Inteligência artificial no CX: desafios e oportunidades do uso
- Por Larissa Godoy
- 23 min leitura
Customização, automação, armazenamento de grandes volumes de dados, qualificação de informações e apoio na interação com pessoas nos mais diferentes meios de comunicação. A aplicação da Inteligência Artificial (IA) na experiência do cliente pode tomar inúmeras formas que, se bem executadas, trazem resultados mais assertivos, maior fidelização e satisfação durante o atendimento e o relacionamento do consumidor com a marca.
O potencial é enorme – ainda mais se aliado ao fator humano. Em termos de velocidade, resolutividade e capacidade de absorção de informações, a “queda de braço” tende, inevitavelmente, para a tecnologia. Mas precisamos nos lembrar que o avanço da IA só é possibilitado a partir do esforço humano em programá-la. É um trabalho em conjunto. “Toda iniciativa depende de três pilares: pessoas, processos e tecnologia”, pontua Adriano Jugdar, diretor de Vendas da Verint.
Ainda assim, não se pode ignorar os inúmeros fatores que influenciam o uso e a melhoria do desempenho da IA – que deve estar em constante aprimoramento. Entender como extrair o máximo desse motor, para criar experiências memoráveis para os clientes, em todos os canais, com a orquestração da jornada é a grande questão. Qual é o cenário atual das empresas?
Ricardo Cappra,
fundador do Cappra Institute for Data Science
Mesmo que nem sempre seja percebida, a IA está em todos os lugares e tem influência direta na experiência do consumidor. “Qualquer empresa que utilize serviços de comunicação digital, de alguma maneira, já está usando inteligência artificial”, afirma Ricardo Cappra, fundador do Cappra Institute for Data Science. Exemplo disso é o aprimoramento do processo de desenvolvimento de produtos, como explica Patrícia Osorio, CRO da Birdie. “A inteligência artificial tem tido um papel muito importante para entender o que os consumidores desejam em escala e profundidade”, diz.
É nesse sentido que Carolina Moraes, Data Product manager de e-Business da Nestlé do Brasil, vê grande potencial na tecnologia, que já é aplicada na empresa. “Muitas vezes, uma variável que parece ser simples pode virar o jogo e trazer insights que antes poderiam passar despercebidos. E as metodologias tradicionais de análise e segmentação não são capazes de chegar nas granularidades e na personalização que são exigidas pelos clientes hoje”, diz.
A adoção de uma mentalidade e uma estratégia data-driven, entretanto, não aconteceu de um dia para o outro. Moraes conta que a marca passou por um grande trabalho para consolidar essa forma de pensar, ressaltando as vantagens de decisões baseadas em dados e como utilizá-los de forma preditiva, não só para diagnósticos do passado. Como resultado, a executiva aponta algumas melhorias no atendimento ao cliente. “Podemos mandar ofertas personalizadas aos nossos consumidores usando inteligências que verificam hábitos de consumo, páginas da Nestlé acessadas, mídias digitais, algoritmos de recomendação de pedidos que oferecem o sortimento adequado e insights de vendas para os clientes”, diz.
Toda iniciativa depende de três pilares: pessoas, processos e tecnologia
Adriano Jugdar,
diretor de Vendas da Verint
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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PARA ESCOLHAS REAIS
O uso da IA na recomendação de itens, inclusive, é uma tendência. Para se ter uma ideia, um consumidor adulto americano, por exemplo, toma em média 35 mil decisões por dia, como explica Scott Galloway em seu artigo. Portanto, tornar o processo de decisão menos doloroso e cansativo é um ponto positivo para ter como foco. Com isso, a IA pode contribuir para automatizar processos decisórios baseados em comportamentos e subsidiar análises mais profundas ao oferecer dados de maneira otimizada. “Ela dá apoio à análise humana e otimiza processos, trazendo mais agilidade e assertividade”, afirma Débora Fritzen, especialista em tendências do Grupo Consumoteca.
“A IA torna possível escalar e potencializar as tomadas de decisão, fazendo entregas mais rápidas e assertivas em relação às necessidades dos clientes e provendo soluções que sejam mais interessantes do ponto de vista do consumidor”, diz Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco. Porém, essa não é a única forma como ela é utilizada na empresa. “Hoje, a IA faz parte de todas as entregas do banco, desde atendimento, renegociação de dívidas, contratação de crédito, recomendação de investimento até o alcance de áreas mais complexas como jurídico, prevenção à fraude, automação e processo seletivo”, conta o executivo.
