Prêmio A Era do Diálogo: Os líderes da resolutividade
- Por Natália Oliveira
- 22 min leitura
O relacionamento entre empresas e clientes no Brasil é vítima de grandes assimetrias de informação, que acabam por motivar a litigância entre as partes muitas vezes com interferência e mediação dos órgãos de defesa do consumidor. Ainda assim, é notável observar a boa-fé e o desprendimento das empresas em resolver as demandas levadas pelos clientes aos Procons e ao Consumidor.gov.
Essas são as premissas que norteiam o estudo que dá origem ao Prêmio A Era do Diálogo, reconhecimento às empresas que demonstram maior capacidade de resolutividade e prezam pela satisfação do cliente mesmo com intercorrências na jornada. Como vimos na principal matéria desta edição, que trata sobre a desjudicialização, um conflito de consumo transformado em processo judicial gera custo, desgaste e danos para todas as partes. É um jogo de soma zero.
Dessa forma, A Era do Diálogo, iniciativa da Consumidor Moderno, procura mobilizar todos os agentes envolvidos nas relações de consumo para reduzir as principais causas de conflitos de consumo no País. Ao completar 11 anos, em 2023, o movimento consolidou-se como o principal fórum de discussão e debate de ideias sobre a evolução das relações de consumo no Brasil.
Anualmente, A Era do Diálogo reúne autoridades públicas, profissionais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e de Agências Reguladoras, especialistas em direito do consumidor e executivos das principais empresas do País. No evento, é possível entender o cenário atual em um momento de profundas mudanças, bem como reconhecer os principais desafios e de que forma cada player do mercado tem lidado com eles, com um foco especial para as estratégias orientadas a reduzir a litigância.
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Por dentro do Prêmio A Era do Diálogo
O ranking das 20 empresas com os melhores resultados em resolutividade e que entregam soluções de forma ágil e eficiente é construído a partir de um estudo realizado pelo Grupo Padrão, com a coordenação técnica da CX Brain. São reunidos dados dos principais canais que recebem reclamações dos consumidores: da plataforma Consumidor.gov e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Após coletados, os dados são cruzados, formando um total de cinco indicadores que compõem a pontuação final de cada empresa. São eles:
• CONSUMIDOR.GOV
(dados consolidados na plataforma)
• Índice de Satisfação
• Percentual de respostas
• Percentual de resolutividade
• Prazo Médio de Resposta
• ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR | PROCONS
(dados consolidados no Sindec)
• Percentual de resolutividade
• Percentual de reclamações fundamentadas
As empresas que tiveram as maiores pontuações são reconhecidas como vencedoras.
Os achados do Prêmio A Era do Diálogo 2023
A Consumidor Moderno conversou com representantes das empresas vencedoras na edição de 2023. As premiadas deste ano têm algumas características em comum – entre elas, ter o consumidor no centro de todas as políticas, processos e times. Assim, parece essencial que, para proporcionar ao cliente o melhor atendimento, é preciso compreender que ele é a razão de existir de cada negócio – seja na hora da compra, seja no pós-venda ou quando ele tiver uma reclamação.
A maioria das empresas vencedoras do Prêmio também cita investimentos importantes em novas tecnologias. É perceptível que a omnicanalidade, a digitalização e a análise de dados são cada vez mais eficientes para ter um cliente satisfeito em todos os momentos da jornada, mas é bom observar que esse investimento vem acompanhado de treinamentos dos times, os quais estão na ponta para realizar o atendimento humano e seguem demonstrando ser extremamente necessários.
Sim, o cliente quer ser bem atendido em todos os canais e quer ter a demanda resolvida o mais rápido possível, caso contrário procura outras instâncias. Então, as empresas com bons índices de resolutividade geralmente apostam em equipes preparadas, que estejam por dentro dos processos da companhia e tenham autonomia para resolver o problema no primeiro atendimento. Essas marcas, que conseguem manter uma relação de harmonia com os consumidores, também já entenderam que, mais do que dar a resposta que o cliente espera, é extremamente necessário fazer com que ele se sinta acolhido.
