Prêmio CONAREC: O novo cenário omnidigital

Omnicanalidade é, ou deveria ser, um princípio largamente utilizado pelas empresas realmente interessadas em gerar valor para o cliente. Cada empresa, obedecendo ao seu modelo de negócio, tem a prerrogativa de selecionar, calibrar e orquestrar os canais que melhor atendam às expectativas dos clientes e consumidores, oferecendo resolutividade, satisfação e um nível de experiência gratificante. Nesse sentido, omnicanalidade representa a capacidade de uma empresa em proporcionar uma experiência uniforme, fluida e consistente para os clientes, independentemente dos canais escolhidos para a interação.

Mas, entre os princípios e a realidade, existe uma grande diferença. O fato, demonstrado por dados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é que 90% das empresas não conseguiram oferecer um atendimento multicanal simples, permitindo a transição e a continuidade de interação entre apenas dois canais. Esse dado foi endossado pelos resultados da edição 2023 do Prêmio CONAREC, estudo organizado e conduzido pela CX Brain, que, a partir deste ano, trouxe um conjunto robusto de dados para mostrar o potencial de negócios no ecossistema brasileiro de experiência do cliente.

O estudo abrangeu mais de 500 empresas entre aquelas que submeteram dados por meio de questionário e outras, avaliadas pelos demais players do ecossistema – BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Tecnologia. Os questionários solicitaram dados sobre a estrutura de canais e das operações de atendimento e interação digital (mais telefone) disponibilizadas pelas empresas orientadas ao consumidor final. Além delas, o estudo compreendeu empresas que, clientes de outros agentes do ecossistema de CX, BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, foram mencionadas e avaliadas por estes players. Da mesma forma, as empresas de 29 segmentos puderam avaliar seus BPOs/CPOs e os Parceiros e Fornecedores de Tecnologia (veja a metodologia a seguir).

Lacunas e dificuldades para atingir a multicanalidade

Se estabelecer uma operação omnidigital é a pretensão, as empresas brasileiras, a partir da amostra do Prêmio CONAREC, ainda estão buscando estabelecer uma política multicanal efetiva. Segundo os dados, 42% das empresas “afirmam ter adotado uma estratégia multicanal, mas ainda estão em estágio de pluricanalidade”, enquanto 27% afirmam que “a multicanalidade está implementada na estratégia e é percebida pelos clientes”. Somente 15% afirmaram que essa política está vinculada à estratégia e é adotada como KPI (indicador de performance com metas).

ESTáGIO DE MULTICANALIDADE

Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente x Prêmio Conarec

OBJETIVOS E AFINIDADES

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é o mais amplo e abrangente estudo sobre a qualidade da experiência omnicanal no Brasil, contemplando as informações compartilhadas pelas empresas, as avaliações do Cliente Oculto e o confronto entre o informado x realizado.

Já o Prêmio Conarec destina-se a avaliar a evolução do ecossistema de negócios em CX no Brasil. Ambos os estudos, proprietários da CX Brain, produzem dados sobre a adoção de tecnologias pelas empresas orientadas ao consumidor final.
Assim, é possível combinar os dados, produzir as projeções sobre adoção e imersão em tecnologias e avaliar o grau de maturidade de uso pelas empresas.

0 %

das empresas utilizam todas as tecnologias presentes no Prêmio CONAREC 2023

Os dados, a exemplo daqueles coletados no estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, mostram as dificuldades para oferecer uma régua omnicanal efetiva para os clientes. Isso pode ser comprovado também por outro dado do estudo: a partir da avaliação dos Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, classificados em 38 segmentos distintos (tipos e soluções de tecnologia), apenas 48% das empresas participantes declararam utilizar esse conjunto na totalidade.

Por outro lado, é importante ressaltar que a experiência vem se tornando cada vez mais digital, um movimento irreversível. As tecnologias mais avançadas, que incluem os assistentes virtuais por texto (os famosos bots), acoplados às ferramentas de coleta, análise e processamento de dados, estão largamente disseminadas em todos os 29 segmentos que compõem o estudo. Essas tecnologias incluem:

→ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO

→ BIG DATA

→ BUSINESS INTELLIGENCE (BI)

→ CX – METODOLOGIA, GESTÃO E PLATAFORMA

→ INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

→ PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL

→ SOLUÇÃO OUTBOUND OMNICHANNEL

→ SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS

→ TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Outro destaque do estudo é a ascensão vertiginosa do onipresente WhatsApp. O aplicativo de mensagens está em 99% dos smartphones em mãos dos consumidores brasileiros (são cerca de 150 milhões de números ativados) e só não está largamente presente em 4 dos 29 segmentos analisados: Cartões; Construtoras e Incorporadoras; Varejo – Marketplaces; e Varejo Moda – Calçados e Acessórios.

BOTS, BIG DATA,
SPEECH ANALYTICS E
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÃO
PRESENTES EM TODOS OS

segmentos analisados no estudo do Prêmio CONAREC

Metodologia: Entenda o Prêmio CONAREC

A CX Brain utiliza uma metodologia de avaliação cruzada no estudo do Prêmio CONAREC. A ideia é mobilizar todas as empresas que compõem o ecossistema de CX no Brasil. Dessa forma, as empresas voltadas ao consumidor final, as empresas do tipo BPO/CPO e os Parceiros e Fornecedores de Tecnologia são convidados a fazer uma avaliação mútua de si mesmos.

As empresas orientadas ao consumidor final podem se inscrever a partir de um questionário no qual inserem os dados referentes à sua estrutura de atendimento e interação multicanal e, também, avaliar seus BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Tecnologia por meio de outros questionários específicos. Essa lógica se estende para os BPOs/CPOs e os Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, ou seja, cada agente, dependendo de sua função no ecossistema, fornece dados de si mesmo e, também, das empresas com as quais trabalha, podendo aí indicar outras organizações que enriquecem a amostra.

Por conta dessa variável, a partir de 150 empresas inscritas, o Prêmio CONAREC acabou por analisar dados de 522 empresas orientadas ao consumidor final. Os dados compreenderam os seguintes agrupamentos:

◊ 29 Segmentos de Mercado – Empresas Contratantes

◊ 25 Segmentos de Tecnologia

◊ 15 Tipos de Operações de BPOs/CPOs

◊ 8 Categorias Especiais

◊ 307 Parceiros e Fornecedores de Tecnologia inscritos e/ou listados

As empresas que enviaram seus questionários tiveram de avaliar as demais empresas que compõem o ecossistema em quatro dimensões:

◊ Operacional

◊ Atendimento

◊ Qualidade

◊ Técnica

A avaliação incluiu os seguintes critérios:

♦ Competência técnica

♦ Definição de metas

♦ Recomendação

♦ UX

♦ Inovação

♦ Competências técnicas

♦ Suporte

♦ Integração

♦ Satisfação do cliente final

Distribuídos conforme a função da empresa no ecossistema:

♦ Empresa orientada ao consumidor final

♦ BPO/CPO

♦ Parceiros e Fornecedores de Tecnologia

Cada critério é avaliado a partir de uma escala de 1 a 6, em que a nota 1 corresponde à menor e 6 à mais alta. Dessa forma, elimina-se a possibilidade de opção por uma nota intermediária, comum nas avaliações centradas na Escala de 1 a 5, por exemplo.

Finalmente, a partir da consolidação dos dados, é possível apontar as empresas vencedoras das chamadas “Categorias Especiais”.

A seguir, a lista de empresas vencedoras nos segmentos correspondentes às Empresas Contratantes, aos BPOs/CPOs e aos Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, bem como as empresas contempladas nas Categorias Especiais.

EMPRESAS CONTRATANTES

ALELO

BENEFÍCIOS

ALPARGATAS

VAREJO – MODA, CALÇADOS E ACESSÓRIOS

BMG

BANCOS – MÉDIO PORTE

BRADESCO SEGUROS

SEGUROS – RAMOS GERAIS/PREVIDÊNCIA
E CAPITALIZAÇÃO

BTG PACTUAL

SERVIÇOS FINANCEIROS

CIELO

ADQUIRENTE

DASA

SAÚDE

ELECTROLUX

ELETROELETRÔNICOS E ELETRODOMÉSTICOS

ENEL

ENERGIA E UTILITIES

EUROP ASSISTANCE

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

GLOBOPLAY

SERVIÇOS DIGITAIS

GPA

VAREJO – SUPER, HIPER,
ATACAREJO E CASH & CARRY

GRUPO BOTICÁRIO

HIGIENE, COSMÉTICOS E PERFUMARIA

GRUPO DPSP

VAREJO FARMÁCIAS

HONDA

AUTOMÓVEIS

ITAÚ UNIBANCO

BANCOS

LIVELO

PROGRAMAS DE FIDELIDADE

MRV

CONSTRUTORAS

NEOBANCOS

ODONTOPREV

SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE

PEPSICO

ALIMENTOS

PRIVALIA

VAREJO MARKETPLACES

SANTANDER

CARTÕES

SEM PARAR

TAGs E CARTEIRAS DIGITAIS

SKY

TV POR ASSINATURA

TIM

TELECOMUNICAÇÕES

VIA

VAREJO E-COMMERCE

YDUQS

EDUCAÇÃO

PARCEIROS E FORNECEDORES DE TECNOLOGIA

VENCEDOR / SEGMENTO

2CLIX

SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES

ACCENTURE

CONSULTORIA ESTRATÉGICA
GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS

AVAYA

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)

AWS

CLOUD
MACHINE LEARNING

BLACKROCK

AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA)

BLIP

SOLUÇÃO DE CHAT
SOLUÇÃO DE WHATSAPP

CISCO

BLOCKCHAIN/CYBER SECURITY

FOUNDEVER

HOME OFFICE

GENESYS

INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER
PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO

IBM

INDECX

CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE
NPS/CSAT

KONECTA

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL
PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ

MEDALLIA

CX – METODOLOGIA, GESTÃO E PLATAFORMA

MICROSOFT

BUSINESS INTELLIGENCE

MUTANT

JORNADA DO CLIENTE
SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES)
SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA/URA INTELIGENTE)

OLOS

CALLBACK
SOLUÇÃO OUTBOUND OMNICHANNEL

PLUSOFT

INTEGRADOR CRM

SALESFORCE

AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS
CRM
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

SAP

BIG DATA
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

SMARTSPACE BY DIGIVOX

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL
PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO

VERINT

SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS

ZENDESK

SOFTWARE DE FEEDBACK/OPINIÃO DE CLIENTES

BPOs/CPOs – GRANDES OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

AEC

ATENDIMENTO MULTICANAL
GESTÃO DE PESSOAS
SAC
VENDAS ATIVAS POR CANAL
VENDAS RECEPTIVAS POR CANAIS DIGITAIS

ALMAVIVA

GESTÃO DE INOVAÇÃO
GESTÃO DE OPERAÇÕES
GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
GESTÃO MULTICANAL
VENDAS RECEPTIVAS

ATENTO

SUPORTE TÉCNICO

TELEPERFORMANCE

COBRANÇA E RECUPERAÇÃO
RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
VENDAS ATIVAS

BPOs/CPOs – PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

ABAI

VENDAS RECEPTIVAS

ALGAR TECH

COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

CALLINK

VENDAS ATIVAS POR CANAIS DIGITAIS

FOUNDEVER

GESTÃO DE PESSOAS
SAC

GRUPO ELO

RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

KONECTA

ATENDIMENTO MULTICANAL
SUPORTE TÉCNICO

NEO

GESTÃO DE INOVAÇÃO
GESTÃO MULTICANAL
GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

TEL

VENDAS RECEPTIVAS POR CANAIS DIGITAIS

TMKT

VENDAS ATIVAS

WEBHELP

ATENDIMENTO DIGITAL
GESTÃO DE OPERAÇÕES

CATEGORIAS ESPECIAIS

VENCEDOR / SEGMENTO

EMPRESA DO ANO

ALELO

CPO DO ANO

ALMAVIVA

CEO DO ANO

ALBERTO GRISELLI (TIM)

EMPREENDEDOR DO ANO

ALEXANDRE AZZONI (2CX)

LIDERANÇA CPO

MARCIO ARAÚJO (KONECTA)

LIDERANÇA CX

RAPHAEL DUAILIBI (AEC)

LIDERANÇA INOVADORA

CARLA MELHADO (MUTANT)

LIDERANÇA TECH

ROBERTO OLIVEIRA (BLIP)

EMPRESAS CONTRATANTES

ALELO

♦ Benefícios

Inovação com foco no cliente

Com uma trajetória marcada por inovação, a Alelo completa 20 anos em 2023. Sempre prezando por interações cada vez mais customizadas, com o apoio da Inteligência Artificial (IA), a empresa busca oferecer interações simples, seguras, rápidas e transparentes. Por isso, todos os canais de atendimento ao cliente possibilitam um atendimento personalizado, direcionado e contínuo. “Temos muito orgulho de toda essa evolução que temos feito para colocar sempre o cliente no centro”, afirma Cesario Nakamura, CEO da Alelo.

