Prêmio Consumidor Moderno 2022 – Empresas Vencedoras

EMPRESAS VENCEDORAS

CAOA

2 categorias

automóveis (caoa chery)

automóveis de luxo (caoa montadora)

EXCELÊNCIA EM TODAS AS ETAPAS

Promover um atendimento de excelência também inclui trazer para a cena principal um dos mais importantes atributos ao consumidor: a experiência do cliente, segundo o CEO da CAOA

A CAOA este ano surpreendeu no atendimento e na excelência dos serviços. Isso porque a empresa foi vencedora não somente na categoria de Automóveis, como também na de Automóveis de Luxo, com a CAOA Chery, um reconhecimento, de acordo com o CEO Mauro Correia, que está alinhado à busca incansável pela satisfação do cliente.

“Apesar de um ano ainda desafiador por conta da pandemia de Covid-19, devido à distância imposta a todos, intensificamos os treinamentos on-line com o objetivo de manter a equipe atualizada e preparada para realizar os atendimentos digitais e presenciais com qualidade e empatia. Também focamos nossos processos de atendimento, atuando principalmente na simplificação deles para melhorar a experiência do usuário”, explica Correia.

No ano de 2021, a montadora lançou, pelo menos, quatro modelos que vêm sendo destaque no mercado. A linha PRO CAOA Chery é um bom exemplo de sucesso que marcou o último ano e segue em alta em 2022, sobretudo pelos modelos Tiggo 3x, Arizzo 6, Tiggo 5x e Tiggo 7. Vale destacar que, embora seja recente no Brasil – a CAOA Chery chegou ao País somente em 2017 –, a montadora já está no imaginário do consumidor, um resultado da excelência no atendimento.

“A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Diante disso, aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, acrescenta o CEO.

Além de todas as ferramentas já implementadas na empresa para atender o cliente da melhor forma possível, reforçamos nossa atuação nas plataformas on-line e digitais

Mauro Correia,
CEO da CAOA

OS ESFORÇOS EM CX NO ÚLTIMO ANO

Promover um atendimento de excelência também inclui trazer para a cena principal um dos mais importantes atributos ao consumidor: a experiência do cliente durante toda a jornada com o produto, tanto na hora da compra quanto no pós-venda. Esse é um dos principais motivadores da CAOA e da CAOA Chery.

“Uma das principais frentes de trabalho foi nas redes sociais. Fizemos acordos com alguns proprietários de grupos de carros da marca e passamos a participar do dia a dia desses clientes, o que foi muito bem recebido por eles e nos trouxe ainda mais ferramentas para identificar as necessidades do consumidor. Além disso, ampliamos o horário de atendimento nas redes sociais, inclusive aos fins de semana, e implementamos um bot automatizado para atendimento no Messenger do Facebook. Com isso, passamos a reter mais de 80% de todas as interações por essa ferramenta”, pontua Correia.

Ele destaca, ainda, que o uso do WhatsApp foi fundamental para que ambas as linhas pudessem se sobressair no cenário de automóveis e automóveis de luxo. “Também criamos um novo canal de atendimento via WhatsApp que entrou em operação recentemente e vem apresentando ótimos resultados, com muito aprendizado sobre esse canal em si e sobre os clientes que nos acionam por meio dele”, complementa o CEO.

Para 2022, a montadora pretende chegar às 60 mil unidades produzidas, com o objetivo de atingir um histórico de participação no mercado correspondente a 3%. Essas metas mais ambiciosas só serão possíveis por meio de um atendimento de excelência, que compõe um dos objetivos prioritários da lista da montadora. “Além de todas as ferramentas já implementadas na empresa para atender o cliente da melhor forma possível, reforçamos nossa atuação nas plataformas on-line e digitais”, conclui Correia.

ENEL

1 categoria
ENERGIA ELÉTRICA

REDES DO FUTURO

Digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular marcam nova fase da Enel em São Paulo

Em 2021, a Enel Distribuição São Paulo reforçou o atendimento e passou a oferecer, além dos canais tradicionais, como lojas físicas e call center, o aplicativo Enel SP (disponível para Android e iOS), WhatsApp Elena, Torpedo Fácil e SMS e a Agência Virtual no site da companhia. “Isso facilita a vida do cliente e agiliza o atendimento. Estamos sempre buscando melhorias para nossos clientes”, observa o presidente da Enel Distribuição São Paulo, Max Xavier.

Segundo ele, a Enel SP está trabalhando na construção de redes do futuro. “Acreditamos na descarbonização e transição energética para um futuro melhor e mais sustentável. As grandes cidades como São Paulo são hoje responsáveis pela maior parte das emissões de CO₂ do planeta. Para avançarmos globalmente no combate às mudanças climáticas, precisamos urgentemente zerar as emissões, principalmente nas grandes cidades. O lado bom é que as oportunidades para melhorar a qualidade de vida nas cidades já são amplamente conhecidas”, destaca.

Ele frisa que o desenvolvimento sustentável passa pela eletrificação, principalmente, do transporte e pelo consumo eficiente da energia, que precisa ser 100% renovável. “A digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular também são essenciais nesse processo. Por isso, estamos investindo na digitalização das redes de energia para oferecer, cada vez mais, uma energia confiável e segura para todos.”

Nesse sentido, a Enel traz ao mercado soluções inovadoras com o cliente no centro do trabalho. Uma das iniciativas é o projeto-piloto Smart Meter. “São medidores inteligentes que possuem leitura remota e possibilitam aos consumidores acompanhar com mais transparência o seu consumo de energia, com controle mais efetivo e eficiente da conta de luz. Também temos tecnologias como inspeções subterrâneas realizadas por drones, que trazem mais agilidade e assertividade na inspeção da rede e segurança na execução da atividade pelos eletricistas, e muitas outras que agilizam o atendimento a todas as chamadas”, explica.

Em decorrência de todo esse trabalho, a Enel SP conquistou o Prêmio CM. “Ficamos muito felizes com este reconhecimento. Este Prêmio é o reflexo do trabalho que a Enel Distribuição São Paulo vem fazendo em toda a sua área de concessão. Investimos em novas tecnologias e na melhoria de redes, sempre buscando o aperfeiçoamento dos serviços para melhor atender nossos clientes. Temos uma grande preocupação em entregar uma energia segura e de qualidade aos clientes”, comenta.

Temos tecnologias como inspeções subterrâneas realizadas por drones, que trazem mais agilidade e assertividade na inspeção da rede e segurança na execução da atividadae pelos eletricistas, e muitas outras que agilizam o atendimento a todas as chamadas

Max Xavier,
presidente da Enel Distribuição São Paulo

MELHORIAS PARA OS CLIENTES

A distribuidora vai continuar investindo em melhorias para os clientes, como, por exemplo, obras de ampliação e reforço da rede elétrica, inauguração de subestações, instalação de novos e mais modernos equipamentos como os de telecontrole e muito mais.

Xavier lembra o compromisso da Enel de promover, em todos os locais em que a distribuidora atua, a transição energética justa, gerando valor para todos os stakeholders. “Uma cidade resiliente e voltada para o futuro não pode existir sem fortalecer constantemente suas redes, além de conectar todas as partes interessadas em colaboração. Vamos continuar colocando aqui em São Paulo a nossa capacidade de inovar a serviço do bem-estar social e do progresso sustentável. Em parceria com o governo do Estado, assumimos o compromisso de promover cidades mais sustentáveis para todos.”

getninjas

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serviços de tecnologia

Omnicanalidade: a resposta do Getninjas para a pluralidade de clientes

Destaque na categoria serviços digitais, a plataforma que conecta consumidores e prestadores de serviços encontrou no relacionamento a razão de existir e crescer

Muitas empresas adotam um mantra que, dito de maneira diferente, poderia ser resumido na seguinte frase: “O serviço e a dúvida do cliente podem até ser parecidos, mas a abordagem ou o relacionamento nunca deverá ser igual.”

Desde que surgiu, o GetNinjas, plataforma que conecta consumidores e prestadores de serviços, ajudou a subir a régua dessa complexidade no relacionamento com o cliente. O motivo é simples: a empresa atende pessoas diferentes, com expectativas distintas e jeitos singulares de usar os serviços digitais. Essa esquizofrenia de perfis de clientes assustaria outros negócios, mas não a startup, que tem feito um bom trabalho até o momento.

“É importante explicar a pluralidade de perfis que compõem o ‘cliente GetNinjas’. Temos o consumidor que usa o aplicativo para contratar serviços e o usuário que busca clientes, os profissionais. Além disso, dentro desse recorte, temos particularidades. Por exemplo, uma pessoa que contrata um professor de dinamarquês tem um contexto diferente daquela que fecha negócio com um técnico de geladeira; o mecânico também vem de um cenário diferente de um assessor de investimentos e tais detalhes refletem nas suas demandas de atendimento”, explica Jonatas Melo, diretor de Customer Service do GetNinjas.

OMINICANALIDADE

O segredo do próprio negócio do GetNinjas é o domínio do relacionamento entre pessoas com perfis muito diferentes, mas que se encontram (literalmente) dentro da plataforma, ou seja, a empresa tem exibido um bom domínio da omnicanalidade quando o assunto é canal digital, mas sem deixar de respeitar o cliente sem muita afinidade com o mundo digital.

“Como os nossos consumidores têm backgrounds diversos, o GetNinjas tem uma gama de iniciativas, on-line e off-line, para conseguir escutar as dores e sanar as dúvidas dos usuários. Na esfera digital, nós prezamos muito pela omnicanalidade e pela praticidade, então, temos um chatbot dentro dos aplicativos, por meio do qual os clientes podem sanar suas demandas em poucos cliques e solicitar o contato humano pelo chat, caso precisem também. É claro que toda essa adaptação envolve processos desburocratizados, uma narrativa empática e aparato/suporte tecnológico para oferecermos diversos canais de atendimento. Sendo assim, temos uma estratégia disruptiva para cada perfil de cliente e profissional”, conclui.

Como os nossos consumidores têm backgrounds diversos, o GetNinjas tem uma gama de iniciativas, on-line e off-line, para conseguir escutar as dores e sanar as dúvidas dos usuários

Eduardo L’Hotellier,
CEO do GetNinjas

PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO

Como não poderia ser diferente, o sucesso trouxe prosperidade para a companhia e se refletiu em crescimentos realmente vultosos.

Somente no ano passado, a companhia cresceu 51% na comparação com 2020. Além disso, o caixa do GetNinjas também anda saudável: em 2021, o saldo positivo da companhia era de R$ 290 milhões, algo raro no universo de empresas digitais que só pensam em crescer a qualquer custo, deixando para trás um assombroso rastro de dívidas pelo caminho.

O reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno mostra que a empresa tem cumprido o seu papel no relacionamento com o cliente – e o resultado está bem claro no parágrafo anterior.

“Ser contemplado com o Prêmio Consumidor Moderno é uma conquista muito importante para nós como empresa, pois esse é um indicador de que toda a estratégia implementada pelo GetNinjas e os esforços dos respectivos colaboradores estão alcançando o propósito estipulado, que é oferecer um atendimento que une o fator humano com o fator inovação”, afirma Melo.

HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

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hospitais | serviços de saúde

Atendimento a um clique de distância

Hospital Sírio-Libanês investe na expansão digital guiada por uma experiência de cuidado contínuo, em que o paciente escolhe por qual canal quer se conectar

Uma instituição centenária nascida com um propósito claro de responsabilidade social corporativa e filantropia, cuja atuação teve ainda mais destaque durante a pandemia. “Nos cem anos desde a fundação da Sociedade Beneficente de Senhoras – Hospital Sírio-Libanês, construímos uma instituição que entrega excelência médica reconhecida, ensino e pesquisa, sem nunca perder nosso rumo de apoio à sociedade brasileira através de nossas atividades filantrópicas”, comenta Paulo Nigro, CEO do Hospital Sírio-Libanês.

Para ele, a pandemia foi um grande aprendizado de acolhimento, em que os próprios pacientes, em contrapartida, depositaram absoluta confiança na instituição.

“Vivemos muita coisa durante a pandemia. Nos vimos diante de um desafio de acolher os pacientes que tinham muito medo. Eles tinham medo de ter Covid, medo de vir ao hospital, medo de fazer exames, medo de tudo! E nós, no hospital, passamos a viver uma realidade muito intensa. Fomos além de criar fluxos novos, protocolos para tratamento, para exames, para condutas de como lidar com os pacientes, com o corpo clínico e com os colaboradores”, comenta Nigro.

O Sírio-Libanês desenvolveu produtos que acompanham o negócio conectando o paciente em uma jornada phygital. “Isso permitiu o cuidado remoto de pacientes com resultado de Covid-19 positivo de forma remota, por exemplo. Após a passagem pelo hospital, o paciente continuava assistido por meio das plataformas digitais. Esse trabalho que começou na pandemia tornou-se o Pronto Atendimento Digital, plataforma que o Sírio-Libanês oferece para o mercado que conecta pacientes aos profissionais de saúde.” “Estamos priorizando a expansão digital guiada por uma experiência de cuidado contínuo e conectado. O paciente pode escolher por qual canal quer se conectar conosco. É o Sírio-Libanês a um clique de distância”, acrescenta.

Nigro ressalta que a base do trabalho do hospital é a conexão com um ecossistema de serviços e redes e, para isso, foi reformulada a estratégia de inovação, conectando-o a vários hubs globais e grandes parceiros de tecnologia. “Estamos olhando com cuidado o paciente e o profissional de saúde, buscando uma jornada fluida para todos os envolvidos.”

Nos vimos diante de um desafio de acolher os pacientes que tinham muito medo. Eles tinham medo de ter Covid, medo de vir ao hospital, medo de fazer exames, medo de tudo! E nós, no hospital, passamos a viver uma realidade muito intensa. Fomos além de criar fluxos novos, protocolos para tratamento, para exames, para condutas de como lidar com os pacientes, com o corpo clínico e com os colaboradores

Paulo Nigro,
CEO do Hospital Sírio-Libanês

PROPÓSITO: VIDA PLENA E DIGNA

Por todo o trabalho, o Hospital Sírio-Libanês recebeu o Prêmio Consumidor Moderno em 2022. Aliás, como observa o CEO, é a segunda vez que o hospital é reconhecido nos últimos três anos, o que evidencia o papel preponderante desempenhado durante a pandemia. “Diante do cenário desafiador que tivemos desde o começo da pandemia, receber esse reconhecimento é uma confirmação de que estamos entregando o nosso propósito “Vida Plena e Digna”, que se traduz no compromisso com a qualidade no relacionamento com nossos clientes. Essa conquista só foi possível graças ao trabalho colaborativo de todas as áreas dentro do hospital, além das equipes médicas, assistenciais e multidisciplinar, que seguem engajadas com a excelência na entrega de serviços de cuidado à saúde.”

Segundo Nigro, o hospital trabalha em várias frentes de atuação, todas calcadas na excelência, tanto na gestão como na frente médico-hospitalar. “Estamos ampliando nosso trabalho na área de saúde populacional, com clínicas focadas nos serviços de atenção primária para empresas e para a população em geral”, comenta o CEO. “No segundo semestre deste ano, teremos muitas novidades para o mercado, pois estamos sempre olhando para as demandas do setor de saúde e para o nosso papel de liderança com propósito e entrega de valor para a sociedade”, antecipa.

PETLOVE&CO

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varejo | pet

Pet experience

Com um time de apaixonado por pets, Petlove aposta em tecnologia e na melhor experiência de compra para os tutores

A Petlove celebra a conquista do Prêmio CM com o lançamento do Petlove Prime, uma assinatura pet de R$ 19,90 que dá acesso a frete grátis, pet finder, consultas veterinárias, vacinas e exames. “É uma honra receber este Prêmio, pois colocamos a experiência do pet no centro de tudo o que fazemos. Somos apaixonados por pets, e excelência em serviços para o tutor é parte do nosso DNA. Nossa missão é democratizar e simplificar o cuidado com o pet, oferecendo a melhor experiência para tutores e empoderando médicos veterinários e empreendedores”, diz a CEO Talita Lacerda.

Esta é uma missão que, segundo ela, não está apenas nas paredes e nos protetores de tela da companhia, mas em tudo o que é feito, pois influencia desde a escolha de quais produtos e serviços oferece (e deixa de oferecer) na plataforma até quais métricas utiliza para gerenciar a empresa.

Segundo ela, em 2021 a Petlove transformou a sua plataforma em um superapp, no qual os tutores podem encontrar de forma simples tudo o que precisam para seu pet no menor preço: produtos, serviços e planos de saúde. “Aumentamos os benefícios da compra programada, que, além de oferecer 10% de desconto nas compras de produtos e 20% nas compras de serviços, passou a oferecer um chat gratuito com médicos veterinários 24 horas por dia”, comenta.

A marca também lançou com exclusividade a True, a primeira ração sem subprodutos do Brasil, feita com carne e alimentos de verdade. “Investimos na logística para reduzir o tempo de entrega e passamos a entregar produtos em até 4 horas em 12 cidades. Reforçamos o empoderamento dos times de pet experience (que fazem o atendimento a tutores) para que tivessem autonomia para resolver as demandas dos tutores e, inclusive, rever processos com o objetivo de melhorar a experiência do tutor e do pet. Isso permitiu que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia.”

Somos um time apaixonado por pets e formamos o vínculo de Petlovers para Petlovers: 97% dos nossos colaboradores têm pelo menos um pet em casa e 75% têm mais que um pet

Talita Lacerda,
CEO da Petlove&Co

DO DIGITAL PARA O FÍSICO

Além do Petlove Prime, Talita antecipa que a Petlove, nascida de forma digital em 1999, vai lançar a primeira loja física no bairro de Moema, em São Paulo. “Lançaremos lojas físicas apostando na tendência do phygital, de integração entre as compras presenciais e on-line, com foco na experiência omnichannel.”

Segundo a CEO, com a aposta em tecnologia e na melhor experiência de compra para tutores, as lojas da Petlove contarão com especialistas em atendimento, que possuirão tablets e máquinas de cartão de crédito autônomas, fazendo com que o pagamento possa ocorrer em qualquer lugar da loja, provendo uma venda consultiva e fluida, sem balcões e sem distanciamento entre quem atende e quem compra. “A Petlove já possui produtos, plano de saúde, serviços e agora, com as lojas, estará ainda mais próxima dos tutores e dos pets.”

A marca conta com centros de distribuição em todas as regiões do País que permitem realizar entregas na maioria das cidades brasileiras. “Pretendemos realizar 80% das entregas de produtos em até dois dias nos próximos dois anos. Também contamos com mais de 45 mil heróis oferecendo os mais diversos serviços (hospedagem, passeio, creche e atendimento veterinário domiciliar) em mais de 5 mil cidades. Nossos planos de saúde são apoiados por uma rede credenciada de mais de 1,5 mil parceiros em 40 cidades.”

No ano passado, a marca anunciou investimentos em saúde animal e, hoje, já é líder no setor de planos de saúde pet com uma carteira de mais de 70 mil pets e cerca de 1,5 mil parceiros credenciados pelo Brasil, com expectativa de dobrar o número de clientes até dezembro.

SKY

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tv por assinatura

O valor dos micromomentos

CEO da SKY destaca a presença da marca com produtos e serviços para diferentes perfis e realidades de consumidores, que já preferem o WhatsApp para atendimento

Uma empresa consumer centric que possui as pessoas, os colaboradores e os clientes como foco de todas as ações realizadas. Essa é a definição que Raphael Denadai, CEO da SKY, dá à empresa que, pelo 20° ano, foi reconhecida como a melhor operadora de TV por assinatura no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

“É uma honra sermos reconhecidos novamente como a melhor companhia de TV paga do Brasil. Vencer esse Prêmio só nos mostra que estamos no caminho certo”, comenta o CEO.

A empresa busca tratar de forma prioritária o consumidor, além de entender suas demandas e necessidades. “Com um mindset de transformação digital e inovação, buscamos, cada vez mais, ampliar e otimizar os serviços prestados e o dia a dia do cliente com a marca, investindo continuamente em múltiplas tecnologias e parcerias direcionadas para infraestrutura, conteúdo e plataformas que atendam aos mais variados perfis de usuários”, enfatiza Luis Otavio Marchezetti, Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY. “É sempre uma honra participar do Prêmio Consumidor Moderno. E estar presente nos últimos 20 anos como a melhor companhia de TV paga do Brasil reflete muito nossos pilares, que entendem o compromisso perante a sociedade e têm como objetivo ser uma companhia cada vez mais diversa e inclusiva”, completa.

A SKY investe fortemente na multiplicidade dos canais de atendimento, ampliando a oferta de pontos de contato para estar cada vez mais presente no dia a dia de todos os clientes. “O consumidor está no centro da nossa estratégia. Por isso, reconhecemos a importância de otimizar os serviços prestados de acordo com as exigências e necessidade”, destaca Marchezetti.

