O mindset da experiência do cliente

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PENSAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEIXOU DE SER UMA EXPRESSÃO dita ao acaso para se tornar uma nova filosofia dentro das empresas quando o assunto é excelência no atendimento ao consumidor.

Nós, do Grupo Padrão, saímos na frente e encampamos a importância da Customer Experience (CX) e, inclusive, redesenhamos a nossa seção de notas. Agora, ela passa a se chamar Insights CMX e, a cada edição, reuniremos conteúdos de empresas que revelam o quanto a experiência do cliente tem sido pensada estrategicamente para minimizar ruídos e maximizar a eficiência do atendimento.

Do lado das empresas, a Alelo, por exemplo, alterou o nome da sua Diretoria de Operações para Diretoria de Experiência do Cliente. Essa é uma das novidades contadas por Cesario Nakamura, CEO da companhia, nosso entrevistado da seção Entrevista. Desde o início da pandemia, a Alelo implementou uma série de mudanças para atender às necessidades do cliente.

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Ainda nesse contexto, abordamos o cliente como o grande motor de inovação. Afinal, a centralidade no consumidor é sinônimo de disrupção constante e isso não é tão simples quanto possa parecer; requer esforços e dedicação.

Em termos de relações de consumo, A Era do Diálogo 2021, evento realizado por nós, trouxe alguns assuntos à tona que também corroboram para a melhora da experiência do cliente. Simplesmente generalizar um atendimento omnicanal sem levar em consideração o perfil do cliente não levará empresa alguma a uma taxa significativa de êxito. Por exemplo, hoje, há muito ruído de comunicação nos atendimentos digitais e as reclamações dos consumidores registraram um aumento preocupante quando o desempenho de 2020 é comparado ao de 2019.

Nesta edição, também abordamos o ESG, que engloba questões ambientais, sociais e de governança, como fomentador de transformações na sociedade. Seja por meio de ações que impliquem no desenho de uma embalagem biodegradável, seja pela criação e manutenção de ações de inclusão, a agenda ESG veio com força e também permeia a jornada do cliente. Estamos cada vez mais conscientes e criteriosos sobre o que consumimos e como isso impactará positiva ou negativamente o planeta.

E quando olhamos o futuro, impossível não celebrar o avanço da vacinação. Em breve, todos estarão vacinados. Com isso, um novo ritmo será impresso à nossa rotina. O formato híbrido de trabalho deve permanecer e, com certeza, novos comportamentos, novos hábitos, novas necessidades e uma nova consciência irão surgir. Isso também faz parte da experiência do cliente.

Boa leitura!

CAROL RODRIGUES,
EDITORA

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