Nas entrevistas à Consumidor Moderno, executivos das empresas premiadas destacam a empatia e a confiança. Isso significa saber entender a dor do cliente e o momento pelo qual ele está passando. Muitas vezes, o consumidor só precisa saber que está em um ambiente seguro, falando com pessoas que se importam com ele de verdade. Parece simples, mas a maneira como as empresas acolhem o consumidor diante de algum problema será determinante para definir se aquele caso será resolvido internamente ou irá para o Judiciário.
Confira um pouco da visão e das estratégias das empresas campeãs desta edição do Prêmio A Era do Diálogo.
Top 20 empresas vencedoras do prêmio AED 2023
- TIM
- Azul
- Carrefour
- Claro
- Correios
- Crefisa
- Enel (Eletropaulo)
- Gol Linhas Aéreas
- Itaú
- LATAM Airlines (TAM)
- Magazine Luiza (Netshoes)
- Neoenergia Coelba
- Oi
- Recovery do Brasil Consultoria
- Riachuelo
- Serasa Experian
- Sky
- Via (Ponto Frio)
- Vivo
- 123 Milhas
tim
A TIM foi o grande destaque do Prêmio A Era do Diálogo 2023 entre as companhias com melhor resolutividade em situações de atrito com os consumidores. Tal eficácia da empresa de telecom não é de hoje. Nos últimos anos, a marca vem figurando em posições de destaque na premiação organizada pelo Grupo Padrão. Mas, qual é o segredo para manter uma relação harmônica com os clientes e estar preparada para solucionar os problemas que surgirem?
Na TIM, o consumidor está sempre no centro das tomadas de decisão. Por isso, proporcionar um atendimento com respeito às dores do cliente é uma prioridade da empresa. O foco é sempre na resolutividade, prezando pela qualidade do suporte e da prestação de serviços como um todo.
“Buscamos, de maneira incansável, manter uma relação equilibrada, com prazos justos e condução transparente. Assim, as vulnerabilidades existentes na relação entre empresa e consumidores são tratadas com o cuidado necessário e merecido”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM.
Para a TIM, não existem barreiras que não possam ser rompidas no objetivo de construir jornadas diferenciadas, que surpreendam o cliente e superem as expectativas em cada interação. Isso tudo, segundo o diretor, é feito com processos simplificados que visam a resolução dos atritos na primeira tentativa de contato.
“Por isso, o Prêmio A Era do Diálogo tem tanto valor para nós. Ele reconhece o trabalho da nossa equipe e a evolução do atendimento ao cliente. Nosso time segue trabalhando sempre com foco em acolher e ouvir”, afirma Paulo Henrique Campos.
Todo o planejamento estratégico da TIM está pautado na ambição de tornar a operadora a preferida do País. Com esse objetivo, a empresa conta com um time de colaboradores altamente engajado e com objetivos bem-definidos. Aliado a isso, há o investimento contínuo em tecnologias inovadoras para apoiar todo o processo de atendimento.
O resultado está na disponibilização de diversos canais aos clientes, para que eles possam escolher o mais conveniente em cada momento de vida – sendo atendidos a partir de uma experiência linear e fluida em todos eles.
“A fórmula do nosso sucesso está em um time de colaboradores engajado, que coloca o cliente no centro do processo. Quando entregamos serviços, produtos e canais de relacionamento que ele nem imaginava que precisava, com coerência e qualidade entre eles, promovemos o encantamento pela marca”, resume o diretor de Customer Operations.
Paulo Henrique Campos,
diretor de Customer Operations da TIM
Azul
Com a cultura de tratar o cliente como o “maior bem da empresa”, a Azul Linhas Aéreas também foi reconhecida no Prêmio A Era do Diálogo 2023. Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da aérea, afirma que esta é a coroação de uma relação de carinho e cuidado que a companhia tem com os consumidores e o reforço da importância do trabalho de toda a equipe para proporcionar sempre a “melhor experiência de viagem do mundo” para os clientes.
“Queremos que os nossos clientes se sintam bem durante as viagens e que escolham a Azul por ser uma companhia que proporciona a melhor experiência do Brasil. Para isso, contamos com um time de profissionais especializados e muito capacitados que trabalham, exclusivamente, na resolução de demandas. Além disso, temos investido em novas tecnologias, na capacitação dos tripulantes e na organização dos processos internos para que o tempo de atendimento dure o mínimo possível”, relata Jason.
