessidades e, com isso, ampliamos nossa capacidade de usar a tecnologia para criar e ofertar produtos personalizados.”
Pouco antes da pandemia, a Qualicorp começou a implantar um novo modelo de gestão, baseado em equipes multidisciplinares (tribos e squads) para a resolução de demandas de forma ágil e eficiente, o que contribui com a jornada do cliente. “Esse modelo de gestão com dinamismo e agilidade integra a nova cultura da Qualicorp, que chamamos de #NovoJeitoQualideSer, a partir do qual a empresa vem passando por grandes transformações e aperfeiçoando diversas frentes de atuação.”
Sobe
Levantamento da ANS
47,8
milhões usuários em planos de assistência médica – maior número desde dezembro de 2016.
Dados da FenaSaúde entre fevereiro
de 2020 e janeiro deste ano:
2,6
milhões atendimentos de telessaúde no País 60% foram para urgências 40% para casos eletivos.
Mais de 80% dos pacientes tiveram
suas necessidades atendidas de forma remota
Satisfação dos clientes entre 75% e 94%, dependendo da operadora
Estudo Custos com Saúde
e os Impactos pela Pandemia
da Mercer Marsh Benefícios
Aumento de 316% na utilização da telemedicina. Em janeiro de 2019, somente 2% das pessoas utilizavam o recurso
Operadoras associadas à Abramge
computaram cerca de
3
milhões de consultas via telemedicina de abril de 2020 até abril deste ano e 90% de todos os atendimentos foram resolvidos de forma digital
DataMiner
Brasil conta com 697 startups ativas no setor de saúde
Desce
Estudo Custos com Saúde
DataMinere os Impactos pela Pandemia
da Mercer Marsh Benefícios
Custo da telemedicina é 78% menor quando comparado a uma consulta no pronto-socorro
Ele explica que, a partir de uma demanda identificada por essas squads, foi lançado em 2020 um produto inovador no mercado: o plano de saúde coletivo por adesão familiar, em parceria com a SulAmérica. “Por meio dele, o cliente tem 9% de desconto na mensalidade (por vida) a partir da inclusão de ao menos um dependente.”
VIRADA DE CHAVE: HEALTHCARE ANALYTICS
Gustavo Araujo, co-founder e CEO do Distrito, prevê algumas inovações do segmento. Uma delas é um movimento muito forte em relação ao aperfeiçoamento de soluções envolvendo telemedicina, como um esforço de criação de plataformas próprias e mais seguras para as três subcategorias: teleatendimento, telemonitoramento e telediagnóstico.
“A adesão à telemedicina cresceu muito e, sem dúvidas, foi extremamente impulsionada pela pandemia. A tecnologia desafogou os prontos-socorros e isso já é um fato.”
Segundo ele, outro ponto importante que ganha cada vez mais relevância é o IoT (Internet of Things/Internet das Coisas), que também traz eficiência, reduz custos e desperdícios e permite a realização de alertas em tempo real. “Além disso, podemos citar a inteligência artificial que, por sua vez, customiza a saúde, ou seja, garante que o histórico de determinado paciente seja analisado de maneira individual e depois comparado com outros casos parecidos, auxiliando o profissional da saúde em diagnósticos possivelmente mais rápidos e assertivos.”
“A cultura de dados será muito importante nessa ‘virada de chave’ no setor da saúde, o chamado ‘healthcare analytics’. Isso permitiria a médicos, às equipes administrativa e financeira dos hospitais, a clínicas e aos laboratórios receberem alertas sobre situações possíveis e fazerem escolhas antes que elas acontecessem”, projeta Gustavo Araujo.
Chegaremos ao nível de sofisticação para escolher um médico com base no êxito dos seus procedimentos realizados? Isso é um desafio, na visão de Antonietta. “Um obstetra com índice de parto normal bem elevado é o mais procurado pelas pacientes? Nem sempre. Estou com dor na perna. Que médico devo buscar? Um vascular, um ortopedista ou um neurologista? Quem guia é o clínico geral, e ele vai indicar o especialista”, exemplifica.
Para a diretora da Mercer, escolher um médico especialista é o melhor caminho para um diagnóstico precoce. “Não é só a clínica, mas sim como o paciente chegou até lá”, diz sobre a jornada do cliente que deveria ser guiada pelo médico.
Dentro de uma cadeia extensa, é necessário um alinhamento entre os integrantes. “Hoje, existem regras baseadas em um modelo anterior de contato presencial, que ainda vão provocar alterações. Se apenas o Grupo Fleury tem 3 mil consultas de telemedicina por dia, imagine o volume de pacientes que têm pedidos médicos digitais e não físicos. Como eles vão comprar os medicamentos? Como vão usar o serviço se isso não é aceito?”, chama à reflexão a diretora do Fleury, para quem os desafios serão ultrapassados em um curto espaço de tempo.
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