Sobre o mais hard dos KPIs

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“A MUDANÇA COMEÇA DENTRO DAS PESSOAS.” Sei que corro o risco de espantar muitos leitores com uma frase tão batida, mas, na maioria das vezes, as respostas estão nas obviedades.

Esta frase resume um entendimento que pouco a pouco vem se sofisticando em organizações que comercializam produtos e serviços: a satisfação dos colaboradores influencia diretamente a satisfação dos clientes.

Um bom Net Promoter Score (NPS), a redução do churn e a totalização de clientes são alguns dos indicadores perseguidos como drivers de bons resultados comerciais. Mas, antes deles, e geralmente coadjuvantes, estão os indicadores de satisfação dos colaboradores. No dia a dia de uma empresa, uma má-experiência interna gera não apenas impactos negativos na vida dos colaboradores como também se traduz em oportunidades perdidas de encantamento dos clientes.

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Podemos chamar essa noção de “EX4CX” (EX for CX): a Experiência do Colaborador em simbiose e a serviço da Experiência do Cliente. É com esse olhar que realizamos na Mandalah projetos profundos de transformação cultural, para clientes no Brasil e na América Latina, entendendo que investir na cultura é investir no cliente e no negócio.

Remuneração, benefícios e respeito compõem uma “Pirâmide de Maslow” pós-industrial que estabelece as pré-condições para relações profissionais minimamente humanizadas. Mas é preciso desenvolver uma maior consciência nas organizações sobre a complexidade do tema e tudo o que pode ser feito na direção de construir culturas nas quais as pessoas estejam mais predispostas a fazer o melhor trabalho de suas vidas.

Um primeiro fator é o Propósito. Ter um propósito organizacional definido e, principalmente, vivido na prática é chave para atrair os melhores talentos, dar liga na cultura e ter das pessoas a “milha extra”.

Outro ponto é a Liderança. Pesquisas nos EUA mostram que 75% das pessoas que se desligam de uma empresa costumam fazê-lo por seu líder, e não pelo trabalho que desempenham. Investir na formação de líderes empáticos e assertivos, que promovam um ambiente acolhedor e sincero, é investir no cliente.

Um terceiro aspecto é a Segurança Psicológica, conceito que surgiu a partir de estudos da acadêmica Amy Edmondson, de Harvard, que fala sobre as pessoas poderem ser quem são, dizer o que pensam, sem medo de sofrerem retalições. Isso diminui o medo do erro e potencializa a criatividade. 

Existem outras oportunidades de repensar como enxergamos e fortalecemos a cultura organizacional, ao entender que ela é um elemento central de qualquer negócio. Precisamos nutrir nossa visão sistêmica. Vírus nascem de desequilíbrios ambientais, sonhos realizados nascem de atitudes corajosas e uma boa experiência do cliente nasce do simples entendimento de que a mudança começa dentro das (nossas) pessoas.

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