O engajamento real exige conexões profundas

Os caminhos para uma estratégia de atendimento relevante e as tendências para melhorar a jornada do cliente

Por Tempo de leitura: 3 minutos

A BUSCA PELO RELACIONAMENTO significativo faz parte da trajetória das empresas há muitos anos. Um caminho que sempre apresentou altos e baixos, é verdade, mas que talvez nunca exerceu tanta pressão nos negócios quanto neste momento de pandemia. De repente, todo o fluxo físico precisou se adaptar ao digital, clientes que nunca usaram canais on-line se abriram para essa realidade e sentimentos ficaram à flor da pele. O consumidor está mais sensível e quer ser bem atendido. Como garantir um engajamento consistente nesse cenário? O que é preciso superar para que a experiência leve encantamento e gratificação?

Algumas respostas possíveis foram abordadas no Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da NeoAssist – “Transformando o relacionamento em engajamento do cliente”. Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o encontro teve a participação de Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, e Albert Deweik, fundador e CRO da empresa.

Os desafios da pandemia mexeram profundamente com a sociedade, um verdadeiro “carrossel emocional”, como apontou Meir. “Todos sentimos mudanças de vida, na forma de comunicar e agir. É preciso ir além do que significa a conectividade intensa e perceber que os consumidores buscam novas formas de satisfação. Como manter um relacionamento significativo?”, questionou.

Empatia é a palavra-chave, na visão de Anna Moreira Bianchi, principalmente levando em consideração as características particulares de cada ponto de contato. “No atendimento, significa entender como o consumidor quer ser atendido e dar atenção ao assunto que ele está tratando”, destacou. “Um cliente que entra em contato via e-mail tem uma expectativa de velocidade muito diferente daquele que está falando pelo WhatsApp.”

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A melhor cadeira

Cada vez mais, uma estratégia customer centric (ou consumidor no centro) precisa fazer parte da realidade das empresas. Caso contrário, o desafio de alinhar agilidade, conteúdo, estratégia de comunicação e relacionamento em todos os canais torna-se grande demais. “Ainda me deparo com líderes que falam que o atendimento não é prioridade e não entendem que investir em experiência traz um retorno alto”, lembrou Deweik. “O consumidor está mais sensível e será mais exigente no relacionamento com as empresas.”

A partir do desenvolvimento tecnológico, as empresas têm ferramentas, recursos e, o principal, dados. O ideal, então, é antever as necessidades do cliente. Para isso, as empresas precisam superar um grande gargalo – estratégias segmentadas em cada área do negócio. “A visão precisa ser holística; não adianta pensar em blocos. O consumidor não se importa com isso; ele quer que o problema seja resolvido”, destacou Bianchi.

Outro nível de competitividade

Garantir que o ponto de partida da estratégia do negócio é o cliente deixou de ser simplesmente uma opção, principalmente porque hoje existem mais denominadores na equação do mercado. Os novos players digitais como, por exemplo, as fintechs, que revolucionaram o setor financeiro, mostraram novas formas de atendimento e elevaram a régua dos resultados. “Hoje, o paradoxo da escolha do consumidor mudou. Se eu vendo chocolate, não necessariamente meus concorrentes são outras marcas de chocolate, mas até o streaming que está na vida do cliente”, explicou Meir.

“A disrupção dessas empresas está exatamente na continuidade e consistência do relacionamento. Isso traz um alto nível de comparação da prestação de serviços”, concordou a CEO da NeoAssist. “O que traz essa consistência é o pós-venda. É ele que garante a retenção, a próxima venda, a sustentabilidade e o futuro da empresa”, destaca.

A cicatriz do pós-venda se abre quando o assunto é problema na prestação de serviço. Deweik acompanha uma pesquisa norte-americana que analisa a insatisfação dos clientes e houve um caso em que perguntaram para as empresas o que costumam fazer quando um consumidor reclama. A maioria dos gerentes e atendentes afirmou que envia um vale-compra ou mimo para oferecer uma gratificação. Em contrapartida, a resposta mais votada pelos consumidores foi simplesmente um pedido de desculpas por parte da empresa. A segunda resposta mais votada foi a garantia de que aquilo não aconteceria novamente.

De olho no futuro

Com tantas mudanças em nosso contexto, como fica o futuro desse relacionamento complexo? Todos os anos, a NeoAssist analisa as tendências do mercado para guiar as estratégias de cada ciclo. No fórum, Deweik antecipou alguns elementos para as empresas darem maior atenção. Primeiramente, é importante a noção de que o omnichannel veio para ficar. “Quem determina em que canal a empresa está é o cliente. Se ele quer falar por WhatsApp, é por lá que ele vai falar. Se a empresa não atender, ele vai buscar um concorrente que atenda”, destaca. A orquestração dos canais é imprescindível para uma experiência significativa.

A segunda tendência observada é a automação. A tecnologia é primordial para dar mais fôlego para os atendentes – assim, eles podem focar a humanização e as novas estratégias. Há vários anos, se fala sobre os robôs no atendimento e os bots já têm deixado marcas importantes para os negócios –

um movimento que deve continuar em desenvolvimento. Por fim, é imprescindível entregar mais dados e inteligência para os operadores. “Informação é o que manda. É necessário empoderar os atendentes com tecnologia e treinamentos para garantir um melhor atendimento”, conclui.

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