Jason Ward lembra, ainda, que a Azul amplia constantemente a malha de voos, aprimora o programa de fidelidade e busca estar sempre com aeronaves modernas, que possuem um menor consumo de combustível e emitem menor quantidade de CO2 na atmosfera.
Jason Ward,
vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
Carrefour
O aumento das interações digitais entre clientes e marcas, a digitalização do atendimento via bots e o uso da Inteligência Artificial (IA) têm mudado a forma como as empresas se relacionam com os consumidores. Nesse sentido, o Grupo Carrefour Brasil ganha destaque ao colocar o cliente no centro de todos os objetivos da marca e cada vez mais olhá-lo como único, com as próprias necessidades e preferências.
Nesse sentido, a empresa trabalha para oferecer o maior leque possível de alternativas para o consumidor escolher a forma pela qual prefere se relacionar com as lojas – físicas e virtuais. E a tecnologia ganha papel importante nesse sentido, com o uso de bots de atendimento com IA para ajudar na missão de não apenas aproximar marca e cliente, mas de conhecer o perfil de cada consumidor.
Luiz Gustavo Souto, diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour, afirma que o uso de tecnologia tem trazido muito mais que agilidade e resolutividade para a jornada de relacionamento da marca com os clientes. O Grupo tem apostado também em atendimentos cada vez mais simples, ágeis e personalizados.
Luiz Gustavo Souto,
diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour
Claro
Outra empresa de telecom que se destacou no quesito resolutividade nos conflitos com os clientes foi a Claro. Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente, diz que a empresa investe no estabelecimento de uma relação muito clara e eficaz com todos os órgãos de defesa do consumidor, com foco em manter um alto índice de resolutividade para as demandas que entram por todos os canais.
“Esse Prêmio mostra que a nossa estratégia de proximidade com os órgãos, sobretudo com os clientes, tem dado resultado, oferecendo aos nossos clientes a certeza de que iremos buscar uma solução para as suas demandas”, afirma Tonet.
Segundo o diretor, o trabalho da Claro sempre foi orientado por muita transparência e respeito ao cliente. “Buscamos ouvi-lo sempre, entendendo as suas dores e dando a ele a confiança necessária de que suas demandas serão tratadas com todo o cuidado e zelo que exigem as situações de conflito.”
Celso destaca, ainda, o envolvimento de todas as áreas como ponto fundamental para garantir altos índices de resolutividade.
Celso Tonet,
diretor de Experiência do Cliente da Claro
Correios
Para os Correios, estar entre o Top 20 do Prêmio A Era do Diálogo é um reconhecimento pelos 360 anos de serviços prestados aos brasileiros. Fabiano Silva dos Santos, presidente da empresa, afirma que o respeito a todos os clientes é fundamental para se construir uma relação harmônica.
O executivo destaca que é importante reconhecer o valor das opiniões, monitorar as percepções e trabalhar esses insumos, a fim de promover a melhoria contínua dos serviços e do atendimento.
“A centralidade do cliente faz parte dos nossos valores e do nosso cotidiano. Construímos processos otimizados para resolver as questões de forma ágil e com qualidade. Desenvolvemos metodologias e treinamos as equipes para responder de maneira eficiente no menor tempo possível”, afirma Fabiano.
Fabiano Silva dos Santos,
presidente dos Correios
Enel
A Enel tem investido cada vez mais na digitalização e na melhoria da jornada do cliente. Não por acaso, está entre as empresas com os maiores índices de resolutividade reconhecidos no Prêmio A Era do Diálogo. André Oswaldo, responsável pela área de Mercado da companhia, afirma que a empresa tem buscado estreitar o relacionamento com os clientes, entender as principais necessidades deles e colocar a empatia como premissa no atendimento.
“Investimos muito na capacitação dos nossos colaboradores e buscamos sempre o melhor tipo de tratamento para o cliente. É uma forma de aprimorar o relacionamento. O cliente precisa se sentir acolhido, entendido, para que saia do nosso atendimento satisfeito. Quanto mais clientes felizes, melhor será o índice de satisfação e a redução de reclamações.”
