Com o apoio das empresas Mindbe e Sofie, a Consumidor Moderno realizou mais uma edição do Coffee and Insights, um espaço para a discussão de temas relacionados ao universo da experiência com o cliente.
Por anos, empresas discutiram (e concordaram sobre) a importância do olhar individualizado para cada cliente. No entanto, esta ainda é uma realidade distante para muitas companhias, as quais sequer olham para os consumidores “invisíveis” da nossa sociedade.
Nas periferias, por exemplo, moram mais de 17 milhões de pessoas, que movimentam R$ 120 bilhões por ano. Mas, o que as empresas sabem sobre esses consumidores?
O fato é que as corporações possuem personas e desenham jornadas para consumidores das classes médias, muitas vezes direcionadas para o público branco.
A “quebrada” precisa de atenção. De acordo com um estudo do Instituto Locomotiva, 67% dos moradores das comunidades são negros. O mesmo estudo mostra que apenas 31% desses moradores sentem que os seus direitos são respeitados – o que inclui direito do consumidor.
“Se o princípio não for em favor do cliente, e muitas vezes não é, não adianta: infelizmente, esse relacionamento não vai acontecer. Empresas normalmente pensam a partir de modelos de negócios tradicionais. Todos querem transformar e não fazemos isso efetivamente. É preciso coragem”, explica Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe.
Essa coragem também inclui um olhar atento para os consumidores idosos, que, durante a pandemia, sofreram para realizar compras simples na internet. “O nosso desafio é entender esses públicos: do TikTok ao mais idoso. Trabalhamos com plataformas digitais, mas falamos pouco sobre sensibilidade”, afirma David Ortega, gerente de Mídias Sociais do Carrefour.