Segundo ele, o WhatsApp é o canal que mais tem crescido na preferência do cliente, tanto no atendimento quanto em novas aquisições (atualmente são 750K interações por mês. Destes, aproximadamente 200K são Care). “Por meio do app, disponibilizamos mais de 40 possibilidades de serviços. Disponibilizamos pontos de contato via atendimento telefônico, como o SAC tradicional, o SAC 2.0 e o URA – mais conhecido como atendimento automático quando o cliente entra em contato com o SAC. Além do WhatsApp, os canais digitais são o Agente Virtual – modelo de atendimento receptivo via robô –, e o aplicativo da SKY, presente de forma gratuita nas lojas App Store e Play Store com mais de 130 funcionalidades e uma página de navegação customizada para o perfil de cada cliente”, diz Marchezetti.

Para melhor atender nossos clientes, vamos continuar investindo, cada vez mais, em duas grandes frentes da SKY: a regionalização para atendê-los em qualquer lugar do País e a pluralidade de entregar produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores

Raphael Denadai,
CEO da SKY

ENCANTAMENTO

A empresa, que realiza pesquisas com os clientes, faz monitoramentos trimestrais e atua em fóruns com a liderança para discutir as melhorias apontadas nos resultados do NPS, não para de olhar para o cliente.

“Para melhor atender nossos clientes, vamos continuar investindo, cada vez mais, em duas grandes frentes da SKY: a regionalização para atendê-los em qualquer lugar do País e a pluralidade de entregar produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores”, enfatiza Denadai.

O CEO reforça o trabalho intenso do time SKY para permanecer próximo e conectado ao seu público. “Nós queremos estar presentes em seus micromomentos de diversão, encantá-los com o nosso atendimento customizado, oferecer a eles novos serviços e parcerias e, desta forma, ser cada vez mais relevantes no dia a dia dos nossos clientes”, conclui Denadai.

WHIRLPOOL

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indústria | linha branca

Na Whirlpool, estar atento à inovação cria experiências notáveis para seus clientes

Ouvir o cliente diante de novos comportamentos de consumo e digitalização crescente dos serviços eleva o uso de canais digitais e a construção de estratégias em CX na Whirlpool

Inovação sempre foi o objetivo principal na Whirlpool. Oferecer aos consumidores produtos cada vez mais diferenciados, tecnológicos e com atributos sustentáveis é uma busca constante na companhia para criar melhores experiências com seus clientes.

Essa inovação é aplicada em todas as áreas, seja em projetos internos da companhia (contando com 23 Laboratórios e 4 Centros de Tecnologia: Cooking, Ar Conditioning, Laundry and Refrigeration), seja por meio de desenvolvimentos colaborativos com diversos parceiros: Universidades, Centros de Tecnologia e Startups.

Todo esse ecossistema com, aproximadamente, 11 mil colaboradores envolvidos com a cultura da Inovação faz da Whirlpool uma das empresas de destaque do Prêmio CM 2022. “Com essa visão, queremos oferecer a melhor experiência aos nossos clientes, otimizando processos e, sobretudo, ouvindo os nossos consumidores, do pré ao pós-venda” destaca Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool.

Ouvir o cliente diante de novos comportamentos de consumo e digitalização crescente dos serviços também elevou o uso de canais digitais e a construção de estratégias em Customer Experience (CX) na Whirlpool. Nesse caminho, Ambar explica que uma boa estratégia em CX é aquela na qual o consumidor não encontra grandes fricções para solucionar seus problemas. “Em cada etapa, em cada pequena necessidade, desde em um conteúdo de uma instalação ou até mesmo em um processo de troca de produto, temos a oportunidade de surpreender ou desconstruir a imagem de marca”, pontua Ambar sobre a importância do valor da experiência.

Cada vez mais, a tecnologia permite que a omnicanalidade, a inteligência artificial, a digitalização e o avanço em conteúdos importantes aconteçam na prática. Isso já está presente e com certeza será parte do futuro

Gustavo Ambar,
VP de Growth da Whirlpool

OS CANAIS DE ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO DA EXPERIÊNCIA

Ainda sobre experiência, Ambar percebe que os canais de atendimento são a entrada dessa relação de “saber ouvir e entender” clientes. “Em canais de atendimento, o desafio é entender o que faz sentido para o consumidor. Por exemplo, mesmo trabalhando com autosserviços e de forma totalmente digital, não desistimos de ter um processo mais humanizado na Whirlpool”, ressalta.

Sobre inovação, Ambar acredita que vivemos um período fértil, mas, também muito complexo, em que tudo muda de uma forma muito rápida por meio da tecnologia. “O metaverso está mudando experiências. Mas também temos que entender a mudança tecnológica entre as gerações. Não podemos deixar de atender quem ainda gosta do offline, por exemplo”, avalia.

Outro desafio nesse cenário apontado pelo executivo é a complexidade dos negócios. “A gestão da venda D2C combinada com a venda B2B é um deles. Temos nossos sites próprios, porém, também estamos inseridos em outros marketplaces, ou seja, entender o que é diferencial de cada canal de venda é fundamental dentro dessa temática de experiência e consumo”, completa.

Para os canais de atendimento, Ambar entende que o desafio é similar. “Cada vez mais, a tecnologia permite que a omnicanalidade, a inteligência artificial, a digitalização e o avanço em conteúdos importantes aconteçam na prática. Isso já está presente e com certeza será parte do futuro. Portanto, o mais importante é estar conectado e ágil na transformação do seu negócio. Só assim você criará experiências notáveis com seus clientes”, conclui o executivo.

assaí atacadista

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atacarejo

Desenvolvimento do “Espaço do ClientE”

Assaí Atacadista se esforça para melhor atender quem está todos os dias fazendo compras presencialmente ou pelos aplicativos

Ano após ano, o Assaí Atacadista mostra ao mercado que tem claras intenções de crescimento. Depois da pandemia, essa linha gráfica ficou exponencial: o mercado atacadista como um todo foi essencial durante o isolamento social e ficou ainda mais em evidência para consumidores de supermercados comuns, que buscaram um preço mais acessível nos atacadistas.

Este ano, a empresa se consagrou na categoria Atacarejo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2022. “Este prêmio é muito importante e representativo para o Assaí. Vencemos apenas um ano após a criação de nossa área de Atendimento ao Cliente, batizada de ‘Espaço do Cliente’. Entre os valores que compõem a cultura do Assaí, o ‘foco no cliente’ é um dos que reforçamos de dentro para fora todos os dias aos nossos mais de 60 mil colaboradores”, explica Marly Yamamoto, diretora de Marketing e Gestão do Cliente do Assaí Atacadista.

Para a empresa, explica Yamamoto, o atendimento se encerra somente quando é solucionado o que o cliente deseja. “Seja uma simples dúvida, seja um pedido ou a resolução de um problema de maior complexidade. Isso é igualmente importante para todos os nossos públicos, tanto para os micro e pequenos comerciantes, empreendedores e utilizadores quanto para os consumidores finais”, complementa.

Vale destacar que as lojas do Assaí chegam a uma audiência impressionante. Todos os meses recebem cerca de 30 milhões de pessoas em suas lojas. “Por isso, é um orgulho muito grande olhar para os nossos indicadores e avaliarmos que, hoje, o nosso índice de resolução na primeira chamada (First Call Resolution) atinge 80%. Um sinal claro de eficiência e de uma companhia que se esforça para melhor atender quem está todos os dias fazendo compras em suas lojas, presencialmente ou por meio de aplicativos parceiros”, acrescenta a executiva.

Entre os valores que compõem a cultura do Assaí, o “foco no cliente” é um dos que reforçamos de dentro para fora todos os dias aos nossos mais de 60 mil colaboradores

Marly Yamamoto,
diretora de Marketing e Gestão do Cliente do Assaí Atacadista

APRENDIZADOS E MUITO INVESTIMENTO EM CUSTOMER EXPERIENCE

É claro que nem tudo são flores. O crescimento de aprendizado, em especial após a pandemia, desenhou ainda mais o caminho que a empresa pretende seguir nos próximos anos. “Entendemos que precisamos sempre avançar na integração das novas plataformas digitais, tanto as públicas quanto as privadas, para que o cliente seja atendido com ainda mais agilidade”, explica Yamamoto.

Outro ponto de destaque foi um investimento direcionado à experiência do consumidor, muito focado, no caso da empresa, no Espaço do Cliente. “Investimos em uma área 100% interna, na matriz do Assaí, em São Paulo (SP), com funcionários que vivenciam a realidade e a cultura da companhia e sabem a importância de atender o nosso cliente com a mesma qualidade que ele já é recebido pelos times das lojas”, pontua a executiva.

A estratégia, para tanto, define que o Espaço do Cliente tem o mesmo horário de funcionamento das lojas Assaí. Vale destacar que a empresa também investiu fortemente na digitalização e, em agosto de 2021, lançou a Sol, assistente virtual do Assaí responsável por atender os clientes por meio de central telefônica ou aplicativo de mensagens a qualquer hora do dia. O primeiro atendimento é realizado por meio da Sol e, de acordo com a corporação, ela é capaz de solucionar até 80% dos casos.

“Nas demais situações, o encaminhamento é feito pelo time de colaboradores do departamento. Com essa estratégia, ampliamos a nossa capacidade de atendimento em mais de 30 vezes (no comparativo com a estrutura anterior à cisão do Assaí com o GPA), mesmo com um número maior de chamados”, finaliza.

banco btg pactual

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NEOBANCOS

Ser preditivo é fundamental

Dessa forma, o BTG Pactual possui a expectativa de alcançar 4,5 milhões de correntistas nos próximos três anos

Promover experiências conectadas com as expectativas dos seus clientes é uma das chaves da excelência no relacionamento do BTG Pactual com seus clientes. Uma das chaves desse sucesso: mais de 400 horas (mês) de investimentos em treinamento.

Entre as inovações, o lançamento do BTG Pactual Banking, banco digital totalmente na nuvem e focado em clientes pessoa física. A expectativa é alcançar 4,5 milhões de correntistas nos próximos três anos. O BTG Pactual Banking foi criado 100% na nuvem da Amazon Web Services (AWS) e conta com mais de 30 serviços para viabilizar sua estratégia de banco contextual, antecipando as necessidades dos clientes com base em dados para promover as melhores soluções e experiências.

O BTG Pactual Banking é único pela concepção e pelo desenvolvimento, inteiramente na nuvem, e por aquilo que oferece ao cliente final. Com as soluções de advanced analytics, o banco atua para atender às necessidades dos clientes de forma proativa e preditiva. “Nossa intenção é auxiliar o cliente na gestão financeira do dia a dia, de acordo com seu perfil e sua realidade”, explica Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual.

