Gestão de atendimento já é, de fato, digital

Após o período de mutação com a aceleração digital, empresas, CPOs e BPOs entram na fase em que o relacionamento digital influencia a melhora da experiência do cliente

Por Tempo de leitura: 32 minutos
Prêmio CONAREC 2021

DEPOIS DO FRENESI DE 2020, a jornada de atendimento digital entrou em um estágio de ajustes e, efetivamente, tornou-se uma realidade. Hoje, para oferecer a melhor experiência para o cliente, os canais digitais representam uma importante ferramenta de gestão para as empresas.

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“O que era um desejo latente das empresas em 2019 foi dramaticamente acelerado em 2020, mas de forma turbulenta e sem um entendimento real do que isso iria proporcionar tanto em termos de experiência como de negócios. Percebemos, em 2021, que os processos começaram a se assentar e a digitalização ganhou corpo e significado”, define o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Conforme o estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital, que traça o raio X da gestão de clientes no Brasil e aponta os destaques do  Prêmio CONAREC, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o uso de bots se disseminou pelos serviços de atendimento, mas a percepção sobre seus benefícios se dá de maneira bem diferente entre Empresas Contratantes e CPOs. Para 96% dos CPOs, o uso de bots auxilia na melhoria da experiência do usuário. Entre os contratantes, apenas 68% creem nisso.  

Confira os detalhes do estudo Panorama Brasileiro
de Atendimento Digital, que dá origem ao Prêmio CONAREC
, clicando no botão acima.

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Metodologia

O Panorama Brasileiro de Atendimento Digital é um estudo que traça o raio X da gestão de clientes no Brasil. O relacionamento não engloba somente a forma de atender e permitir a oferta de uma boa experiência ao consumidor, particularmente nos canais digitais, mas todas as relações entre as empresas que participam desse processo, passando pela marca, operação e tecnologia.

EMPRESAS CONTRATANTES

O desempenho das Empresas Contratantes é calculado a partir de dois critérios: o de gestão e o técnico. O primeiro é calculado a partir de informações fornecidas pela própria empresa em relação à sua própria estrutura. Já o técnico é calculado a partir das avaliações realizadas pelos CPOs balizadas por quesitos como definição de metas, integração, relacionamento e satisfação geral.

CPO – Customer Process Outsourcing

Os critérios são baseados em operações, a partir das avaliações de quesitos como competência técnica, metas, recomendação, relacionamento e satisfação geral, e em gestão, como operações de qualidade, pessoas, inovação e multicanal. Ambas as operações são calculadas com base nas avaliações recebidas pelas Empresas Contratantes.

Parceiros e Fornecedores de Soluções

O desempenho é calculado a partir de sete critérios: inovação embarcada, integração a outros sistemas, manutenção, qualidade do suporte técnico multicanal, recomendação, satisfação geral e user experience.

Meir aponta um equívoco na maior parte das empresas em olhar para o atendimento como algo deslocado do negócio, enquanto, na verdade, ele precisa refletir as diretivas de negócios e o tipo de experiência almejada pelo consumidor. “Já observamos que as empresas começam a trazer essa concepção do atendimento digital tanto para os eixos centrais do negócio como para as réguas de experiência efetiva.”

Inclusive, o próprio estudo aponta que as recentes transformações no mercado devem aprofundar a digitalização do atendimento. Cada vez mais, os consumidores irão se relacionar digitalmente com as empresas, o que significa que os serviços de atendimento terão de se adequar, tanto em termos de estratégias quanto em relação às tecnologias utilizadas para tornar o atendimento mais eficiente.

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Rumo à próxima fase: o balanço dos canais

O estudo mostra um amadurecimento, mas ainda há uma grande curva de aprendizado. As ferramentas para o atendimento digital estão à disposição e foram testadas, mas a orquestração delas ainda é passível de melhoria.

Para o diretor da Padrão, a partir de agora é necessário desenhar novos processos para acomodar esse balanço de canais. Haverá ainda um horizonte em que será necessário perceber a função de cada canal de acordo com o negócio e a experiência. “Ao telefone será reservado um papel, que não será o mesmo entre os diferentes setores. O papel do telefone no setor financeiro será diferente do papel que ele terá no segmento de alimentos”, exemplifica. “Esse mesmo balanço ocorre em todos os canais digitais. Há setores em que o canal digital tornará o telefone não funcional. Em alguns casos, o WhatsApp poderá, inclusive, substituí-lo com vantagens: a principal delas é o registro da conversa pelo cliente”, acrescenta.

