Os diferentes perfis do consumidor brasileiro e suas jornadas

Especialistas discutem temas como inclusão no consumo, organização de trabalho e atração e retenção de profissionais com habilidades digitais durante Coffee & Insights, com os apoios da Mindbe e da Sofie

Por Tempo de leitura: 3 minutos

   Com o apoio das empresas Mindbe e Sofie, a Consumidor Moderno realizou mais uma edição do Coffee and Insights, um espaço para a discussão de temas relacionados ao universo da experiência com o cliente.

   Por anos, empresas discutiram (e concordaram sobre) a importância do olhar individualizado para cada cliente. No entanto, esta ainda é uma realidade distante para muitas companhias, as quais sequer olham para os consumidores “invisíveis” da nossa sociedade.

   Nas periferias, por exemplo, moram mais de 17 milhões de pessoas, que movimentam R$ 120 bilhões por ano. Mas, o que as empresas sabem sobre esses consumidores?

   O fato é que as corporações possuem personas e desenham jornadas para consumidores das classes médias, muitas vezes direcionadas para o público branco.

   A “quebrada” precisa de atenção. De acordo com um estudo do Instituto Locomotiva, 67% dos moradores das comunidades são negros. O mesmo estudo mostra que apenas 31% desses moradores sentem que os seus direitos são respeitados – o que inclui direito do consumidor.

   “Se o princípio não for em favor do cliente, e muitas vezes não é, não adianta: infelizmente, esse relacionamento não vai acontecer. Empresas normalmente pensam a partir de modelos de negócios tradicionais. Todos querem transformar e não fazemos isso efetivamente. É preciso coragem”, explica Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe. 

   Essa coragem também inclui um olhar atento para os consumidores idosos, que, durante a pandemia, sofreram para realizar compras simples na internet. “O nosso desafio é entender esses públicos: do TikTok ao mais idoso. Trabalhamos com plataformas digitais, mas falamos pouco sobre sensibilidade”, afirma David Ortega, gerente de Mídias Sociais do Carrefour.

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ORGANIZAÇÃO RADIAL

   Há décadas, empresas possuem um modelo de organização no trabalho orientado para a produção de bens e serviços em linha reta, ou seja, uma pessoa recebe uma tarefa ou informação e a retransmite para uma única outra pessoa. O ideal seria que as companhias se organizassem em grupos e, dessa forma, pudessem compartilhar (ou irradiar) informações para toda a empresa. Dessa forma, todos poderiam atingir um objetivo comum da organização – caso do consumidor, por exemplo. “(O pensamento linear) gera perda de informação ao longo do processo até o consumidor. A informação precisa ser radial. Ela precisa ser devolvida por todos os lados, tendo como foco o consumidor”, disse Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

EM BUSCA DO PROFISSIONAL IDEAL

   Além de uma cultura radial, a formação de um time ideal é uma etapa importante na formação de uma empresa orientada para o cliente. Uma tarefa, convenhamos, nada fácil. Há uma conhecida escassez de profissionais de diversas áreas, inclusive em tecnologias digitais.

   “Hoje, você tenta contratar um desenvolvedor ou um tech lead e, após seis meses de casa, ele pede um salário absurdo e nem mesmo fica na empresa. Estamos falando de uma mão de obra extremamente escassa”, explica Dyani Luci, gerente-executiva de Qualidade e Centralidade no Cliente do Banco Original.

O VERDADEIRO DONO DO NEGÓCIO

   Um conhecido mantra corporativo é que um funcionário ou consumidor poderia ser o dono do negócio. Verdade ou conversa furada?

   Na prática, será que os colaboradores foram empoderados o suficiente para terem autonomia sobre como resolver uma demanda do consumidor?

   O mesmo acontece com o cliente. Poucas são as empresas que permitem ao consumidor customizar produtos e serviços. Como de praxe, as companhias oferecem o mesmo produto para milhões de pessoas e os serviços são contratados a partir de contratos de adesão. Parafraseando a expressão do momento, seria o mesmo que dizer para o consumidor: “adere ou surta”.

   “Existem discursos corporativos que envolvem propósito ou ser dona do negócio. Mas, como fazer isso quando a pessoa não é realmente dona do negócio?”, questiona Claudete Cordeiro, gerente de Operações de Atendimento da Veloe.

SEM EXTREMISMOS

   Posições extremas nem sempre representam uma boa ideia para empresas: se agradam um lado, desconectam outro – e perdem a chance de ganhar novos clientes.

   “Quando a gente olha para os extremos (entre aqueles que defendem mais tecnologia ou mais humanos), o grande desafio é como dosar tudo isso. Plataformas permitem encontrar uma pessoa em qualquer lugar, mas não devemos esquecer que o importante aqui é o relacionamento humano”, explica Sonia Magalhães, co-founder da Sofie.

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