O novo empreendimento pretende se consolidar como um banco contextual, que compreende e antecipa as dores dos clientes antes de precisarem buscar atendimento – tudo isso com base em inteligência de dados. Para tanto, o projeto contou não apenas com tecnologias da AWS, como analytics e machine learning, mas também com o apoio da companhia no desenvolvimento de uma área robusta de análise de dados para entregar uma experiência cada vez mais personalizada aos clientes. A partir das informações coletadas nas transações, a instituição identifica, por exemplo, que a maior parte dos clientes usa o cartão de crédito em restaurantes e desenvolve um benefício específico para esses estabelecimentos, oferecendo ainda mais valor a eles.

Nossa intenção é auxiliar o cliente na gestão financeira do dia a dia, de acordo com seu perfil e sua realidade

Jaqueline Machado,
diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual

“Para nós do BTG, a capacidade de ser preditivo é fundamental. Precisamos entender as necessidades do cliente antes mesmo de ele nos procurar. Outros pontos importantes são disrupção, prazos, alçadas e processos que surpreendam de maneira muito positiva as expectativas. Por fim, a personalização: tratar cada cliente de forma única, com necessidades específicas”, explica Jaqueline.

Sobre inovação e “o banco do futuro”, a executiva acredita que, com o avanço do Open Banking e do Open Finance, os clientes terão acesso a plataformas mais abertas e interativas, por meio das quais terão, cada vez mais, poder de decisão sobre produtos, taxas, retorno etc. “Acreditamos que esse movimento vai gerar uma personalização cada vez maior dos produtos e serviços oferecidos, de forma que se adequem às necessidades de cada um”, conclui Jaqueline.

Para ela, o reconhecimento do BTG Pactual no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente representa a consolidação de um trabalho construído há anos. “Um relacionamento de excelência com o cliente não se constrói do dia para a noite; é uma jornada que precisa de muita expertise dos profissionais envolvidos, uma visão de produtos e serviços e um grande envolvimento e sinergia de todas as áreas do banco. Esse reconhecimento nos dá a certeza de que estamos no caminho certo, investindo em pessoas, inovando e, principalmente, atuando com rapidez para surpreender nossos clientes, oferecendo uma experiência integrada e disruptiva”, conclui.

MAGAZINE LUIZA

3 categorias
e-commerce | varejo
marketplace
varejo | eletro

MeLhores práTicAs em CX devem suRpreender

No Magalu, o digital, o calor humano e a liderança definem o sucesso da marca

Passado o período digamos “mais agudo” da pandemia, construir novas iniciativas, narrativas, ações e, principalmente, um atendimento em sintonia com esse novo cenário tornou-se um desafio para as empresas. Para a gigante do varejo, Magalu, esse processo apenas acelerou o que já era uma certeza para a companhia: o digital é vital para qualquer empresa, independentemente do seu tamanho.

Essa perspectiva vem de Graciella Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, a qual entende que isso é resultado de toda a conveniência do on-line vivenciada pelo consumidor no período de isolamento. “Uma conclusão e um aprendizado é que não podemos parar de construir essas pontes. Nosso objetivo é continuar crescendo e expandindo a digitalização do varejo brasileiro, oferecendo o melhor atendimento aos nossos clientes”, avalia Graciella.

Crescimento na área de Atendimento, aumento e melhoria nos canais digitais foram algumas das ações que tornaram a experiência do cliente com o Magalu ainda mais fluida. Graciella afirma que, neste ponto, o Magalu é incansável na tarefa de entender o consumidor e de efetuar experimentação contínua e ajustes.

“O propósito de todo negócio passa por entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível”, diz a diretora.

Para ela, o desafio agora é obter escala e personalização usando a inteligência de dados. “Mas também não podemos esquecer dele no pós-venda, quando é muitas vezes o momento em que o consumidor mais precisa de assistência da marca”, lembra. “Em nossas lojas, servimos os clientes com muito calor humano e procuramos manter experiência semelhante no e-commerce com a nossa digital influencer, a Lu do Magalu”, complementa.

O propósito de todo negócio passa por entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível

Graciella Kumruian Tanaka,
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

A Lu foi uma das criações da companhia que trilhou com sucesso a digitalização humanizada no atendimento e no relacionamento com seus clientes. Desde o seu início, lá em 2003, o avatar vem sendo aprimorado pela companhia. Este ano, ele foi eleito pelo site Virtual Humans, por meio do levantamento The Most-Followed Virtual Influencers of 2022, a influenciadora virtual mais seguida do mundo, com aproximadamente 55 milhões de seguidores nas redes sociais.

Vale destacar que, em 2019, o Magazine Luiza dava um salto significativo no atendimento de seus clientes com a construção de um novo espaço na cidade de Franca. O lugar reúne a área de Atendimento, Luiza Resolve, e o seu laboratório de tecnologia, Luiza Labs. Além disso, a área de Inteligência também está lá e realiza pesquisas qualitativas e quantitativas, para analisar o teor dos contatos e das interações em redes sociais, e trabalha melhorias.

Fruto de todo esse processo, o Magalu ingressou em 2021 no top 25 dos maiores varejistas do mundo, de acordo o site norte-americano Trading Platforms. Sobre todo esse engajamento em todas as suas frentes, Graciella aponta que isso envolve muito calor humano e liderança. “Acredito que o desempenho de um time é sempre influenciado pelo exemplo da liderança e que isso vale em todas as instâncias. Nossas maiores inspirações sobre como tratar um cliente vêm da Luiza Helena Trajano, essa figura que por tantos anos esteve à frente da empresa, e do nosso CEO, Frederico Trajano, que perpetua essa cultura dentro do Magalu”, conclui.

ADIDAS DO BRASIL

2 categorias
e-commerce | moda
varejo | moda e calçados

Outro nível de experiência para o consumidor

A adidas do Brasil está em constante busca por evolução e, por isso, foca a inovação constantemente. “Temos ferramentas e KPIs muito bem-definidos que nos ajudam a acompanhar, não só a nossa performance, mas o nível de satisfação dos nossos consumidores. Em 2021, agilidade de resposta foi nosso principal foco. Incentivamos ainda mais a proximidade dos nossos atendentes às necessidades de nossos clientes. Isso foi essencial para seguirmos melhorando nosso índice de satisfação”, destaca João Meyer, Sr. director Brand Activation da adidas do Brasil.

A marca celebra o reconhecimento tanto com o e-commerce como pelo varejo de moda na edição 2022 do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “Recebemos esse Prêmio com muito orgulho e satisfação! Na adidas, colocamos o consumidor no centro de tudo o que fazemos, desde a concepção do produto e a comunicação até o nível de serviços nos nossos canais de distribuição. Só tenho a agradecer à nossa equipe e aos parceiros por buscarem diariamente o melhor para os nossos consumidores”, diz Meyer.

A marca sempre inova em sistemas para agilizar os processos na experiência oferecida ao cliente. Como exemplo, o diretor cita que muitos clientes desejam realizar suas solicitações através do autoatendimento. Para 2022, ele antecipa que a adidas trabalha no desenvolvimento de um processo ainda mais robusto, com novas opções.

João Meyer,
Sr. director Brand Activation da adidas do Brasil

“Mas, satisfação do cliente não deveria se limitar apenas ao produto e à qualidade de entrega ou pós-venda. Em 2022, renovamos o adiClub, uma evolução em nosso programa de membros que já existia. Queremos nossos consumidores engajados não somente com os nossos produtos, mas com a nossa marca e todas as experiências que ela pode oferecer”, enfatiza.

Com essa premissa, de forma gratuita, pessoas cadastradas no site da adidas contam com uma série de benefícios como o acesso antecipado a lançamentos (como ocorreu com a camisa 3 do Flamengo em 2021 e recentes camisas do Real Madrid e do Juventus, por exemplo), além de acessos exclusivos em eventos, como ocorrido na última edição do Lollapalooza e no evento de lançamento da Al Rihla, a bola oficial da Copa do Mundo 2022.

Todos as ações estão voltadas à experiência do cliente. “Queremos levar a experiência do consumidor a outro nível”, afirma o diretor.

delboni auriemo medicina diagnóstica

BRF

CARREFOUR.COM

DIGIO

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DPSP

GPA

GRUPO BOTICÁRIO

MRV

TELHANORTE

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TELHANORTE

AZUL LINHAS AÉREAS

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COMPANHIAS AÉREAS

Consagrada no mercado como uma das linhas aéreas mais influentes do País, a Azul traz uma série de tradições brasileiras para o mercado nacional e conquista, mais uma vez, o Prêmio Consumidor. Para Marco Cesar dos Santos Barbosa, diretor de Clientes e Compras da Azul, os fatores de sucesso da marca são muito pautados na experiência do cliente e no atendimento dado a ele. “Dois fatores foram a chave do sucesso para o atendimento da Azul: o primeiro é prezar cada vez mais pela comunicação e transparência com os clientes, e o segundo foi um trabalho intenso com as áreas de negócios para mitigar os ‘pain points’, melhorando e digitalizando processos e atendimento.”

1 CATEGORIA
MOBILIDADE URBANA

Na comemoração dos dez anos, a 99 comenta que a vitória no Prêmio é uma transcrição da trajetória da companhia. “A 99 é uma empresa de tecnologia e data-driven. Todas as decisões são baseadas em dados. A presença dos 20 milhões de usuários permite uma grande densidade de dados a serem analisados, que nos permitem aplicar a tecnologia para criar soluções que resolvem problemas reais dos usuários. Remamos contra a maré e investimos em modalidades para atender o usuário das classes mais baixas que não podiam seguir as regras de isolamento social e tinham que continuar circulando”, comenta Priscilla Ferreira, diretora de Operações de CX da 99.

1 CATEGORIA
INDÚSTRIA

Um dos principais motivos para a 3M ser vencedora esse ano se deve às mudanças no atendimento. “Com o objetivo de melhorar continuamente a experiência de nossos clientes e consumidores com a 3M, realizamos ajustes no atendimento, reestruturando processos com foco em atender de forma ágil e eficiente, concentrando os esforços diretamente nas necessidades do consumidor, com compartilhamento de todas as informações entre a equipe, o que resultou em melhores prazos e satisfação no atendimento. Para nós, a experiência do consumidor com a 3M é algo fundamental, e base para nossa tomada de ações”, pontua Fernando do Valle, diretor de Operações à Clientes da 3M.