Não por acaso, a empresa é referência para quem acompanha tendências em Customer Experience (CX) e foi eleita a Empresa do Ano nas Categorias Especiais do Prêmio CONAREC 2023. O trabalho para evoluir a experiência em todas as etapas da jornada de relacionamento é contínuo. Nakamura afirma que “o respeito aos clientes sempre fez parte do DNA da Alelo, e isso é perceptível na forma como a empresa se apresenta ao mercado – feita para conectar pessoas”.

Parte dessa cultura está presente em uma série de iniciativas. O programa “Cliente Sou Teu Fã e Faço Tudo por Você”, por exemplo, surgiu para reforçar o compromisso na centralidade do cliente. Outros exemplos são o Alelo Tudo, cartão com múltiplas funcionalidades que reúne vários benefícios em apenas um cartão, e o Alelo POD (lançado recentemente).

“Toda a nossa jornada de experiência do cliente envolve – além de dados – tecnologia, inovação, envolvimento e engajamento de toda a companhia. Entendemos que isso seja importante, uma vez que nossos parceiros se relacionam conosco em diversos pontos de contato. Além disso, investimos em pesquisas e estudos que visam identificar as tendências e, com isso, oferecer melhores experiências e soluções adequadas a cada público. Enxergamos isso como um diferencial”, afirma Nakamura.

Cesario Nakamura, CEO da Alelo

Para os próximos anos, o plano é seguir trabalhando com muita dedicação. “Estamos em um momento muito interessante, com a adoção de novas tecnologias. Precisamos ter um relacionamento muito próximo com os nossos parceiros, que também são parte do processo de evoluir na capacidade de compreender as reais necessidades dos nossos clientes. Para ter uma visão unificada, temos que revisitar todos os touchpoints, capturando dados que nos direcionem e retroalimentem essa cadeia continuamente”, destaca o CEO da Alelo.

BRADESCO SEGUROS

♦ SEGUROS – RAMOS GERAIS/PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO

Descomplicando a vida dos clientes

Giuliano Generali, superintendente-executivo
de Canais Digitais e Experiência do Cliente
do Grupo Bradesco Seguros

Caio Antunes, superintendente-executivo da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros

Com foco em oferecer soluções personalizadas em todas as etapas da jornada do cliente, a Bradesco Seguros tem investido fortemente em canais digitais e na revisão de processos envolvendo produtos e serviços. Um dos exemplos que expressam esse movimento é o aplicativo Bradesco Seguros, desenvolvido em uma nova plataforma mobile, a partir de entrevistas e testes de usabilidade com clientes. A aprovação é perceptível: no primeiro semestre de 2023, o app alcançou uma média mensal de mais de 1 milhão de usuários únicos e 8,6 milhões de consultas/transações realizadas.

“Sem dúvida, a inovação tecnológica facilita e promove melhorias para a experiência do cliente. Buscamos de forma contínua novas soluções para evoluir e melhorar nossos processos, produtos e serviços a partir dos feedbacks que recebemos de clientes e parceiros” explica Giuliano Generali, superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros.

A Bradesco Seguros é um ecossistema de seguros multilinha que, para oferecer um serviço de atendimento ao consumidor excepcional, tem investido continuamente não somente em transformação digital, mas também na capacitação de profissionais com alto nível de colaboração, gerando parceria entre eles. É o que explica Caio Antunes, superintendente-executivo da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros. “Uma comunicação fluida, e com acordos de nível de serviço muito bem elaborados, permite que nossos profissionais dediquem tempo para o que há de mais valioso entre um cliente e um fornecedor: o relacionamento”, diz.

Para manter o alto padrão de atendimento ao cliente e a excelência, a empresa tem direcionado seus esforços para descomplicar a vida dos clientes, por justamente ter o cliente no centro das operações dos negócios. “Temos investido em tecnologias que permitam nos aproximar ainda mais de nossos clientes e corretores. Junto a isso, investimos também nas pessoas, que precisam lidar com todo esse novo aparato”, detalha Antunes.

Consciente da importância da tecnologia, a empresa utiliza ferramentas como Speech Analytics, Data Science, bots e URAs inteligentes, entre outras, que facilitam o trabalho e geram insights preciosos. A partir disso, a Bradesco Seguros mantém a estratégia de capacitar, cada vez mais, profissionais para atender os clientes e os corretores, prezando pela empatia, pela capacidade de resolução e pelo compromisso.

BTG PACTUAL

♦ SERVIÇOS FINANCEIROS

Nada abaixo da excelência

Jaqueline Machado, head de
Customer Experience do BTG Pactual

Para construir uma experiência de excelência em todos os pontos da jornada do cliente, uma das prioridades do BTG Pactual é manter boas relações com as empresas que compactuam com esse objetivo. “Prezamos pela contratação justa dos nossos parceiros, com padrões adequados de contrato e remuneração”, detalha Jaqueline Machado, head de Customer Experience do BTG Pactual. Além disso, ela destaca que a empresa é consciente quanto ao papel de cada parte nesse relacionamento. “Garantimos que nossa atuação, enquanto contratante, seja cumprida à risca, para que o parceiro possa entrar com sua expertise e entregar o que se espera dele.”

Para a executiva, essa relação é etapa fundamental na construção de um atendimento de qualidade, que entrega ao cliente o que realmente tem valor do ponto de vista do BTG Pactual: segurança, agilidade, cuidado e humanização. Além disso, destaca-se a importância da evolução tecnológica para a empresa: as melhores ferramentas estão à disposição de todos para garantir mais segurança, mais agilidade e mais autosserviço.

“Quando bem usada, a tecnologia possibilita diversas combinações entre os canais de atendimento e visões de métricas que são essenciais na gestão do CX”, argumenta Jaqueline. “Não usamos a tecnologia para inibir interações humanas, pelo contrário. Ela é usada para aprimorar o conhecimento sobre nossos clientes e, assim, entregar cada vez mais um CX personalizado e individualizado.”

No BTG, a experiência do cliente está presente em tudo. Os produtos e serviços são testados internamente – inclusive pelo CEO – para que sejam entregues ao cliente da melhor maneira possível. “Isso define a excelência e a exclusividade no que fazemos. O reconhecimento dos nossos clientes vem, cada vez mais, no sentido de se considerarem únicos e com um relacionamento personalizado. Respeitamos a individualidade e a necessidade de cada cliente. E é essa exclusividade que tem nos diferenciado, ano após ano”, avalia.

Há, ainda, outro fator indispensável para o sucesso do BTG Pactual: o investimento em pessoas. “Pessoas que sabem ouvir o cliente e os feedbacks – e levá-los a sério; que estejam comprometidas em revisitar jornadas quantas vezes for necessário; que sejam inconformadas com padrões que estejam abaixo da excelência e que, portanto, trabalham incansavelmente para entregar algo muito acima da média”, detalha Jaqueline. “Esse é o nosso plano. Não é nada fácil, mas é possível – e já temos feito.”

gpa

♦ VAREJO – SUPER, HIPER, ATACAREJO E CASH & CARRY

Lugar de cliente (feliz) no centro

Para aprimorar a jornada do cliente, entregar a agilidade de atendimento em todos os canais e eliminar fricções, o GPA tem a tecnologia como grande facilitadora, mas não renuncia ao toque humano. Capaz de equilibrar esses fatores, a empresa tem recebido o reconhecimento não só de seus consumidores, mas do mercado como um todo.

Nesse sentido, a empresa vê a colaboração e a parceria como fundamentais, uma vez que aproximam e engajam todo o time, para que todos caminhem na mesma direção. “Nossas iniciativas estão alinhadas ao objetivo de ter o cliente no centro das decisões, sempre olhando para uma experiência cada vez melhor”, afirma Ana Carolina Rosa, diretora de Clientes do GPA.

Ana Carolina Rosa, diretora de Clientes do GPA

A aproximação das lojas físicas com a visão estratégica já definida é outro fator de destaque – parte de um alinhamento que vai desde a definição das estruturas físicas e das jornadas digitais até a preocupação com o sortimento de produtos. “Acreditamos que, somente desta forma, a partir da colaboração de todos os envolvidos, a experiência do cliente se torna foco e prioridade. E as empresas que de fato conseguem fazer isso, como nós, são reconhecidas e se destacam”, acrescenta Ana Carolina.

A experiência oferecida pelo GPA deixa claro que, para a empresa, é fundamental tratar cada solicitação de forma personalizada – resultado de uma cultura sólida, centralizada no cliente. Na prática, a empresa mantém-se atenta às reações em canais formais, o que permite ter previsibilidade. “É fundamental estarmos preparados para resolver qualquer tipo de fricção e, mais do que nunca, fazer com que toda a companhia esteja envolvida em oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos clientes”, detalha a executiva.

O GPA acredita que a dedicação em tratar individualmente cada particularidade tenha sido um fator significativo para a vitória no Prêmio CONAREC. Agora, trabalhará para manter o padrão de excelência, a partir de investimentos em treinamentos e ferramentas tecnológicas.
“Estamos ampliando as formas de contato com os clientes, atendendo onde e como eles preferirem”, afirma Ana Carolina. “Assim, criamos, cada vez mais, uma cultura sólida de centralidade no cliente.”

GRUPO BOTICÁRIO

♦ HIGIENE, COSMÉTICOS E PERFUMARIA

Cada consumidor é único

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, sofisticados e empoderados em relação às suas decisões de compra. Além de buscarem marcas que atendam às suas expectativas e que correspondam aos seus princípios, buscam experiências e formas de atendimento personalizadas para suas necessidades.

“Os consumidores querem ser reconhecidos como únicos, ter voz ativa e gostam de conhecer a fundo os produtos e serviços que já usam ou desejam adquirir”, explica Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário. “Buscamos gerar conexão para atender às necessidades dos consumidores, proporcionando ainda mais encantamento e resultando em experiências cada vez mais positivas na relação entre as marcas e os consumidores.”