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL TEM TIDO UM PAPEL MUITO IMPORTANTE PARA ENTENDER O QUE OS CONSUMIDORES DESEJAM EM ESCALA E PROFUNDIDADE
Patrícia Osorio,
CRO da Birdie
No Banco Original, como conta Fábio Lins, superintendente-executivo de Inovação, Canais, Pix, IA e Open Finance, a IA também tem um papel importante, que vai além da tomada de decisões: a tecnologia é usada para antecipar problemas, gerir riscos e, sobretudo, encantar o cliente a partir do relacionamento. De acordo com o executivo, uma das principais funções da IA em longo prazo é ajudar o cliente na gestão da vida financeira. Isso é feito por meio de uma conversa fluida e humanizada com a IA, que responde a dúvidas, faz recomendações e oferece produtos e serviços personalizados, 24 horas, sete dias por semana.
“O objetivo, no Original, é que a IA auxilie o cliente e esteja disponível para ele como mais um canal de contato e relacionamento”, diz. Contudo, ele salienta: é a união do fator humano à tecnologia que traz a fórmula ideal para criar encantamento. “A IA facilita e automatiza processos, enquanto o humano traz insights valiosos para a aplicação tecnológica ideal”, diz.
Fora do setor bancário, a IA também é indispensável. Heber Santos, diretor de Experiência do Cliente da Petlove, conta como ela é utilizada no dia a dia. “A IA pode lembrar sobre vacinas e produtos que foram comprados e já estão acabando, mas também dá autonomia para que o cliente utilize o autosserviço a qualquer momento”, detalha. “É isso o que o cliente quer: usar o time de veterinários que temos para aquilo que realmente agrega valor à sua experiência, direcionar e gastar energia com aquilo que encanta, dando ao tutor uma experiência ‘animal’, com o trocadilho literal.”
Os tempos mudaram e as pessoas já não querem mais desperdiçar tempo ao telefone para esclarecimento de dúvidas simples
Ricardo Clementi, CCO da Renault
3 passos para extrair o máximo da IA em experiências memoráveis
1. Estimule o uso por parte dos clientes, pois, quanto mais interações, mais a IA irá aprender e melhor será a experiência do usuário.
2. Aplique o aprendizado da IA para melhoria contínua da experiência, independentemente do canal de interação.
3. Transforme “perguntas e respostas” em conversas contínuas, permitindo que a BIA faça parte da vida dos nossos clientes.
Por Rafael Cavalcanti,
superintendente-executivo de Inteligência de Dados do Bradesco.
IA PARA INTERPRETAR A INTELIGÊNCIA NATURAL
É preciso destacar também a forma como a IA, a partir do uso de Natural Language Processing (NLP) ou Processamento de Linguagem Natural, ajuda a interpretar e a classificar comentários. Na Renault, a inteligência cognitiva de voz já é utilizada. Ricardo Clementi, CCO, explica que a tecnologia faz parte da estratégia de atendimento omnichannel da empresa e possibilita que o cliente escolha por qual canal prefere ser atendido. O executivo destaca, ainda, que a utilização da tecnologia trouxe assertividade para o atendimento. “O consumidor já não precisa ficar minutos ao telefone ou aguardar a transversalidade entre as áreas de uma empresa. Ele consegue fazer tudo em um único atendimento que pode levar apenas segundos”, diz.
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Débora Fritzen,
especialista em tendências do Grupo Consumoteca
Para o Grupo Bradesco Seguros, a IA tornou possível, inclusive, a revisão de termos usados no atendimento digital. “Vimos que, em um primeiro contato, havia clientes que não entendiam alguns dos termos que utilizávamos. Já reescrevemos muitos materiais para falar de uma forma mais simples, mais direta, mais objetiva com os nossos clientes”, conta Giuliano Generali, superintendente-executivo de Digital e CX do Grupo Bradesco Seguros.
Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo de Inteligência de Dados do Bradesco, destaca o uso da BIA, assistente virtual da empresa. “A partir da BIA, podemos ouvir nossos clientes e usar os insumos obtidos pra aprimorar as experiências”, afirma. “Assim, não oferecemos produtos, mas oportunidades pertinentes ao público”, diz.