André Oswaldo,
responsável pela área de Mercado da Enel
Crefisa
A excelência no atendimento é prioridade para a Crefisa, que mantém o foco no cliente. Esse é um dos motivos para os bons índices de resolutividade alcançados, no entanto, o desafio é contínuo: a Crefisa apresenta-se como uma empresa que se desafia, diariamente, para criar soluções que impactam positivamente a vida das pessoas.
Nesse sentido, a companhia tem como pilares importantes a empatia, a inovação e o comprometimento para entregar uma experiência que supere as expectativas dos clientes. Para isso, tem investido fortemente na transformação digital, com o objetivo de entregar soluções ágeis, eficazes e personalizadas.
Gol
A GOL Linhas Aéreas também obteve bons índices de resolução das demandas dos consumidores. A empresa afirma que o relacionamento com o cliente é um dos pilares da companhia e defende que o importante é que as soluções sejam sempre simples, humanas e inteligentes.
“A harmonia nas relações de consumo se faz mediante muito trabalho e esforço contínuos”, ressalta José Luiz Belixior Jr., diretor de Atendimento a Clientes. A companhia tem investido cada vez mais em um atendimento personalizado, entendendo que os perfis dos viajantes são muito diferentes e que cada passageiro busca um tipo de experiência. Conhecendo o cliente, é possível criar uma conexão mais profunda, o que gera encantamento e ajuda na assertividade das soluções propostas.
José Luiz Belixior Jr.,
diretor de Atendimento a Clientes da GOL
Itaú
O Itaú recebeu a notícia da conquista do Prêmio A Era do Diálogo com muito orgulho e como um importante incentivo para continuar evoluindo no relacionamento com os clientes. Teresa Cristina Marcondes, diretora jurídica e de Ouvidoria do Itaú Unibanco, reforça que a marca acredita no diálogo como uma construção coletiva que inclui ouvir, entender e atuar de forma positiva.
“Dedicamos este Prêmio a cada um dos Itubers, como carinhosamente chamamos os nossos colaboradores, que trabalham diariamente colocando o cliente no centro de todas as decisões e construindo um banco cada vez melhor”, declara Teresa.
De acordo com a executiva, a cultura da centralidade no cliente é responsável pela construção de políticas, processos e valores que prezam por uma relação justa, transparente e, ao mesmo tempo, encantadora.
“Trabalhamos diariamente para ouvir as diversas necessidades dos clientes, identificar quais jornadas mais afetam a relação com o banco e simplificar os nossos produtos, serviços e pontos de contato. A partir dos aprendizados diários e da análise de dados, procuramos tomar as melhores decisões. Estar ao lado dos nossos clientes, principalmente em situações que envolvem reclamações, mais do que uma obrigação legal, é um compromisso do Itaú.”
Teresa Cristina Marcondes,
diretora jurídica e de Ouvidoria do Itaú Unibanco
LATAM
Para a LATAM, a presença no Top 20 do Prêmio A Era do Diálogo significa que as decisões tomadas para melhorar a jornada do cliente foram assertivas. “O segredo é a empatia. Colocamos a transformação digital e a humanização lado a lado em nosso processo de atendimento aos clientes”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care da LATAM Airlines.
Segundo o executivo, tornar a resolutividade das reclamações mais simples, ágil e segura fez a LATAM, nos primeiros meses de 2023, reduzir em quase 70% o volume de reclamações do cliente no Brasil e em, aproximadamente, 50% o seu tempo médio de resposta, na comparação com o ano anterior.
Rafael Walker,
diretor global de Customer Care da LATAM Airlines
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Magazine Luiza
A resolutividade, para o Magazine Luiza, é um dos pilares fundamentais quando se trata do atendimento. Na visão da empresa, um bom atendimento é o eficiente.
“Esta é uma coroação a qual mostra que estamos no caminho certo, principalmente em trabalhar a questão da resolutividade para evitar que o caso seja escalado ou que o cliente precise procurar a esfera judicial para resolver uma questão. É um reconhecimento de peso e ficamos extremamente felizes e satisfeitos”, afirma Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu.