Para alcançar estes objetivos, o Grupo Boticário investe fortemente no desenvolvimento de pessoas. Assim, contrata e treina equipes para priorizar a humanização, o acolhimento, a agilidade e a inquietude para oferecer uma experiência encantadora aos clientes da marca.

A personificação dos clientes para oferecer uma experiência acolhedora depende de processos de segmentação e humanização dos canais de atendimento ao consumidor. Neste sentido, a tecnologia tem um papel essencial na identificação e no aprofundamento dos conhecimentos que a marca possui sobre cada um de seus clientes.

Entre 2019 e 2023, o Grupo Boticário aumentou em mais de dez vezes o investimento em tecnologia – indo de 200 para 2.500 colaboradores dedicados ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais. “O resultado dessa estratégia é não só o desenvolvimento de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos, mas também a criação de produtos digitais, produtos financeiros, inovações no varejo em nossas lojas, espaços do revendedor e plataformas digitais”, define Liliane.

A executiva explica que as funcionalidades digitais também contribuem para os canais de venda do Grupo Boticário. Um exemplo é a rede de milhões de revendedores do Grupo Boticário que, por meio da ferramenta “Minha Loja Digital”, têm acesso a um catálogo digital personalizado, que pode ser enviado por WhatsApp para clientes da marca. “Estamos ampliando as opções de venda para mais um canal, totalmente vinculado a uma tecnologia acessível e que faz parte do dia a dia da grande maioria dos brasileiros”, conclui.

Liliane Bernardes Santana, diretora de
Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

ITAÚ UNIBANCO

♦ BANCOS

Dados e inovação pelo cliente

Andrea Carpes, diretora de
Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

“A colaboração e a parceria desempenham um papel fundamental na criação de uma experiência excepcional para o cliente”, garante Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco. Por isso, ela enfatiza, é fundamental estabelecer relações sustentáveis e de longo prazo, que agreguem valor a todos os envolvidos.

Nesse sentido, a partir da colaboração com parceiros estratégicos e departamentos internos, o Itaú Unibanco procura compreender as necessidades dos clientes de maneira abrangente. “Por meio desta abordagem, é possível otimizar processos, identificar oportunidades de melhoria e criar jornadas mais fluidas e personalizadas para os clientes, resultando em maior fidelidade e satisfação”, afirma Andrea.

A estratégia leva a um ponto focal: o cliente. Essa perspectiva molda todas as práticas do banco. “Buscamos entender profundamente as necessidades, os desejos e as expectativas em cada ponto de contato”, destaca. Para isso, a empresa adota uma colaboração multidisciplinar entre diferentes departamentos, garantindo a integração e o alinhamento em todas as etapas da jornada. Além disso, o Itaú Unibanco faz uso estratégico de dados e insights, com o intuito de proporcionar experiências únicas a cada cliente, atendendo às suas preferências e necessidades.

Andrea destaca, ainda, a importância do aprendizado contínuo e da comunicação transparente como pilares essenciais na estratégia do Itaú Unibanco. Na prática, isso significa analisar os feedbacks dos clientes constantemente, além de métricas de desempenho e tendências de mercado que permitam ajustar e aprimorar as práticas da empresa continuamente.

“Acredito que a vitória no Prêmio CONAREC se deu através da busca incansável pela excelência na experiência dos nossos clientes, além da dedicação à inovação contínua”, ressalta Carpes. Na prática, esse potencial pode ser percebido a partir da implementação de chatbots e assistentes virtuais, por exemplo. Outro ponto de destaque é a análise avançada de dados. “As ferramentas tecnológicas, o Machine Learning e a inteligência de dados têm transformado a experiência do cliente, pois nos permite entender, com mais profundidade, a sua situação atual com o banco”, detalha Andrea. Ela destaca também a IA, que desempenha um papel fundamental ao permitir um atendimento assertivo a mais de 70 milhões de clientes do banco.

Ana Bógus, presidente da Havaianas

ALPARGATAS

♦ VAREJO – MODA,
CALÇADOS E ACESSÓRIOS

Marca da Alpargatas que representa o Brasil mundo afora, a Havaianas busca evoluir a gestão de dados dos clientes, entender seus comportamentos e alcançar uma visão 360° dos consumidores. Para isso, combina o que há de melhor em tecnologia com o engajamento humano. “Temos orgulho de pertencer. Somos indignados, movidos por desafios e encaramos as dificuldades para fazer acontecer por meio de processos estruturados, buscando excelência”, detalha Ana Bógus, presidente da Havaianas.

Fabio Magalhães,
head of Customer Experience do Banco BMG

BMG

♦ BANCOS – MÉDIO PORTE

Com uma estratégia de atendimento multicanal, o BMG busca reduzir falhas ao unir tecnologia e sensibilidade humana. “Dessa maneira, estamos cada vez mais próximos dos nossos consumidores, elevando a experiência do cliente e trazendo inovações e soluções que fazem sentido não só para o negócio, mas para todos os nossos parceiros”, afirma Fabio Magalhães, head of Customer Experience do Banco BMG.

CIELO

♦ ADQUIRENTE

A Cielo já conta com uma experiência de mais de 30 anos – mas isso não a impede de estar sempre atualizada sobre as mais recentes tendências de CX. Segundo Paulo Naliato, VP Comercial de Varejo da Cielo, a omnicanalidade já é realidade, e as novas tecnologias estão ajudando a criar personalização. “Toda a jornada do cliente, independentemente do canal que está sendo utilizado, precisa oferecer uma experiência personalizada de acordo com as mudanças de comportamento e de consumo”, defende.

Paulo Naliato, VP Comercial de Varejo da Cielo

DASA

♦ SAÚDE

Para a Dasa, colaboração e parceria são fundamentais para uma experiência excepcional. “Nosso propósito é ser a saúde desejada e necessária, com cuidado preditivo baseado em dados, tecnologia e parcerias estratégicas, descomplicando vidas e aprimorando resultados clínicos”, diz Aline Horta, superintendente de Design da Dasa. A executiva também compartilha a abordagem da Dasa em relação à experiência do cliente, enfatizando o acompanhamento diário das operações, o diálogo com as equipes de Atendimento e as pesquisas para mapear desejos e dores.

ENEL

♦ ENERGIA E UTILITIES

Para Tatiana Celani, head of Customer Happiness da Enel São Paulo, a evolução do CX é acelerada a partir do compartilhamento de práticas entre empresas de diversos segmentos. “Sabemos que nenhuma iniciativa de experiência do cliente tem sucesso sem que estejam todos – colaboradores e fornecedores – trabalhando para a mesma estratégia”, afirma. Por isso, a empresa estruturou um plano de cultura que tem como objetivo ampliar o engajamento tanto dos colaboradores internos quanto de quem atua na linha de frente.

Tatiana Celani, head of Customer
Happiness da Enel São Paulo

ELECTROLUX

♦ ELETROELETRÔNICOS
E ELETRODOMÉSTICOS

Para a Electrolux, parcerias com foco na criação de uma experiência excepcional devem contar com curadoria constante, compartilhamento da jornada do cliente, revisão de processos e escuta de dificuldades em interações e de necessidades. “Criamos, internamente, pontos estratégicos que temos de entregar para o consumidor em cada etapa da jornada”, conta Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina. Para isso, diferentes departamentos responsáveis por atingir tais objetivos trabalham em colaboração – desde a área de Pesquisa com o Consumidor até as equipes de Atendimento Direto.

Rafael Bonjorno, head of Consumer Care &
Services da Electrolux América Latina

GLOBOPLAY

♦ SERVIÇOS DIGITAIS

Além da omnicanalidade, a IA generativa, como o ChatGPT, tem um papel essencial no Globoplay. “É uma das principais tecnologias a serem exploradas para alavancar estratégias de vendas, retenção e relacionamento com os consumidores”, explica Rodolfo Bastos, diretor de Soluções para o Consumidor e Inteligência dos Produtos Digitais e Canais Pagos Globo.

Rodolfo Bastos, diretor de Soluções para o Consumidor e Inteligência dos
Produtos Digitais e Canais Pagos Globo

Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil

EUROP ASSISTANCE

♦ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

“Nosso lema é tirar nossos clientes de um cenário de estresse e levá-los a um estado de alívio, em qualquer hora e lugar”, afirma o CEO da Europ Assistance Brasil, Newton Queiroz. Com mais de 220 mil ligações ao mês e foco na evolução constante, a empresa acredita que, para gerar uma experiência positiva, é preciso construir parcerias que agreguem valor.

GRUPO DPSP

♦ VAREJO – FARMÁCIAS

Mais do que lojas físicas, as farmácias precisam ser um local de confiança, prontas para oferecer recursos de saúde e bem-estar. É o que destaca André Svartman, head de Marketing, CRM & CX do Grupo DPSP. Por isso, para além de medicamentos, a empresa realiza exames e aplica vacinas, por exemplo. Os espaços físicos se unem também ao digital a partir de uma robusta estratégia omnichannel. “Temos como meta proporcionar saúde onde, quando e da forma que for mais conveniente”, detalha o executivo.

André Svartman, head de Marketing,
CRM & CX do Grupo DPSP

LIVELO

♦ PROGRAMAS DE FIDELIDADE

A Livelo é o pilar central de um ecossistema de engajamento – inclusive, diferentes etapas da jornada do cliente não são controladas pela empresa, mas por parceiros. Por isso, a troca de informações e colaboração é fundamental. “A experiência é vista de forma ampla, considerando todas as interações com a marca em todos os pontos de contato”, explica Daniel Pagano, CMO e COO da Livelo.

Daniel Pagano, CMO e COO da Livelo

HONDA

♦ AUTOMÓVEIS

Há 52 anos no mercado, a Honda construiu uma trajetória com foco em superar as expectativas dos clientes. “Há uma série de fatores que tornam a Honda referência em excelência de atendimento. Somos uma empresa orientada ao ser humano e colocamos a satisfação do cliente no centro das decisões”, afirma Alexandre Cury, diretor de Serviços Pós-venda e Peças da Honda South America.

Alexandre Cury, diretor de Serviços
Pós-venda e Peças da Honda South America

Junia Galvão, diretora-executiva
de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

MRV

♦ CONSTRUTORAS

Por atuarem em um segmento em que a jornada do cliente é bastante longa e complexa, as construtoras enfrentam o desafio de manter a proximidade com o cliente em cada etapa. Por isso, a MRV desenvolveu uma estratégia focada em cuidar de toda a trajetória do cliente – desde a escolha da unidade, passando pela compra, até a entrega das chaves. “Ter o cliente no centro do negócio, nos orientando em todas as decisões, é um de nossos valores”, afirma Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV. “Isso é um preceito para toda a companhia.”

PEPSICO

♦ ALIMENTOS

Guiada pela visão de ser a líder global em alimentos e bebidas, a PepsiCo completa 70 anos de atuação no Brasil em 2023. No ano passado, a receita líquida da companhia ultrapassou US$ 86 bilhões, impulsionada por seu amplo portfólio, mas sem abrir mão da preocupação com as pessoas e o planeta.

ODONTOPREV

♦ SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE

“Investimos intensamente em melhores plataformas de atendimento, focando a omnicanalidade, as interações resolutivas, a evolução dos processos e o tom mais acolhedor”, afirma Marcos Viveiros, diretor de Atendimento, Produtos e Novos Negócios da Odontoprev. Esses aprimoramentos têm permitido uma operação de atendimento diversificada, que atende a vários públicos, marcas e canais, da forma mais individualizada possível.