Com a Lu, do Magalu, o processo foi parecido. Para humanizar as experiências automatizadas, foi feito um design conversacional do atendimento. “Nós nos baseamos mais na linguagem natural das pessoas e menos em gerundismo e jargões técnicos, por exemplo”, conta Roc de Castro, especialista de Usabilidade de Pós-venda do Luizalabs. “A Lu tem uma linguagem só dela, como persona dos nossos bots, e o atendimento em redes sociais é feito por um time gigantesco de ‘Lus’, que são profissionais de atendimento e referência no mercado”, diz.
Um case de sucesso: a Lu do Magalu
A maior influencer virtual do mundo, a Lu do Magalu, é um case de sucesso na seara de chatbots, IA e avatares. Seja pelo seu protagonismo, seja pela qualidade do seu atendimento e por suas funcionalidades, a sua presença transborda para áreas além da sua função originária. Com isso, ela acaba se tornando uma importante aliada de construção de marca com a criação de uma comunidade engajada.
Roc de Castro, especialista de Usabilidade de Pós-venda do Luizalabs, ressalta que o atendimento humanizado oferecido pela Lu do Magalu pode ir além de encarnar o calor humano característico da persona, e trazer um reflexo para o colaborador. “No nosso ponto de vista do pós-venda, humanizar é trazer o melhor dos processos criados no contato humano para os bots. Assim, podemos liberar nossos atendentes de tarefas triviais e repetitivas e, com isso, eles podem investir mais tempo para lidar com situações em que a subjetividade humana é insubstituível, como nos casos mais delicados em que nossos clientes precisam e merecem receber um atendimento personalizado, de humano para humano e sem tanta pressa”, diz.
Além disso, o especialista conta ainda como o avatar pode auxiliar na criação de experiências memoráveis. “As mensagens de aniversário que a Lu manda para nossos clientes via WhatsApp, e que geram bastante repercussão espontânea nas redes sociais, são um bom exemplo”, diz.
“A empresa investe tempo e dinheiro no envio de mensagens ativas que não fazem necessariamente parte do processo de venda e do pós-venda. Essas comunicações são escritas por muitas mãos com a ajuda dos times de CRM, fidelização e social branding. Nesses casos, até o CEO da empresa, Fred Trajano, faz questão de dar uma atenção especial para aprovar as mensagens de aniversário e de datas comemorativas que a Lu manda para cada um dos nossos clientes.”
REAVALIANDO OS BOTS
Os bots, inclusive, constituem uma das principais aplicações da IA atualmente. Se antes da pandemia esse mercado já estava em uma linha crescente, após a pandemia o cenário não poderia ser diferente: com um crescimento exponencial, o uso de bots transformou a forma como marcas e consumidores interagem. Apesar disso, Lucas Mancini, especialista em Customer Experience (CX) e Inovação, destaca que “o bot se transformou num herdeiro da URA, uma espécie de filho que veio para resolver problemas de custos e, infelizmente, não se libertou desta tarefa”. Mas pondera: a culpa não é da tecnologia. “São processos maldesenhados, alçadas malconcedidas e falta de ‘desinteligência ativa’.”
Existem casos de extremo sucesso – e experiência quase impecável. Um grande exemplo é a BIA, do Bradesco. Como comenta Cavalcanti, do Bradesco, o termo bot realmente pode ser assustador: “as pessoas já o atrelam aos ‘robozinhos da internet’”, diz. Na opinião do executivo, porém, a referência negativa deve se perder quando se fala em bot de IA – é o caso da BIA. “Ela é uma das maiores geradoras de insights e entendimento da real necessidade, dúvida e argumentação dos nossos clientes, porque podemos analisar pela ótica e pelas palavras (literalmente) dos nossos clientes”, diz.
NAS LOJAS, A IA PODE EMPODERAR OS VENDEDORES PARA QUE ELES TENHAM, NA PALMA DA MÃO, AS MELHORES INFORMAÇÕES SOBRE OS PRODUTOS, AS RECOMENDAÇÕES E O CLIENTE, PARA QUE ELES POSSAM FAZER UM ATENDIMENTO MAIS ASSERTIVO, DENTRO DO QUE O CLIENTE ESPERA
Daniel Destro,
gerente de Tecnologia de Pós-venda do Luizalabs
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METODOLOGIAS TRADICIONAIS DE ANÁLISE E SEGMENTAÇÃO NÃO SÃO CAPAZES DE CHEGAR NAS GRANULARIDADES E NA PERSONALIZAÇÃO QUE SÃO EXIGIDAS PELOS CLIENTES HOJE
Carolina Moraes,
Data Product manager de e-Business da Nestlé do Brasil
No Magalu, a adoção dos chatbots é tida como elemento-chave na composição da estratégia de CX e no encantamento do cliente. “Aprendemos muito com os bots. As ferramentas de NLP nos ajudam diariamente a entender o que o cliente quer, suas principais intenções e nos dão subsídios para melhorar o treinamento da assistente virtual e revisar os fluxos de atendimento. Dados e análises fazem parte dessa disciplina. É um ciclo contínuo de aprendizado e melhoria”, diz Daniel Destro, gerente de Tecnologia de Pós-venda do Luizalabs.
