NICE e a revolução da experiência do cliente sem atrito
- Por Marcelo Brandão
- 5 min leitura
Em maio, a NICE realizou seu evento global, NICE Interactions Live, um dos mais importantes eventos do setor de Contact Center e tecnologia para o atendimento ao cliente. Durante dois dias, em formato on-line e ao vivo, grandes nomes do mercado mundial de Customer Experience (CX) apresentaram soluções inovadoras, cases e as mais recentes tendências para o setor de atendimento ao cliente.
No Brasil, a NICE promoveu um encontro para um seleto grupo de executivos conferirem a abertura oficial do evento transmitido on-line. Os participantes tiveram a oportunidade de conhecer as novas definições em CX da companhia e de desfrutar de um networking exclusivo. O evento aconteceu no Hotel Rosewood, em São Paulo.
Na ocasião, Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, falou com exclusividade à Consumidor Moderno sobre os principais lançamentos do Interactions Live 2022 e as tendências em Customer Experience (CX) para o mercado brasileiro.
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A REVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA SEM ATRITO
Um dos pontos de destaque no lançamento do evento foi o conceito Frictionless Revolution. Para ilustrá-lo, o CEO da NICE, Barak Eilam, fez uma apresentação na qual se colocou num cotidiano futurista por meio de realidade virtual. Na visão de Eilam, o dia a dia das pessoas daqui a 25 anos será ainda mais digitalizado e cheio de tecnologias que estimulam a experiência com serviços e produtos.
Dessa forma o CEO da NICE trouxe para o presente a importância das experiências de consumo dentro de uma jornada sem atritos. Como exemplos, citou plataformas de streaming e outros serviços nativos digitais – todos com características em comum: conveniência, agilidade e fluidez na sua jornada – pilares do conceito Frictionless Revolution da NICE. No fim de sua apresentação, Eilam apresentava essa mesma visão para a plataforma de atendimento ao cliente da NICE, a CXone Guide.
CXone Guide é uma plataforma de orientação para autoatendimento proativo e contextual voltado para experiências web e mobile. Segundo Eilam, ela remove o atrito ao longo da jornada digital do cliente, fornecendo proativamente a orientação certa no momento certo. Essa orientação para o cliente pode vir na forma de textos ou conectando-se com bots e Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs) via chat ou mensagens.
CX E O PODER DA ANÁLISE DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO
Para Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, em Customer Experience há dados ilimitados sobre os consumidores e hoje as companhias têm uma capacidade única para poderem adaptar conteúdo e, portanto, a experiência do consumidor. No atendimento ao cliente, Camargo diz que é o mesmo: “Com a digitalização dos serviços nos últimos anos, e o poder da análise de dados, os consumidores experimentaram experiências muito mais satisfatórias com as marcas. E agora eles buscam isso no seu atendimento, e as empresas não podem mais fugir disso”, ressalta.
Sobre esse desafio, Camargo entende que a simplificação dos processos por meio de uma plataforma única de atendimento, que traga todo esse ecossistema de informações com mais transparência e agilidade para o atendente, é mandatória para empresas de qualquer tamanho. “Mais do que nunca, uma solução em nuvem, escalável, personalizável, analítica em dados e integrada a diversos canais de contato torna-se indispensável para o atendimento ao cliente. A NICE, com a CXone Guide, promove isso. Hoje temos clientes que utilizam essa plataforma em 30 mil PAs, como também clientes que e a utilizam em 20 PAs”, ressalta Camargo sobre as características e a flexibilidade da solução da NICE.
Ainda sobre CX, segundo Camargo, o mercado brasileiro está avançando e buscando soluções mais ágeis e sem atrito, como foi com o WhatsApp, que veio ao encontro da urgência do consumidor para um contato mais digital e mais ágil com as empresas e os seus serviços.
Sobre o futuro dos canais de atendimento e Customer Experience, Camargo aponta que, cada vez mais, a Inteligência Artificial e as novas tecnologias estarão presentes nas soluções e irão suportar estratégias para a análise de dados e a evolução da experiência do cliente.
“Veremos isso tudo de uma forma mais dinâmica daqui para a frente. Veja aonde chegamos com a tecnologia. Acredito que até mesmo o metaverso poderá ser inserido no futuro do atendimento. Por que não? Evidentemente, os desafios são muitos, mas já existe um pensamento e um cenário evolutivo para isso”, finaliza.
TRÊS PILARES FRICTIONLESS REVOLUTION DA NICE
Assim como fez a Uber, que removeu as companhias de táxi e a Amazon, que substituiu o intermediário das lojas físicas.
Quanto mais conhecermos o backend dos serviços digitais, menor será nosso nível de atrito na sua utilização e maior será nossa confiança na marca. Por exemplo, deixe-me saber quem está entregando minha compra em casa.
Quando a Netflix explodiu na preferência dos consumidores, não foi porque ela tinha a melhor tecnologia de streaming ou o maior conteúdo. O seu sucesso ocorreu pela capacidade de casar conteúdo com pessoas. Ela utiliza dados fundamentais para oferecer experiências direcionadas. Isso deu aos consumidores liberdade de escolha.
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