Marcos Viveiros, diretor de Atendimento,
Produtos e Novos Negócios da Odontoprev

Fernando Boscolo, CEO da Privalia

PRIVALIA

♦ VAREJO – MARKETPLACES

É fundamental que as empresas reconheçam as suas principais aptidões e busquem parceiros que possam complementar os seus negócios, contribuindo com expertises que vão além do seu core. Essa é a mentalidade que leva a Privalia a participar de diferentes momentos da vida dos clientes. “Isso só é possível com o apoio de nossos parceiros – tanto das marcas como de outras empresas que, muitas vezes, estão por trás das operações e são fundamentais para o sucesso da Privalia”, ressalta Fernando Boscolo, CEO da empresa.

♦ NEOBANCOS

A colaboração com parceiros de diferentes especialidades é um elemento essencial da operação do banco next desde a sua concepção. A definição de processos, a criação de um ambiente digital seguro e robusto e até a praticidade e a simplicidade do aplicativo foram todos elementos pensados com os colaboradores, cada um com sua especialidade e experiência no mercado. “A parceria com quem entende de cada um dos pontos do ecossistema nos permitiu realizar trocas essenciais para a construção de nosso modelo”, detalha Curt Zimmermann, CEO do next.

Curt Zimmermann, CEO do next

SANTANDER

♦ CARTÕES

Ir além da oferta em cartão de crédito é um ponto estratégico para o Santander. “Acreditamos que, para atrair clientes, precisamos ter produtos superiores, que não sejam somente um meio de pagamento, mas ofereçam benefícios, sejam desejados e proporcionem experiências incríveis”, afirma Rogério Panca, diretor de Cartões e Pagamentos Digitais do banco.

Rogério Panca, diretor de Cartões e Pagamentos Digitais do Santander Brasil

SEM PARAR

♦ TAGs E CARTEIRAS DIGITAIS

Há dois anos, o programa NeCXt da Sem Parar coordena as diferentes iniciativas da empresa em CX, alimentando não só os serviços ao cliente, mas a própria cultura da organização. “Acredito que o olhar para o cliente é uma responsabilidade de todos, mas ter uma área que ajuda a organizar rituais e demandas alavanca muito a experiência”, afirma Fábio Marques, VP de Clientes e Operações da Sem Parar.

Fábio Marques, VP de Clientes
e Operações da Sem Parar

SKY

♦ TV POR ASSINATURa

A SKY desenvolve um trabalho contínuo de escuta ativa e de atendimento às demandas e às necessidades de cada cliente. “Quem nos ajuda nessa jornada são os nossos parceiros que estão, no dia a dia, em contato direto com a nossa base”, garante Luis Otavio Marchezetti, Chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da SKY. Por isso, ele explica, é essencial contar com parceiros que possuem expertise em atendimento, além de tecnologia necessária para ampliar, otimizar contatos e acompanhar a transformação digital que o segmento demanda.

Luis Otavio Marchezetti, Chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da SKY

YDUQS

♦ EDUCAÇÃO

Com o objetivo de contribuir com a evolução da carreira de seus alunos, as aliadas da Yduqs são a omnicanalidade e a tecnologia. “Com essa responsabilidade tão grande, acreditamos que precisamos de um atendimento diverso, acessível e de qualidade”, justifica André Carvalho, diretor de Permanência do Aluno da Yduqs.

André Carvalho, diretor
de Permanência do Aluno da Yduqs

Alberto Griselli, CEO da TIM

TIM

♦ TELECOMUNICAÇÕES

A busca pela excelência na experiência do cliente tem sido o norte das ações da TIM, que está determinada a eliminar todas as barreiras ao longo da jornada de atendimento. Com um foco inabalável em satisfazer às demandas e aos desejos individuais de cada consumidor, a companhia tem implementado um ciclo de atendimento pautado por princípios fundamentais.

Um desses princípios é o profundo entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes, que permite criar soluções personalizadas e atender, de maneira única, cada indivíduo. “Para nós, é fundamental contar com parceiros que tenham sinergia com nosso propósito e que foquem a qualidade de seus serviços. Isso é primordial para oferecer a melhor jornada possível para o nosso cliente”, diz Alberto Griselli, CEO da TIM.

Abel Ornelas, COO da Via

VIA

♦ VAREJO – E-COMMERCE

O cliente está no centro do negócio da Via que, mesmo atuando a partir de diferentes marcas, Brasil afora, ainda entrega personalização. “Podemos dizer que os maiores atributos da Via são sua capilaridade e o potencial de atender o cliente como, quando e onde ele quiser”, afirma Abel Ornelas, COO da Via. Outra forma de as empresas fortalecerem sua conexão são as brand personas da Casas Bahia e do Ponto.

BPOs/CPOs

GRANDES OPERAÇÕES

AEC

♦ ATENDIMENTO DIGITAL

♦ ATENDIMENTO MULTICANAL

♦ GESTÃO DE PESSOAS

♦ SAC

♦ VENDAS ATIVAS POR CANAIS DIGITAIS

♦ VENDAS RECEPTIVAS POR CANAIS DIGITAIS

Tecnologia e calor humano

Raphael Duailibi, CEO da AeC

Uma experiência excepcional para o cliente começa na colaboração e parceria dos diversos grupos envolvidos em toda a cadeia de Customer Experience (CX). Essa visão é primordial na AeC para o entendimento de princípios básicos: integração e qualidade.

“Na medida em que a experiência do cliente final só é boa ser for fluida, o encadeamento dos diferentes agentes é fundamental, desde o desenho do produto – passando pelo desenho da jornada e pela integração dos diferentes canais – até a colaboração entre as empresas contratantes e os prestadores de serviços”, detalha Raphael Duailibi, CEO da AeC .

Esse posicionamento leva a AeC a acreditar na tecnologia e no calor humano como impulsionadores do melhor CX. “Entendo que este princípio é habilitador para se chegar a todos os outros, justamente porque, sem pessoas engajadas, motivadas e conectadas a um propósito, é impossível construir algo relevante, quanto mais uma experiência única para os clientes”, avalia Duailibi.

Perceber o valor da intersecção destes dois campos – humano e tecnológico –, como o valor principal para continuar sendo o parceiro de confiança na jornada de seus clientes, é um dos diferenciais da AeC. Nesse processo, Duailibi afirma que a tecnologia seguirá recebendo investimentos e processos atuais e robustos de cibersegurança a partir de Inteligência Artificial, automações e funcionalidades em plataformas de gestão de times. Já no campo humano, o cuidado com as pessoas segue irrevogável.

“Sobre o alicerce desta cultura, vamos adicionar novas iniciativas para continuar evoluindo. Seguiremos incansáveis na busca de entender intensamente o negócio e as necessidades específicas de cada cliente”, pontua Duailibi.

Reconhecimento da estratégia

Sobre o reconhecimento no Prêmio CONAREC, o CEO da AeC diz que é “motivo de muito orgulho”. Fruto, segundo ele, de um trabalho constante pela busca de resultados diferenciados todos os dias e em cada interação – consistência pautada por uma cultura organizacional diferenciada e questionadora sobre aquilo que se apresenta como novidade para o mercado de CX.

“Acredito que, neste momento, mais importante do que repetir as tendências que já são de amplo conhecimento, deveríamos nos propor a fazer uma reflexão complementar e essencial, que é justamente como encontrar o ponto ótimo no uso de cada uma das tendências emergentes”, reflete Duailibi. O conjunto está resumido no posicionamento de mercado da AeC: Tecnologia e Calor Humano.

ALMAVIVA

♦ GESTÃO DE INOVAÇÃO

♦ GESTÃO DE OPERAÇÕES

♦ GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

♦ GESTÃO MULTICANAL

♦ VENDAS RECEPTIVAS

Evolução constante

O formato tradicional de consumo e relacionamento ficou para trás, evidenciando consumidores cada vez mais exigentes. Diante de novos hábitos e canais muito mais digitais, o relacionamento entre clientes e marcas demanda evoluções constantes. Foi devido à inquietação em construir uma experiência cada vez melhor que a AlmavivA se saiu vencedora em cinco segmentos no Prêmio CONAREC 2023 e foi eleita a CPO do Ano nas Categorias Especiais.

“Para suprir a evolução nas expectativas do consumidor e habilitar uma experiência excepcional, as empresas precisam revisitar recorrentemente o modelo de atuação, atualizando processos e adotando novas ferramentas. O suporte e a parceria de uma empresa especializada em Customer Experience (CX) é fundamental para criar um plano voltado a repensar as jornadas, combinando a equação ‘Humano & Digital’ de maneira flexível, inovadora e eficiente”, afirma Bruno Penha, diretor de Transformação Digital da AlmavivA.

A veia inovadora precisa também fazer parte do dia a dia dos líderes, é o que destaca Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA. “Apenas líderes constantemente insatisfeitos pelo presente e sem medo do futuro podem contribuir em acompanhar – e até antecipar – a transformação dos nossos negócios, que representa a premissa indispensável para garantir ao cliente uma experiência à altura de suas expectativas”, diz.

Nesse sentido, uma das opostas da empresa tem sido a hiperpersonalização para colocar o cliente, efetivamente, no centro. “É preciso conhecer a fundo o cliente, entendendo as suas necessidades, expectativas e dores e mapeando o comportamento para projetar uma atuação antecipada que o surpreenda, encante e conquiste”, aponta Bruno Penha.

O que está por vir?

A companhia investiu R$ 60 milhões apenas no primeiro semestre em soluções digitais, IA e Segurança da Informação. Para Renzetti, é essa evolução que mantém o foco da empresa, como um todo, na excelência da experiência. “Precisamos aproveitar as performances operacionais e financeiras atuais, as quais, com certeza, destacam a AlmavivA no panorama das empresas de CX da América Latina, para experimentarmos novos caminhos, assumindo os riscos inerentes. Nosso sucesso será estéril, se não conseguirmos colocá-las a serviço da nossa evolução”, afirma o CEO.

Entre os próximos passos da AlmavivA está a consolidação de suas posições de liderança dos mercados de CX e Debt Collection, alavancando a estratégia “One Stop Shop” por meio do enriquecimento de seu modelo de atuação com soluções digitais.

Bruno Penha, diretor de
Transformação Digital da AlmavivA

Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA

TELEPERFORMANCE

♦ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

♦ RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

♦ VENDAS ATIVAS

Simplificar para evoluir a jornada de experiência

Unir sua experiência global em atendimento com a de seus clientes em produtos e serviços tem sido o caminho da Teleperformance para garantir uma boa gestão de relacionamento. As soluções oferecidas pela empresa foram desenvolvidas com o objetivo de reduzir o esforço do público em interagir com a marca.

“Buscamos o melhor mix entre tecnologia de ponta, para reduzir o tempo de resposta, e colaboradores altamente capacitados para atender às necessidades dos consumidores de maneira assertiva, na primeira interação. Contamos com soluções de análise de dados, a fim de nos anteciparmos às necessidades dos clientes, surpreendê-los e encantá-los”, afirma Alfredo Morgado, Chief Operating Officer da Teleperformance. O executivo pontua ainda que a tecnologia, quando empregada para redução do esforço do consumidor no momento de interação com a marca, é uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência.

Alfredo Morgado, Chief Operating
Officer da Teleperformance

Porém, se mal utilizada, pode frustrar o cliente e causar a percepção de que a empresa não quer interagir com seu público. Um exemplo bem-sucedido utilizado na Teleperformance é o uso de Inteligência Artificial generativa para simplificar e sumarizar e-mails e mensagens enviadas por consumidores. Assim, é possível reduzir o tempo de tratativa e os erros de interpretação.

