OS MELHORES BRILHAM EM PREMIAÇÃO
- Por Felippe Constancio
- 15 min leitura
POR DUAS DÉCADAS, A GLAMOROSA ENTREGA do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente aconteceu entre corredores atapetados e perfumados, homens de smoking, mulheres em seus vestidos longos, entre luxuosos buquês e sob lustres gigantes. Como sempre, estendia-se um longo tapete escarlate para os personagens destacados flutuarem até chegarem ao palco do respeito e reconhecimento. No entanto, pelo segundo ano consecutivo, o evento aconteceu em um ambiente virtual, em casa e ao som de aplausos artificiais para a maioria das pessoas.
Na edição deste ano, a noite foi especialmente fria. São Paulo, de onde a premiação era transmitida, batia os 6°C, tornando a noite de 29 de junho a mais fria do ano até então. Mesmo no ambiente encrudescido pelo isolamento social, as calorosas mensagens de otimismo, a homenagem a um ícone da indústria e um poderoso convite à união do País trouxeram calor humano a todos que já estão enfastiados pela pandemia.
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Foi um ano difícil e longo. O mérito é para todos os nossos colaboradores que recebem esse resultado”
Jaime Moura,
diretor-executivo de Operações e Atendimento da Pluris Mídia, vencedora na categoria Contact Center “Pequenas e Médias Operações”
Ao centro do cenário apresentado pela jornalista e mestre de cerimônias do evento, Millena Machado, o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, falou por nós logo nas primeiras palavras introdutórias: “Temos saudade e esperança. Está difícil, mas estamos trabalhando duro e dias melhores virão.”
“Somos otimistas e sempre seremos otimistas. Por isso, preferimos olhar o copo um pouco mais cheio e acreditar que esse gesto (abraço) tão humano possa voltar à nossa vida”, disse o executivo ao abrir a noite de gala. Otimista desde sempre, Roberto ergueu seu grupo de mídias sobre a crença no desenvolvimento da cultura do atendimento. Ao longo de décadas, seu olhar antropológico sobre o consumo inventou mil maneiras de reconhecer, estimular e reforçar todos aqueles empenhados em promover a evolução do atendimento ao consumidor no Brasil. Por atravessar a história do Brasil como empresário, ao mencionar este que é talvez o momento mais adverso de nossas vidas, o CEO ressaltou a resiliência de pessoas e empresas como recurso para assegurar a qualidade no atendimento, “que vem desabando a olhos vistos”.
Ele ainda lembrou que é essa capacidade de reajuste e retorno à forma original que coroou as campeãs do Prêmio neste ano, que mostraram admirável destreza ao dosar digital e humano. “Quando olhamos para o DNA de nossas campeãs, podemos comprovar o equilíbrio entre a indispensável digitalização com a respectiva interação humana para dar respaldo às demandas dos clientes. Nesta noite, estamos reunidos para aplaudir e reconhecer as empresas que praticam excelência como visão diferencial de negócio. Essas empresas mostram que, independentemente do cenário, do canal e do lugar, as relações pessoais e humanas sairão reconhecidas e privilegiadas.”
Portanto, as campeãs deste ano são reconhecidas porque são resilientes e retornaram à tradição do cliente prioritário. Por isso, a noite do Prêmio representou um grande momento de inspiração e reflexão para todos moldarem seus negócios com a visão de excelência em todos os pontos de contato com o cliente. As finalistas e vencedoras são donas de uma excelência exclusiva de quem antecipa o futuro do atendimento.
A cada ano que passa, fica mais difícil ocupar esse lugar de benchmark. Como Roberto bem lembrou, de fato há os clientes que ficam satisfeitos apenas com uma simples transação ou com qualquer outro serviço corriqueiro. Mas há aqueles poucos que se tornam muitos e poderosos com a alavancagem das mídias sociais e expõem suas insatisfações, colocando em xeque grandes empresas a despeito de suas tradições e excelentes produtos.
“Este é um período de comunicação, governança, de diversas novas premissas de responsabilidade social, de empresa cidadã, de sustentabilidade e de todo um novo código de valores que se impõem pelo ativismo cada vez maior justamente do consumidor. Já é mais do que hora de colocar esse consumidor no centro da estratégia de cada negócio”, pontua o CEO.
