RISCOS PESSOAIS NA MIRA
- Por Consumidor Moderno
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O prédio da SulAmérica em São Paulo evidencia os dois momentos distintos que a companhia centenária vive. Se no 13º andar ela parece tradicional, com espaçosas salas de reuniões e quadros de arte pelas paredes, no andar acima funcionários de diferentes idades e setores trabalham lado a lado, com mapas para estratégia lean (método de criação e gerenciamento de startups), em um pequeno grupo multidisciplinar, conhecido como squad. Esta dualidade, fruto de uma mudança estratégica feita em 2015, já mostra resultados em grandes transformações nas jornadas de produtos, em investimentos e em cifras. A companhia obteve alta percentual na casa de dois dígitos em seu lucro líquido em 2019, em relação ao período anterior. A seguir, o presidente Gabriel Portella explica esse posicionamento e seus impactos.
Consumidor Moderno – Como a Sul-América lida com a questão do cliente no centro do desenvolvimento de novos produtos?
Gabriel Portella – O cliente sempre está no centro do nosso cuidado porque é no momento em que você faz o atendimento que se materializa a experiência que ele espera neste processo. E a gente tem utilizado a tecnologia para aprimorar ainda mais esse conceito que é o mesmo, seja em uma central de atendimento, seja na regulação de sinistro, em um serviço de assistência ou uma autorização de internação hospitalar.
CM – Como acontece a jornada completa do cliente dentro da SulAmérica?
GP – Nos diversos ramos em que atuamos, cada ponto de atendimento é uma história diferente. Quando a gente fala da experiência inteira, ela vai desde a contratação, cada vez mais digital, para a parte de informação. Hoje, os aplicativos são realidade na nossa empresa, vai ficar: uma empresa, que foi erguida com sistemas legados, construídos na época do “grande porte”, mas que, atualmente fala, com os aplicativos, dando agilidade às exigências de um melhor atendimento. Através dele (aplicativo), a gente tem praticamente uma interação de solução de serviço dentro do celular ou computador.
CM – Quais desafios a evolução do consumidor vem trazendo para a companhia?
GP – A gente se estruturou para ser omnichannel, porque no fundo é o cliente que escolhe a forma como quer se relacionar conosco. Você vai encontrar internautas ou heavy users de celular já de mais idade, ou jovens que ainda preferem fazer o atendimento de forma pessoal. O nível de exigência com a tecnologia acabou determinando padrões de atendimento na maioria dos pontos de contato de todas as organizações.
CM – O que uma empresa centenária faz para se manter competitiva mesmo com os novos players no segmento da saúde?
GP – Já vivemos duas guerras mundiais e a empresa é listada desde 2007 em Bolsa de Valores. Concorrência sempre existiu, ainda bem. Nós investimos na melhoria de gestão de risco, em melhoria de processo, automação e tecnologia.
CM – Estratégia multilinha ou foco nos principais pilares da companhia?
GP – Em 2019, fizemos a assinatura de um acordo para a venda das operações de automóveis massificados (Allianz), concluímos este ano a venda das atividades de capitalização, investimos em uma empresa de odontologia (Prodent) e 25% em uma plataforma digital de investimentos (Órama). A partir deste reposicionamento, sairemos dos riscos patrimoniais e ficaremos como uma empresa direcionada aos riscos pessoais.
CM – Como é a relação da SulAmérica com o ambiente de inovação?
GP – Para cada linha de negócio a gente tem uma visão estratégica. Para nós, qualquer aquisição ou parceria é um meio para atingir essa estratégia mais rápido ou da melhor forma. Temos uma área de inovação e de advanced analytics, usada cada vez mais em benefício do nosso próprio negócio e da experiência do cliente. Estamos fazendo transformações inteiras em jornadas de produtos, do início ao fim, através da metodologia lean e do investimento em tecnologia.
CM – Como é feito o tratamento dos dados dos clientes?
GP – É uma preocupação muito grande e a gente se preparou para isso desde a aprovação da lei (Lei Geral de Proteção de Dados). Nós criamos um grupo interno, primeiro para analisar todos os aspectos da lei, coordenado pela área jurídica da companhia. Assim, entendemos o alcance, o objetivo, para então criarmos um grupo de trabalho que é acompanhado mensalmente dentro do Comitê Executivo, e trimestralmente pelo Conselho de Administração. O cronograma está absolutamente dentro do prazo para que a gente tenha todo o tipo de proteção para se adequar à lei quando entrar em vigor.
CM – Como vocês atuam com diferentes gerações e perfis concomitantemente?
GP – Tem um exemplo que é pequeno, mas marcante, que é o dress code. E nós não fizemos o dress code por modismo, mas para ter atratividade para uma nova geração de pessoas que vêm para o mercado do trabalho com expectativas completamente diferentes da que eu tinha quando entrei na SulAmérica (em 1974). E a gente vem se adaptando, seja no ambiente de trabalho, seja no processo de atratividade, no modelo de remuneração, no desenvolvimento das pessoas. Vivemos nesta dualidade. A companhia, apesar dos seus quase 125 anos, está jovem no seu espírito.
Ouça a análise do presidente do Grupo SulAmérica sobre a jornada do consumidor dentro da empresa, a relação com os dados dos clientes e a gestão de diferentes perfis e idades no podcast com a sua entrevista completa.
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