Ilustração: Rica Ramos

No compasso do consumidor

Por mais fundamental que seja a orquestração de canais, antes de tudo, é necessário ter o domínio dos anseios e comportamentos de cada consumidor

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A consciência de que o cliente é o principal ativo de uma empresa tem-se consolidado cada vez mais, ano a ano. Com isso, ocorrem diferentes transformações inclusive dentro das empresas: cre sce o investimento em tecnologia, na compreensão do consumidor e em técnicas para corresponder àquilo que ele demanda. Com um cliente mais exigente, o mundo corporativo precisa de muita sofisticação para atendê-lo na hora em que ele quiser, no canal em que ele preferir, na velocidade dos novos tempos.
“Estamos em um momento de mercado que exige que qualquer serviço, produto ou qualquer interação com o cliente seja uma experiência agradável. Os meios de comunicação, sejam eles físicos, sejam digitais, crescem cada vez mais, e adaptar-se à agenda do consumidor não é um exercício fácil. Nesse sentido, o uso da tecnologia é imprescindível para uma jornada de sucesso”, confirma Adriano Espósito, diretor global de Inovação e Digital Business da SONDA.

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A estratégia do conhecimento

Fácil ou não, e independentemente do segmento, para quem quer se manter no mercado não há outra saída: seja na venda, seja no pós-venda ou na resposta para uma reclamação, é imperativo entender a dinâmica do uso dos múltiplos pontos de contato.
“A melhor estratégia é que as empresas conheçam seus clientes e entendam que toda interação é pertinente. Com o uso de tecnologias, é possível automatizar atendimentos, interagir em diversos canais por meio da omnicanalidade – solução que mantém a mesma experiência mesmo que ocorra a migração de canal – e obter o feedback das interações, retroalimentando a base de dados da empresa que será utilizada para personalizar cada atendimento”, explica o executivo da multinacional com sede no Chile, uma das principais provedoras de serviços de TI da América Latina.

Audiência orquestrada

Ainda que o setor fale muito em orquestração de canais – até para que a omnicanalidade gere resultados efetivos na jornada de compras em todos os pontos de contato disponíveis aos consumidores – Espósito reitera que é necessário gerir os diferentes públicos em comunicação com as companhias. Cada um com características específicas, dores distintas e expectativas diferentes.
Nesse sentido, ele avalia que a personalização do atendimento é um diferencial competitivo “extremamente potente” no mercado – o que aumenta o leque de possibilidades das organizações. “O conhecimento e a orquestração da audiência são necessários para que gestores entendam e possam atuar no que chamamos de ‘micromomento’ de cada um. Isso é entender onde cada cliente está, o que espera e está buscando. Uma ação assertiva aumenta exponencialmente a possibilidade de conversão de uma venda ou mesmo de satisfação de um atendimento. Todos gostam de ser reconhecidos e isso não muda nos atendimentos por canais”.

 

A inteligência dos números

Criar valor passa pelo uso do Analytics para a extração de insights combinados nos diferentes canais, lembrando que não existe canal mais relevante. No contexto da hiperpersonalização, todo canal em que um cliente se sinta confortável deve ser valorizado pela organização.
“A aplicação de técnicas matemáticas e estatísticas, associadas a uma base de conhecimento, permite identificar qual é o melhor canal para cada consumidor interagir, bem como o melhor horário e a expectativa de cada um. Essa base, o big data, extrai insights fundamentais para a melhor tomada de decisão quando há informações correlacionadas de todos os canais”, complementa.

Jornada fluida

Nas considerações da SONDA, em seus 45 anos de atuação, é necessário aderir a soluções de negócios e tecnologias que ajudem empresas em toda a jornada de interação com seus clientes. Isso tudo passa pela orquestração de canais e audiências, omnicanalidade bem-aplicada, Inteligência Artificial, além das aplicações de Analytics já citadas.
“Em nosso caso, oferecemos ao mercado soluções ‘end-to-end’, no modelo as a service, ou seja, o cliente não precisa se preocupar nem com licenças de uso nem de infraestrutura”, finaliza.

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