O poder nas mãos do consumidor

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INCLUSÃO FINANCEIRA E DIGITAL, MENOS DESBANCARIZADOS, educação financeira e um leque de opções para o consumidor. Aos poucos, observamos 

o segmento financeiro se transformar para melhor entender e atender o consumidor. 

Esse entendimento passa pela criação de soluções, ferramentas e experiências simplificadas que ajudem o cliente na sua gestão financeira. Grande parte da transformação do setor se deve ao surgimento das fintechs e ao importante papel desempenhado na sociedade brasileira. 

A diversificação no mercado financeiro é uma realidade e os benefícios são sentidos pelos consumidores. Dentre os principais estão melhores preços e serviços; isso reflete em uma nova relação com a instituição financeira.
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Nesse contexto, é necessário pensar em jornadas de acordo com cada perfil de público, ou seja, a hiperpersonalização. Sim, pessoas de diferentes gerações e classes sociais podem precisar de jornadas diferenciadas ao acessar um mesmo produto ou serviço. 

A simplificação e a transparência são mandatórias para o setor, porém as empresas que se atentarem à conexão emocional estarão um passo à frente, pois, à medida que tudo se torna tecnológico, corre-se o risco da padronização. 

É evidente que o consumidor tem o poder nas suas mãos e isso é ótimo! Hoje, para fazer a melhor escolha ele precisa pesquisar, entender qual é o papel do serviço financeiro na sua vida – neste ponto temos um gancho importante para a evolução da educação financeira – e escolher a instituição em que acredita. São muitas as opções de produto e é importante o consumidor entender qual é a melhor opção para ele.

Conversamos com Ana Karina Bortoni Dias, CEO do Bmg, executiva que foi escolhida como destaque no XXII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Ana Karina tem defendido a igualdade de gênero e a inclusão dentro do banco, com o processo de digitalização e estratégias, para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Contudo, vemos que as estratégias voltadas para customer experience ou client centric ganham força. Nós, como provedores de informações, nos posicionamos como referência no assunto e apresentamos as iniciativas de empresas para atender melhor o cliente.

Confira nas próximas páginas o especial que preparamos sobre como o mercado financeiro evolui e como os players têm desenhado a experiência do cliente. Veja quais são os futuros desafios na construção da jornada de um cliente cada vez mais empoderado de seus direitos e em busca do melhor atendimento e custo-benefício.

Boa leitura!

CAROL RODRIGUES,
EDITORA
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