Ricardo defende que, quando o cliente encontra motivos para contactar a empresa, precisa haver uma solução rápida e efetiva logo no primeiro contato, independentemente do canal em que ele estiver. O executivo destaca também a importância da incorporação de novas tecnologias para aumentar os índices de resolutividade – entre elas estão algoritmos que apontam casos passíveis de judicialização e ferramentas que aumentam o empoderamento do time de atendimento.
Ricardo Querino,
diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu
Neoenergia
O olhar diferenciado para o cliente coloca a Neoenergia em destaque quando o assunto é a resolutividade. “Na era em que a gente vive, não dá para olhar o cliente como um mal necessário, alguém que simplesmente paga a conta. O cliente é, de fato, a essência de qualquer negócio. Se temos uma percepção ruim por parte do cliente, não estamos gerindo o nosso negócio de forma adequada”, declara Marcelo Fernandez, diretor de Serviço ao Cliente da Neoenergia.
Para o executivo, o Prêmio A Era do Diálogo reconhece um trabalho profundo e sério, além de uma dar uma pista de que a empresa está no caminho certo. O diretor conta, ainda, que a Neoenergia tem trabalhado com grande foco na digitalização, mas sempre com a preocupação de que, quando necessário, o cliente consiga encontrar um atendimento humano bem-treinado, disponível e resolutivo.
Marcelo Fernandez,
diretor de Serviço ao Cliente da Neoenergia
Oi
A Oi também aparece entre as 20 empresas com melhor performance na construção de uma relação harmônica com os consumidores. A empresa de telecom precisou se reinventar e, hoje, tem como propósito estabelecer novos futuros, levando a vida digital para todos. A flexibilidade e o aprendizado contínuo são duas características que, segundo a OI, a ajudam a construir um bom relacionamento com os clientes.
A operadora defende, ainda, que se aplique dentro das próprias empresas a forma de tratamento que as marcas pretendem ter com os clientes. Assim, gentileza, tolerância e respeito devem fazer parte do dia a dia das companhias. A Oi também cita em suas diretrizes a importância de assumir as responsabilidades pelos erros cometidos e de cumprir com os compromissos firmados.
Recovery Brasil
A Recovery Brasil tem o objetivo de melhorar a vida dos brasileiros e se empenha, constantemente, para manter uma boa relação com os clientes. “É para isso que trabalhamos todos os dias”, afirma Claudia Andrade, gerente de Cobrança da empresa. “Queremos ajudar cada vez mais brasileiros a transformar as suas dívidas em recomeços, com a melhor experiência possível”, acrescenta.
Entre as principais estratégias da Recovery no relacionamento com o cliente está o foco em melhorar, continuamente, os serviços oferecidos e aumentar a satisfação da experiência. Nesse sentido, o investimento em diversos canais de atendimento se faz presente, além, claro, de um time dedicado a atender às reclamações; tratá-las de maneira adequada; oferecer as melhores soluções; e, a partir dessas informações, propor melhorias nas operações.
Claudia Andrade,
gerente de Cobrança da Recovery Brasil
Riachuelo
A Riachuelo, há anos, tem uma estratégia focada em ter um time responsável por gerar conversas e conexões com foco na excelência da jornada do cliente. O Prêmio A Era do Diálogo 2023 é consequência desse trabalho.
“Nossa estratégia consumer centric e omnicanal nos diferencia no relacionamento com os consumidores e na resolutividade de reclamações. Também nos permite acompanhar, com agilidade, todas as etapas da jornada e entender quais são as expectativas e os pontos de evolução no atendimento, de forma ativa e empática. Assim, otimizamos processos, entregamos uma experiência mais fluida e personalizada e conseguimos construir uma relação sólida e de confiança com o público”, explica Thais Castro Lima, head de Marketing da Riachuelo.
Thais Castro Lima,
head de Marketing da Riachuelo
Serasa
Para a Serasa, estar entre as empresas vencedores do Prêmio A Era do Diálogo pelo terceiro ano consecutivo é um termômetro, o qual confirma que a empresa está dialogando com os diferentes perfis de clientes de forma eficaz. “O nosso maior esforço é para satisfazer as necessidades, superar as expectativas e mostrar, a cada consulta, que somos a mão que acolhe”, afirma Diego Santos, gerente de Experiência do Cliente da Serasa.