ALGAR TELECOM

1 CATEGORIA
BANDA LARGA

Para a Algar Telecom, o caminho da vitória é pensar na inovação. “Um grande marco do período foi que arrematamos sete lotes de frequências no Leilão do 5G, o que assegurou à Algar Telecom o maior espectro para essa tecnologia em sua área de atuação, garantindo aos nossos clientes todas as condições de evoluírem em suas vidas digitais. Nossa história é marcada por pioneirismo e inovação. Assim, fomos a primeira operadora a lançar, ainda em dezembro, os serviços 5G na frequência 2,3 GHz, recém-adquirida, em três das principais cidades de nossa operação móvel”, explica Márcio de Jesus, vice-presidente de Negócios Varejo da Algar Telecom.

AMERICAN EXPRESS

1 CATEGORIA
CARTÕES

Cada vez mais digital, a American Express foi vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente por um motivo: tem investido fortemente na automação dos processos, no empoderamento do usuário e na experiência do cliente para com a operadora. Pelos canais digitais, a marca passou a oferecer ofertas exclusivas e personalizadas, um importante acréscimo à jornada, além de um novo sistema de pontos. Vale destacar que a empresa também tem investido em conteúdo relevante aos clientes, por meio da disponibilização de entrevistas exclusivas com grandes nomes do mercado.

BANCO SANTANDER

1 CATEGORIA
BANCOS

O principal momento com o consumidor foi entender que o atendimento precisa ser cada vez mais dinâmico e ágil no mundo digital. “Para aprimorarmos nosso atendimento, passamos por um redesenho, considerando a vocação de nossos canais de distribuição e focando o atendimento às necessidades mais específicas de nossos clientes. Tudo isso levando em conta onde, quando e como ele ou ela quiser. Esse é um dos fatores que explicam o fato de termos aumentado significativamente tanto os índices de resolutividade em cada contato quanto os níveis de satisfação”, aponta Marcelo Labuto, diretor de Canais de Distribuição, Aquisição e Seguros do Santander.

BANGU SHOPPING

1 CATEGORIA
SHOPPING CENTERS E OUTLETS

“No ano em que completamos 15 anos de operação, essa premiação é uma grande conquista para todo o time”, comemora Leonardo Vieira, superintendente do Bangu Shopping. “É um reconhecimento pela excelência dos nossos serviços e atendimento, resultado de um trabalho muito focado em proporcionar experiências completas e memoráveis aos nossos clientes.”

O executivo destaca o projeto de inovação e estratégia em parceria com a Aliansce Sonae, que implementou o atendimento da instituição. “Possibilitou agilidade e excelência na experiência dos consumidores e lojistas, disponibilizando desde o tradicional atendimento até a finalização da jornada do cliente na entrega das compras on-line.”

BAYER

1 CATEGORIA
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA

O Grupo Bayer conquistou o Prêmio Consumidor Moderno por fornecer um atendimento único e exclusivo. “A Bayer está passando por uma grande transformação cultural que tem muita relação sobre como colocamos as pessoas no centro de tudo o que fazemos. Essa jornada nos deasafia a entendermos cada vez mais os clientes dos nossos três negócios – Crop Science (agronegócios), Pharmaceuticals (farma) e Consumer Health (consumo)”, explica Malu Nachreiner, CEO do Grupo Bayer Brasil e presidente do Negócio Agro da Bayer Brasil. “A experiência do cliente nessa cadeia é um dos pontos mais importantes para a construção conjunta de um futuro e do legado que queremos construir”, finaliza.

BLACK & DECKER

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ELETROPORTÁTEIS

“A atenção das pessoas continuará sendo cada vez mais disputada, então, no último ano, nos concentramos em fazer com que os consumidores percebessem ime-
diatamente que nós respeitamos seu tempo”, aponta o vice-presidente Comercial da Black & Decker, Fábio Araújo.

Segundo ele, a marca expandiu a sua plataforma omnichannel para facilitar o acesso e aprimorar os protocolos e níveis de serviço, buscando oferecer soluções definitivas a cada interação. “Modernizamos nossos canais de atendimento, integramos nossas mídias sociais e investimos no treinamento da nossa equipe”, completa o VP.

BRASILCAP

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PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO

A Brasilcap destacou-se no mercado, no último ano, pela resiliência dentro das adversidades. “Transformamos o cenário desafiador em combustível para realizar grandes mudanças. Passamos por um reposicionamento estratégico e negocial, fruto de uma visão de futuro da nova gestão, sob a liderança da nossa nova gestão. ‘Encantar nossos clientes’ é uma diretriz estratégica para a nossa companhia. E esse olhar, tendo foco total nos nossos clientes e no aperfeiçoamento constante, é a chave para alcançar mais essa vitória no Prêmio. Vencê-lo é consequência de pensar grandee realizar”, diz o presidente Nelson de Souza.

CIELO

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FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO

O conjunto de iniciativas adotadas pela Cielo entre 2021 e 2022 que resultaram no Prêmio Consumidor Modernoo são fruto do melhor conhecimento das necessidades dos clientes. “Em nome de todos os colaboradores da Cielo destaco que é uma grande honra receber essa tão desejada e tradicional premiação, concedida por um dos veículos de imprensa mais renomados do País com foco nos consumidores. É o reconhecimento de que os esforços da nossa equipe em melhorar a experiência do cliente avançam de forma consistente”, comenta Gustavo Sousa, CEO da Cielo, ao lembrar que a premiação é um convite a aprimorar ainda mais os serviços por meio da revisão de procedimentos, da incorporação de tecnologia e ouvindo o que os clientes têm a dizer.

CONECTCAR

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MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE

Vencedora na categoria de Meios de Pagamento de Mobilidade, a ConectCar atribui a conquista aos esforços na experiência digital dos clientes. “Trabalhamos na implantação de autosserviços em canais digitais para deixar a jornada mais fluida e transparente, melhorando e simplificando a experiência do cliente. Temos o aprimoramento de nossa cultura data-driven que, através dos nossos cientistas de dados, nos permite extrair e gerar informações com maior precisão para nossas ações e fornecer atendimento personalizado”, destaca Carmem Duarte, head de Operações da ConectCar.

CONSÓRCIO EMBRACON

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SERVIÇOS FINANCEIROS

A conquista do Prêmio Consumidor Moderno para o Consórcio Embracon foi resultado de muito trabalho integrado entre os colaboradores. “Com base em nossos valores, que são: ‘Construir Juntos, Inovar Sempre e Ser Simples’, estruturamos metas operacionais elencadas diretamente na Pesquisa de Satisfação de Clientes e no NPS, o que impulsionou o engajamento de todo o nosso time no Sucesso do Cliente. Outra ação que possibilitou melhores experiências aos nossos clientes foram os investimentos nos canais digitais, sem perder o lado humano”, pontua Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente da Embracon.

DHL EXPRESS

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LOGÍSTICA

A DHL, multinacional do ramo de logística, criou uma visão bem particular do famoso Net Promoter Score (NPS). Trata-se do Net Promoter Approach (NPA). Em suma, a diferença está na atuação dos consumidores insatisfeitos. Enquanto o NPS quer evitar os detratores, o NPA busca identificá-los na primeira chamada e, assim, colocar gerentes e supervisores para resolver as demandas – tudo isso mensurado dentro de uma régua da companhia. “Este ano, iniciamos os testes de otimização do NPA para trazer a voz do cliente para uma nova plataforma, facilitando o seu entendimento”, diz Mirele Griesius Mautschke, CEO da DHL Express Brasil.

DPASCHOAL

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AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS

Sabe aquela história de que o bom vendedor é aquele sujeito que vende qualquer produto para o consumidor? Felizmente, esse pensamento ultrapassado do capitalismo está ficando para trás, principalmente por causa de iniciativas como a Economia Verde da DPaschoal.

“Este ano comemoramos o aniversário de 15 anos do projeto Economia Verde, iniciativa que evita a troca desnecessária e o descarte prematuro de peças automotivas. Por meio dele, conciliamos o que é mais econômico para nossos clientes e menos prejudicial para o meio ambiente”, explica Osvaldo Keller, diretor de TI e Transformação Digital do Grupo DPaschoal.

GLOBOPLAY

1 CATEGORIA
STREAMNIG POR ASSINATURA

Um dos segredos da plataforma Globoplay no relacionamento com o cliente pode ser explicado pela filosofia da empresa contida em quatro letras: CEAR ou Cordialidade, Empatia, Agilidade e Resolutividade.

“O foco absoluto é o cliente, com presença nos mais diversos touchpoints e garantindo que suas demandas sejam identificadas e tratadas dentro do menor tempo possível. Receber esse reconhecimento por meio do Prêmio Consumidor Moderno nos dá a certeza de estarmos no caminho certo. A premiação dá luz ao trabalho realizado por uma equipe extremamente comprometida e competente”, afirma Alecsandro Cavalcanti, head de Atendimento ao Cliente Globoplay e D2C Globo.

GRANDVISION BY FOTOTICA

1 CATEGORIA
VAREJO | DIVERSOS

Foi em 2019 que a Grandvision by Fototica embarcou em uma nova etapa do atendimento ao cliente: era o início da omnicanalidade na companhia. A decisão foi acertada. Afinal, estava tudo pronto para atender o consumidor durante a pandemia. “Os últimos dois anos mostraram um mundo cada vez mais acelerado e conectado, portanto precisamos nos adaptar às expectativas das pessoas, criando mais pontos de contato para o atendimento. Hoje, atendemos em diversos canais, como Facebook, Instagram, WhatsApp, Chat. Com isso, o cliente tem a opção de escolher por qual canal prefere falar conosco”, afirma Murillo Piotrovski, CEO da empresa.

HP INC.

1 CATEGORIA
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS

A HP construiu uma cultura de customer obssesion (uma obsessão pelo cliente), segundo a própria companhia, que tem direcionado os recentes esforços em customer experience.

A empresa foi pioneira, dentro da indústria de tecnologia, em oferecer suporte por WhatsApp. “O Brasil é um dos países com maior adoção à ferramenta. Foi por esse motivo que iniciamos o suporte nesse canal há mais de quatro anos. Hoje, a plataforma corresponde a um volume importante de nossas interações, provando ser uma excelente opção para nossos clientes obterem suporte”, afirma Priscila Pereira, head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP.

HABIB'S

1 CATEGORIA
VAREJO | FOOD SERVICE

Acostumado com o atendimento presencial, durante a pandemia o Habib’s seguiu o consumidor para o mundo digital e o movimento foi positivo. Em 2020, a empresa já havia dobrado a quantidade de pedidos em comparação com o ano anterior.

Além disso, a empresa afirma que 85% das interações recebidas são totalmente atendidas de forma automática e sem interação humana. Existe até um programa de fidelidade baseado no uso do app. “Sabemos que o consumidor é multicanal e estamos presentes em todos os canais. Entender o modo como o consumidor prefere se relacionar é de extrema importância”, explica Bruna Saraiva, diretora de Talentos e Estratégia do Habib’s.

