Por que a jornada do cliente é importante?

Por Tempo de leitura: 7 minutos

“IT TAKES YEARS TO BUILD A REPUTATION BUT JUST MOMENTS TO RUIN IT”*. Esta citação aborda com eficácia a importância de manter os clientes satisfeitos. O atendimento ao cliente é um elemento vital dos processos de negócios que pode impactar seus resultados financeiros e afetar a forma como sua empresa é vista pelo público. Portanto, torna-se crucial medir os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e as métricas de serviço ao cliente.

As empresas modernas estão muito conscientes do fato de que fornecer experiência positiva impacta dramaticamente o crescimento dos negócios. Portanto, é essencial que suas principais estratégias se concentrem em como medir a satisfação com o atendimento ao cliente e proporcionar uma ótima experiência.

Medir as métricas de suporte ao cliente e os KPIs é vital para oferecer uma ótima experiência. O atendimento ao cliente tem mais a ver com consumidores do que com medição de números. Pode-se transformar empresas em uma potência de suporte com atendimento ao cliente interno e aumentar o engajamento de seus funcionários.

As métricas de suporte ao cliente e os KPIs são valiosos, pois fornecem uma visão dos bastidores de como as empresas interagem com os clientes. Pode-se pensar que o serviço prestado é o melhor dos melhores, mas os clientes podem perceber as coisas de forma diferente. Aproximadamente 70% dos consumidores dizem que escolhem empresas que oferecem um ótimo serviço ao cliente.

As métricas de desempenho fornecem números imparciais para você medir o sucesso do atendimento ao cliente. Sem medição, é impossível saber em que áreas você está indo bem e o que precisa ser melhorado.

Ao introduzir métricas de atendimento ao cliente e KPIs, você tem análises de dados concretas para tomar melhores decisões e melhorar as lacunas para obter sucesso total nas três áreas principais (ver BOX).

Ao considerar como avaliar o atendimento ao cliente em uma empresa, percebe-se rapidamente que existem alguns fatores diferentes que podem ser avaliados. Também pode ficar claro que focar apenas uma área de cada vez deixará pontos cegos importantes.

Você não só precisa saber como quantificar o sucesso do atendimento ao cliente de um ponto de vista operacional quantitativo, mas também monitorar as métricas quantitativas e qualitativas da experiência do cliente.

À medida que destacamos as principais formas de medir o sucesso do atendimento ao cliente, lembre-se de que a melhor forma é realmente por meio de uma abordagem holística.

Quando se fala sobre medir a satisfação do cliente, muitas vezes se esquece de que “satisfação” pode cair em três categorias bastante amplas: todas tão importantes quanto as outras!

Isso inclui a satisfação com a marca geral, a satisfação com o produto ou o serviço específico e a satisfação com a resolução de quaisquer problemas pré ou pós-venda. Portanto, medir a satisfação do cliente será ligeiramente diferente, dependendo da área em que você está interessado. A satisfação com o atendimento ao cliente também terá significados diferentes para diferentes departamentos. A equipe de marketing desejará medir a satisfação como um meio de analisar a percepção da publicidade, enquanto as equipes de atendimento ao cliente verão a “satisfação” como um meio de ver se seus operadores estão fazendo um bom trabalho.

Também é importante ressaltar que medir a satisfação do cliente nunca é atingir 100% de aprovação. Sempre haverá clientes com pensamentos diferentes que podem querer algo irracional, e ceder a eles para obter pontuações mais altas pode criar problemas financeiros para sua empresa no futuro.

A importância de medir a satisfação do cliente está em sua capacidade de indicar o quão leais seus clientes são e a probabilidade de eles serem defensores da marca. A Customer Satisfaction (CS), por exemplo, não os mede diretamente, mas serve como um sinal da probabilidade de eles preferirem e recomendarem sua marca.

