Quem motiva a experiência do cliente: o atendimento ou a jornada?
- Por Luiza Vilela
- 5 min leitura
A criação da experiência do cliente é, por si só, um conjunto de ações. Mais do que apenas um bom atendimento, ela também é uma verdadeira construção de jornada: o customer experience começa desde o início em que o consumidor põe os olhos no produto e continua mesmo depois da venda.
Entretanto, muito do atendimento de fato se traduz em experiência. E torná-la memorável ainda segue como um dos maiores desafios do mundo corporativo. Para debater o assunto, a Consumidor Moderno promoveu mais um Coffee & Insights, em parceria com a Olos, com o tema “Quando a iniciativa parte do cliente, sua empresa oferece uma experiência superior?”, que também contou com a presença de executivos do Banco Original, Banco Bmg, BTG Pactual, Bradesco, ConectCar e Carrefour.
“Muitas vezes, um problema não é apenas algo que você precisa resolver e que a empresa consegue reverter. Ele também se transforma em uma oportunidade”, iniciou Melissa Lulio, head de Conteúdo do Grupo Padrão, mediadora do debate.
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SEGURANÇA, TRANSPARÊNCIA E RESOLUTIVIDADE RÁPIDA EM PROL DA EXPERIÊNCIA
Para um bom atendimento, é necessário haver uma estratégia inteligente. E esse planejamento muitas vezes auxilia na promoção de uma jornada mais satisfatória em geral, antes que o consumidor recorra à Ouvidoria ou aos órgãos regulatórios.
“Já perceberam que, quando o consumidor chega na Ouvidoria ou no Procon, o problema dele é resolvido com muita facilidade? Agora, por que não investir nessa resolução lá no começo”, questiona David Ortega, gerente de Operações em Customer Service do Carrefour. “Se eu tenho um time multidisciplinar e pessoas que podem resolver, eu continuo tentando resolver a qualquer custo.”
Maria Adriana Silva, gerente de Relacionamento do Banco Original, aponta a segurança e o tempo como fatores fundamentais para a promoção da segurança ao consumidor. “O cliente precisa sair seguro do atendimento sabendo que terá uma resposta, precisa ‘sentir segurança’. Se ele sai daquele atendimento tendo confiança de que aquele atendente vai ajudar, de fato, a resolver o seu problema naquele único contato, a nota de satisfação vai subir”, comenta.
TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DO COLABORADOR NA PONTA DO ATENDIMENTO
Além do tempo e da segurança, é necessária, também, a capacitação na ponta do atendimento, uma prática que envolve uma série de processos internos que dificultam um treinamento recorrente e adequado.
Felipe Vieira, coordenador de Backoffice do Bmg, acredita que esse atendimento ineficiente acaba, de uma forma ou de outra, migrando de canal como um claro sinal de insatisfação. “A gente nota que, se o cliente não foi bem atendido nos canais, ele acaba indo até a agência física e já chega de uma forma muito negativa, porque teve de se deslocar até lá para resolver o seu problema. E isso pode ser resolvido com capacitação na ponta, com mudanças frequentes, com essa resolução inteligente mesmo”, explica.
Afinal, a experiência é o resultado de um todo, ou seja, do começo ao fim, e não apenas de um canal isolado. “É necessário entender que a nota final do consumidor é de toda a experiência, e não de um só canal. A gente precisa unir todas as etapas, porque o cliente vê assim. Dificilmente ele vai setorizar; ele vê o total do atendimento”, explica Michele Vicentini, gerente de Experiência do Cliente do Bradesco.
A EMPATIA E A HUMANIZAÇÃO
Por fim, Fernanda Goés, Chief Sales Officer da Olos Tecnologia, acrescenta a importância de saber dosar o momento de investir em tecnologia de robotização no atendimento e o momento de entrar com um humano. “Um primeiro bom atendimento já muda toda a experiência, então, tem de ter um pé direito inicial que começa bem. Mas existem soluções que requerem a automatização e outras que demandam um humano”, explica a executiva. “Uma hora ou outra, a gente vai precisar da sensibilidade do humano, dessa empatia, e a tecnologia só tem avançado sim, mas ela, nesse sentido, ainda é muito limitada.”
Carolina Fonseca, coordenadora de Experiência do Cliente do BTG Pactual, finaliza explicando que essa necessidade do humano já é sentida em boa parte das operações do banco. “Quando é um boleto, o cliente não liga de ser um bot respondendo. Agora, quando acontece um problema com o cartão dele, uma incongruência na conta, ele vai querer falar com um humano. Essa necessidade tende a ser assim, porque isso passa mais segurança mesmo”, conclui.
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