O lado humano e corporativo da defesa do consumidor

É um erro achar que a boa defesa do consumidor se faz apenas com direitos e deveres. Precisamos de um olhar social, empresarial e de inclusão sobre o tema. Foi o que A Era do Diálogo fez em 2022

Por Tempo de leitura: 12 minutos

   O consumo é um daqueles indicadores raros da nossa economia que apontam, de uma maneira muito precisa, os nossos comportamentos, inclusive em tempo real.

   É por meio dele, por exemplo, que temos os aspectos multifacetados que apontam as reais circunstâncias de um comportamento de massa que leva uma camiseta, um óculos ou um tênis de “produto da moda” para “artigo de museu”.

   Existem ainda aspectos econômicos, sociais e até políticos que explicam por que consumimos mais ou menos carnes, e como poderíamos mudar esse cenário em favor do consumo por meio de incentivos. É por esse e outros motivos que A Era do Diálogo, evento organizado pelo Grupo Padrão que chegou aos dez anos em 2022, precisou construir um olhar mais profundo sobre os temas das relações de consumo: o consumidor não é um sujeito apenas de direitos e deveres; ele é formado a partir de aspectos (e espectros) comportamentais, políticos, de negócios e muito mais. 

O CONSUMO, SEGUNDO “A QUEBRADA”

   Em um País com diferenças sociais, a sociedade de consumo precisa ter sensibilidade sobre o consumo nas comunidades mais carentes. Utilizamos parâmetros, indicadores ou desenhos de jornadas que levam em conta um perfil de consumidor forjado na rotina das periferias, ou seja, precisamos de novas jornadas de consumo, personas e estudos sobre comportamentos de consumo nas “quebradas”.

   “As favelas têm o consumo de dois Uruguais, mais de R$ 120 bilhões ao ano. Mas a maior parte dos clientes para os quais vocês (empresários) desenham a jornada não são esses caras aqui. É preciso entender que elas fazem parte de um tipo de desigualdade que, além de ser desnaturalizada, é real e invisível muitas vezes”, afirma Renato Meirelles, sócio-fundador do Instituto Locomotiva.

   Essa invisibilidade materializa-se de diversas maneiras no consumo das comunidades mais carentes, como é o caso da conexão de internet, um serviço basilar e já garantido pela Constituição brasileira.

   Uma parte significativa dos 30 milhões de brasileiros sem internet mora nessas comunidades. Mesmo entre aqueles conectados, existem outros 98 milhões de pessoas com acesso a uma internet limitada ou pré -paga. No fim, temos o triste cenário: apenas 29% dos brasileiros são considerados plenamente conectados ou acessam a rede o mês todo e possuem um computador pessoal.

   “Está na hora de as empresas terem um olhar diferente para as pessoas da favela. Quando as pessoas trabalham, elas não são carentes; não podemos olhar para elas como se nós fôssemos superiores. Elas têm uma renda baixa e são naturalmente empreendedoras, mas também são consumidoras”, comentou Celso Athayde, fundador da Central Única das Favelas (CUFA) e CEO da Favela Holding.

CELSO ATHAYDE, fundador da Central Única das Favelas (CUFA) e CEO da Favela Holding (à esq.) e RENATO MEIRELLES, sócio-fundador do Instituto Locomotiva e do Data Favela

SUPERENDIVIDAMENTO: APRIMORAMENTO?

   O evento também abriu espaço para o debate sobre o tamanho do endividamento do brasileiro, que em março deste ano chegou a 77,5% das famílias do País, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC) pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Foi o maior índice em 12 anos.

   Uma das soluções seria a concessão de crédito, que, de fato, está aumentando este ano. O Banco Central projeta um aumento de 11,1% na aprovação de empréstimos. Por outro lado, existe um fator que preocupa alguns defensores dos consumidores: os juros.

   A Selic, taxa básica de juros e principal fator de cálculo para o valor do crédito, chegou a 11,75% em março este ano; em dezembro, ela esteve em 9,25%. Toda vez que a Selic aumenta, outras taxas crescem, e o preço do crédito naturalmente fica maior, existindo um risco maior de calote.

   Nesse cenário, a Lei do Superendividamento, aprovada no ano passado, surge como remédio para impedir o avanço de pessoas com dívidas que superam a renda mensal. Mas será mesmo?

   Marco Afonso, diretor de Marketing, Pessoas e Agilidade da startup Bom Pra Crédito, ressaltou que a lei incorporou uma concessão responsável do crédito.

   Se a aprovação da lei foi um avanço, especialistas apontam que há a necessidade de ajustes finos na norma para que ela seja eficaz. É preciso regulamentar pontos da lei, tais como a educação financeira.