“Outra solução de sucesso é o uso de algoritmos preditivos, a partir dos quais identificamos as necessidades e as atendemos antes que o cliente precise entar em contato com a marca, gerando um sentimento de encantamento”, acrescenta Morgado.

Por trás do sucesso

Para Alfredo, a estratégia de proporcionar interações únicas aos clientes, em diferentes momentos de suas jornadas, foi determinante para a conquista do Prêmio CONAREC. “Investimos nas melhores soluções tecnológicas do mercado, nos melhores profissionais e em metodologias de ponta para capacitação. Também contamos com uma metodologia de gestão proprietária, a TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards), que nos permite garantir de forma homogênea o acompanhamento e a melhoria contínua dos indicadores operacionais e de negócio”, comenta.

A meta da Teleperformance é seguir com o investimento em parcerias, a fim de desenvolver e criar experiências únicas aos consumidores. Para isso, a busca será em prol da evolução do modelo de gestão, com estratégia de atração de profissionais capacitados, metodologia, aplicação de soluções tecnológicas e suporte aos colaboradores, para que o time siga engajado na missão da empresa.

Alexandre Martins, diretor de Soluções,
Inovação e TI da Atento Brasil

ATENTO

♦ SUPORTE TÉCNICO

Ter parceiros estratégicos foi um dos alicerces sobre os quais a Atento construiu uma experiência única para o consumidor. A empresa se dedica a identificar oportunidades de melhoria, alinhando estratégias e adotando abordagens inovadoras que impactam positivamente a jornada do cliente de forma personalizada.

Como missão, está a contribuição para o sucesso das empresas, garantindo a melhor experiência aos consumidores. “Buscamos entender as necessidades e as percepções dos consumidores, bem como os desafios de uma marca para adotar e executar o CX de acordo com cada momento. Com novas tecnologias surgindo constantemente, existe também um consumidor que busca, cada vez mais, por experiências únicas e personalizadas. Entender e prever comportamentos, expectativas e necessidades tornou-se essencial para obter maior vantagem em qualquer tipo de mercado”, diz Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil.

BPOs/CPOs

MÉDIAS OPERAÇÕES

Jansen Alencar, CEO da Webhelp Brasil

WEBHELP

♦ ATENDIMENTO DIGITAL
♦ GESTÃO DE OPERAÇÕES

A partir de princípios como escuta ativa e inovação contínua e personalização a Webhelp busca gerar o sentimento “WOW” nos consumidores. Jansen Alencar, CEO da Webhelp Brasil, explica que a estratégia de atender o cliente da melhor forma e personalizar as soluções para garantir que cada interação seja única são ações que levam a empresa mais longe e abrem horizontes.

“Vejo a crescente importância da IA para personalização, a demanda por experiências omnicanais fluidas e a necessidade de humanização nas interações digitais como tendências. As empresas que equilibrarem tecnologia e empatia serão as líderes do futuro. Essa é a nossa estratégia há alguns anos, e acredito ser o que nos trouxe até aqui com tanto sucesso”, afirma Jansen.

FOUNDEVER

♦ GESTÃO DE PESSOAS
♦ SAC
♦ HOME OFFICE*

*Reconhecimento na categoria de Parceiros e Fornecedores de Tecnologia

A importância do olhar para o colaborador

A experiência do colaborador é o primeiro passo para entregar uma experiência de excelência para o consumidor. Essa é a visão do CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache – francês de nascença e brasileiro de coração – e, para colocá-la em prática, é necessário exercer a empatia e a escuta ativa das demandas, bem como tratar dores e necessidades da equipe, criando um ambiente de acolhimento, em especial para pessoas em situação de vulnerabilidade.

Exemplo disso são as mais de 600 pessoas venezuelanas que buscaram refúgio no Brasil e foram empregadas pela empresa de soluções de Contact Centers. Com a chegada destes colaboradores, houve um crescimento do atendimento em espanhol nativo da Foundever.

“Se o colaborador não estiver bem, não irá atender bem”, define Delache. “Nenhum BPO se sustenta se não resolver os problemas para os quais foi contratado. Isso implica entender o perfil das pessoas, ter ferramentas e informações à disposição e haver gestão de colaboração e tecnologia para amparar a experiência do colaborador e ajudá-lo a resolver as demandas logo na primeira interação”, afirma.

Neste sentido, tecnologias e tendências como a Inteligência Artificial (IA) e os conceitos que já são adotados como regra no mercado, como omnicanalidade, são a chave para oferecer o melhor atendimento ao cliente. “Com o advento da IA, temos cada vez mais possibilidades de trazer ao atendente mais ferramentas e mais velocidade, para melhorar sua experiência ao atender o consumidor e aumentar a propensão de ele encontrar sozinho a resposta para seu problema”, explica.

Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil

Principais tendências

Para Delache, bots de atendimento cada vez mais responsivos e capazes de entender as emoções humanas representam outra tendência em desenvolvimento. Há, ainda, uma tendência emergente que está se aproximando dos serviços de atendimento ao consumidor e de Contact Centers ao redor do mundo: as ferramentas tecnológicas de tradução instantânea.

Em um mundo cada vez mais globalizado, com fronteiras menos visíveis e empresas internacionais cruzando oceanos para levar produtos e serviços a consumidores de qualquer país, aos poucos a barreira do idioma é superada.

Hoje, a Foundever também está focada em desenvolver talentos e novas lideranças para darem continuidade ao trabalho que vem sendo desenvolvido há anos. “O Brasil é otimista, resiliente e criativo – todas qualidades mandatórias para o líder de hoje e do amanhã.”

KONECTA

♦ ATENDIMENTO MULTICANAL
♦ SUPORTE TÉCNICO
♦ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ*

*Reconhecimento na categoria de Parceiros e Fornecedores de Tecnologia

COLABORAÇÃO ESTRATÉGICA

“Receber o Prêmio CONAREC é uma honra e um reconhecimento do nosso compromisso com a excelência na gestão do relacionamento com os clientes”, afirma Guilherme Grosso, COO da Konecta no Brasil. A importância da colaboração e parceria na criação de uma experiência excepcional para o cliente é um destaque nas práticas e estratégias da Konecta. Ele também evidencia que a colaboração desempenha um papel fundamental na obtenção de insights sobre as necessidades, os desejos e os problemas dos clientes.

Essa compreensão aprofundada permite que a empresa adapte produtos, serviços e estratégias de atendimento para atender às expectativas. “Uma das principais vantagens da colaboração é a capacidade de impulsionar a inovação”, ressalta. Ao reunir perspectivas diversas, a empresa pode desenvolver novos produtos, aprimorar recursos, desenvolver soluções criativas para resolver problemas e receber feedbacks em tempo real.

“Quando os clientes sentem que suas opiniões são valorizadas e ouvidas, tornam-se mais propensos a permanecer fiéis à marca ao longo do tempo”, enfatiza Grosso. Além disso, a comunicação aberta entre empresa, clientes e parceiros ajuda a abordar questões de forma rápida e eficiente.

Outro ponto de destaque, ele menciona, é a inovação tecnológica que permite oferecer soluções mais eficazes e personalizadas. O uso combinado de soluções digitais e humanas oferece suporte instantâneo, enquanto a análise de dados e o aprendizado de máquina possibilitam a personalização de conteúdo, como sugestões de produtos com base nas preferências anteriores dos clientes. Além disso, a inovação tecnológica permite acompanhar as interações nas redes sociais e analisar os sentimentos para compreender melhor as emoções dos clientes.

Por fim, Grosso destaca que, para se manterem competitivas, as empresas devem acompanhar as tendências emergentes no setor de Experiência do Cliente. “Acompanhar essas tendências é essencial para atender às expectativas dos clientes e manter a competitividade”, detalha. Por isso, a Konecta está comprometida em continuar inovando e colaborando para oferecer uma experiência excepcional aos clientes e construir relacionamentos sólidos baseados na confiança e no valor mútuo.

Guilherme Grosso, COO da Konecta no Brasil

NEO

♦ GESTÃO DE INOVAÇÃO
♦ GESTÃO MULTICANAL
♦ GESTÃO de EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Inovação: O caminho para a plena experiência do cliente

A experiência do cliente é a razão para a NEO existir. Luiz Iannini, presidente da companhia, afirma que “não existe outra forma para explicar como o CX está marcado na essência e no DNA da empresa”. Segundo o executivo, isso se traduz em práticas e estratégias sustentadas por três pilares: observância rigorosa dos princípios éticos que regem o mercado, compromisso incondicional com a qualidade das entregas e respeito absoluto ao cliente.

Soma-se a isso o compromisso com a inovação, gerando qualidade das entregas em CX em diferentes canais – estratégia que foi significativa para o reconhecimento no Prêmio CONAREC, segundo Iannini. “Sabemos que a inovação é o caminho mais assertivo para a plena experiência do cliente”, pontua.

Luiz Iannini, presidente da NEO

Tudo isso é uma construção diária. Na visão de Iannini, o mercado está cada vez mais focado em ter o cliente no centro, promovendo estratégias empoderadas, adaptáveis e flexíveis e isso exige trabalho constante. “Os clientes estão com muito poder de escolha, o que faz com que a concorrência entre as empresas, para atraí-los e retê-los, esteja cada vez mais acirrada. Logo, quem investe em estratégia para melhorar e otimizar experiências tende, naturalmente, a ter mais sucesso”, avalia o CEO da NEO.

O novo perfil do líder na era digital

Para colocar isso em prática, Iannini avalia que a combinação entre liderança e inovação é a base do novo perfil do líder na era digital. “Não temos mais espaço para o gestor tradicional, que centraliza as responsabilidades e usa sua autoridade para manter tudo sob controle”, resume Iannini.

Sendo assim, oferecer mais liberdade e autonomia aos profissionais e fomentar a inovação, permitindo o livre fluxo de ideias e uma cultura de experimentação e, ao mesmo tempo, navegando facilmente pelo mundo digital – adaptando-se rapidamente às mudanças – são qualidades que, segundo Iannini, levará as lideranças a uma vantagem competitiva.

“Por isso a NEO já investe em uma IA generativa própria, que ajuda seus clientes em processos de tomada de decisões complexos”, revela Iannini. “Quem puder levar essa assertividade e segurança ao cliente, auxiliando atendentes e aprimorando o atendimento automático, estará sempre à frente”, finaliza o CEO da NEO.

ABAI

♦ VENDAS RECEPTIVAS

Na Abai, o sucesso da experiência do cliente não é apenas baseado em esforços internos, mas na capacidade de estabelecer parcerias sólidas com clientes e fornecedores. “Trabalhar em conjunto nos permite entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, alinhar as estratégias e desenvolver soluções personalizadas que realmente agreguem valor à jornada do cliente”, explica Octavio Fernandes, CEO da Abai.

Octavio Fernandes, CEO da Abai

CALLINK

♦ VENDAS ATIVAS POR CANAIS DIGITAIS

Com a missão de ser reconhecida pela qualidade de soluções capazes de promover o sucesso dos clientes, a Callink tem a experiência do consumidor como foco. Além disso, esse é um dos pilares do desenvolvimento da empresa e fio condutor das estratégias.

“Toda a nossa equipe tem a visão de que existimos para oferecer soluções aos nossos clientes e aos clientes deles. Por isso, todas as práticas são guiadas nesse sentido. Não há sucesso sem experiência, portanto, essas iniciativas têm impacto em todas as nossas ações”, afirma Fabiano Batista, CEO da Callink.