Medir a satisfação do cliente também é importante para fazer com que as empresas aceitem seus processos e seu desempenho, e leva a uma série de benefícios comerciais – começando com o insight. As empresas não sabem o que não sabem e, ao deixarem a satisfação do cliente inteiramente para o departamento de atendimento ao cliente, faltam informações importantes que os departamentos de marketing, vendas, operações e outros realmente precisam para ter uma visão completa da satisfação.

Para os clientes, medir a satisfação é o primeiro passo para oferecer um serviço excelente. Quer você tenha como alvo os consumidores de orçamento, quer sejam consumidores premium, luxo ou algum outro grupo demográfico como uma empresa privada, você precisa fornecer um nível de serviço à frente da concorrência se quiser continuar a crescer.

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Métricas de atendimento ao cliente: três áreas principais

Medir o desempenho da equipe

Ele elenca os valores da companhia e explica como eles se aplicam no dia a dia. As métricas de atendimento ao cliente e os KPIs medem a eficiência com que a equipe está lidando com as solicitações de serviço. Dá-se conhecimento certo sobre as áreas cinzentas e cria-se ainda mais planos de melhorias, programando sessões de treinamento para atingir benchmarks de atendimento ao cliente.

Medir o desempenho da equipe

Sendo uma das métricas críticas de suporte ao cliente, a satisfação do cliente determina o quão felizes seus clientes estão com seu serviço. Quanto maior a pontuação de satisfação, mais longo é o valor de vida do cliente (CLTV).

Medir o desempenho da equipe

Medir o atendimento ao cliente fornece insights sobre as pontuações de satisfação do cliente. Esforçar-se para alinhar seus produtos e serviços aos seus clientes os mantêm felizes, e eles não apenas optam por fidelizar a empresa, mas também se tornam defensores de sua marca. A aquisição de novos clientes requer esforços consideráveis de marketing e prospecção. Para muitas empresas, reduzir o custo de aquisição de clientes é uma prioridade. Uma das soluções está em melhorar a retenção de clientes. Se um cliente compra cada vez com mais frequência, ele agrega mais valor à empresa. Além disso, reter um cliente custa seis a sete vezes menos do que adquirir um novo. A relação entre satisfação e retenção é mais complexa do que parece. No entanto, é mais provável que um cliente satisfeito permaneça fiel à marca.

Para melhorar a satisfação ao cliente, você deve responder a pontuações baixas e obter resoluções mais rápidas. Se você passou anos suficientes medindo a satisfação do cliente, deve ter notado que, sempre que fica ocupado, muitas das mensagens que recebe são de clientes que buscam uma resposta para a mensagem anterior porque estão frustrados.

É uma suposição justa que esses clientes vão deixar uma pontuação em algum indicador de SAC mais baixa puramente pelo inconveniente de esperar mais tempo do que o normal por uma resposta. Você pode evitar pontuações mais baixas mantendo os clientes atualizados sobre o tempo que levarão para receber uma resposta.

Se você costuma demorar menos de uma hora para responder no WhatsApp, mas isso se estende para quatro horas por causa do volume, avise os seus clientes. Eles então escolherão um canal diferente para entrar em contato com você ou saberão que precisam esperar um pouco mais do que o normal por uma resposta. Isso pode não influenciar um cliente que deixaria uma pontuação baixa simplesmente porque teve que entrar em contato com sua equipe de CS, mas o restante de seus clientes apreciará a dica.

Você pode realizar grandes iniciativas de vendas ou marketing para melhorar as compras dos clientes ou as experiências do usuário.

As métricas de atendimento ao cliente são as unidades de medição do estado dos níveis de felicidade de seu cliente, o que por sua vez indica se comprarão mais, responderão bem e defenderão sua marca.

Como você coleta seus dados é importante, mas como você os analisa é ainda mais. Saber o que você está analisando o ajudará a mergulhar na riqueza de seu big data com análises abrangentes e baseadas em resultados positivos/negativos, que exploram toda a gama de percepções de negócios de todos os pontos de contato com o cliente – a experiência omnicanal.