Foco no presente, olhando para a frente
A qualidade no atendimento está caindo no Brasil. Como mostra o Centro de Inteligência Padrão (CIP), o índice que tinha uma média geral de 65% em 2018 vem caindo e agora está nos apertados 46,7%. Sugerindo focar o presente, Roberto destacou que, sob um lockdown mais gourmet ou mais ingrato, todos nós aprendemos com as complicações desse tempo, e, agora, é preciso recuperar a autoestima, a confiança, o positivismo e a crença de que o futuro será bem melhor que o presente. “Principalmente se cada um mudar suas atitudes, para muito além dos clichês, modismos e rótulos que uma sociedade moldada por algoritmos produz.”
Foi pensando na reflexão e mudança de postura que a noite de premiação trouxe o humorista Leandro Hassum, que usou das propriedades do humor para falar sobre confinamento, relações, trabalho e experiência do cliente no atendimento. Com seu humor espontâneo, Hassum também falou por nós.
Ao intercalar humor e menções de porta-vozes das empresas vencedoras, a mensagem do equilíbrio entre digital e humano conquistado a partir do foco no cliente, finalmente, levou à revelação dos campeões e campeãs.
A despedida de um desbravador
Uma noite que homenageia as empresas que melhor cuidaram do atendimento ao cliente não poderia deixar de citar Cassio Azevedo, fundador da AeC. “Brincava com ele que, depois de todos aqueles desbravadores das capitanias hereditárias, ele foi um brasileiro que descobriu o Brasil. Arrojado, procurou novos rincões para estabelecer suas operações, gerou milhares de empregos, uma empresa fantástica. Uma história edificante que começou com apenas um carro e o irmão dele”, lembra o CEO do Grupo Padrão. “O paradoxo é que o ‘A’ é do Antônio, o irmão dele atleticano, e o ‘C’ do Cássio, que era cruzeirense. Isso é uma prova de que o Brasil pode dar certo com seus opostos”, brincou.
É uma honra para nós sermos reconhecidos pelo cliente e pelo mercado. Sem a confiança e o privilégio em fazer parte da cadeia dessas empresas, nós não estaríamos aqui”
Dimitrius Oliveira,
CEO da Atento Brasil, vencedora na categoria Contact Center “Grandes Operações”
Hall da Fama, CEO e Empresa de 2021
A premiação 2021 contou com desafio adicional nos critérios: manter a qualidade do atendimento mesmo sob pressão de adaptação à digitalização. De olho nas empresas que se destacaram no ano de 2020, a Consumidor Moderno liberou a votação ao público para três grandes destaques dentro do Prêmio: hall da Fama, Empresa do Ano e CEO do Ano. Foram mais de 210 mil votos.
Na categoria Hall da Fama, os finalistas disponíveis para voto popular foram: Ana Paula Kagueyama, head global de Customer Services para Xoom e PayPal; Ana Paula Rodrigues Marques de Oliveira, vice-presidente de Gente da Algar Telecom; Andrea Carpes Blanco, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú; Fabio Bittencourt, diretor de Contact Center do Grupo Carrefour Brasil; Junia Maria de Sousa Lima Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV; e Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da Sky.
A vencedora foi Ana Paula Kagueyama, responsável pelas áreas de atendimento a clientes, gestão de riscos, compliance e mídias sociais para Consumidor no PayPal. Entre seus destaques, Ana Paula auxiliou a empresa a construir uma jornada com foco na diversidade, sobretudo no processo seletivo, que passou a receber mais pessoas negras, mulheres, LGBTQIA+ e refugiados no Brasil.
“É uma honra participar de um prêmio como esse, um motivo de muito orgulho. Passa um filme na minha cabeça, de um trabalho de dez anos focado nas pessoas, na diversidade, na inclusão, com um único objetivo: o encantamento e a excelência para os nossos clientes”, agradeceu Ana Paula durante a premiação.
Para a escolha do CEO do ano, foram escolhidos seis presidentes atuantes em diferentes setores que se superaram na gestão da empresa, tudo em relação ao atendimento. Nesta edição, os indicados foram: Ana Karina Bortoni, CEO do Bmg; Fabio Faccio, CEO da Lojas Renner; Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza; Lorival Nogueira Luz Júnior, CEO da BRF; Noël Prioux, CEO do Grupo Carrefour; e Sidney Klajner, CEO da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein.