O executivo afirma que uma experiência excepcional está ligada a algo acima dos padrões de qualidade. Para atingir isso, colaboração e parceria são essenciais.

Fabiano Batista, CEO da Callink

Carlos Mauricio Ferreira, presidente da Algar Tech

ALGAR TECH

♦ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

A plataforma de IA, DUDA, tem contribuído para prover soluções de CX eficientes e seguras. “Ao longo de 2022, ela fechou 262 mil acordos de renegociação e foi responsável por recuperar R$ 290 milhões. Realizou 2,9 milhões de atendimento, com taxa de retenção de 96%”, conta Carlos Mauricio Ferreira, presidente da Algar Tech.

TMKT

♦ VENDAS ATIVAS

Investimentos recorrentes em desenvolvimento tecnológico, treinamentos e aprimoramento de processos fazem parte do dia a dia da TMKT. A inovação leva a novos caminhos para melhorar o CX. “É a nossa inquietação por melhoria contínua que nos move e que nos levou a este reconhecimento”, destaca Miguel Cui, diretor-executivo da TMKT.

ELO

♦ RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Para o Grupo Elo, as novas tecnologias emergentes e que prometem se tornar tendências para CX são todas domináveis; o que muda é a forma de encará-las. “No entanto, a verdadeira distinção surge da compreensão do negócio e do contexto do cliente. Cada cliente é singular”, afirma Guilherme Pereira, CSO do Grupo Elo.

Guilherme Pereira, CSO do Grupo Elo

TEL

♦ VENDAS RECEPTIVAS
POR CANAIS DIGITAIS

“O Prêmio CONAREC reconhece a importância da gestão de relacionamento entre empresas”, destaca Rodrigo Dourado, COO da TEL. Ele enfatiza que, em prol da experiência do cliente, ser “contratada” ou “contratante” é apenas uma questão de nomenclatura – e deixa de importar, pois a colaboração, o compartilhamento de conhecimentos e o feedback contínuo são fatores essenciais para atingir a excelência. A TEL aprendeu que tanto ouvir o cliente quanto entregar o que foi pago são ações cruciais para evitar frustrações.

Rodrigo Dourado, COO da TEL

FORNECEDORES

BLIP

♦ SOLUÇÃO DE CHAT

♦ SOLUÇÃO DE WHATSAPP

Inovação tecnológica na facilidade entre pessoas e marcas

Com foco em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente em todas as interações, a Blip segue princípios fundamentais, como orientação ao cliente, escuta ativa, inovação contínua, capacitação de equipe, resolução eficaz de problemas e ciclo de melhoria contínua. Presente em mais de 28 países, além do Brasil, a empresa oferece diálogos cada vez mais personalizados nos contatos inteligentes que desenvolve para as marcas.

“Estamos sempre buscando novas soluções para fazer diferente do que sempre foi feito. Temos uma plataforma adaptável e global para ajudar nossos clientes a chegar onde eles quiserem. Com o projeto de ser uma das marcas mais disruptivas do mercado, estamos criando uma categoria de produto ao unir toda a tecnologia que já existe em nossas soluções com o potencial que a Inteligência Artificial (IA) traz”, explica Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Blip.

Sempre atenta às novas tecnologias, às empresas, ao mercado e às necessidades dos consumidores, a Blip oferece soluções de IA generativa e, com isso, segue uma estratégia ousada e ambiciosa de crescimento. Em 2022, a empresa fez a aquisição da Stilingue, pioneira no uso de IA no Brasil com foco em monitoramento de conversas nas redes sociais. “Estamos vivendo uma era AI First, e a Blip está conseguindo ser um player que está liderando essa evolução no mercado com a Stilingue”, pontua Oliveira.

Roberto Oliveira, cofundador
e CEO da Blip

Case de sucesso

Um case de sucesso da empresa é o “Áudios Mágicos”, no qual foi usada IA para gerar uma experiência diferente nas interações com a assistente virtual Kora, da Coca-Cola. O projeto surgiu com o objetivo de engajar o consumidor através da gravação de áudios no WhatsApp, fazendo com que as ondas sonoras geradas pela voz dos usuários produzissem o formato icônico da clássica garrafa da Coca-Cola. A iniciativa gerou um engajamento de mais de 94 mil usuários únicos, com mais de 397 mil áudios enviados e mais de 4 milhões de mensagens trafegadas em apenas 20 dias de campanha.

A inovação tecnológica facilita as conexões entre as pessoas e as marcas, e a empresa vem se posicionando para um futuro de interface comunicacional. “As tecnologias possibilitam também novas interações com os clientes, com um mundo de possibilidades ainda a ser descoberto. Com criatividade, por meio da tecnologia, podemos criar experiências que aproximam, entretêm, atendem, engajam, vendem e muito mais”, pontua Roberto Oliveira.

GENESYS

♦ INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

♦ INTEGRADOR DE CONTACT CENTER

♦ PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL

♦ SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE

♦ SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO

O CX é colaborativo

Não há como pensar em experiência do cliente de forma isolada. “As variáveis que compõem a entrega de uma experiência de excelência são incontáveis. Só é possível explorar todas as possibilidades a partir da consciência de que o cliente é um ser plural, diverso em suas expectativas, pontos de vista e perspectivas. Por isso, lançar mão de uma atitude de cocriação, extraindo o melhor de parceria com outras empresas e organizações, é a única forma de efetivamente seguirmos nessa jornada de transformação e evolução da experiência do cliente”, destaca Amanda Andreone, country manager da Genesys no Brasil.

Amanda Andreone, country
manager da Genesys no Brasil

É com essa mentalidade que a Genesys venceu o Prêmio CONAREC em cinco segmentos, o recorde desta edição. Os reconhecimentos comprovam que a experiência do cliente vai muito além de um objetivo estratégico, fazendo parte da missão e dos valores globais da empresa.

“Acima de tudo, somos inconformados, por natureza, e isso nos faz encarar os desafios dos nossos clientes como se fossem nossos. Buscamos soluções simples, efetivas e viáveis para que os resultados de negócio sejam, de fato, reais”, afirma Andreone.

Outro pilar da Genesys é o entendimento de que a inovação tecnológica é um caminho sem volta, que se tornou fundamental para o Customer Experience (CX). “Somente com um mindset inovador, é possível identificar o que os clientes esperam e como querem ser tratados ao se relacionar com suas marcas de preferência”, defende a executiva.

O ambiente faz a diferença

Apesar dos investimentos em avanços tecnológicos, o segredo da Genesys está em manter a paixão pelo CX acesa em todas as áreas da empresa. Andreone explica que, no dia a dia, há o incentivo para construir um ambiente em que todos têm voz e são convidados a contribuir.

“Estamos constantemente em construção e olhamos para o futuro sem ansiedade, mas com a confiança e a disposição de que as possibilidades quanto à experiência do cliente estão apenas começando”, afirma. Nesse sentido, a executiva sugere tendências emergentes em CX que devem ser acompanhadas.

“A hiperpersonalização das experiências já é uma realidade e seguirá sendo a base de tudo o que virá pela frente. Além disso, organizações que não adotarem práticas efetivas em relação à transversalidade do CX correm o risco de verem seus negócios desaparecerem. Por último, Humanismo Digital é uma das tendências mais interessantes e que valem a pena ser aprofundadas para explorar todo o potencial do que está por vir”, destaca Amanda Andreone.

MUTANT

♦ JORNADA DO CLIENTE

♦ SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL
DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES)

♦ SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA/URA INTELIGENTE)

Sinergia que gera excelência

Qualquer estratégia voltada para Customer Experience (CX) só será efetiva se atender às reais necessidades, às expectativas e aos desafios dos consumidores e entendê-los. Para isso é necessária uma abordagem 360º, que conte com colaboração e parceria entre empresas e fornecedores. Nesse sentido, a Mutant tem atuado junto e dentro das operações de suas empresas-clientes.

Esse foi o caminho encontrado para desenvolver soluções realmente diferenciadas. “A parceria favorece a inovação conjunta. Em muitos casos, conseguimos aprimorar nossas metodologias quando as confrontamos com a realidade do cliente”, afirma Carla Melhado, CEO da Mutant.

Além disso, a experiência do cliente é o core da companhia, de forma que todo o ecossistema de pessoas se propõe a evoluir com a jornada do relacionamento. Em suas estratégias, o customer centricity é o ponto de partida e a empatia, um valor imprescindível. “Focamos a personalização da experiência, a consistência da comunicação em todos os pontos de contato e a omnicanalidade integrada na simplificação das jornadas e na criação de relacionamentos de valor em longo prazo”, acrescenta a executiva.

O conjunto faz a diferença

Quando se trata das conquistas no Prêmio CONAREC, Melhado reforça que a vitória em diferentes segmentos é representativa. Para a CEO, raramente o sucesso depende de um único fator, mas da junção de muitos – e isso é uma das fortalezas da Mutant.

“Apesar das inúmeras variáveis e abordagens de um projeto, nosso time atua de forma consolidada, com bastante sinergia entre squads e focado em atingir o resultado esperado pelo nosso cliente final”, reforça. Em paralelo, a inovação e a tecnologia trazem melhorias em todos os aspectos, principalmente ao automatizar processos e evoluir as comunicações.

Hoje, são centenas de possibilidades às quais as organizações devem estar atentas. “Falamos de hiperpersonalização, Inteligência Artificial generativa, automação avançada, jornadas mobile mais aprimoradas, questões relacionadas a ESG. Na minha lista, acima de tudo, experiências emocionais e humanas. Somos cada vez mais digitais e precisamos nos destacar com conexões genuínas e duradouras”, finaliza Carla Melhado.

Carla Melhado, CEO da Mutant

Fabio Gaudêncio, CEO da 2Clix

2CLIX

♦ SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES

A inovação para criar soluções que mudem a vida do cliente é o que faz a diferença para a 2Clix. “Investimos constantemente em pesquisa e desenvolvimento para garantir que nossa plataforma esteja à frente das demandas do mercado, permitindo que o nosso usuário consiga personalizar as soluções para se adaptar às necessidades específicas e alcançar os mais altos padrões de qualidade”, conta Fabio Gaudêncio, CEO da 2Clix.

Ricardo Gorski, presidente da Avaya Brasil

AVAYA

♦ DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO
DE CHAMADAS (DAC)

“Somos uma empresa com a missão de proporcionar experiências que importam”, afirma Ricardo Gorski, presidente da Avaya Brasil. Para que isso seja possível, em 2023, foram mais de 150 novos recursos e melhorias de produtos adicionados ao portfólio da empresa. Como visão de futuro, a Avaya acompanha a evolução das Comunicações Unificadas, representada por soluções de colaboração de fluxo de trabalho baseadas em nuvem.

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♦ CONSULTORIA ESTRATÉGICA
♦ GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS

As mudanças na dinâmica do mercado têm ocorrido com cada vez mais velocidade. Por isso, nos últimos anos, as empresas se digitalizaram e tornaram suas operações mais inteligentes para se manterem vivas. Diante desse cenário, na visão da Accenture, para ter sucesso, a estratégia de qualquer negócio deve ser trabalhar no presente com foco no futuro. Nesse sentido, CX, governança, proteção de dados e transformação digital são nuances que se apresentam como fundamentais. Além de investir nessas frentes, a consultoria busca apoiar a abordagem ética dos dados, da IA e da automação, apoiando a evolução constante de empresas-clientes.