Outro ponto positivo destacado é para uma maior agilidade de processos. Clementi conta que o uso de bots na Renault cumpre esse papel. “Os tempos mudaram e as pessoas já não querem mais desperdiçar tempo ao telefone para esclarecimento de dúvidas simples, como, por exemplo, agendar uma revisão”, defende.
Todas as empresas hoje, de alguma forma, aplicam a IA em seus canais de atendimento. Essa é uma tecnologia que se torna exponencial a cada dia
Paulo Godoy, CEO da Olos
DESAFIOS DA IA
Enquanto o leque de possibilidades da inteligência artificial se amplia, redobram também os pontos que são essenciais para o seu aperfeiçoamento. Para Paulo Godoy, CEO da Olos, a IA redefiniu as relações entre empresas e clientes, principalmente pela imposição dos fatores derivados da pandemia. “Todas as empresas hoje, de alguma forma, aplicam a IA em seus canais de atendimento. Essa é uma tecnologia que se torna exponencial a cada dia. Isso mudou o comportamento de consumo e as relações entre empresas e clientes”, explica.
Para Mancini, o principal desafio relacionado à IA é a implantação. “As empresas que descuidaram dos mapeamentos e das documentações dos seus processos são as que mais estão apanhando para realizar uma boa implantação. Então, quando uma empresa não tem seus processos bem racionalizados, o resultado da aplicação da IA é irracional, enfadonho e ineficaz”, diz.
Giuliano Generali,
superintendente-executivo de Digital e CX do Grupo Bradesco Seguros
Para Débora Fritzen, do Grupo Consumoteca, mais desafiador do que implementar a IA é fazer com que ela seja alimentada com informações corretas para tornar sua recomendação precisa, eficiente e realmente centrada no consumidor. “As empresas hoje têm uma quantidade infinita de dados dos clientes à disposição, mas ainda são poucas que fazem essa gestão de excelência”, diz. “Não adianta usar dados de e-commerce e desconsiderar o que o consumidor faz na loja física ou nas redes sociais, por exemplo. O melhor uso da inteligência artificial vem justamente da complexidade do cruzamento de dados diversos. Quanto mais fontes de dados e variáveis analisadas, mais precisos serão os insights gerados.”
Nesse sentido, Nascimento, do Itaú Unibanco, afirma que extrair valor da grande quantidade de dados coletados pela empresa – que estão em diversos sistemas, fontes e formas de comunicação – é um dos principais desafios atualmente. O mesmo ocorre na Petlove. O diretor de Experiência do Cliente da marca conta que foi preciso enfrentar e coordenar o mar de informações disponíveis para melhorar a experiência e garantir que nenhuma variável ficasse de fora. “Na pandemia, o comportamento do tutor foi diferente de no ‘pós-pandemia’”, exemplifica.
Cavalcanti, do Bradesco, indica que a capacidade de reconhecer o “momento da vida do cliente” pode ser mais um obstáculo para a melhor implantação da IA. “Conhecer o momento de vida do cliente não é saber quem ele é, mas o que ele precisa, quanto e quando. As pessoas não compram mais porque está barato, mas porque precisam. Capacitar nossa IA requer completude técnica, para fazê-la aprender como dar respostas assertivas e personalizadas, tornando-a, assim, cada vez mais resolutiva”, explica.
Destro, do Luizalabs, destaca que a constante necessidade de atualização também pode ser um ponto de atrito. “É um desafio porque demanda foco e investimento e nem sempre a tecnologia ganha prioridade sobre a entrega de valor para o negócio. Aliás, elas devem ser aliadas e andar juntas. O desafio maior reside em definir as estratégias certas para obter os melhores resultados”, diz.