   Para Bruno Miragem, advogado e sócio do escritório Lima Marques, Miragem Advogados, a lei trouxe muitos pontos positivos, porém, há lacunas no capítulo que dispõe sobre a prevenção do superendividamento, sobre crédito responsável e sobre a educação financeira do consumidor. Além disso, o governo precisa dar uma definição para o chamado mínimo existencial, ponto vital para a lei, o qual define o valor que poderá ser cobrado por credores de uma pessoa superendividada. 

OPEN FINANCE

   Outro assunto debatido foi o impacto do open finance (ou sistema financeiro aberto quanto ao uso de dados) nas relações de consumo. A abertura dos dados para as empresas que operam no mercado financeiro criaria um cenário de grande concorrência no País, o que acirraria ainda mais a disputa entre bancos tradicionais e fintechs.

   “Já falamos muito de open finance, mas é preciso entender qual é a percepção do consumidor quando ele abre os dados para outros bancos – ele quer menor taxa de juros, crédito”, complementa Monique Bernardes, superintendente de Ouvidoria do banco Santander.

DESAFIOS DO ATENDIMENTO DIGITAL

   Em um dos debates foi destacado o impacto do novo Decreto do SAC – norma que entrou em vigor na primeira semana de abril deste ano – que aborda temas como atendimento digital e resolutividade no atendimento e altera o contato no SAC telefônico.

   Para os painelistas, a premissa da resolutividade foi um dos grandes trunfos do novo decreto. Além disso, a norma deverá intensificar a adoção de jornadas digitais automatizadas para a solução de todo tipo de demanda, inclusive as mais complexas.

   “Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto, tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, cofundador da Twilio.

   Além do decreto, especialistas abordaram o processo de construção de confiança dos canais digitais – algo que ainda incomoda os consumidores que realizaram as primeiras transações a partir da pandemia.

   “Às vezes, esquecemos que lidamos com tecnologias desde sempre – como instrumentos usados para determinados objetivos. Uma tecnologia não é boa ou ruim, depende do uso que é feito com ela”, comenta Gustavo Morais, CDO da AeC. 

O QUE APRENDEMOS EM A ERA DO DIÁLOGO 2022?

Estima-se que R$ 120 bilhões sejam gerados por ano nas comunidades carentes de todo o País, o equivalente a quase “dois Uruguais”. No entanto, muitas empresas ainda não desenham produtos, serviços ou jornadas para esses públicos. O foco ainda está voltado para as classes sociais mais abastadas, o que é um erro e pode resultar em queixas no futuro. Empresas devem pensar no customer experience da quebrada.

A partir da pandemia, muita gente passou a fazer compras pela internet. Infelizmente, nem todo mundo estava preparado para esse movimento. Empresas e governos precisam ajudar principalmente os idosos, dentro de uma era de consumo digital, que movimentam quase R$ 1 trilhão para a economia. É outro CX ao qual empresas devem ficar atentas.

Temos 30 milhões de pessoas que nunca acessaram a internet. Além disso, existem 98 milhões de pessoas que têm uma internet limitada e que acaba antes do fim do mês. Precisamos garantir o acesso ilimitado a todos os brasileiros, principalmente porque há um potencial de consumo digital imenso.

Existe uma percepção de que o avanço da internet no País e o amadurecimento do consumidor vão resultar em consumidores mais atentos aos seus direitos, ou seja, as queixas vão aumentar. O momento é de rever processos e gargalos, pois mais consumidores terão contato ao consumo e aos erros no relacionamento. 

Hoje, 8% dos planos de saúde ativos no País são individuais. Vimos, em A Era do Diálogo, startups de healthtechs apostando (e muito) nesse nicho, principalmente na oferta de planos com foco na prevenção de doenças. Esse é um dos caminhos possíveis para os planos individuais.

Consumo é mais do que o motor do capitalismo. Ele é de tudo um pouco: empatia, cuidado com o meio ambiente, inclusão e tudo aquilo que impacta o nosso cotidiano. Até por esse motivo, a agenda ESG ganha adeptos no mundo corporativo, de olho na preocupação de um consumo sustentável e harmônico. 

A norma poderá frear o aumento do endividamento da família brasileira, que alcançou o maior índice em 12 anos em março (superior a 77% das famílias brasileiras). Antes, a lei precisa de regulamentações em alguns pontos, sendo o principal o chamado mínimo existencial – ou o valor que poderá ser cobrado do credor por mês do superendividado. Superada essa etapa, a judicialização contra bancos e financeiras deve diminuir e o número de acordos nos Procons vai aumentar de maneira significativa. 

NOVO PLANO DE SAÚDE INDIVIDUAL

   Saindo um pouco de temas que impactam todos os agentes da sociedade de consumo, A Era do Diálogo também abriu espaço para debates sobre setores específicos da economia. Foi o caso dos planos de saúde.

