Equilíbrio entre transformação digital e pessoas: o segredo de uma BPO que só cresce

A Tahto especializou-se em entregar uma experiência completa de atendimento e bateu diferentes metas

Por Tempo de leitura: 3 minutos

   O mercado de BPO, ou seja, da terceirização de processos de negócios, vem registrando forte crescimento impulsionado pela necessidade de transformação digital e inovação com rapidez trazida pela pandemia. Uma pesquisa de mercado global da Technavio mostra que até 2024 o setor deve registrar crescimento de US$ 76,9 bilhões. Mas, então, como se destacar e conquistar clientes em um mercado tão movimentado e cheio de oportunidades?

   A Tahto especializou-se em entregar uma experiência completa de atendimento e entendeu que a resposta para essa pergunta era o equilíbrio entre tecnologia e pessoas. O resultado disso foi fechar o primeiro ano no mercado batendo metas de produtividade e de orçamento, além de passar dos dois dígitos de margem. Nesse período, conquistou clientes de diferentes setores: e-commerce, marketplaces, segurança pública, previdência, provedores de rede neutra de fibra ótica, saúde e entretenimento.

   Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, explica como isso foi possível: “A transformação digital virou um ‘boom’ e empresas compraram muitas tecnologias que não aderiram à cultura ou à necessidade do cliente. A Tahto chegou trazendo o equilíbrio de olhar para o negócio do cliente e entender quais tecnologias ele precisa, sempre complementando com o know-how das nossas pessoas. Aliás, o nome da empresa tem um ‘h’ no meio porque fazemos questão de ser human centric. Colocamos os clientes e os colaboradores no centro das decisões, pois entendemos que, com isso, alcançamos uma potencialização da tecnologia.”

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DECISÕES CORRETAS PARA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

   Adotar tecnologias nos processos de atendimento tornou-se, na visão de muitas empresas, sinônimo de economia. Há gestores que desejam automatizar toda a jornada com o objetivo de reduzir o atendimento humano. Isso pode até acontecer, mas com o tempo causa efeitos colaterais na satisfação e nas vendas, por exemplo.

   “O mais importante para começar é entender o mapeamento dos processos do cliente e mensurar qual é a experiência atual em cada ponto de contato com aquela empresa, quais são os gaps existentes e onde é possível criar uma jornada mais adequada. A partir daí, sugerimos adaptações ou alterações para uma melhor experiência”, afirma Luís Ricardo. 

Luís Ricardo Ferreira, 
CEO da Tahto

   No momento da implementação entra outro diferencial da Tahto: o Vehtor, uma suíte de soluções 100% proprietária com diversas funcionalidades aplicáveis tanto para back office quanto para front office, que une ferramentas importantes para estratégias multi ou omnichannel. Com os módulos do Vehtor é possível trabalhar toda a jornada do cliente, em todos os canais com controle de fluxos/workflow, SLAs, comunicação integrada, produtividade dos colaboradores, além de inteligência de dados e relatórios. Cada função é implementada de acordo com a necessidade do cliente, de forma customizada. Por ser uma solução proprietária, com squad de TI própria, além de permitir a evolução constante, necessária para a melhor jornada de CX e agilidade na entrega, ainda melhora a equação custo-benefício comparado ao mercado.

   “Sabemos que por trás de qualquer ferramenta, por mais sofisticada que ela possa ser, sempre em algum momento o que é mais complexo vai demandar pessoas para melhorar a experiência e trazer um toque humano. Claro que algumas experiências vão ser 100% digitais, mas é no equilíbrio e no bom planejamento que temos tido êxito na transformação digital”, ressalta Luís Ricardo. 

FOCO NA EXPERIÊNCIA EM TODOS OS PROCESSOS

   Com o entendimento de que a experiência do cliente é construída por todos os setores da empresa, a Tahto investiu em um treinamento de CX com certificação internacional para os colaboradores de todas as áreas (Financeira, de TI, de Qualidade, de Operações e Comercial). A ideia é que, a partir do conhecimento, todos entendam a importância de tomar decisões pensando no cliente e as inserir à cultura da companhia.

   Aliás, conhecimento é um ponto muito valorizado dentro da Tahto. Tanto que outro produto lançado para o mercado no primeiro ano da empresa foi a Mahgos, produto que engloba desenvolvimento e capacitação através da fábrica de conteúdo da Tahto, além da plataforma de aplicação de treinamentos. “A solução de treinamento transforma o conteúdo de uma forma muito mais didática para facilitar e acelerar a curva de aprendizagem. A gente acredita que, como magia, o conhecimento transforma as pessoas”, diz Luís Ricardo.

   Na mesma linha do employee experience, outra estratégia da empresa está no home office. “Mesmo com a maioria das empresas indo para o sistema híbrido, investimos e lançamos o primeiro hub 100% digital da Tahto em Curitiba. Devolvemos um prédio de 12 andares e colocamos todo mundo em casa. Tivemos uma melhora de 13% da produtividade e nosso indicador de felicidade, uma ferramenta que remete ao engajamento, cresceu 7 p.p”, conta o CEO.

   Isso só foi possível graças ao Stahtus, uma ferramenta moderna voltada para a gestão de pessoas em trabalho remoto com camadas de segurança, controle de produtividade, comunicação e facilidade para o colaborador.

   Para o próximo ano, a Tahto tem dois objetivos principais: continuar lançando soluções proprietárias e inovadoras no mercado, além de intensificar a atividade comercial e o desenvolvimento de novos negócios. “A meta é estar com 11 novos clientes até o fim de 2023”, finaliza. 


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