O que esperar do consumidor digitalizado?

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ACELERAÇÃO DIGITAL. Entre todos os debates sobre o que seria ou não parte do novo normal pandêmico uma coisa foi unanimidade: a ideia de que tanto empresas como consumidores passariam por um processo de digitalização em diversos aspectos. De fato, vimos os assuntos do digital ganharem escala máxima na prioridade.
Os profissionais de tecnologia e todos os tipos de experiences nunca foram tão requisitados. Mas, depois de um ano acompanhando em pesquisas o cotidiano de diversas classes no Brasil, é importante levarmos os debates da digitalização também sob uma perspectiva antropológica.
Afinal, ter acesso estrutural ao universo digital é bem diferente de se adquirir um mindset digital de fato. Existem três aprendizados que venho confirmando com clientes que ainda surpreendem as empresas. O primeiro é o fato de que ser ou não digitalizado não funciona como categoria binária.
Faz mais sentido pensarmos em um espectro de digitalização, em que o consumidor vai desbravando categoria a categoria e lapidando seus hábitos de compra. A ordem destas categorias de consumo varia de acordo com ar­ranjos de classe e idade. Há quem seja heavy user de redes sociais e use diversos bancos digitais, por exemplo, mas ainda não se sinta seguro para comprar moda no meio on-line.

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O segundo ponto é a ideia de que “interface intuitiva” é um termo bem-questionável. Afinal, a jornada de navegação não é universal. Pessoas de gerações diferentes têm demonstrado diferentes caminhos dentro das plataformas de compra. Por isso, existem muito pontos cegos ainda.
O público mais maduro tem-se jogado cada vez mais na compra on-line mas muitos se queixam de interfaces pensadas para jovens. Assim como muitas marcas que vendem produtos para famílias da classe C ainda não se deram conta de que a geração Z deste grupo costuma ter um papel de comprador da família e demanda mais interatividade.
E, por fim, também vemos que, à medida que o consumidor se torna ainda mais heavy user das compras digitais, ele não nega as lojas físicas. No entanto, este consumidor volta ao PDV ainda mais exigente. Ele pesquisa mais sobre os produtos, garimpa descontos e benefícios e espera que a loja entregue experiências que ele não é capaz de obter sozinho. Estamos preparados? A digitalização está só começando.

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