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A IA FACILITA E AUTOMATIZA PROCESSOS, ENQUANTO O HUMANO TRAZ INSIGHTS VALIOSOS PARA A APLICAÇÃO TECNOLÓGICA IDEAL
Fábio Lins,
superintendente-executivo de Inovação, Canais, Pix, IA e Open Finance do Banco Original
A SEGURANÇA É INDISPENSÁVEL
Clementi, da Renault, traz para o debate mais um desafio: a integração das principais dúvidas de forma objetiva nas principais plataformas on-line, garantindo segurança cibernética dos dados. De fato, a cibersegurança dos dados é um dos pontos que têm recebido – merecidamente – grande atenção. Para Moisés, do Itaú, a questão tem sua dualidade. “Por um lado, é importante democratizar os dados com governança e qualidade, aumentando o uso de analytics para benefício do cliente; por outro, também é preciso garantir a implementação de conceitos-chave de privacidade, como necessidade, minimização e finalidade.”
A IA PODE LEMBRAR SOBRE VACINAS E PRODUTOS QUE FORAM COMPRADOS E JÁ ESTÃO ACABANDO, MAS TAMBÉM DÁ AUTONOMIA PARA QUE O CLIENTE UTILIZE O AUTOSSERVIÇO A QUALQUER MOMENTO
Heber Santos,
diretor de Experiência do Cliente da Petlove
alexa: personalizada para o brasileiro
Assistente virtual, inteligência artificial e confidente. A Alexa tem conquistado cada vez mais espaço nos lares brasileiros, tanto em quantidade como em qualidade. A IA da Amazon tem sido ampliada para além dos dispositivos originais e, hoje, já pode ser usada no trânsito, em televisores e onde mais a criatividade e a tecnologia da Amazon tornarem possível.
Para conquistar o mercado, no entanto, foi preciso que a Alexa fosse personalizada em verde-amarelo. Para chegar ao modelo atual, Marina Zveibil, líder de Comunicação Américas para Dispositivos Amazon e Alexa, conta detalhes dos bastidores do processo de customização: “Entre março e outubro de 2019, clientes selecionados receberam dispositivos Echo e foram convidados a ajudar a Amazon na missão de tornar a Alexa brasileira, não apenas uma tradução das experiências que já oferecemos em outros países.”
O gerente de Tecnologia de Pós-venda do Luizalabs defende que a LGPD é ponto de destaque para o mercado legal, pois ajuda a regular de forma mais clara a relação entre as empresas e as pessoas, em especial na questão da coleta, do armazenamento, da utilização de dados pessoais e da interação entre as partes. “Usar bem a LGPD não se trata apenas da questão tecnológica ou do texto da Lei. Vai muito além, exigindo que as corporações tenham estratégias claras sobre as interações durante toda a jornada dos seus clientes, buscando gerar o maior valor possível para eles e para a companhia, de forma clara e transparente”, diz.
Ele conta, no entanto, que na empresa varejista o grande desafio foi sensibilizar os clientes. “Estimulá-los a consentir pelo recebimento das mensagens pelos nossos canais de comunicação, como WhatsApp e e-mail, dentro dos limites legais, sem sermos intrusivos ou inconvenientes, respeitando a vontade de cada um foi nosso grande desafio. Uma das opções que utilizamos foi aproveitar o momento em que enviamos as atualizações sobre o acompanhamento do pedido, convidando a pessoa a manter o canal aberto. Essa ação teve um resultado bastante positivo.”
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Marina Zveibil,
líder de Comunicação Américas para Dispositivos Amazon e Alexa
No Bradesco, a solução foi pensar o consumidor em primeiro lugar sempre, tendo em mente que segurança e privacidade são dois pilares de extrema importância. “Dar transparência para o cliente sobre como os dados serão usados também é essencial. Quando o cliente vê valor na solução, por tornar sua experiência melhor e resolutiva, essa relação de confiança melhora e consequentemente o uso recorrente da IA, o que enriquece a base de conhecimento da IA e torna a experiência cada vez melhor para o cliente”, pontua o superintendente-executivo de Inteligência de Dados do banco.
A IA TAMBÉM É PHYGITAL: A APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA NOS PONTOS FÍSICOS
Do lado de fora do mundo digital, após dois anos de vida on-line, as lojas físicas encontram um novo consumidor. “Acostumado às facilidades do mundo digital, o cliente pós-pandemia tem novas ‘features’”, brinca Débora. Cada vez mais, ele deseja conveniência, personalização e agilidade. “Nesse sentido, a IA e o machine learning são elementos-chave na experiência de loja, pois possibilitam uma jornada mais personalizada e com menos atrito”, explica. A aplicação de IA pode, portanto, ser também phygital e não se limitar somente aos ambientes digitais.