É uma honra participar de um prêmio como esse, um motivo de muito orgulho. Passa um filme na minha cabeça, de um trabalho de dez anos focado nas pessoas, na diversidade, na inclusão, com um único objetivo: o encantamento e a excelência para os nossos clientes”
Ana Paula Kagueyama,
head global de Customer Services para Xoom e PayPal, o destaque do Hall da Fama de 2021
A vencedora foi Ana Karina Bortoni, CEO do banco Bmg. Convidada a presidir o Conselho Administrativo da empresa em 2019, a executiva tornou-se presidente em menos de um ano. Desde a entrada no cargo, Bortoni tem avançado no processo de transformação digital, com foco na modernidade e nas necessidades do cliente. “Esse prêmio não é só meu, ele é de todos os colaboradores do Bmg, dos nossos parceiros. E vem coroar uma transformação forte que a gente está fazendo, de transformar essa fintech de 90 anos, uma transformação forte phygital. Fico muito honrada, agradeço muito os votos, porque o Bmg realmente passa por uma forte transformação e acredita muito nessa centralidade no cliente”, concluiu Ana Karina.
Na categoria Empresa do Ano, toda empresa que tenha um destaque elevado no atendimento ao cliente pode concorrer ao prêmio. Assim, as corporações finalistas à categoria Empresa do Ano foram: BRF, Hyundai, Jeep, L’Oréal Brasil, Mercantil do Brasil, Unimed Rio Grande do Sul e White Martins. Por meio de uma disputa acirrada de votos, o vencedor foi o Mercantil do Brasil, que atua de forma estratégica para o atendimento do público 50+ e para a especialização no relacionamento com os beneficiários do INSS. Em 2020, a empresa teve o cuidado especial de se atentar a um relacionamento digital e inclusivo.
“É uma honra imensa fazer parte desse time de craques, nesse prêmio fantástico. Falar de transformação digital está virando quase um clichê, mas, ao falar sobre isso, precisamos pensar que não é só sobre tecnologia, agilidade e inovação; é sobre uma transformação cultural. Falamos sobre engajar pessoas na mesma direção e que cada um do time dos nossos 3 mil funcionários pense no cliente em primeiro lugar. É colocar a tecnologia, a inovação e a agilidade, sim, mas em prol desse cliente em qualquer canal, com o melhor atendimento”, explicou Gustavo Araújo, CEO da empresa.
Contact centers de destaque também foram reconhecidos pelo Prêmio, tanto na categoria “Pequenas e Médias Operações” quanto na categoria “Grandes Operações”.
A empresa vencedora da primeira categoria foi a Pluris Mídia. “A gente acredita muito que tudo tem um propósito. Inspirar pessoas e dar liberdade para que elas sejam criativas é o caminho. Foi um ano difícil e longo. O mérito é para todos os nossos colaboradores que recebem esse resultado”, destacou Jaime Moura, diretor-executivo de Operações e Atendimento da Pluris.
Já para a categoria “Grandes Operações”, a vencedora foi a Atento Brasil. “É uma honra para nós sermos reconhecidos pelo cliente e pelo mercado. Quero agradecer às empresas e aos nossos clientes que nos dão as oportunidades para representar as marcas que representamos todos os dias aos consumidores. Sem a confiança e o privilégio em fazer parte da cadeia dessas empresas, nós não estaríamos aqui”, relatou Dimitrius Oliveira, CEO da Atento Brasil.
Esse Prêmio não é só meu, ele é de todos os colaboradores do Bmg, dos nossos parceiros. E vem coroar uma transformação forte que a gente está fazendo, de transformar essa fintech de 90 anos, uma transformação forte phygital. Fico muito honrada, agradeço muito os votos, porque o Bmg realmente passa por uma forte transformação e acredita muito nessa centralidade no cliente”
Ana Karina Bortoni,
CEO do banco Bmg, a CEO de destaque de 2021
Valorização do vencedor e mensagem de futuro
Em suas considerações finais, Roberto refletiu que, provavelmente, a única coisa que o Brasil não provou nos últimos 22 anos em que aconteceram os prêmios da Consumidor Moderno foi a “estabilidade suíça”.
