QUAL É O PAPEL DO ATENDIMENTO NA ATUAL JORNADA DO CLIENTE?
- Por Luiza Vilela
- 5 min leitura
O ATENDIMENTO AO CLIENTE é uma das estratégias de maior sucesso no mundo corporativo. No pós-pandemia, ele ganhou ainda mais destaque, uma vez que o isolamento mudou uma série de processos relacionados ao relacionamento com o consumidor. Afinal, com tamanha transformação digital, os canais de acesso mais populares agora são outros e a omnicanalidade ganhou um destaque maior do que nunca.
Esse enfoque foi discutido em mais um Fórum Digital Consumidor Moderno, com o apoio da Salesforce, cujo tema foi: “A voz do consumidor: uma imersão sobre a relevância e o novo papel da estrutura de atendimento ao cliente”. O evento contou com a participação de Georges Souza, diretor de Contas Enterprise da Salesforce; Cecília Pimenta, diretora de Produtos Digitais do Grupo Boticário; e Fabiana Paiano, coordenadora de Atendimento ao Cliente da BRF, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
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“Estamos diante de um novo formato, no qual interpretar a voz do consumidor parece ser uma tarefa absolutamente determinante para qualquer empresa que deseje se estabelecer de maneira competitiva no mercado”, iniciou Jacques Meir.
Omnicanalidade como real agente de escuta
Para recriar um atendimento dentro da nova era digital, é mais do que necessário fazer com que as empresas se conectem a seus consumidores. Georges Souza destaca que um caminho eficiente é trabalhar a empatia. “O centro da atenção deveria e deve ser sempre o cliente; e isso é algo que temos praticado muito. Quem escolhe como quer ser atendido e a devolutiva não somos nós, as empresas, é o cliente. O consumidor tem total direito de dizer como ele quer ser tocado ou respondido, e se ele quer ser tocado, o que também é outra questão a ser debatida na hora de fornecer o atendimento”, destaca o executivo da Salesforce, empresa especialista em software on demand para elevar a experiência do cliente e melhorar a gestão e o relacionamento com o consumidor.
Para atingir esse patamar, a omnicanalidade é a melhor opção. “O que pode fazer toda a diferença, portanto, é a visão 360º do consumidor. Quando eu, de fato, conheço o meu cliente e o atendimento está munido de informação e, mais do que isso, sei o que fazer com ela, sou mais assertivo, prospero mais e diminuo ou mitigo a minha quantidade de eventuais erros”, completa Souza.
Para que esse relacionamento seja ainda mais enriquecedor para as marcas e os consumidores, é necessário investir em ferramentas para tornar o atendimento mais fluido e menos enfadonho. “O consumidor hoje é mais exigente. Você precisa criar estratégias para não recomeçar sempre mesma a conversa com a pessoa. Até porque, uma vez que você tem a visão única dela, você acaba tendo um ponto de partida bastante sólido”, argumenta Cecília Pimenta.
Essa visão única e integrada do cliente por meio do atendimento também garante às empresas a tão sonhada fidelização, uma vez que o consumidor retorna quando usufrui de uma boa experiência. “Quando falamos da escuta ativa do consumidor e o atendimento ser propulsor da inovação incremental, acho que tem um tema aqui que vai sendo construído aos poucos. Partimos de uma experiência e sempre pensamos em como melhorar e evoluir a partir dela. O atendimento te mostra onde estão as maiores fricções e oportunidades”, completa Pimenta.
Transformação digital para alcançar o cliente
Ainda que as empresas reconheçam a necessidade de ouvir seus clientes e inovar a forma de atendimento, há uma dificuldade em acompanhar as exigências do consumidor e atender às suas expectativas. No entanto, atingi-las é algo necessário ao momento, posto que os brasileiros estão cada vez mais conectados e menos dispostos a ter um atendimento físico.
“Ter uma plataforma única com as ricas informações que os clientes nos deixam no digital faz com que a gente consiga definir estratégias, porque realmente está tudo mudando; o consumidor está mudando constantemente, então, nossas estratégias também têm de acompanhar esse processo”, explica Fabiana Paiano.
No caso específico da BRF, Paiano ressalta a importância de migrar para o atendimento digital e como ele foi fundamental para que a empresa estreitasse os laços com seus clientes. “Quando veio a pandemia, nós entendemos que, se não tivéssemos feito essa mudança em 2017, talvez não conseguiríamos atender o consumidor da forma como conseguimos hoje, porque, realmente, a plataforma e os dados são muito importantes para definir uma estratégia e medir se ela está dando bons resultados”, conclui.
Dessa forma, nota-se que a migração do atendimento ao cliente é fundamental dentro dos negócios hoje. É preciso mais do que nunca estar onde o consumidor está, atendê-lo onde e como ele deseja ser atendido e relacionar-se com ele de maneira mais cotidiana, entendendo seus momentos e suas necessidades e exigências.
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