Um dos pilares da estrutura de CX é o programa NeCXt, que atua em três frentes principais de forma paralela: programa de cultura, jornada e cliente oculto.
Fabio Marques explica cada uma delas. “O programa de Cultura atua em toda a companhia através de conteúdo, interação, promoção de valores de experiência do cliente e foco no ir além da necessidade, ‘gerar wow’. Já a frente das Jornadas atua com squads em método ágil, acelerando a digitalização de processos, as melhorias e a implantação de canais digitais como WhatsApp, Bot, URA, além de atuar com implementação de autosserviço nos canais APP e Minha Conta. Por fim, o Cliente Oculto mantém as áreas da empresa informadas e ativas sobre a experiência.”
Em 2021, o programa atuou em duas áreas principais e trouxe resultados importantes, tanto para os clientes quanto para a Sem Parar. Na jornada de pagamento, o engajamento digital na emissão de boletos ou Pix em canais de autosserviço ultrapassou a casa dos 95% em menos de seis meses após o lançamento. O Csat, que mede a satisfação do cliente, teve um aumento expressivo, de mais de 10 pontos percentuais.
Já a frente de Jornada de Contestação, que era exclusiva dos canais de voz, passou a fazer parte dos canais digitais em setembro. Em menos de duas semanas, o novo canal teve uma grande aceitação dos clientes, saindo de 0% para quase 50% do volume do total dos atendimentos para essa modalidade.
“Acreditamos que a experiência do futuro seja a mais fluida e mágica possível. Quanto mais conseguirmos nos antecipar às necessidades do cliente, mais surpreendentes seremos. Seguimos no caminho de sermos cada vez mais digitais e proativos”, conclui Fabio Marques.