Mudança de foco acompanha as novas necessidades dos clientes
- Por Carol Rodrigues
- 11 min leitura
NO INÍCIO DA PANDEMIA, PREFEITURAS E GOVERNOS se depararam com a dificuldade de tornar acessível a merenda aos estudantes que iam para as escolas. Inicialmente, analisavam a viabilidade de enviar a cesta básica, mas isso geraria aglomeração. Nesse momento, a Alelo percebeu a oportunidade de lançar uma nova solução, que é o cartão de Despesas Alimentícias. Por meio dele, a alimentação foi disponibilizada às famílias.
Em outra ponta, a ONG Gerando Falcões precisava continuar a entrega de cestas básicas em comunidades carentes. A mesma solução foi disponibilizada pela Alelo. Inclusive, uma das entregas dos cartões precisava ser feita em Belo Horizonte (MG). No entanto, não havia voo disponível na data. Então, um colaborador da Alelo se voluntariou a sair de São Paulo de carro para levar os cartões.
Ambas as situações são demonstrações da versatilidade e do olhar atento da empresa especializada em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos, que atua nos segmentos de alimentação, cultura, transporte e saúde e registra 60 milhões de transações por mês.
Durante a pandemia, a Alelo se viu diante de transformações. “Entendemos que as necessidades dos usuários mudaram”, comenta o CEO da Alelo, Cesario Nakamura.
As transformações ocorreram no formato de trabalho, na cultura da companhia e, inclusive, na gestão do CEO. Nakamura ocupa o cargo desde 2019, ou seja, há três anos. Na Alelo, a sua liderança nos formatos virtual e home office tem mais tempo do que a presencial.
A forma de Nakamura liderar é com base na colaboração e no conflito de ideias – e não confronto –, por acreditar que na divergência de pensamento reside a inovação.
À Consumidor Moderno, o CEO falou sobre aprender a trabalhar de forma remota e a manter os níveis de produtividade no período de pandemia. “Não conseguia me imaginar tanto tempo trabalhando de forma remota. Esse é um aprendizado que todas as empresas devem levar para o retorno. Do ponto de vista dos clientes, tivemos que mudar o foco e acompanhar as novas necessidades. Novas demandas surgiram e tivemos de nos adequar.”
CM – Com o fechamento dos bares e restaurantes, por conta dos lockdowns, como a Alelo acompanhou o uso do benefício?
CN – Não houve uma redução. Antes da pandemia, tínhamos pouca demanda de pedido de integração com as plataformas de delivery porque as pessoas iam para o escritório e não tinham por que pedir. Com a pandemia, ficou claro que esse era um dos principais pedidos dos nossos clientes e tivemos que repriorizar os projetos e colocar a integração com as plataformas de delivery como uma alternativa viável para os clientes que tinham saldo no cartão refeição. Entendemos que as necessidades dos usuários mudaram no período.
CM – Nesse contexto, surgiu o indicador Fipe-Alelo?
CM – E como ficou o vale-transporte? Em termos de compensação, a Alelo enxergou outra oportunidade?
É o índice de satisfação dos clientes Alelo via WhatsApp
CM – Outras necessidades surgiram durante a pandemia?
CM – Como vocês estão pensando a experiência do cliente Alelo? Houve uma reestruturação na forma de pensar a jornada do cliente?
CM – Como a companhia vê a humanização do atendimento, que ganhou mais importância durante a pandemia?
CM – A Agenda ESG está ganhando cada vez mais espaço nas companhias. O que a Alelo tem nesse sentido?
CM – Como surgem as inovações dentro da Alelo?
CM – O que mudou na sua forma de gestão?
CM – Qual é a sua visão de futuro?
CN – Algumas tendências vieram para ficar. O trabalho híbrido é uma realidade. Vejo os consumidores demandando mudanças em relação às empresas, tanto do ponto de vista de ESG, ética de negócios e preocupação com sustentabilidade, quanto às necessidades surgidas durante a pandemia. No pós-pandemia, vamos ouvir e conversar bastante com os nossos clientes para poder afinar os nossos produtos e serviços de acordo com as necessidades.
Antes, fazíamos as nossas soluções de dentro para fora; agora, e cada vez mais, estamos buscando a cocriação e trazer o cliente no momento em que estamos desenvolvendo o produto. Muitas vezes temos feedbacks de clientes apontando outro caminho. É interessante porque os clientes gostam de contribuir. É bacana trazer o cliente para o centro porque ele quer ajudar.
Os impactos da Covid-19 no consumo
A Alelo, em parceria com a Fipe, iniciou em abril de 2020 os índices que mostram os impactos da Covid-19 no consumo em supermercados (ICS) e restaurantes (ICR). O objetivo é ajudar o varejo a entender o comportamento do consumidor
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