O balanço da orquestração de ferramentas é essencial para orientar o atendimento às necessidades de diferentes grupos de clientes com variados níveis de expectativas e conhecimento. Esta será a chave para o bom atendimento. “A informação que a empresa coleta do seu cliente tem de ser suficiente para que ela possa balancear a experiência mais adequada para atender à expectativa do cliente.”

O cenário pede aos BPOs e CPOs que tenham a capacidade de atender a essa oferta de serviços e à exponencialização, enfrentem a disrupção e, em cima delas, ofereçam um set de serviços que tenha significado para o cliente, que seja um reflexo da aderência ao negócio e à experiência necessária.

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Insights do relacionamento com o cliente

A maioria dos CPOs e BPOs (71%) é contratada pela operação. A segunda forma ocorre por meio dos canais de atendimento (37%). A competência técnica é o critério mais importante no momento da contratação (42,31%). Satisfação geral (15,38%) e recomendação (13,85%), respectivamente, aparecem na sequência. São poucas as empresas que buscam colocar o consumidor no centro desta decisão.

Vale destacar que, à medida que os consumidores passam a dedicar ainda mais tempo à internet, o imediatismo e a impaciência se aprofundam, impactando diretamente os serviços de relacionamento. Assim, a utilização de tecnologias que automatizem processos e monitorem constantemente a qualidade dos serviços prestados torna-se fundamental.

Motivos de troca: as empresas têm sido mais críticas quanto aos serviços prestados pelos CPOs. Aumentaram os motivos que acarretam a troca de CPO pelas empresas. O baixo desempenho e a qualidade não satisfatória motivam 81% das empresas, enquanto 71% justificam o não cumprimento do contrato. Outras queixas são reclamação de clientes (59%), falta de agilidade (54%) e prejuízos financeiros (52%).

Avaliação dos CPO: operações de Suporte Técnico têm, em geral, sido bem avaliadas pelas empresas. Por outro lado, operações como Cobrança e Recuperação, Vendas Receptivas e Vendas Ativas não seguem esta tendência, demonstrando que operações nas quais há intensa relação com o consumidor ainda enfrentam mais dificuldades.

Capacidade de gestão dos CPOs: apesar de todas as categorias de gestão se aproximarem dos 80% de aprovação, a Gestão da Inovação fica pouco acima dos 70%, o que demonstra que a capacidade de inovação dos CPOs ainda é bastante limitada.

Processo de escolha dos Parceiros e Fornecedores de Soluções: a escolha dos Parceiros e Fornecedores de Soluções permanece em linha com o que foi observado no passado, sendo compartilhada entre Empresas Contratantes e CPOs em 48%.

Avaliação dos Parceiros e Fornecedores de Soluções: o desempenho obtido pelos Parceiros e Fornecedores de Soluções é bom e permanece no patamar observado no ano passado. No entanto, observa-se que ainda não se atingiu a verdadeira excelência em nenhum dos critérios.

CAMPEÃS

Confira as Empresas Contratantes, os BPOs e os CPOs que se destacaram no Panorama Brasileiro de Atendimento Digital e os homenageados do Prêmio Conarec 2021.

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É um cenário complexo. Levando em consideração a base de funcionamento do ecossistema, até que ponto nossas escolhas não se deixam conformar por aquilo que já está predeterminado pelos resultados do ambiente digital? “Os sistemas são capazes de estabilizar a decisão dos clientes, tomar o máximo de tempo de sua jornada para evitar que eles abram os olhos para outros competidores”, explica Meir. Um exemplo disso é o caso dos streamings: quando a Disney+ foi lançada, chamou a atenção para o número de assinantes e sua grande capacidade de confrontar a Netflix. 

Em apenas um ano, o serviço conseguiu mais de 73 milhões de assinantes, número que sua concorrente conseguiu em quatro anos. Quando analisado o tempo de uso dos usuários no mesmo período, porém, vem a surpresa: segundo a 7Park Data, o tempo das famílias na Netflix é, em média, duas vezes maior (510 minutos vs. 246 minutos). “A empresa que administra melhor a informação do cliente, que consegue manter os algoritmos com maior capacidade de prever o comportamento dos clientes, tem maior probabilidade de vencer”, complementa.  

vencedores | empresas

aLelo

 Benefícios 

Na revolução bancária em andamento, ganha quem coloca o cliente no centro. E é assim que a Alelo busca oferecer cada vez mais um atendimento com excelência, “tendo como missão diária colocar o cliente no centro de todas as operações e decisões”, assegura Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da empresa.

Para o executivo, o bom resultado faz parte de um olhar amplo, “parte de um grande movimento de transformação, que envolve cultura, melhoria contínua, uso de dados, tecnologia, inovação e engajamento”. Aproveitar os dados obtidos para a melhor aplicação de ações táticas também é essencial. 