CISCO

♦ BLOCKCHAIN/CyBER SECURITY

Segurança digital é tema crítico para as empresas. Para apoiá-las, a Cisco conta com um amplo portfólio de soluções de cibersegurança em nuvem. “A experiência do cliente é a base de nossa abordagem. Estamos comprometidos em cultivar a confiança e em oferecer inovação constante”, diz Eduardo Frade, diretor de Vendas da Cisco do Brasil.

Eduardo Frade, diretor de Vendas da Cisco do Brasil

AWS

♦ CLOUD

♦ MACHINE LEARNING

Mais de 90% dos produtos, dos serviços e das features construídos pela AWS, plataforma de serviços de computação em nuvem da Amazon, são resultados de demandas de seus clientes. Os demais 10% representam inovações criadas a partir das necessidades dos consumidores identificadas pela própria empresa. É dessa forma que a AWS demonstra sua obsessão pelos clientes, num método de trabalho chamado working backwards, ou trabalhando ao contrário em tradução livre.

“Trabalhar percorrendo o caminho inverso envolve iniciar o processo de inovação pensando profundamente nos clientes, nos problemas frequentes que eles enfrentam e nas suas necessidades em longo prazo”, explica Cleber Morais, diretor-geral para o Setor Corporativo da AWS no Brasil.

Cleber Morais, diretor-geral para o
Setor Corporativo da AWS no Brasil

Leandro Noronha, CEO da BlackRock

BLACKROCK

♦ AUTOMAÇÃO ROBÓTICA
DE PROCESSOS (RPA)

Leandro Noronha, CEO da BlackRock, vê automação robótica de processos, chatbots e assistentes virtuais como tendências emergentes no mercado. Nesse sentido, afirma que a vitória no Prêmio CONAREC é resultado de um investimento contínuo em inovação aliado a um time comprometido com os desafios dos clientes. “Nosso modelo de trabalho está sempre orientado a alcançar de forma rápida os resultados”, destaca.

IBM

♦ IA

Para a IBM, o diferencial do CX está nas múltiplas opções de cocriação de soluções e produtos alinhados às necessidades do cliente. “Sempre pensamos em como podemos estar mais próximos do dia a dia dos parceiros, para, de forma personalizada, entender diferentes cenários e possibilidades e nos antecipar a eles”, conta Marcela Vairo, diretora de Dados, IA Apps e Automação da IBM Brasil.

Marcela Vairo, diretora de Dados,
IA Apps e Automação da IBM Brasil

INDECX

♦ CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE

♦ NPS/CSAT

Para a INDECX, o pilar da experiência é fazer tudo pelas pessoas que estão envolvidas no processo, sejam colaboradores, sejam clientes. “Os clientes ficam cada vez mais exigentes, buscando referência em empresas que criam as melhores experiências. Então, trabalhar o CX e olhar para pessoas, mais do que nunca, é um trabalho diário”, afirma Rafael Nascimento, diretor de Operações da empresa.

Rafael Nascimento, diretor de Operações da INDECX

SMARTSPACE BY DIGIVOX

♦ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO

A partir de três pilares – cultura centrada no cliente, empoderamento do colaborador e inovação tecnológica –, a SmartSpace By Digivox constrói experiências que encantam. “Esses elementos interconectados convergem para construir relações de confiança e sucesso duradouro com nossos clientes e parceiros”, afirma Ary Vilhena Jr., CEO da empresa.

Ary Vilhena Jr., CEO da Smartspace by Digivox

Emilio Fares, VP para a América Latina da Medallia

MEDALLIA

♦ CX – METODOLOGIA,
GESTÃO E PLATAFORMA

Ter a organização engajada com as estratégias de CX demanda democratização dos dados. “Significa fornecer dados em tempo real, personalizados por níveis e interesses, para que as equipes possam ter visibilidade sobre como o cliente se sente e, com isso, tomar as decisões corretas”, explica Emilio Fares, VP para a América Latina da Medallia.

Marcondes Farias, diretor de produto para Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil

MICROSOFT

♦ BUSINESS INTELLIGENCE

“Colaboração é essencial para entregar experiências excepcionais”, defende Marcondes Farias, diretor de produto para Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil. No Brasil, a empresa trabalha com mais de 25 mil parceiros que atuam no relacionamento com clientes. A partir disso, oferece hiperpersonalização: identifica as principais necessidades e expectativas de cada um e entrega os resultados que mais se adaptam às respectivas realidades.

OLOS

♦CALLBACK

♦SOLUÇÃO OUTBOUND OMNICHANNEL

Oferecer a melhor solução que impacte positivamente toda a cadeia de valor do CX é o principal objetivo da Olos. A empresa entende que o sucesso depende do engajamento de todos. “Insistimos na cultura da empresa e na conscientização de colocar em prática aquilo que planejamos”, frisa Paulo Godoy, CEO da Olos.

Paulo Godoy, CEO da Olos

Para o executivo, o reconhecimento no Prêmio CONAREC é parte desse espírito e, sobretudo, do compromisso em apoiar os clientes e o setor de Televendas e Cobrança para atender às novas regras da Anatel. “Desenvolvemos e implantamos, em tempo recorde, novas funções de controle de acionamento aliadas aos canais alternativos disponíveis na Olos, o que tornou nossos clientes aderentes às novas exigências e manteve a produtividade para a sustentação do negócio”, afirma.

PLUSOFT

♦ INTEGRADOR CRM

“Hoje, as empresas percebem valor não apenas na aquisição de um software, mas na consultoria, no serviço prestado”, observa Solemar Andrade, CEO da Plusoft. Não por acaso, esse foi o caminho adotado pela empresa, especialmente no último ano, a partir do investimento em times de consultoria, mapeamento de processos, customização de softwares e intenso uso de dados, unindo talentos humanos e tecnologia. “A camada de serviço de integração de sistemas tornou-se mais vital”, complementa.

Solemar Andrade, CEO da Plusoft

Fabio Costa, general manager da Salesforce

SALESFORCE

♦AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS
♦CRM
♦TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Dados do relatório Salesforce Connected Customer mostram que 95% dos consumidores brasileiros acham que a experiência oferecida é tão importante quanto os produtos e os serviços. Atenta a isso, a Salesforce promove uma experiência pautada em três princípios: cliente no centro, constante inovação e personalização.

“Procuramos entender, profundamente, as necessidades dos clientes, seus desafios e suas metas para oferecer soluções que agreguem valor real aos negócios deles. Com isso, atualizamos nossas soluções três vezes ao ano na busca de antecipar as expectativas dos consumidores. Também adaptamos nossas soluções e abordagens para atender às necessidades específicas de cada empresa, setor e mercado”, afirma Fabio Costa, general manager da Salesforce.

SAP

♦BIG DATA
♦ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

A SAP avançou na oferta de soluções de Big Data e ERP na nuvem, tornando a experiência mais fácil, guiada, intuitiva e com custos otimizados. “Queremos acompanhar cada um dos nossos clientes para que, independentemente da velocidade ou do formato, possamos entregar uma oferta de valor que garanta o sucesso e acelere o negócio”, afirma Rodrigo Susaki, vice-presidente de RISE with SAP e SAP S/4HANA.

Rodrigo Susaki, vice-presidente
de RISE with SAP e SAP S/4HANA

Evandro Trus, Sales director Brazil da Verint

VERINT

♦ SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS

As expectativas dos clientes não param de aumentar. Por outro lado, as empresas enfrentam muitos desafios em Customer Experience (CX), que surgem na mesma velocidade. Diante desse cenário, a Verint acredita que a solução para o alinhamento das expectativas está na automação dos processos de engajamento dos clientes com aplicação de tecnologia e processos inteligentes.

“Clientes buscam atenção na hora que lhes convêm e nos mais diversos canais. As empresas que permitem um atendimento omnichannel reduzem o esforço dos clientes e constroem relacionamentos mais seguros”, afirma Evandro Trus, Sales director Brazil da Verint.

Walter Hildebrandi, Chief Technology
Officer Latam da Zendesk

ZENDESK

♦ SOFTWARE DE FEEDBACK/
OPiNIÃO DE CLIENTES

Pesquisas apontam que 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória. Nesse sentido, a Zendesk acredita que uma interação resolutiva e simplificada é fundamental para criar uma jornada de experiência moderna e excepcional para o cliente.

Para Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer Latam da Zendesk, o setor de CX está em constante evolução, e, à medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots e IAs, é natural que suas expectativas também aumentem. “Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas”, pontua.

“Reprojetar o atendimento ao cliente, implementar serviços de atendimento conversacionais e fornecer experiências verdadeiramente personalizadas trarão benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes”, avalia o executivo sobre como as empresas devem agir.

Sobre o reconhecimento no Prêmio CONAREC, Hildebrandi afirma: “Nossa abordagem centrada no cliente e a dedicação em fornecermos soluções personalizadas e sob medida foram fatores cruciais.”

CATEGORIAS ESPECIAIS

ALBERTO GRISELLI

(TIM)

Alberto Griselli, CEO da TIM

Perspectivas e priorização: Conheça o CEO da TIM

O ano de 2022 trouxe novos desafios para o italiano Alberto Griselli: em 31 de janeiro daquele ano, foi eleito CEO da TIM no Brasil. Antes de assumir a função de principal líder da empresa de telecomunicações, o italiano ocupou o cargo de diretor de Receitas da TIM. Antes disso, porém, já havia construído uma sólida carreira no setor – no qual está a 20 anos. Não por acaso, foi eleito CEO do Ano no Prêmio CONAREC 2023.

Entusiasta do 5G, Griselli assumiu a empresa em um momento no qual a tecnologia estava se tornando tangível para grande parte da população – e, sob a nova liderança, esse processo se intensificou. Prova disso são as iniciativas cada vez mais consistentes, focadas em levar o acesso ao que há de melhor em termos de banda larga móvel tanto para o ambiente rural quanto para as favelas.

Dessa forma, Griselli reforçou ainda mais a abordagem inovadora da TIM. Nesse sentido, ele aponta que a empresa ganha destaque por um diferencial marcante: permitir que os clientes interajam através de múltiplos canais, concedendo-lhes a liberdade de escolher como e quando interagir com a empresa. A liberdade de escolha é acompanhada por um compromisso inabalável de fornecer a melhor experiência possível, concentrando-se na resolução eficaz das demandas dos clientes. Essa abordagem resultou em maior agilidade e resolubilidade, o que, por sua vez, gerou satisfação e reforçou a confiança que os clientes depositam na empresa.

“O cliente entende que trabalhamos para melhorar o seu dia e isso traz lealdade. Com uma combinação de inovação tecnológica, excelência no atendimento e uma cultura empresarial focada no cliente, conseguimos estabelecer um padrão elevado reconhecido com este importante Prêmio” diz Griselli.

Para alcançar tal nível de qualidade, o executivo considera fundamental contar com parceiros que tenham sinergia com o propósito da empresa e que estejam igualmente engajados na qualidade dos serviços. “Isso é primordial para oferecer a melhor jornada possível para o nosso cliente. Desta forma, somos capazes de oferecer soluções inovadoras e que atendam às necessidades únicas dos consumidores. Essa abordagem colaborativa nos permite criar valor para nossos clientes e melhorar continuamente nosso serviço”, justifica.

Questionado sobre as tendências emergentes em experiência do cliente, Griselli mencionou três elementos cruciais que as empresas devem acompanhar para permanecerem competitivas: aumento da personalização, uso assertivo da Inteligência Artificial e análise de dados para entender o comportamento do consumidor. “As empresas que desejam se manter competitivas devem acompanhar e adotar essas práticas, garantindo que estejam alinhadas às expectativas de seus clientes. Isso é fundamental: conhecer muito bem quem é o seu cliente” finaliza.