Para Jugdar, da Verint, um caminho possível é seguir com o modelo híbrido, mesclando com o atendimento humano. “Eu concordo muito com o modelo híbrido. Vale a pena colocar o bot até quando? Como eu posso humanizar o máximo com a tecnologia? É fazer mais com menos. Eu uso a tecnologia para coletar as informações e quando ela é realmente necessária. É preciso avaliar onde está o seu maior incômodo.”
Lins, do Banco Original, destaca que uma das funções mais utilizadas e importantes da IA é como a tecnologia ajuda a determinar se as compras realizadas no mundo físico, de fato, ocorreram ou foram fruto de fraudes. “O open finance vem para ampliar esse uso, uma vez que, munidos de mais dados, informações e conhecimento sobre o cliente, temos mais assertividade para entender comportamentos corriqueiros ou fora do perfil de cada cliente”, comenta. No Bradesco, outro ponto positivo é aplicação da IA para melhorar a experiência do gerente da conta. “Não estamos aplicando IA apenas para o cliente final. Ao melhorar a experiência do gerente, também estamos melhorando a experiência do consumidor”, avalia Cavalcanti.
A IA TORNA POSSÍVEL ESCALAR E POTENCIALIZAR AS TOMADAS DE DECISÃO, FAZENDO ENTREGAS MAIS RÁPIDAS E ASSERTIVAS EM RELAÇÃO ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES E PROVENDO SOLUÇÕES QUE SEJAM MAIS INTERESSANTES DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR
Moisés Nascimento,
Chief Data Officer do Itaú Unibanco
O Itaú Unibanco, por sua vez, utiliza a IA nas agências para mapear a aglomeração de pessoas. “Aplicamos um algoritmo de deep learning capaz de analisar as imagens de câmeras instaladas em diferentes agências do Itaú Unibanco e detectar a quantidade de pessoas no local”, conta Moisés Nascimento, Chief Data Officer da empresa. “A aplicação nos ajuda a identificar princípios de aglomerações para realocarmos recursos e encontrarmos as melhores maneiras de endereçar o problema, melhorando a segurança e a experiência final do cliente.”
Ele reforça que os mundos on-line e off-line não podem ser vistos como ambientes distintos, por isso, a empresa está integrando todos os canais dentro de uma operação phygital. “Queremos continuar oferecendo a melhor experiência para o cliente, com a mesma conveniência, agilidade e padrão de qualidade, independentemente do canal escolhido”, complementa.
No Magalu, o mundo físico também já conta com IA e ciência de dados por trás. “As lojas foram transformadas em pequenos Centros de Distribuição (CDs), levando o produto para mais perto do consumidor, facilitando sua retirada no local ou encurtando a distância de entrega na casa do cliente. Sem tecnologia, isso seria impossível de se fazer em escala e com alta precisão”, explica Destro. “Nas lojas, a IA pode empoderar os vendedores para que eles tenham, na palma da mão, as melhores informações sobre os produtos, as recomendações e o cliente e para que eles possam fazer um atendimento mais assertivo, dentro do que o cliente espera. Tecnologias como realidade aumentada prometem ser ótimas ferramentas para o futuro e que já adotamos para fazer demonstrações de produtos aos clientes. A ideia é despertar o encantamento no cliente e atendê-lo da melhor forma.”
Para Mancini, as possibilidades são exponenciais. “Estamos criando instâncias de conhecimento que ultrapassam as limitações do físico ou do digital. Um mundo de possibilidades novas está se abrindo. Posso levar o cliente a um canal físico para viver uma experiência ou posso simular a experiência física com o metaverso. Enquanto a imaginação funcionar, os limites serão sempre levados para mais distante”, conclui.
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As aplicações da IA no CX
→ Aprimoramento do processo de desenvolvimento de produtos.
→ Facilitação da jornada do cliente, eliminando pontos de atrito.
→ Redução do tempo de transação e acesso à informação.
→ Aumento da percepção de valor.
→ Melhora dos níveis de acesso e inclusão.
→ Incremento de estratégias de hiperpersonalização.
→ Ganho de escala e potencialização das tomadas de decisão.
→ Otimização de logística.
→ Facilitação do processo de recomendação de itens.
→ Auxílio na interpretação e na classificação de comentários a partir do uso de NLP.
→ Maior entendimento e clusterização de todo o universo de dados.
→ Maior customização e personalização de atendimento.
→ Maior fidelização e engajamento dos clientes.
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