IMOVELWEB

1 CATEGORIA
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS

Atender bem o consumidor tem muito a ver com entender os limites de cada cliente. No negócio do Imovelweb, o financiamento é uma dessas barreiras, ou era. Recentemente, o Imovelweb se uniu à startup PropLegalTech para oferecer um financiamento imobiliário singular: a venda de um token, que seria o equivalente à propriedade de um imóvel. “Ao estimular a tokenização, ajudamos a democratizar o acesso à propriedade privada, proporcionando àqueles que não têm o perfil de crédito-padrão para aprovação de financiamentos a oportunidade de adquirir um imóvel sem comprovação de renda e com parcelas flexíveis”, afirma o CEO Leonardo Paz.

IPIRANGA

1 CATEGORIA
POSTOS DE COMBUSTÍVEL

Para a empresa, o programa de fidelidade cria maior engajamento do cliente com a marca. Para o consumidor, a vantagem é no bolso: a gasolina sai por um preço menor. Nesse quesito, a Ipiranga é uma referência. Ele foi a pioneira com o programa KM de Vantagens, que hoje conta com 36 milhões de clientes. “Nossa trajetória começou com um posto de gasolina, que evoluiu para uma proposta de valor de um lugar completo. Comunicamos essa proposta de valor e procuramos garantir que ela se materializasse no mundo real (seja ele físico, seja digital)”, afirma Bárbara Miranda, diretora de Marketing e Negócios da Ipiranga.

IVECO

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CAMINHÕES

Um dos pilares do customer experience da IVECO é o sistema de telemetria chamado IVECO Connect, serviço que monitora o desempenho do motorista e as funções do veículo. As informações são enviadas a uma sala de controle, localizada no complexo industrial da IVECO em Sete Lagoas (MG). “Nossa estratégia é estar ao lado do cliente para auxiliá-lo em diferentes tipos de operações do transporte, seja de cargas, seja de passageiros. Ampliamos as ações de pós-venda e o atendimento para estreitar, ainda mais, o relacionamento da marca com o público-alvo”, comenta Carlos Tavares, diretor-geral de Pós-venda da IVECO para a América Latina.

LIVELO

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PROGRAMA DE FIDELIDADE

Nos últimos anos, a Livelo, empresa especializada em programas de recompensa, mostrou que o chatbot pode ser mais do que um canal de relacionamento com o cliente. Liv, a robô da companhia, fez mais de 1 milhão de recomendações de produtos e virou um caso de sucesso de vendas da empresa. “A taxa de conversão foi de 9%, que é uma porcentagem acima da média. A empresa também começou a utilizar o chatbot nas vendas do clube de assinatura em fevereiro deste ano. Em maio, esse canal foi responsável por 5% das vendas do Clube Livelo”, explica Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo.

MAPFRE

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SEGUROS | RAMOS GERAIS

Em 2021, a MAPFRE iniciou uma transformação digital com a digitalização dos processos e adaptação às novas realidades sociais e a um novo perfil de cliente. Neste ano, a companhia desenvolveu o propósito: “Cuidamos do que é importante para você”, que pretende mostrar que atua ao lado dos clientes para que eles possam seguir suas vidas e negócios com tranquilidade.

“Para nós, é motivo de muito orgulho e satisfação a conquista de um prêmio de excelência em serviços ao cliente. Atuamos diariamente para fortalecer o nosso relacionamento e reforçar a solidez da MAPFRE diante dos nossos clientes – que são, atualmente, o centro de nossas decisões”, diz Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria.

NESPRESSO

1 CATEGORIA
BEBIDAS

Desde o início de suas operações, a Nespresso pautou as suas ações e o desenvolvimento de seus produtos e serviços com a tecnologia sendo o pilar da relação com seus consumidores.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, ressalta Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager da Nespresso. Para ele, compreender a importância da tecnologia e que o consumidor deseja um atendimento cada vez mais personalizado, é o que traz a possibilidade de alcançar bons resultados. “Este reconhecimento no Prêmio CM aponta que estamos no caminho certo. Nos dá orgulho e motivação para seguirmos.”

SANAVITA

1 CATEGORIA
NUTRIÇÃO

Confiança e relevância são palavras que fazem parte da cultura da Sanavita e estão ligadas aos valores desde o surgimento da marca. Cuidar da jornada dos clientes envolve muitas frentes, é complexo e cada vez mais desafiador. “Personalizar e aprimorar o atendimento é uma meta diária”, diz Fernanda Salgado, CEO da Sanavita.

Ter a marca reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno, segundo Fernanda, é muito gratificante. “Tentamos ao máximo oferecer uma satisfação genuína aos nossos consumidores. O cuidado em ouvir e resolver, em orientar, receber críticas para melhorarmos cada vez mais é o que faz a Sanavita permanecer no mercado há mais de 37 anos.”

TICKET

1 CATEGORIA
BENEFÍCIOS

No segmento de benefícios, a Ticket foi das marcas que soube abraçar o processo de transformação digital. Atuando em diversas frentes, a companhia, além de remodelar seu aplicativo, criou sua central digital. “Foi uma das nossas apostas para aprimorar a jornada do cliente. Implementamos mudanças em nosso app e portal para facilitar o dia a dia de empresas-clientes, empregados e comerciantes, além de termos criado um atendimento via Whatsapp”, conta Denise Coelho, diretora de Marketing da Ticket, para quem atendimentos personalizados para os RHs é uma tendência que se consolida a cada dia. “Transformamos a jornada do cliente em experiências satisfatórias.”

TIM

1 CATEGORIA
TELEFONIA MÓVEL

Com 52 milhões de clientes, além dos 16,4 milhões de recém-chegados da Oi Móvel, a TIM comemora a maior presença móvel nacional com o reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno, segundo o CEO da empresa no Brasil, Alberto Griselli. “O cliente está no centro de nossa estratégia. Nossa ambição é oferecer sempre experiências, além de apenas serviços. A cada dia, trabalhamos para ampliar a qualidade e evoluir a jornada de nossos clientes em um ciclo virtuoso baseado em comprometimento sempre maior de toda a empresa. O Prêmio representa um estímulo e muita responsabilidade neste sentido”, comenta o CEO.

TINTAS SUVINIL

1 CATEGORIA
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO

Nos últimos anos, a Suvinil criou formas de estreitar ainda mais o relacionamento com seus clientes. O ambiente digital foi determinante. Encontros e campanhas on-line para consumidores, profissionais de pintura, clientes da marca, arquitetos e designers foram algumas das ações. “A conexão de nossa marca com este novo comportamento nos deu ainda mais maturidade para apostar cada vez mais nas reformulações digitais”, explica Renato Firmiano, diretor de Marketing das Tintas Decorativas da BASF.

Para Firmiano, o reconhecimento da marca reforça a parceria entre a Suvinil e os consumidores. “Fazemos parte dos momentos mais especiais de suas vidas. Damos voz, espaço e protagonismo para quem vive essas histórias e nos escolhe para fazer parte delas.”

ULTRAGAZ

1 CATEGORIA
DISTRIBUIDOR DE GAS

Na Ultragaz, toda a estratégia de relacionamento com clientes é desenhada com foco no cliente e na inovação de seus serviços. Nesse caminho, a empresa vem apostando cada vez mais na omnicanalidade e na conveniência. Aplicativo, chatbots, redes sociais e utilização do WhatsApp com atendimento dedicado aos clientes domiciliar e empresarial são destaque, além da Unidade de Apoio Domiciliar (UAD). “Faz parte do nosso propósito manter o cliente sempre no centro, e esse reconhecimento reforça ainda mais que estamos no caminho certo”, conclui Aurélio Ferreira, diretor de Desenvolvimento da Ultragaz.

UNIMED-BH

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SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE

Em 2021, uma pesquisa com clientes da Unimed-BH apontou que 98% têm confiança na marca, 88% estão satisfeitos e 91% percebem investimentos em tecnologia. Chatbot no WhatsApp, consulta on-line e ferramentas de Inteligência Artificial são alguns exemplos. “Continuaremos apostando na IA para a área de prevenção e atendimento personalizado”, declara Frederico Peret, diretor-presidente da Unimed-BH, sobre o futuro no atendimento da cooperativa. “O Prêmio Consumidor Moderno é motivo de orgulho que compartilhamos com nossos médicos cooperados, colaboradores, rede prestadora e todos que se empenham em cuidar, todos os dias, da saúde dos nossos clientes.”

UOL

1 CATEGORIA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Em mais uma edição do Prêmio CM, o UOL desponta como campeão. Para o CEO Paulo Samia, o reconhecimento destaca o compromisso simultâneo com o cliente e com a companhia, a capacidade de reinvenção e o sentimento de urgência que estão no DNA do time de atendimento do UOL, bem como de todas as áreas. “Em 2021, além dos desafios tradicionais de atender bem o nosso cliente, tivemos o desafio enorme imposto pelas incertezas da pandemia. No fim, conseguimos entregar um atendimento ainda melhor do que aquele com o qual iniciamos o ano e acreditamos que isso foi percebido pelos nossos clientes e, consequentemente, capturado pelo Prêmio Consumidor Moderno”, comenta Samia.

YAMAHA MOTOR DO BRASIL

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DUAS RODAS

“Kando” é uma palavra japonesa (sem tradução) que expressa um sentimento de intensa satisfação e profundo entusiasmo quando nos deparamos com algo excepcional, conta Ricardo Enzo Susini, diretor-comercial da Yamaha Motor do Brasil. Para ele, este é o sentimento da companhia diante do reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno. “Indica que estamos cumprindo nossa missão corporativa, não apenas através dos produtos, mas também ampliando o atendimento e o relacionamento com nossos clientes.”

No entanto, essa deve ser uma avaliação dinâmica e constante, diz Susini: “não podemos considerar que já sabemos tudo o que os clientes precisam”.

YDUQS

1 CATEGORIA
EDUCAÇÃO

O ensino foi um dos segmentos no Brasil que mais se transformou nos últimos anos com o avanço da digitalização. Na Yduqs, o digital é pilar para uma nova infraestrutura de ensino e de relacionamento. Segundo Rossano Marques, vice-presidente Financeiro e de Relações com Investidores, isso só foi possível com equipe e uma boa estratégia em Customer Experience. “CX em educação é entender que você não está entregando só conteúdo para o aluno. É preciso entender o aluno como um todo”, diz Marques. Ser reconhecida pelo Prêmio Consumidor Moderno mostra que a instituição seguiu o caminho certo: “é a sensação de dever cumprido em relação à nossa proposta: transformar o mundo pela educação”.

