AINDA NÃO SURGIU TECNOLOGIA para prever o imprevisível comportamento humano.

Mas que tem gente vendendo e comprando isso no mundo do CX, ah, tem.

Não é de hoje que o mercado está empenhado em capturar tudo o que as pessoas fazem ao longo dos seus dias, mapeando as rotinas para poder gerar, a todo momento, experiências ímpares com os mais variados tipos de produtos e serviços. A tecnologia tem sido uma boa aliada para isso, rastreando localizações, movimentações, verbalizações, gestualizações, ações e reações e transformando todos estes rituais em bancos de dados comportamentais que a inteligência analítica e preditiva organiza, valora e comercializa aos interessados em conhecer as desejadas “personas consumidoras” e o que fazem a cada instante – um negócio e tanto; quem não quer? Para começo de conversa, é extremamente complexo rotular e classificar os hábitos dos indivíduos, pois somos “plurivíduos” ou “multivíduos”, quem sabe “metavíduos”, indivíduos plurais com múltiplos pertencimentos simultâneos a comunidades reais e virtuais, nas quais exercemos inúmeros e aleatórios intercâmbios culturais, sociais e econômicos, criando microidentidades associadas a microssistemas relacionais potencializados pela metavelocidade das conexões midiáticas.

Éramos considerados seres idênticos em situações diferentes, circunscritos aos documentos e registros estáticos (carteiras de identidade, passaportes, digitais, senhas, extrato bancário, histórico de compras, entre outros), mas, na verdade, possuímos identidades móveis e estamos dispostos a experiências multicódigos, com rituais inesperados, descentralizados e assimétricos, bem além das prateleiras dos supermercados, das vitrines das lojas e dos banners do e-commerce.

E se estas questões já são complicadores relevantes no planejamento da sua estratégia de CX, vale saber que percebemos a realidade de acordo com o nosso contexto, repertório, emoções e sensações, e não de acordo com o que as marcas desejam. E registramos apenas o que for relevante em nossa memória. Já dizia Gabriel García Márquez: “a vida de uma pessoa não é o que lhe aconteceu, mas o que ela recorda e como recorda”. Logo, a repetição de experiências que não sejam significativas e autênticas, com as mesmas dancinhas, celebridades, roteiros, efeitos, músicas e promoções a todo momento, pode gerar repulsa em vez de reconhecimento e recompra, criando memórias desencantadoras associadas à marca.

Captou? Moment Experience é projeto complexo, cuidadoso e de longo prazo: requer muito estudo e estratégia para fazer sentido e para ser bem-sucedido. Por isso, desconfie das soluções instantâneas, óbvias e lineares. Boas chances de você ser iludido, e de iludir o seu cliente também.

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