Os caminhos para uma estratégia de atendimento relevante e as tendências para melhorar a jornada do cliente
Por Raisa Covre Tempo de leitura: 3 minutosA BUSCA PELO RELACIONAMENTO significativo faz parte da trajetória das empresas há muitos anos. Um caminho que sempre apresentou altos e baixos, é verdade, mas que talvez nunca exerceu tanta pressão nos negócios quanto neste momento de pandemia. De repente, todo o fluxo físico precisou se adaptar ao digital, clientes que nunca usaram canais on-line se abriram para essa realidade e sentimentos ficaram à flor da pele. O consumidor está mais sensível e quer ser bem atendido. Como garantir um engajamento consistente nesse cenário? O que é preciso superar para que a experiência leve encantamento e gratificação?
Algumas respostas possíveis foram abordadas no Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da NeoAssist – “Transformando o relacionamento em engajamento do cliente”. Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o encontro teve a participação de Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, e Albert Deweik, fundador e CRO da empresa.
Os desafios da pandemia mexeram profundamente com a sociedade, um verdadeiro “carrossel emocional”, como apontou Meir. “Todos sentimos mudanças de vida, na forma de comunicar e agir. É preciso ir além do que significa a conectividade intensa e perceber que os consumidores buscam novas formas de satisfação. Como manter um relacionamento significativo?”, questionou.
Empatia é a palavra-chave, na visão de Anna Moreira Bianchi, principalmente levando em consideração as características particulares de cada ponto de contato. “No atendimento, significa entender como o consumidor quer ser atendido e dar atenção ao assunto que ele está tratando”, destacou. “Um cliente que entra em contato via e-mail tem uma expectativa de velocidade muito diferente daquele que está falando pelo WhatsApp.”
Cada vez mais, uma estratégia customer centric (ou consumidor no centro) precisa fazer parte da realidade das empresas. Caso contrário, o desafio de alinhar agilidade, conteúdo, estratégia de comunicação e relacionamento em todos os canais torna-se grande demais. “Ainda me deparo com líderes que falam que o atendimento não é prioridade e não entendem que investir em experiência traz um retorno alto”, lembrou Deweik. “O consumidor está mais sensível e será mais exigente no relacionamento com as empresas.”
A partir do desenvolvimento tecnológico, as empresas têm ferramentas, recursos e, o principal, dados. O ideal, então, é antever as necessidades do cliente. Para isso, as empresas precisam superar um grande gargalo – estratégias segmentadas em cada área do negócio. “A visão precisa ser holística; não adianta pensar em blocos. O consumidor não se importa com isso; ele quer que o problema seja resolvido”, destacou Bianchi.
Garantir que o ponto de partida da estratégia do negócio é o cliente deixou de ser simplesmente uma opção, principalmente porque hoje existem mais denominadores na equação do mercado. Os novos players digitais como, por exemplo, as fintechs, que revolucionaram o setor financeiro, mostraram novas formas de atendimento e elevaram a régua dos resultados. “Hoje, o paradoxo da escolha do consumidor mudou. Se eu vendo chocolate, não necessariamente meus concorrentes são outras marcas de chocolate, mas até o streaming que está na vida do cliente”, explicou Meir.
“A disrupção dessas empresas está exatamente na continuidade e consistência do relacionamento. Isso traz um alto nível de comparação da prestação de serviços”, concordou a CEO da NeoAssist. “O que traz essa consistência é o pós-venda. É ele que garante a retenção, a próxima venda, a sustentabilidade e o futuro da empresa”, destaca.
A cicatriz do pós-venda se abre quando o assunto é problema na prestação de serviço. Deweik acompanha uma pesquisa norte-americana que analisa a insatisfação dos clientes e houve um caso em que perguntaram para as empresas o que costumam fazer quando um consumidor reclama. A maioria dos gerentes e atendentes afirmou que envia um vale-compra ou mimo para oferecer uma gratificação. Em contrapartida, a resposta mais votada pelos consumidores foi simplesmente um pedido de desculpas por parte da empresa. A segunda resposta mais votada foi a garantia de que aquilo não aconteceria novamente.
Com tantas mudanças em nosso contexto, como fica o futuro desse relacionamento complexo? Todos os anos, a NeoAssist analisa as tendências do mercado para guiar as estratégias de cada ciclo. No fórum, Deweik antecipou alguns elementos para as empresas darem maior atenção. Primeiramente, é importante a noção de que o omnichannel veio para ficar. “Quem determina em que canal a empresa está é o cliente. Se ele quer falar por WhatsApp, é por lá que ele vai falar. Se a empresa não atender, ele vai buscar um concorrente que atenda”, destaca. A orquestração dos canais é imprescindível para uma experiência significativa.
A segunda tendência observada é a automação. A tecnologia é primordial para dar mais fôlego para os atendentes – assim, eles podem focar a humanização e as novas estratégias. Há vários anos, se fala sobre os robôs no atendimento e os bots já têm deixado marcas importantes para os negócios –
um movimento que deve continuar em desenvolvimento. Por fim, é imprescindível entregar mais dados e inteligência para os operadores. “Informação é o que manda. É necessário empoderar os atendentes com tecnologia e treinamentos para garantir um melhor atendimento”, conclui.
