Retrospectiva da Defesa do Consumidor em 2021

Assim como aconteceu em 2020, o novo coronavírus repercutiu de maneira significativa na defesa do consumidor este ano.
No último ano, as principais queixas dos consumidores estavam relacionadas à mudança de comportamento do consumidor, que migrou do analógico para o digital. De queixas após o cancelamento de viagens a produtos entregues com atraso ou que sequer chegaram ao seu destino. O SAC também sofreu. Os consumidores lotaram os canais de atendimento das empresas que, por sua vez, sofreram com a redução de atendentes por causa das regras de distanciamento social.
Este ano, as dúvidas sobre tudo o que envolve o mundo digital do e-commerce continuaram, porém algumas das queixas tinham como característica o retorno ao mundo físico. Tivemos sucessivos aumentos dos combustíveis, tivemos que lidar com os velhos problemas dos planos de saúde e ainda lidamos com o aumento do endividamento das famílias brasileiras. Além disso, o Pix ganhou popularidade, mas foi o ponto de partida para a ação de criminosos. Veja a retrospectiva da Consumidor Moderno.

Planos de Saúde

Pela primeira vez na história dos planos de saúde no Brasil, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou uma redução de 8,19% nos planos de saúde individuais e outros que são regulados pela agência reguladora. O motivo, segundo a ANS, foi uma redução na utilização de serviços na saúde suplementar ocorrida em 2020, fenômeno provocado pela pandemia de Covid-19.
A notícia parecia boa, porém, na prática, impactou pouca gente. Os planos empresariais, que representam quase 80% do total de beneficiários ativos no País e que não têm reajustes vinculados à ANS, contrariaram a lógica da redução. A ANS afirma que os planos empresariais tiveram um aumento de 5% a quase 10%, porém muitos consumidores afirmam que o impacto foi maior – muito maior.
O Procon São Paulo, por exemplo, chegou a receber mais de 150 reclamações de reajuste de até 228,90%. O número de queixas sobre um reajuste de dois dígitos é ainda maior.
O órgão de defesa do consumidor paulista, aliás, entrou com ações na Justiça contra os maiores grupos de planos de saúde e até mesmo contra a ANS, justamente para entender os motivos de reajustes negativos nos planos individuais e os colossais reajustes nos planos empresariais.
E, por falar em judicialização, a Consumidor Moderno publicou um trabalho do Grupo de Estudos sobre Planos de Saúde, da Faculdade de Medicina da USP, o qual mostra que o número de ações na Justiça contra planos cresceu 391% em dez anos. Entre janeiro e agosto deste ano, foram julgadas 22.366 ações no Tribunal de Justiça de São Paulo. Em 2011, o número de processos foi de 4.554.
Em 2022, o cenário é incerto, inclusive sobre um novo reajuste negativo nos planos individuais. Tudo depende do volume de consultas e exames que impactam os planos de saúde.

Preço do combustível

A previsão do mercado financeiro para o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) é que a inflação oficial do País pode chegar a 10,12% até o fim de 2021. A projeção está no Boletim Focus, divulgado em novembro, que é realizado pelo Banco Central (BC).
Um dos vilões da nossa economia não é segredo para ninguém: o combustível, que somente este ano subiu 11 vezes e acumulou 73% de reajustes, segundo o mesmo IPCA.
As seguidas altas mexeram com o humor do consumidor e impactaram a rotina dos Procons, da própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e até mesmo dos parlamentares do Congresso Nacional. Foram várias tentativas de frear o preço do combustível, inclusive uma ameaça de intervenção na própria Petrobras – o que não ocorreu.
O fato é que os verdadeiros motivos são outros. As seguidas altas estão relacionadas a fatores como a recente decisão do governo brasileiro em adotar como

referência na precificação o valor do barril no mercado internacional – que vem crescendo por causa do aumento da demanda e da baixa oferta do produto.
Outro fator importante é o dólar, que entrou em um forte processo de valorização na atual gestão do governo federal e impactou o preço, entre outros fatores.
A expectativa é que o preço do barril caia em 2022, o que pode indicar a possibilidade de baixa. No entanto, o dólar ainda é um fator para se atentar, ainda mais com a proximidade da eleição presidencial.

Decreto do SAC

Aprovado em 2008, o Decreto do SAC é uma norma que estabelece regras para o atendimento a clientes nos setores regulados da economia, caso de bancos, seguradoras, planos de saúde, telecomunicações, entre outros. Na prática, ele basicamente possui regras para o atendimento por telefone – inclusive uma das mais famosas, que é o atendimento em até 1 minuto.
No entanto, é consenso que a norma precisa passar por uma revisão, principalmente porque o relacionamento com o cliente mudou muito desde 2008. Agora, o volume de contatos é maior nos canais digitais.
A Senacon, então, acelerou o debate sobre a aprovação de um novo decreto este ano e já aprovou uma minuta (ou um texto preliminar) em setembro. Entre outros assuntos, o novo decreto prevê regras mínimas para canais digitais, extinguiu a regra do atendimento em até 1 minuto e ainda transferiu para as agências reguladoras a responsabilidade de criação de normas mais específicas de atendimento ao cliente. Além disso, o decreto prevê a criação do primeiro índice de resolutividade nos canais de atendimento.
A minuta está em análise no Ministério da Casa Civil, que pode recomendar ou não a sanção presidencial. Será que a aprovação acontece em 2022?

