O futuro do atendimento está fora dos escritórios
- Por Felippe Constancio
- 6 min leitura
O choque entre expectativa e realidade no trabalho remoto surpreendeu até o mais entusiasta do trabalho em casa. Impressionou até quem já trabalhava em tal condição. Por mais que este modelo esteja relativamente mais naturalizado a diversos setores da economia e sociedade, ainda vigora um processo de maturação do home office. Quando se trata da área de relacionamento com o cliente, os espinhos são de ponta dupla, pois todos os ativos e recursos humanos não estão onde sempre estavam, e precisam dar suporte a consumidores mais sensíveis, como toda a aldeia global se tornou no último ano. Empresas e profissionais tiveram que compreender rapidamente e sob pressão como seria a nova relação com o consumidor. Riscos foram tomados.
Novos futuros do atendimento experiencial e multicanal começam a aparecer como possibilidades conforme a poeira começa a baixar. Projetos de digitalização de atendimento se firmam, são revistos e se aprofundam. Para explorar as mudanças de comportamento, a oferta de atendimento no contexto do home office e o que deve acontecer no futuro, a Consumidor Moderno promoveu o webinar “Atendimento experiencial e multicanal no anywhere office”, com o apoio da TEL. Mediada pela head de Branded Content do Grupo Padrão, Melissa Lulio, a conversa contou com a participação do gerente sênior de Relacionamento da Claro, Nestor Barreto; do executive manager do Agibank, Fabiano Schneider; e do CEO da TEL, Gabriel Drummond.
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Contra o tempo
Levantar-se do golpe e voltar para o round antes de terminar a tontura foi uma necessidade vivida por várias empresas. Adaptar-se à situação foi muito mais uma pressão social do que tecnológica, como lembrou o CEO da TEL. “A mudança no modelo de trabalho veio no fluxo das transformações, como uma consequência ‘natural’. O desafio foi ter estratégia para adotar as ferramentas.”
O tempo não estava a favor de ninguém. Mesmo empresas com estrutura e tecnologia robustas tiveram de usar da parcimônia e recalcular rotas, entender as preferências de atendimento de seus consumidores e fazer levantamentos sobre as condições de vida e de trabalho de seus colaboradores. “Fizemos um levantamento dos equipamentos dos colaboradores e começamos a experimentar o modelo de home office, liberando a transferência do desktop, inclusive com a instalação e a montagem. São coisas que, ‘na largada’, trouxeram dúvidas, mas que, hoje, fazem o banco repensar seu modelo”, comentou Schneider.
A primavera da digitalização
Jamais será possível mensurar os impactos da pandemia sobre os serviços de atendimento. Mas olhar para os trabalhos das operadoras de telecomunicações no País talvez ajude a perceber como tem florescido a primavera da digitalização da população brasileira.
“Houve um movimento de migração da demanda comercial para a residencial, o que demandou muito da nossa rede. O consumo subiu 40%”, lembrou Barreto. “Todos os canais migraram para as plataformas de e‑commerce, de relacionamento, e ao longo do ano a gente trabalhou o processo de educação com um consumidor mais suscetível a novas experiências.”
Como mencionou o executivo, interessantemente, o próprio auxílio emergencial, pela experiência on-line exigida, contribuiu com a evolução do processo de digitalização.
Além da digitalização dos consumidores, a pandemia transformou a rotina de trabalho nos mais diversos âmbitos – e isso gerou grande impacto sobre os atendimentos. As dinâmicas passaram a unir digital e humano, com o lado humano trazendo o elemento da empatia, como recapitulou Fabiano Schneider. “A primeira coisa é a empatia, de saber que do outro lado tem alguém que não está nas melhores das condições. A gente está cada vez mais tentando sair do script e ter fluidez. Quer mais fluidez do que um cachorro latindo?”, brincou o executivo.
Eis um dos tantos lados positivos de se ter consumidores mais sensíveis e passionais.
Enquanto os recursos humanos das empresas mudaram, os materiais se digitalizaram com oportunidades de assertividade, como lembrou o CEO da TEL. “Hoje, se pode focar muito mais o NPS, no nível de serviço, saber o quanto vai pagar no serviço”, observa o executivo.
Horizontes do atendimento
A pandemia continua, mas o período de familiarização com o desconhecido parece estar passando. Se o ponto de partida é este – já não tão novo normal, quais são as perspectivas do atendimento experiencial e multicanal no anywhere office?
No webinar, Fabiano Schneider trouxe uma tríade a se considerar, citando a customização, a rotina de gestão e a diferenciação das atividades de acordo com seus ambientes. “Um terceiro ponto é diferenciar as atividades em que posso estar em qualquer lugar das que tenho que estar num ambiente mais apropriado”, enfatizou ele sobre os limites do anywhere do trabalho remoto.
Já para o CEO da TEL, as palavras de ordem a partir de agora são segurança, interfaces e aplicação prática. “A segurança é condição de qualquer destrave ou nova investida. Com todo mundo confinado, a ameaça deixa de ser a física e passa a ser a cibernética. Ninguém é tão invulnerável. Depois de segurança, para incluir todo mundo, você precisa facilitar com interfaces mais minimalistas – passando pelas cores, com as cores mais escuras, até as formas mais simples possíveis para descansar a mente”, disse Drummond, ao chamar a atenção para o aumento no tempo de tela das pessoas. “Outro ponto é a aplicação prática. Para isso, é preciso integrar as ferramentas. O futuro vai pedir a integração das plataformas com segurança, aproveitando o sistema legado”, concluiu.
Por fim, Barreto questionou os limites do anywhere office tendo em vista as rotinas híbridas. “Tem coisas que podemos ter mais eficiência trabalhando presencialmente. O caminho mais sustentável é o caminho híbrido, e acrescentaria a disponibilidade de tecnologia. Apesar de termos tecnologia de trabalho remoto para monitoramento de gestão, o salto no último ano foi muito alto. Mas acho que presencialmente tem um aspecto da colaboração para o qual ainda não se tem uma solução mais adequada (no remoto). Acho que a gente ainda perde na colaboração e no estímulo da criatividade que temos quando estamos presentes, por mais que tenhamos rotinas organizadas”, conclui.
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