Sem parar desenvolve novas estruturas a fim de potencializar a experiência

Nos últimos meses, a empresa de mobilidade buscou inovações e melhorias dos processos internos para surpreender o cliente em sua jornada

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Em níveis diferentes, as empresas que se mantêm vivas no mercado entenderam que estamos na Era da Experiência. Elas passaram a focar mais o cliente e os valores que são entregues a ele do que somente os produtos e serviços oferecidos. Porém, essa estratégia pede cada vez mais esforço para surtir efeito. Como alerta Philip Kotler: “Já não basta satisfazer clientes, é preciso encantá-los”.
Mas, para alcançar o encantamento e os frutos que ele traz, é preciso começar de dentro e estar sempre buscando melhorias. Ciente disso, a Sem Parar desenvolveu novas estruturas e buscou inovações, a fim de entregar a melhor experiência de um jeito empático, digital e transformador.
“Não paramos de pensar e criar novas formas de facilitar a vida e estar presentes no dia a dia dos nossos clientes”, afirma Fabio Marques, diretor de Clientes e Operações da Sem Parar. “Por isso, hoje temos uma estrutura dedicada à experiência do cliente. Antes as ações ficavam mais concentradas na área de atendimento e operações, mas neste ano foi criada uma estrutura que foca CX, digital e excelência operacional”, acrescenta.
Dessa forma, as iniciativas voltadas para o encantamento do cliente ganham peso e velocidade, já que a experiência passa a ser responsabilidade de todas as áreas dentro da Sem Parar. Desde o CEO, passando pela diretoria, até chegar nas gestões operacionais, todos passam a estar cientes das percepções obtidas por clientes nas principais jornadas e a participar de fóruns de discussão para ações necessárias.

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Uma estratégia de sucesso

Um dos pilares da estrutura de CX é o programa NeCXt, que atua em três frentes principais de forma paralela: programa de cultura, jornada e cliente oculto.
Fabio Marques explica cada uma delas. “O programa de Cultura atua em toda a companhia através de conteúdo, interação, promoção de valores de experiência do cliente e foco no ir além da necessidade, ‘gerar wow’. Já a frente das Jornadas atua com squads em método ágil, acelerando a digitalização de processos, as melhorias e a implantação de canais digitais como WhatsApp, Bot, URA, além de atuar com implementação de autosserviço nos canais APP e Minha Conta. Por fim, o Cliente Oculto mantém as áreas da empresa informadas e ativas sobre a experiência.”
Em 2021, o programa atuou em duas áreas principais e trouxe resultados importantes, tanto para os clientes quanto para a Sem Parar. Na jornada de pagamento, o engajamento digital na emissão de boletos ou Pix em canais de autosserviço ultrapassou a casa dos 95% em menos de seis meses após o lançamento. O Csat, que mede a satisfação do cliente, teve um aumento expressivo, de mais de 10 pontos percentuais.
Já a frente de Jornada de Contestação, que era exclusiva dos canais de voz, passou a fazer parte dos canais digitais em setembro. Em menos de duas semanas, o novo canal teve uma grande aceitação dos clientes, saindo de 0% para quase 50% do volume do total dos atendimentos para essa modalidade.
“Acreditamos que a experiência do futuro seja a mais fluida e mágica possível. Quanto mais conseguirmos nos antecipar às necessidades do cliente, mais surpreendentes seremos. Seguimos no caminho de sermos cada vez mais digitais e proativos”, conclui Fabio Marques.

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