Por meio desses dados, você verá como sua organização pode trazer mudanças comportamentais no contact center e impulsionar a otimização das melhores práticas. Priorize a satisfação do seu cliente. Existe uma grande variedade de informações e as possibilidades são infinitas, mas tudo começa com a medição precisa da satisfação do cliente e a análise dos dados!

Como melhorar a eficiência do atendimento ao cliente?

A demanda por serviços e experiências digitais tem estado em alta, e as empresas foram forçadas a se adaptar rapidamente para atender às mudanças nas expectativas dos clientes. Dessa forma, fornecer um excelente atendimento ao cliente on-line agora é visto como um diferencial importante – uma maneira de se destacar dos concorrentes, aumentar a receita e fornecer mais valor. 

Forneça suporte proativo

Conforme mencionado neste texto, atendimento ao cliente eficiente não significa apenas apoiá-lo, mas é uma oportunidade de aumentar a receita e gerar mais vendas. É aí que entra o suporte proativo.

Também é uma ótima maneira de superar as expectativas do cliente e alcançá-lo antes de ser solicitado a fazê-lo. A proatividade ajuda a gerenciar a quantidade de consultas recebidas, garantindo que seus tíquetes de atendimento ao cliente não se acumulem!

Proativo X reativo – O suporte ao cliente é o exemplo perfeito de um serviço reativo, em que seus clientes devem entrar em contato com você para receber ajuda. Um bate-papo reativo, por exemplo, exigiria que um cliente clique em um botão para iniciar o bate-papo.

O atendimento proativo ao cliente, por outro lado, é quando o suporte é oferecido automaticamente com base no comportamento do visitante. Em nosso exemplo de chat ao vivo, isso poderia ser uma mensagem de chat configurada automaticamente que aparece para o visitante, por exemplo. 

Encaminhe as solicitações para a equipe certa

A chave para respostas mais rápidas, resolvendo problemas rapidamente e aumentando a satisfação do cliente, é encaminhar as solicitações de atendimento ao cliente para o agente certo. Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele espera ser conectado a um representante de atendimento ao cliente que saberá como resolver o problema.

Garantir que os problemas do cliente sejam tratados pelo agente de bate-papo correto desde o início diminuirá o tempo de espera e garantirá o uso eficiente dos recursos do agente. Já para não falar, pode aumentar a possibilidade de resolver o problema durante a primeira interação com o cliente. O roteamento automático pode ser configurado de acordo com:

 

Habilidades ou experiência.

Departamento ou equipe.

Localização.

Encaminhe as solicitações para a equipe certa

O feedback é uma forma de medir a experiência do cliente, fornecendo informações valiosas sobre o funcionamento do serviço de atendimento ao cliente. Também pode ajudar a identificar problemas ou questões como lentidão no serviço.

As interações de atendimento ao cliente são excelentes oportunidades para coletar feedback valioso e são cruciais para:

 

Melhorar os serviços e produtos.

Identificar como desenvolver o site e a experiência do cliente on-line.

Medir a satisfação do cliente e as pontuações de esforço do cliente.

 

A eficiência do atendimento ao cliente não é apenas uma questão de velocidade. Embora respostas rápidas e tempos de resolução sejam cruciais, eficiência também significa fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente durante toda a jornada. Dos clientes, 93% comprarão novamente de empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente.

Portanto, focar as métricas de indicadores de SACs é, hoje em dia, primordial para uma empresa verificar a sua relação com o cliente, os pontos a melhorar e, ao fim, entender os porquês do atual momento e os modos de como melhorar e chegar a uma prospecção e a uma retenção melhor de clientes. Enfim, estabelecer uma relação melhor com os clientes. E isso tudo passa por medir as relações das empresas-clientes a partir de sua eficiência. 

*Traduzido para o português: “São necessários anos para construir uma reputação, mas somente alguns instantes para destruí-la” Nota técnica produzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP)

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