EMPRESAS PARCEIRAS VENCEDORAS

ACCENTURE

4 CATEGORIAS
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE
CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE
GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Tecnologia e criatividade humana

Adversidade e imprevisibilidade são alguns dos termos que ajudam a definir a vida humana ao longo dos últimos dois anos. Diante disso, “as lideranças empresariais perceberam que o acelerador para o futuro atingiu sua intensidade máxima”, afirma Cristiano Dencker, líder da Accenture Song na América Latina. “Inovar em escala tornou-se urgente desde o primeiro dia em que as empresas tiveram de deixar seus colaboradores trabalhando remotamente, e os negócios mudariam numa velocidade sem precedentes.”

Entretanto, ele conta que, no último ano, a transformação das empresas em empresas inteligentes passou a ser percebida de maneira mais palpável – depois de um primeiro ano de muita adaptação e implementação de novas infraestruturas. “Vemos que nossos clientes já ficaram mais ágeis, usam mais Inteligência Artificial (IA), por exemplo, e adotam a nuvem como uma questão de sobrevivência e uma filosofia de abraçar as mudanças constantemente”, revela. “Os verdadeiros líderes digitais não se preocuparam somente em competir por participação no mercado, mas por construir uma visão de futuro muito mais rápida.”

Dentro desse contexto, Dencker destaca o foco da Accenture: “Ajudamos os clientes por meio de um compromisso inabalável de levar o melhor da tecnologia e da criatividade humana a todas as suas necessidades e com uma visão de futuro”. Não por acaso, a empresa foi vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente em quatro diferentes segmentos.

“Criamos valor aos clientes e lideramos respeitando os nossos valores. Há nove anos, definimos que todo negócio seria um negócio digital e nos transformamos como empresa. Fomos o nosso melhor case para estar efetivamente preparados para atender nossos clientes na transformação digital”, diz o executivo.

No aspecto de Customer Experience, ele afirma que o renascimento da experiência encoraja as empresas a irem além da filosofia CX e a se organizarem em torno da entrega de experiências excepcionais. “Nosso foco tem sido fazer com que estas experiências reajam às novas necessidades dos clientes, muitas vezes não atendidas e em constante mudança, e permitir que eles obtenham os resultados desejados”, detalha. “A pandemia mudou completamente a forma como as pessoas compram, trabalham e interagem e, diante disso, o consumidor não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas, e as empresas vão ter de dar um passo para trás e se aprofundar no conhecimento do consumidor.”

BRADESCO SEGUROS

2 CATEGORIAS
benefício de convênio de saúde
seguro de vida

Expansão para a empresa e para o cliente

A tradicional Bradesco Seguros consagrou-se como vencedora mais um ano. Essa conquista, explica o diretor-gerente da Bradesco Saúde, Flavio Bitter, foi um aspecto fundamental para que a empresa compreenda que está no caminho certo.

“Em 2021, a Bradesco Saúde seguiu a estratégia de expansão de seu portfólio de produtos, para que mais brasileiros pudessem contar com a proteção à saúde proporcionada por um plano médico-hospitalar de qualidade. Entre os destaques, está a nossa linha de planos de saúde, desenvolvidos com ótica regional que, somente no último ano, registrou crescimento de 48% no número de empresas-clientes contratantes do segmento de PMEs, alcançando 127 mil beneficiários em 2021”, comenta o executivo.

Ele destaca, ainda, que a expansão também foi geográfica, algo que atinge ainda mais o cliente em um contexto positivo, estando presente em 18 regiões. “Isso demonstra a alta capilaridade da operadora em ofertar produtos customizados a realidades locais diferentes, em parceria com prestadores de serviços regionais”, acrescenta.

Além de levar o Prêmio na categoria de Benefício de Convênio de Saúde, a Bradesco Seguros também angariou o pódio para competição entre os seguros de vida. Essa nova conquista se deve, conta Bernardo Castello, diretor da Bradesco Vida e Previdência, ao foco no cliente.

“O principal diferencial da Bradesco Vida e Previdência tem sido o conceito da centralidade do cliente. Para isso, buscamos estar sempre próximos desse novo consumidor, visando entender suas reais necessidades e objetivos em cada etapa de vida. A preocupação com excelência da jornada dos nossos clientes é parte integrante de nossa rotina e da busca por constante aprimoramento”, comenta o executivo.

Ele acrescenta, ainda, que o cenário da pandemia foi crucial para o desenvolvimento de uma nova cultura dentro da empresa. “O segmento de seguro de vida foi influenciado diretamente pelo cenário da pandemia. Desde o início, a Bradesco Vida e Previdência assumiu o compromisso de efetuar o pagamento das indenizações da cobertura por morte nos casos confirmados de Covid-19, desconsiderando a cláusula contratual de exclusão de pandemias. No total, as indenizações pagas pela empresa já superam R$ 800 milhões”, afirma Castello.

Desde o início de 2021, o seguro de vida da Bradesco já registrou um crescimento de 15,4%, em relação a 2020, mantendo a companhia na liderança do segmento, com participação de 18,6%.

plusoft

3 CATEGORIAS
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
SOLUÇÃO DE CHAT

Uso inteligente da tecnologia

Os últimos anos foram extremamente desafiadores, tanto para as empresas quanto para os clientes. Devido principalmente ao distanciamento social e físico, ambos tiveram de encarar as próprias limitações em relação ao digital: o consumidor que nunca tinha utilizado o e-commerce teve de experimentá-lo; as organizações que não tinham serviços e canais consolidados no ambiente digital tiveram de investir nesse aspecto. E esse foi um caminho sem volta.

“Os canais digitais cresceram de forma exponencial, enquanto os de voz cresceram naturalmente”, comenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft. “Aconteceu um processo de aculturamento do consumidor e o uso do digital não voltou ao patamar pré-pandemia.” Apesar dessa mudança de comportamento, é fato que ainda há muita migração entre canais. A jornada do cliente não é necessariamente linear e é preciso que as organizações levem isso em consideração ao definir estratégias. “Por isso, mais do que desenvolver tecnologias, é preciso oferecer um apoio de consultoria às empresas, colaborando inclusive com o desenho de jornada”, afirma o executivo.

Além de lidar com tais transformações, as empresas enfrentam desafios que fazem parte dos processos tecnológicos – e sempre fizeram. Exemplo disso é a necessidade de integração de diferentes softwares e hardwares, muitas vezes desenvolvidos por diferentes empresas. “Para isso, é preciso ter um time de pessoas de alta competência, que conheçam o ambiente de tecnologia, os sistemas e os tipos de integração que são possíveis, de acordo com empresas-clientes e plataformas”, explica o CEO da Plusoft, vencedora no segmento Integrador de Contact Center.

“Nosso CRM leva o máximo de informações para o colaborador que atende o cliente na ponta; para isso, a ferramenta busca dados de diferentes sistemas e canais”, diz. “É complexo construir essas pontes, fazer com que sistemas com plataformas, idiomas e linguagens de programação diferentes se comuniquem, entregando em uma tela única o total de informações.” Ele revela que a Plusoft tem expertise nesse tema pois conta com um time habilidoso e atualizado em relação à tecnologia, além de conhecer muito o Brasil e o mercado.

Sobre o uso de Inteligência Artificial e bots, o CEO afirma que essa é a combinação que permite que robôs sejam capazes de buscar históricos, identificar padrões e tomar decisões, em vez de simplesmente seguir um fluxo de respostas. Mas a IA, na Plusoft, vai muito além dessa função. “Ela é utilizada no CRM, na nossa plataforma de educação, em automação de marketing etc.”, conclui.

“Criamos nada menos que uma média de quatro inovações por dia. É dessa forma que nós ajudamos os clientes a se diferenciar”, avalia Cleber Morais, diretor-geral para o Setor Corporativo da AWS no Brasil. “Não olhamos para o que a concorrência está fazendo; olhamos para o que o nosso cliente necessita e oferecemos as soluções”.

Sobre o Prêmio CM, o executivo diz ainda que a empresa se sente “orgulhosa” com o reconhecimento. “IoT é um dos nossos serviços avançados com mais potencial para ajudar as empresas brasileiras de todos os tamanhos a melhor atender seus consumidores finais”, comenta Morais.

AVAYA

2 CATEGORIAS
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)
INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

Confiabilidade é um fator determinante para a experiência do cliente hoje. Não por acaso, esse é um diferencial da Avaya, como revela Ricardo Pena, diretor de Engenharia de Vendas e Alianças da Avaya Brasil. Além de soluções muito confiáveis, ele conta que a empresa também entrega flexibilidade e a possibilidade de adaptar soluções, criar regras e configurar a tecnologia da maneira que seja mais adequada para o negócio. “Hoje, atendemos as maiores empresas do mundo, mas isso só foi possível pois temos a cultura de entender o que está acontecendo no mundo e aplicar isso em nossos produtos”, diz.

AZURE/SQL

1 CATEGORIA
BANCO DE DADOS

“Nós temos como missão empoderar cada pessoa e cada organização do planeta a conquistar mais. Por isso, acreditamos que o nosso diferencial é entender as necessidades das empresas que são os nossos clientes,” comenta Osvaldo Aranha Neto, head de Data & AI na Microsoft.

O executivo destaca a importância do uso dessas informações para a experiência do cliente. “Os dados são ativos essenciais para todas as empresas e, por isso, as companhias estão cada vez mais conscientes da necessidade de prezar, por meio da tecnologia, pela sua privacidade e de seus consumidores, além de enxergarem que essas informações preciosas podem ajudar a apoiar as decisões.”

BEEDOO EDTECH

1 CATEGORIA
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)

“Costumamos dizer que a Beedoo é o Google das operações”, avalia Daniel Lima, co-founder, CEO e CPO da Beedoo Edtech. Amparada em servir uma plataforma que não requer treinamento para as operações, basta logar e usar, e suporta uma metodologia proprietária, chamada “fastlearning”. “Sabemos que o tempo é vital para os atendentes, então, aprender de forma rápida, simples e fluida é fundamental e esse é um dos motivos pelos quais as empresas que usam a Beedoo aumentam significativamente a qualidade do atendimento.” Outro destaque é para o uso de um algoritmo próprio, que recomenda conteúdos para os usuários no momento mais adequado.