Superendividamento

Antes da pandemia, especialistas diziam que o Brasil tinha aproximadamente 30 milhões de pessoas superendividadas, ou seja, pes-
soas que possuem dívidas em uma quantidade superior à renda mensal.
No entanto, o número já seria muito maior. O mais recente dado da Federação do Comércio de São Paulo mostra que o País

alcançou o maior número de famílias endividadas dos últimos 11 anos. Antes da pandemia, 64% das famílias brasileiras estavam endividadas; hoje, são muito mais – 71%.
A Lei do Superendividamento, sancionada em julho, surgiu para combater esse mal. Ela prevê, por exemplo, mecanismos de combate ao superendividamento, tem regras para a negociação nos órgãos públicos e, ainda, autoriza um juiz a criar um plano compulsório de pagamento quando credor e devedor não entrarem em acordo.
A lei já está sendo aplicada pelo consumidor, mas existem algumas pendências legais. A norma ainda precisa passar por uma regulamentação, principalmente em uma expressão presente na lei chamada “mínimo existencial”.
Em linhas gerais, mínimo existencial é o quanto o consumidor precisa para pagar despesas básicas, tais como alimentação, educação e outras, e que não poderia ser usado para o pagamento de dívidas. Os últimos debates mostram um conflito na definição do que será o mínimo existencial. Alguns especialistas entendem que o mínimo existencial poderia corresponder entre 60% e 70% do salário. Outros, no entanto, entendem que o mínimo existencial não deve ser limitado a um valor ou percentual de renda. O ideal seria analisar caso a caso, justamente para que a norma seja usada por um número bem grande de brasileiros.
Os bancos, por sua vez, já contabilizam os prejuízos com a possível conceituação do mínimo existencial. Um levantamento preliminar da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que os prejuízos para as instituições seriam entre R$ 250 bilhões e R$ 1 trilhão.

Lei Geral de Proteção de Dados

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou na fase final de implementação em 2021: desde agosto, empresas, Poder Público e até

pessoas físicas estão sujeitos às multas previstas na norma por desrespeito ao uso ou ao tratamento de terceiros.
Na prática, não é bem assim. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) decidiu continuar o processo de educação da norma para os brasileiros e marcou para janeiro de 2022 o primeiro ciclo de monitoramento da LGPD ou quando a autoridade irá analisar a conformidade dos agentes, considerar o risco regulatório, adotar ações compatíveis com o risco, prevenir práticas irregulares e fomentar a cultura de proteção desses dados.

Pix

Aprovado em novembro de 2020, o Pix rapidamente ganhou a adesão dos brasileiros. Em outubro, o sistema de pagamentos instantâneos movimentou R$ 502 bilhões contra R$ 25,1 bilhões liquidados em novembro do ano passado. Segundo o Banco Central, 75% das transações do Pix em outubro ocorreram entre pessoas físicas, contra 87% no primeiro mês de funcionamento. Os pagamentos de pessoa física para empresa saltaram de 5% para 16% no mesmo período.
No entanto, o Pix andou frequentando os corredores da defesa do consumidor e até mesmo da polícia. Surgiram as quadrilhas do Pix, que sequestram pessoas de olho na transferência instantânea do dinheiro.
Além da polícia, órgãos de defesa do consumidor pressionaram o Banco Central para que tomassem medidas para inibir as ações da quadrilha do Pix.
O BC, então, decidiu limitar em R$ 1 mil as transferências noturnas (das 20 às 6 horas). O consumidor ainda poderá mudar o horário do limite, o que permitiria movimentar valores maiores até as 22 horas. Também permitiu que a instituição que detém a conta do usuário recebedor pessoa física possa efetuar um bloqueio preventivo dos recursos por até 72 horas em casos de suspeita de fraude.

Temas que devem estar na pauta da defesa do consumidor:

5G

Será que a oferta do 5G vai cumprir a expectativa do consumidor, que deseja uma internet rápida e sem oscilações de sinal (ou baixa latência)?

Impacto do metaverso na defesa do consumidor

O consumidor tem feito compras em jogos virtuais, alguns deles com moedas próprias. É o caso de Fortnite e suas V-Bucks. Além disso, marcas de vestuários importantes oferecem roupas para os avatares dos clientes. Nesse sentido, será que o direito do consumidor será aplicado nesse universo, uma vez que envolve valores da vida real?

Redes sociais

O social commerce está em alta, assim como o volume de fraudes que acontecem nesses ambientes. Afinal, quem se responsabiliza por uma compra que acontece (e até poderá ser paga) nesses ambientes? Há também questões malresolvidas sobre o compartilhamento de dados dos usuários com os parceiros comerciais das redes sociais, propagação de notícias falsas, entre outros temas.

Retrospectiva da Defesa do Consumidor em 2021

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Planos de Saúde

Preço do combustível

Decreto do SAC

Superendividamento

Lei Geral de Proteção de Dados

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Temas que devem estar na pauta da defesa do consumidor:

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