Interlove:
um programa de encantamento
“Sempre colocamos o cliente no centro de nossas ações para oferecer a melhor experiência. Ampliamos a nossa oferta de serviços e, hoje, nos posicionamos como uma plataforma, na qual nossos clientes podem investir, contratar seguros, solicitar crédito e fazer compras on-line. Tudo isso com benefícios que vão de taxas mais atrativas ao cashback.” O banco tem investido em ações para melhorar a experiência do cliente. “Acreditamos que a oferta de multisserviços, em um modelo de plataforma, com escuta é o futuro e estamos prontos para ele”, diz o executivo.
Pensando nisso, entre as entregas recentes estão a inclusão de funcionalidades que melhoram o autosserviço no aplicativo, a otimização de processos relacionados à bot Babi e o Interlove, programa de encantamento dos clientes, no qual diretores e colaboradores de outras áreas se revezam no atendimento aos clientes como forma de se aproximar e sentir as necessidades dos clientes.
O que influencia as decisões de compra?
A união das lojas físicas com as virtuais é uma tendência que deve ganhar ainda mais espaço, já que muitos consumidores começam a jornada de compra em um canal e terminam em outro. Segundo o estudo Market Review: Tendências do E-commerce para 2022, resultado da parceria entre a retailtech bornlogic e a empresa de pesquisa de mercado Opinion Box, 74% dos entrevistados já pesquisaram o produto na internet e realizaram a compra em loja física, enquanto 84% confirmam ter experimentado o produto em loja para depois comprar on-line.
A consulta com o vendedor é um dos principais motivos para as compras presenciais, mas os consumidores estão abertos a se consultar com vendedores também pelo e-commerce – 46% dos entrevistados já realizaram compras por atendimento via WhatsApp, Facebook e outras redes sociais. Eles apontam que o vendedor pode ser decisivo na hora de fechar uma compra.
Ainda de acordo com a pesquisa, cada vez mais, as redes sociais têm tido maior impacto na decisão dos consumidores – 65% das pessoas têm o hábito de pesquisar os produtos nas redes sociais e 69% já compraram produtos que viram em anúncios nessas plataformas.
Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”
Luiz Cartolano,
diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros
Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”
Luiz Cartolano,
diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros
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Experience Store
Por meio da convergência omnichannel, a marca Track&Field oferece a total integração das vitrines on-line e off-line. Uma tradução dessa estratégia foi a inauguração da sua primeira Experience Store, no Shopping Iguatemi, em São Paulo.
“As pessoas passaram a se relacionar com a nossa marca utilizando diferentes meios. O canal digital está crescendo de forma acelerada e a integração desse mundo on-line com nossas lojas físicas é o nosso foco, para que o consumidor tenha a melhor experiência da forma que melhor convém a ele”, observa Cristiano Poloniato, diretor de Marketing e Varejo da marca.
Segundo ele, o local também é um espaço para conectar os clientes com experiências ligadas ao bem-estar e à vida saudável. “Para facilitar a conexão com o público, a loja possui um time exclusivo de concierge. Eles cuidam, de forma personalizada, de toda a jornada do cliente, desde a escolha dos produtos, melhor forma de receber as compras, enviar presentes, até a inscrição em eventos e aproximação com treinadores e outros profissionais ligados ao bem-estar”, conta Poloniato, ao antecipar que a marca pretende lançar outras lojas nesse mesmo modelo. A próxima está prevista para 2022.
Personalização do atendimento
Uma transformação nos canais de atendimento por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação em um ambiente de nuvem híbrida é o objetivo da colaboração estratégica entre o Grupo Fleury e a IBM.
Segundo Cláudio Prado, diretor-executivo de Novos Negócios do Fleury, o projeto está fundamentado em três pilares. O primeiro é a criação do atendimento cognitivo omnichannel, em que um assistente virtual ajuda na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e gerencia o atendimento básico, liberando, assim, a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. “Depois, vem a jornada digital do cliente, que contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria.”
O terceiro, diz Prado, é a prontidão para novos negócios, que é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.
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