   Em um dos painéis, discutimos caminhos para a oferta de planos individuais, que hoje representa menos de 8% dos benefícios ativos no País. A baixa tem uma explicação difícil de engolir: o peso regulatório da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é maior sobre os individuais, inclusive no reajuste anual. Planos coletivos empresariais, que representam mais de 80% do mercado, não possuem reajustes definidos pela ANS.

   “Sobre a questão do reajuste individual – tão importante – temos sim como avançar nessa discussão. Esse de fato é um problema, mas temos que buscar harmonia nessa questão, entendendo que se trata de uma lógica complexa. Nesse ponto, sem dúvida, precisamos avançar na transparência dos planos coletivos e individuais”, falou Paulo Rebello, diretor-presidente da ANS.

   Mas isso não significa que não exista ninguém de olho nos planos individuais. Esses planos são a grande aposta das healthtechs, startups das áreas de saúde, que têm apostado nessa ideia, segundo Vanessa Gordilho, diretora-geral da Qsaúde.

   O outro tema diz respeito ao reajuste dos planos, sempre na casa dos dois dígitos. Este ano, a previsão é que a ANS aprove um aumento superior a 13%, que foi o recorde histórico da agência em 2016.

   “Nossa preocupação é que o sistema de saúde no Brasil poderá ruir se os planos de saúde continuarem com aumentos abusivos.  Nós entendemos que as operadoras e os planos deveriam publicar as despesas reembolsáveis no ano anterior para haver um reajuste transparente e equilibrado”, sugeriu Fernando Capez, promotor de Justiça, professor e ex-diretor do PROCON-SP.

   Além do conteúdo de cobertura do portal, é possível ler mais sobre a edição histórica de A Era do Diálogo em nosso e-book Construindo uma Sociedade de Consumo Digital.  

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UMA NOITE DE CONQUISTAS E O MAIS IMPORTANTE: REENCONTROS

   Há coisas que a modernidade melhorou muito no nosso cotidiano, tais como a facilidade de nos comunicarmos com uma pessoa em qualquer lugar do mundo. Porém, existem velhos hábitos que os nossos antepassados defendem, e que fazem muito sentido, mesmo nos dias de hoje.

   Uma boa conversa, por exemplo. Pessoas se entreolham, falam e terminam o contato com um aperto de mão, um abraço ou até um beijo. Não há videoconferência ou tecnologia que substitua esse tipo de contato.

   Nos últimos dois anos, por exemplo, A Era do Diálogo, um evento que  se acostumou a juntar pessoas para um intenso debate sobre o aprimoramento das relações de consumo, foi parar na internet. Esses encontros virtuais não foram ruins, porém é inegável que faltou um elemento essencial, que foi lembrado por Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Consumidor Moderno. “Após três anos de nosso último evento presencial, voltamos ao convívio.

O VERDADEIRO PRÊMIO

   De fato, o convívio dentro do evento A Era do Diálogo voltou e com ele a alegria do contato humano.

   Empresas e pessoas foram agraciadas com belas placas por seus feitos em prol do consumidor. Mas, em diversos momentos, ficou nítido que o maior prêmio foi receber os parabéns ao vivo seguidos de um aperto de mão.

   Mas os desafios que envolvem o relacionamento continuam, são inúmeros e precisam da atenção de empresas e do Poder Público. “As lideranças acreditam na troca de ideias, experiências e visões. Tudo de forma colaborativa, tendo a certeza de que esta é a melhor receita para oferecer as soluções que o Brasil precisa para crescer de forma mais justa, equânime e sustentável. Com este mote, estamos aqui para celebrar essa disposição para a conversa, para o diálogo e para a construção de pontes. Temos a certeza de que os desafios atuais nas relações de consumo refletem uma sociedade em constante transformação e amadurecimento.”

   Entre os desafios, temas como privacidade, regulação das redes sociais, revisão do Decreto do SAC, inclusão digital, diversificação dos serviços financeiros e tantos outros emergiram da pandemia. “Isso é uma pequena amostra dos desafios que se interpõem para todos que se preocupam com a premente e urgente redução dos inúmeros litígios entre empresas e consumidores.”

   Confira as empresas que realmente mudaram os rumos do relacionamento com clientes não apenas pelo protagonismo corporativo dentro de cada setor da economia, mas por contribuírem nos debates que ocorreram nos últimos dez anos.

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UMA DÉCADA DE DIÁLOGO

As empresas que realmente mudaram os rumos do relacionamento com clientes, não apenas pelo protagonismo corporativo dentro de cada setor da economia, mas porque ajudaram nos debates, foram reconhecidas em A Era do Diálogo 2022.

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