Uma das principais estratégias nesse sentido, segundo Diego, é focar uma comunicação clara, transparente e acolhedora com o consumidor: “A primeira expectativa do cliente é ser ouvido. Ele espera que seja dada a devida importância à sua solicitação. Quer ter a certeza de que nos preocupamos com as suas emoções, vivências e dificuldades. E, sim, nos preocupamos. Antes de respondermos, ouvimos e valorizamos a sua história, para que seja possível propor a melhor solução.”
Diego Santos,
gerente de Experiência do Cliente da Serasa
Sky
A SKY é outra empresa que, ano após ano, vem se destacando no Prêmio A Era do Diálogo como uma companhia que mantém uma relação harmônica com o seu cliente, com alto índice de resolutividade das demandas. Evani Montechesi, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente da SKY, acredita que isso se deve ao fato de a empresa colocar sempre o cliente no centro das ações, entendendo que a prioridade é ouvir as necessidades dele e atendê-lo da melhor forma possível.
Para que isso seja possível, a SKY tem investido em novas tecnologias e aprimorado o atendimento humano, tendo como convicção que relacionamentos duradouros geram conexões fortes.
“Para melhor direcionamento e efetividade na resolução das necessidades dos clientes, apostamos em um atendimento humanizado. Os atendimentos nos canais digitais da SKY são segmentados em tempo real por tipo de produto, considerando o histórico, o motivo do contato ou a interação digital. Nesse novo formato de atendimento, o cliente é chamado pelo próprio nome, possui um menu personalizado de acordo com a sua contratação e diversas opções para ‘navegar’ sem sair da tela de troca de mensagens.”
Evani Montechesi,
diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente da SKY
Via
Após internalizar a operação de atendimento, a Via presenciou uma melhora na resolutividade e no relacionamento com o cliente. O Prêmio A Era do Diálogo vem como um reconhecimento de todo o esforço para que a estratégia surtisse frutos no relacionamento com o cliente. Cláudia Siqueira, gerente de Atendimento da Via, enfatiza que cada colaborador da equipe está representado neste reconhecimento: cada esforço, cada sorriso na voz, cada ato de empatia, cada inconformismo.
“Nos últimos anos, temos conseguido resultados importantes no aprimoramento do relacionamento com os consumidores, com evolução nos índices de satisfação, o que nos mostra que estamos na rota certa”, destaca. Segundo Siqueira, o segredo para um alto índice de resolutividade é estar em um processo de melhoria constante.
Cláudia Siqueira,
gerente de Atendimento da Via
Vivo
Na Vivo, a experiência do cliente permeia todas as áreas, fazendo parte de uma estratégia 360º. Nesse sentido, estar mais uma vez no Prêmio A Era do Diálogo é, para a empresa, uma resposta muito positiva para o trabalho desenvolvido e disseminado em toda a companhia, na busca de oferecer o melhor para os clientes.
Carla Beltrão, diretora de Experiência do Cliente B2B e B2C, traz um pouco da visão que torna a empresa eficiente. “Saber ouvir o cliente é uma prioridade para nós. E fazemos isso nos colocando em seu lugar, entendendo o seu feedback, sempre com uma atuação proativa para melhorar a sua jornada”, afirma.
Em relação à resolutividade, Carla acredita que os bons índices têm a ver com as relações de proximidade, confiança e transparência que são construídas com os clientes. Além disso, a Vivo busca manter um relacionamento estreito com os órgãos de defesa do consumidor, para estar sempre melhorando as suas estratégias.
Carla Beltrão,
diretora de Experiência do Cliente B2B e B2C da Vivo
123 milhas
Com o objetivo de possibilitar que todos possam realizar o sonho de viajar, a 123 Milhas coloca os clientes como a sua razão de existir. Pensando nisso, o relacionamento da plataforma de vendas de passagens aéreas com os consumidores tem como base a honestidade e a simplicidade.
Quando falamos do setor de viagens, mais do que qualquer outro, honrar compromissos e atender às expectativas criadas são dois passos fundamentais para evitar a insatisfação do cliente e, consequentemente, que demandas sejam levadas até a Justiça.
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