CISCO

1 CATEGORIA
SERVIÇOS DE TELEFONIA | IP/VOIP

“Nosso diferencial está em viabilizar a transformação digital com uma infraestrutura pronta para a tecnologia digital”, afirma Adriano Gaudêncio, líder de Colaboração da Cisco América Latina. Para o executivo, a simplicidade de ter um único fornecedor com portfólio amplo e a disponibilidade de dados analíticos, que abrangem do endpoint até a nuvem, são também alguns dos destaques do trabalho oferecido pela empresa, que abrange soluções sempre focadas em quatro atributos: segurança, automatização, simplicidade e inteligência. Gaudêncio comemora a premiação. “Mostra que estamos no caminho certo perante os nossos clientes.”

DELOITTE

1 CATEGORIA
BLOCKCHAIN/CYBER SECURITY

“Receber um Prêmio como esse, que reconhece a nossa empresa e os profissionais que se dedicam efetivamente a solucionar as dores do mercado e a se antecipar às necessidades de nossos clientes, mostra que estamos no caminho certo e que nossos serviços estão atendendo à demanda do mercado da melhor forma possível”, comemora Julio Laurino, sócio de Risk Advisory na Prática de Cyber da Deloitte.

Para o executivo, o grande diferencial da empresa está na visão abrangente de negócios e no uso de tecnologias de ponta. “Nossa expertise em cyber tem gerado oportunidades para as organizações transformarem e alavancarem seus negócios”, comenta.

EMBRATEL

2 CATEGORIAS
SERVIÇOS DE TELEFONIA
ANDA LARGA CORPORATIVA

Para Marcello Miguel, diretor-executivo de Marketing e Negócios da Embratel, atuar como um trusted advisor, provendo o que cada negócio precisa para alavancar a digitalização e a evolução da empresa, é um dos grandes diferenciais da companhia. “Somos habilitadores da infraestrutura digital de todos os segmentos. O mercado reconhece esses diferenciais, por isso sempre somos lembrados pelo Prêmio Consumidor Moderno, uma das mais importantes premiações para nós. Estamos muito felizes por termos sido reconhecidos novamente”, diz o executivo, que reforça o compromisso da empresa em desenvolver e integrar soluções para seguir atendendo os clientes com primor.

GENESYS

1 CATEGORIA
SISTEMAS PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE

É fato que por trás de experiências positivamente inesquecíveis existem processos, estratégias, tecnologias e recursos que, de diferentes formas, viabilizam a entrega de serviços ágeis e resolutivos. “Cada vez mais, empresas de todos os segmentos e portes precisam garantir experiências de excelência para seus clientes e consumidores”, confirma Amanda Andreone, Cloud Enterprise director da Genesys. “Atender às expectativas dos clientes demanda persistência e foco em uma jornada de transformação contínua, e a tecnologia é um habilitador fundamental para o sucesso desse objetivo.” Para corresponder às necessidades desse contexto, ela conta que a Genesys baseia na empatia a construção de suas plataformas e soluções tecnológicas.

HI PLATFORM

1 CATEGORIA
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL

Para Leonardo Pallotta, Chief Experience Officer na Hi Platform, é imperativo que o customer experience seja aplicado conectando as necessidades atuais da jornada do consumidor. “No último ano, vimos que a transformação digital foi colocada à prova e mostrou que o mundo não se sustenta mais sem essa evolução na forma de se relacionar um com o outro”, contextualiza. “A Hi Platform conecta e gerencia todas as interações entre as marcas e os seus clientes, do lead ao promotor, integrando de forma exclusiva comunicação e dados para gerar experiências únicas, aumentar vendas e fidelizar marcas.”

IDEAL H+K STRATEGIES

1 CATEGORIA
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS

“Estamos muito honrados em receber um dos Prêmios mais tradicionais para prestadores de serviços”, comemora Ricardo Cesar, fundador e CEO do Grupo Ideal e CEO da Hill+Knowlton na América Latina. “Para nós, esse reconhecimenato é um grande incentivo para continuar evoluindo.”

O executivo destaca algumas ações em 2021, como o reforço nas equipes e o investimento em tecnologia. “Criamos novas diretorias e novas vice-presidências e ampliamos os times de atendimento, dados, criação, conteúdo e planejamento estratégico. Em tecnologia, investimos no uso de novas ferramentas de dados, no mapeamento de redes sociais, na inteligência artificial em reportes entre outros.”

KONECTA

1 CATEGORIA
SOLUÇÃO DE CALLBACK

O que fazer quando, inesperadamente, se perde a interação com um cliente? O prejuízo pode ser grande, considerando que ele poderia estar quase solucionando uma dor vivenciada ao longo da jornada ou poderia estar próximo de realizar uma compra, nos casos dos contatos focados em conversão de venda. A solução de callback surgiu para retomar tais conexões, entre outras finalidades. Hoje, ela é omnichannel e ajuda a resgatar o cliente em diferentes situações, como explica Marcio Araujo, CEO da Konecta: “Temos soluções que aproveitam a integração e a fluidez entre os canais, tanto para chamada de atenção ao cliente quanto para vendas ou contato de qualquer natureza”, diz.

KPMG

1 CATEGORIA
CONSULTORIA ESTRATÉGICA

Hoje, a KPMG é uma consultoria estratégica diferenciada, muito mais colaborativa e de cocriação com os clientes. “A forma como temos trabalhado os projetos de estratégia em cocriação, trazendo melhores práticas e estimulando essa criação em conjunto, é o que tem trazido resultados tremendos para os clientes do setor da KPMG”, comenta Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.

Para Gambôa, receber o Prêmio Consumidor Moderno simboliza o reconhecimento do mercado de que a estratégia para atendimento dos clientes foi assertiva. “O mercado gostou e adotou isso. Tanto que temos crescido a nossa frente de estratégia para o setor de consumo e varejo.”

MEDALLIA

1 CATEGORIA
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES

Dinâmicas e diversificadas, as jornadas vividas por consumidores são compostas por várias etapas e, é claro, canais. Ainda assim, é indispensável conhecer a percepção do cliente a respeito de cada momento perante uma empresa. “Colher feedbacks em tempo real na maior quantidade possível de canais e usar os dados obtidos para tomar as melhores decisões para os clientes em tempo real é fundamental para garantir uma experiência inesquecível aos clientes”, afirma Tamaris Parreira, Alliances & Partners Sr. director LATAM da Medallia. “Uma boa experiência significa a lealdade do cliente, que está cada vez mais difícil de ser alcançada e mantida com tantas opções disponíveis no mercado.”

PROA.AI

1 CATEGORIA
AGENTE / ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ

Os bots de voz transformaram a experiência do cliente: permitindo que o humano se dedique a tarefas mais complexas e menos repetitivas, é o robô que toma a frente de demandas mais simples, do dia a dia. Hoje, são indispensáveis – inclusive porque usam a voz, o recurso mais democrático que há. “A PROA.AI é referência no uso de Inteligência Artificial (IA) para a jornada do cliente no segmento de Customer Care”, destaca Rogério Barreto, CEO da PROA.AI. “Em parceria estratégica com a IBM, usamos o Watson com um algoritmo de alta qualidade em Processamento e Entendimento de Linguagem Natural e potencializamos a melhor experiência a nossos clientes.”

SAP

1 CATEGORIA
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

Automação e integração são elementos essenciais para a gestão de uma organização atualmente, especialmente quando dados, pessoas e clientes de uma mesma empresa podem estar espalhados por diferentes continentes. Nesse contexto, o papel dos sistemas de ERP é de extrema relevância: essa é a tecnologia que permite gerenciar processos de maneira eficiente. Líder de mercado de software de gestão no Brasil, a SAP Brasil é referência em ERP há décadas – mas sua atuação vai muito além do oferecimento dessa tecnologia. “Na SAP, temos toda uma gama de soluções que podem auxiliar as empresas nessa transformação e poder de ação de forma muito prática”, disse Alexandre Benini, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil.

SAS

1 CATEGORIA
BIG DATA

“Ficamos honrados em saber que nossos clientes e o mercado, como um todo, valorizem a excelência dos serviços prestados pela empresa”, celebra André Novo, country manager do SAS no Brasil. A empresa com 40 anos de atuação no mercado procura manter a sua excelência a partir de dois focos, reinvestindo parte da receita em pesquisas e desenvolvimento e transformando “dados em inteligência”. “As tecnologias do SAS auxiliam as empresas a melhorar a experiência do cliente nos mais diversos âmbitos, desde o backoffice, com a previsão de demanda e as soluções de gestão de logística, até a gestão de campanhas inteligentes e personalizadas”.

TAKE BLIP

1 CATEGORIA
AGENTE / ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO

“Fico extremamente orgulhoso com essa indicação, pois demonstra que estamos conseguindo entregar produtos e serviços de qualidade e gerar valor para o mercado”, comemora Luiz Marcelo Santos Junior, diretor de Unidade de Negócios – Retail & CPG da Take Blip.

Para o executivo, o serviço atualmente não é mais uma questão de “se sua empresa irá utilizar, mas quando irá utilizar”. “Fazer parte dessa tecnologia significa não apenas reduzir custos e garantir maior conectividade e conveniência para os clientes, mas, também, fazer com que as comunicações aconteçam de forma mais rápida, natural e fluida”, explica.

1 CATEGORIA
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

“Globalmente, seis pessoas são contratadas por minuto na rede”, destaca Ana Claudia Plihal, executiva de Soluções de Talentos do LinkedIn. “Nós oferecemos soluções para quem precisa encontrar e gerenciar os melhores talentos, além de fornecer importantes dados sobre o mercado de trabalho.”

SALESFORCE

6 CATEGORIAS
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS
CRM
INTEGRADOR DE CRM
PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL
PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR
SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS

“A busca pela excelência não é um ato, mas um hábito, e receber este reconhecimento de uma das mais importantes e prestigiosas publicações do País é sempre motivo de enorme orgulho, felicidade e gratidão aos nossos clientes e parceiros”, comemora Fabio Costa, general manager da Salesforce.

TABLEAU

1 CATEGORIA
BUSINESS INTELIGENCE (BI)

“Nossa missão é ajudar as pessoas a ver e a entender os seus dados”, afirma Jaime Müller, country manager da Tableau no Brasil. Para o executivo, o principal diferencial da empresa é ter como pilar a democratização de dados, “tornando tarefas e sistemas mais eficientes, mas também trazendo mais informação e conteúdo para que todos os profissionais possam desempenhar melhor as suas funções”.

UBER

1 CATEGORIA
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA

“A nossa plataforma impacta o dia a dia das pessoas e das companhias que atuam conosco”, avalia André de la Torre, gerente-geral da Uber para Empresas no Brasil, que celebra a indicação ao Prêmio Consumidor Moderno. “É um reconhecimento por esforços pioneiros e pelo trabalho incansável da Uber.”

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