“O Brasil é uma autêntica montanha-russa diária. Então, aqueles que se destacam pela excelência merecem a valorização e o reconhecimento. E um ponto importante: nós somos um País que não valoriza o vencedor. Vamos olhar coisas positivas. Todos somos brasileiros no fim do dia. Se a gente só procurar o responsável pelo fracasso e pela tragédia, todos nós vamos afundar juntos. Então, que tal a gente parar com essas rixas e começar a unir o Brasil? Eu tinha uma expectativa muito forte de podermos, numa pandemia, entender o que é guerra. O Brasil nunca viveu uma catástrofe. Quando veio a pandemia, imaginava que ia emergir um país unido, mas talvez sejamos o mais dividido e isso não é bom. Lembro-me do exemplo chinês, em que Confúcio sempre ensinou que tudo começa no lar. Se o lar estiver unido e seguro, aí você pode conquistar o mundo. Foi assim que a China fez.”
Encontro Conclusões e Tendências
Ao todo, 50 empresas foram premiadas na 22ª edição do Prêmio. Para revelar como é feita a categorização e a escolha das vencedoras, o Grupo Padrão realiza um estudo por meio do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina. Na pesquisa, além dos vencedores, também são apontadas tendências de atendimento e hábitos do consumidor.
“É importante trazer os insights que percebemos nessa pesquisa para que os tomadores de decisão possam ser orientados em suas decisões estratégicas que envolvem a gestão de clientes. Procuramos consolidar uma análise bastante consistente”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão durante o webinar “Prêmio Consumidor Moderno 2021: Encontro Conclusões e Tendências”, realizado com José Worcman, fundador e CEO da OnYou, no dia seguinte ao evento.
“Este ano, tivemos uma série de insights interessantes, e estamos bastante animados para mostrá-los ao público, com muito conteúdo”, comentou Worcman.
O diretor-executivo de Conhecimento lembra que, à premiação deste ano, as inscrições foram abertas em 11 de setembro de 2020 e encerradas em 10 de janeiro de 2021. Foram 247 empresas qualificadas a partir da inscrição, em 47 segmentos, que proporcionaram mais de 500 avaliações gerais. Assim, na divisão de atividades, a coordenação técnica, a realização e as análises são feitas pelo CIP, enquanto a avaliação em diferentes canais é executada, por meio de cliente oculto, pela OnYou.
“O dado mais flagrante é a queda sensível na média geral do atendimento, ou seja, a pontuação geral do estudo que embasa o Prêmio registra uma queda substancial (65% para 46,7%). É claro que a pandemia pode ter impactado a qualidade dos serviços de atendimento por força das circunstâncias digitais. Mas, de maneira geral, observamos essa queda, e é importante entender seus motivos”, completa o diretor do Grupo.
Vale destacar que telefone, chat e facebook foram os canais que tiveram o melhor desempenho durante o atendimento, o que mostra que os canais ainda estão bastante tradicionais e, ainda assim, houve redução na qualidade entre 2020 e 2021, lembra Meir. “A média geral por canal também caiu. De maneira geral, a média observada nos diferentes canais foi reduzida substancialmente; são médias muito baixas.”
No entanto, há segmentos no estudo que obtiveram mais destaque que os demais. O de Veículos – Automóveis foi o que mais entregou excelência no atendimento ao cliente (61,4%), seguido por Cartões (59,1%) e Bebidas (57,1%).
“Ainda assim, o espaço de melhoria é muito grande, mesmo essas empresas sequer terem atingido o patamar da média geral de 2016, que foi de 66%”, completa Meir.
Assim, a conclusão que o estudo retira dessa análise é que o desempenho geral segue tendência de queda desde 2019. Além disso, mais de 75% das empresas ainda estão em processo de implementação da LGPD, e o facebook segue à frente, mais utilizado que os chats para o atendimento.
Ao todo, foram mais de 4 mil solicitações de atendimento, nas quais mais de 3 mil foram realizadas com participação de um atendimento humano. É importante dizer que menos de 10% dos atendimentos foram realizados unicamente por assistentes virtuais, e o WhatsApp foi o único canal no qual os atendimentos 100% virtuais superaram os atendimentos humanos.
É uma honra imensa fazer parte desse time de craques, nesse Prêmio fantástico. Falar de transformação digital está virando quase um clichê, mas, ao falar sobre isso, precisamos pensar que não é só sobre tecnologia, agilidade e inovação, é sobre uma transformação cultural”
Gustavo Araújo,
CEO do Banco Mercantil, a empresa de destaque de 2021
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