RAPHAEL DUAILIBI

(AeC)

Raphael Duailibi, CEO da AeC

O diferencial de uma liderança vencedora em CX

Como liderar a criação de uma experiência excepcional para o cliente em um cenário no qual tecnologia e humanização precisam andar de mãos dadas? Para Raphael Duailibi, CEO da AeC, este papel se divide em três frentes de atuação: o desafio da construção de um time de alta performance; uma visão comum a ser partilhada pelo time – que trabalhará em torno de um propósito único e alinhado –; e o papel de retirar barreiras para que essa equipe encontre um campo mais aberto de atuação.

Segundo o vencedor da categoria especial Liderança CX no Prêmio CONAREC 2023, este trabalho é ainda mais fundamental agora, pois a cadeia de CX se ramificou por diversas áreas e processos dentro das empresas. “É papel do líder sensibilizar a todos da importância e do impacto exercido em cada etapa na experiência final do cliente. Além disso, é preciso cuidar para que a cultura seja mantida e fomentada cotidianamente”, salienta Duailibi.

A conscientização para a construção de uma experiência excepcional passa pelo encadeamento dos diferentes agentes, envolvendo desde o desenho do produto, o desenho da jornada, a integração dos diferentes canais até a colaboração entre empresas contratantes e prestadores do serviço. Para Duailibi, quanto mais integrada for esta cadeia, mais fluida será a jornada e, consequentemente, maior será a satisfação do cliente.

“Sem pessoas engajadas, motivas, conectadas a um propósito e a uma visão comum é impossível construir algo relevante. O pré-requisito para melhorar a experiência dos clientes, em cada uma das nossas milhares de interações diárias, é justamente a existência de uma cultura organizacional muito forte, voltada para o cuidado com as pessoas e para a busca incessante do aperfeiçoamento”, destaca o CEO da AeC.

Tecnologia e Calor Humano

Para chegar a esse patamar de engajamento e integração, a AeC criou metodologias próprias de contratação, gestão, cuidado com as pessoas e uso de tecnologia aplicada ao negócio e à entrega de uma melhor experiência. Tudo isso se resume ao posicionamento de mercado da empresa: “Tecnologia e Calor Humano”.

A partir disso, nos últimos anos a AeC mais do que dobrou de tamanho, e este é um desafio ao qual Duailibi dedica especial atenção. “Conseguimos lograr um crescimento bastante sustentado, com um time motivado e inspirado a fazer a diferença na vida das pessoas, pois temos um princípio inegociável: somos felizes com o que fazemos”, frisa o CEO.

CARLA MELHADO

(Mutant)

Carla Melhado, CEO da Mutant

A liderança tem um papel essencial na criação da melhor experiência para o cliente. E para disseminar as diretrizes e a cultura, que são pilares importantes tanto dentro como fora de uma organização, toda liderança precisa saber o valor de estar em movimento.

“Repensar o que ninguém pensou; fazer é melhor que falar; e com todos e por todos. Estes são alguns dos preceitos que representam o que eu sempre ensino e incentivo o time a praticar”, destaca Carla Melhado, CEO da Mutant. Para a executiva, não há como entregar uma experiência excepcional para o cliente sem se questionar.

“Na minha liderança, apoio o time a praticar os questionamentos diariamente, e os resultados, consequentemente, aparecem. É uma roda viva esse ciclo de incentivo”, afirma. À frente de uma empresa que se apresenta como uma CX Tech de alma e origem, Carla diz que foco em entregar a melhor experiência para o cliente já é algo enraizado.

“Sempre acredito no ser humano e nas suas relações, no respeito mútuo, na construção do conhecimento e em uma sociedade colaborativa que nos sustente nos negócios e na vida. Se meu time absorver isso, sinto que meu papel como líder está no caminho certo”, conclui a CEO da Mutant.

MARCIO ARAÚJO

(Konecta)

Marcio Araújo, CEO da Konecta Brasil

A frase de Stephen Covey – “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes” – é um lema para Marcio Araújo, CEO da Konecta Brasil e vencedor na categoria especial Liderança CPO no Prêmio CONAREC 2023. O executivo entende a liderança como exemplo na criação de uma experiência excepcional para o cliente e leva isso para a cultura da empresa.

Sob a liderança de Araújo, a Konecta Brasil cresceu e manteve a paixão por encantar clientes e construir relacionamentos duradouros acesa. Um dos princípios para isso foi engajar e motivar a equipe com um projeto que vai além do emprego e proporciona protagonismo, autonomia e respeito.

“Acreditamos em um ambiente no qual cada membro da equipe se sinta valorizado e tenha autonomia para contribuir”, afirma. A capacidade de ouvir ativamente também é uma característica crucial da liderança de Araújo. Ele não apenas se mantém acessível, mas se esforça para entender a perspectiva dos outros, compartilhando contatos diretos, incluindo seu próprio celular.

O CEO também enfatiza a importância de olhar além das atividades do dia a dia e compreender o contexto geral. “Estimulo nossa equipe a questionar como cada ação se encaixa em um contexto maior. Isso nos ajuda a manter o foco no propósito e nos objetivos de nossas atividades”, diz. Nesse sentido, a Konecta Brasil vem fortalecendo relações em busca de crescimento constante, focando a excelência e os vínculos duradouros.

ROBERTO OLIVEIRA

(BLIP)

Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Blip

A tecnologia é uma aliada para as lideranças que se dedicam a proporcionar uma experiência excepcional para o cliente. Premiado na categoria especial Liderança Tech, Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Blip, plataforma líder em conversas inteligentes entre marcas e consumidores nos principais aplicativos de mensagens no Brasil, entende que a intencionalidade usada na tecnologia impacta positivamente os colaboradores.

“Acredito no desenvolvimento de pessoas e de produtos. Em relação às pessoas, criamos um sistema de gestão, inspirado no nosso sistema operacional, com a intencionalidade de dar autonomia. Se a pessoa acredita na nossa visão, compartilha dos nossos valores, entende como a empresa funciona e qual é o papel dela, participa do alinhamento de prioridades, adota uma postura de infinite learning e consegue fazer da companhia um veículo de impacto, não precisamos fazer muito mais do que deixá-la trabalhar”, afirma Oliveira.

Na Blip, o desenvolvimento de tecnologias é um processo de inovação contínua que segue o conceito “Capacitar, Inspirar, Empoderar”. “Estamos criando tecnologia de ponta voltada para empoderar os nossos clientes e usuários”, sintetiza Roberto Oliveira.

ALEXANDRE AZZONI

(2CX)

Alexandre Azzoni, sócio-fundador e CSO da 2CX

Construir um negócio de valor e manter as pessoas dedicadas ao propósito de elevar a régua da jornada de atendimento, de forma que promova vendas e eleve a satisfação do cliente, não é tarefa fácil. Alexandre Azzoni, sócio-fundador e CSO da 2CX, acredita que a liderança possui um papel fundamental na busca por esse objetivo, principalmente na missão de conectar, inspirar e motivar pessoas. Nesse sentido, ele defende também que é fundamental ser uma liderança inspiracional. “Não tenho dúvidas de que essas são funções absolutas dos líderes”, argumenta.

O executivo comenta ainda sobre o quão fundamental é ter uma visão clara do negócio e compartilhá-la. Para ele, o ponto de vista de um líder na aplicação de jornada do cliente é capaz de colaborar com a elevação do nível do atendimento. “Eu não tenho dúvidas de que a liderança é parte indispensável na criação de uma jornada excepcional para o cliente”, argumenta. Por fim, revela: a sensação de ser reconhecido no Prêmio CONAREC é de conforto – com isso, sabe que continua no caminho certo.

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Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente x Prêmio Conarec

OBJETIVOS E AFINIDADES

das empresas utilizam todas as tecnologias presentes no Prêmio CONAREC 2023

BOTS, BIG DATA, SPEECH ANALYTICS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÃO PRESENTES EM TODOS OS

segmentos analisados no estudo do Prêmio CONAREC

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Metodologia: Entenda o Prêmio CONAREC

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A seguir, a lista de empresas vencedoras nos segmentos correspondentes às Empresas Contratantes, aos BPOs/CPOs e aos Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, bem como as empresas contempladas nas Categorias Especiais.

EMPRESAS CONTRATANTES

PARCEIROS E FORNECEDORES DE TECNOLOGIA

VENCEDOR / SEGMENTO

BPOs/CPOs – GRANDES OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

BPOs/CPOs – PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

CATEGORIAS ESPECIAIS

VENCEDOR / SEGMENTO

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EMPRESAS CONTRATANTES

ALELO

Inovação com foco no cliente

Cesario Nakamura, CEO da Alelo

BRADESCO SEGUROS

Descomplicando a vida dos clientes

Giuliano Generali, superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros

Caio Antunes, superintendente-executivo da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros

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BTG PACTUAL

Nada abaixo da excelência

Jaqueline Machado, head de Customer Experience do BTG Pactual

gpa

Lugar de cliente (feliz) no centro

Ana Carolina Rosa, diretora de Clientes do GPA

GRUPO BOTICÁRIO

Cada consumidor é único

Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

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ITAÚ UNIBANCO

Dados e inovação pelo cliente

Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

Ana Bógus, presidente da Havaianas

ALPARGATAS

Fabio Magalhães, head of Customer Experience do Banco BMG

BMG

CIELO

Paulo Naliato, VP Comercial de Varejo da Cielo

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Aline Horta, superintendente de Design da Dasa

DASA

ENEL

Tatiana Celani, head of Customer Happiness da Enel São Paulo

ELECTROLUX

Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina

GLOBOPLAY

Rodolfo Bastos, diretor de Soluções para o Consumidor e Inteligência dos Produtos Digitais e Canais Pagos Globo

Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil

EUROP ASSISTANCE

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GRUPO DPSP

André Svartman, head de Marketing, CRM & CX do Grupo DPSP

LIVELO

Daniel Pagano, CMO e COO da Livelo

HONDA

Alexandre Cury, diretor de Serviços Pós-venda e Peças da Honda South America

Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

BOTS, BIG DATA,
SPEECH ANALYTICS E
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÃO
PRESENTES EM TODOS OS

Giuliano Generali, superintendente-executivo
de Canais Digitais e Experiência do Cliente
do Grupo Bradesco Seguros

Jaqueline Machado, head de
Customer Experience do BTG Pactual

Liliane Bernardes Santana, diretora de
Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

Andrea Carpes, diretora de
Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

Fabio Magalhães,
head of Customer Experience do Banco BMG

Tatiana Celani, head of Customer
Happiness da Enel São Paulo

Rafael Bonjorno, head of Consumer Care &
Services da Electrolux América Latina

Rodolfo Bastos, diretor de Soluções para o Consumidor e Inteligência dos
Produtos Digitais e Canais Pagos Globo

André Svartman, head de Marketing,
CRM & CX do Grupo DPSP

Alexandre Cury, diretor de Serviços
Pós-venda e Peças da Honda South America

Junia Galvão, diretora-executiva
de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

Marcos Viveiros, diretor de Atendimento,
Produtos e Novos Negócios da Odontoprev

Fábio Marques, VP de Clientes
e Operações da Sem Parar

André Carvalho, diretor
de Permanência do Aluno da Yduqs

Bruno Penha, diretor de
Transformação Digital da AlmavivA

Alfredo Morgado, Chief Operating
Officer da Teleperformance

Alexandre Martins, diretor de Soluções,
Inovação e TI da Atento Brasil