“Utilizamos informações geradas pelos próprios consumidores para entender padrões, identificar desvios e até mesmo mapear tendências e entregar uma experiência mais qualificada, que gera valor e cria conexão com o cliente de forma equilibrada.” Com isso, ser reconhecido pelo Prêmio CONAREC, garante Plum, é um combustível importante para toda a empresa. “Temos orgulho em dizer que fazemos parte do seleto grupo de empresas que recebem essa premiação e nos sentimos recompensados por todo o esforço que fazemos todos os dias.” 

BRADESCO SEGUROS

 SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE 

“Quando levamos em conta que a pandemia foi a responsável por uma intensa transformação da nossa relação com o consumidor, que se tornou mais exigente, mais precavido e, em certa medida, ainda mais digital, o nosso desafio, então, foi a rápida e eficiente adaptação a essa realidade. A indicação ao Prêmio CONAREC demonstra que esse processo deu certo”, comenta Alexandre Nogueira, diretor de Marketing da Bradesco Seguros, eleita a melhor empresa no segmento de seguros e planos de saúde. 

Com a convicção de que as decisões são tomadas sempre com o cliente no centro, Nogueira revela ainda uma importante preocupação do Grupo: estar atento às mudanças de comportamento dos seus consumidores. “Estamos sempre atentos às mudanças de comportamento, hábitos e relação do consumidor com as marcas. Nesse sentido, desenvolvemos iniciativas com o intuito de evoluir a jornada e a experiência do consumidor, desenvolvendo soluções para atender a todas as suas necessidades quando mais precisam”, compartilha. 

CARREFOUR

 VAREJO – SUPER, HIPERMERCADOS, ATACAREJO E CASH & CARRY 

“Trabalhamos incansavelmente para garantir que nossos clientes tenham sempre a melhor experiência em nossas lojas, e este Prêmio reconhece nossa determinação em satisfazer nossos clientes”, avalia Noël Prioux. 

Para o presidente do Grupo Carrefour, a premiação chega em um momento especial. “Saber que o Carrefour, o principal varejista de alimentos do País, foi um dos vencedores é motivo de grande orgulho para minhas equipes e para mim.” 

Entre os destaques da boa atuação da varejista, o presidente do Grupo Carrefour ressalta o trabalho com o barômetro de satisfação do cliente, que continuou a melhorar. “Todas as nossas equipes são avaliadas através de um barômetro de satisfação do cliente e de um NPS”, diz. Além disso, salienta também a digitalização da comunicação e o trabalho com o aplicativo Meu Carrefour, que atende aos diferentes perfis de consumidores. “Precisamos ter uma visão cada vez mais global de nossos clientes e oferecer-lhes uma boa qualidade de serviço em todos os nossos pontos de venda, sejam eles físicos, sejam de comércio eletrônico.”

CLARO

 TELECOMUNICAÇÕES

O período da pandemia foi especialmente desafiador para as empresas de telecomunicações. Por isso, estar entre os melhores tem um significado especial. Como bem pontua Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center na Claro, “o Prêmio vem coroar todo o trabalho e dedicação de toda a equipe, diante de muitos desafios, mas mostrando a todos que vale a pena o esforço, que vale a pena se dedicar a prestar todos os dias um serviço e uma experiência diferenciados aos nossos clientes”, diz. 

“Receber esse reconhecimento é fantástico! É uma confirmação de que estamos no caminho certo, que nosso trabalho está sendo bem conduzido e que temos conseguido deixar nossos clientes satisfeitos. 

E, o mais importante, confirma que nossos clientes têm tido uma experiência positiva com os nossos serviços.” 

edp

 ENERGIA E UTILITIES 

Com o propósito de liderar a transição energética e com o cliente no centro, João Brito, vice-presidente de Redes da EDP, recebeu a notícia da premiação com muita “satisfação”. “O Prêmio valoriza algo que prezamos muito: a qualidade no relacionamento com nossos clientes”, diz. 

Diante de um cenário de transformações, avalia ele, direcionadas pelas tendências de descarbonização, descentralização e digitalização, Brito antecipa alguns planos da empresa para manter a boa avaliação dos clientes: um investimento recorde de R$ 6 bilhões nas áreas de concessão de suas Distribuidoras. Além disso, aponta também para algumas ações táticas de atendimento, que já mostraram resultado na EDP. “Temos ampliado constantemente as modalidades pagamento e atendimento, com a implantação de novos serviços, tais como: pagamento por Pix e PicPay e atendimento por WhatsApp e videochat”, conta. “Outra inovação são nossas agências autônomas, equipadas com a tecnologia de videoatendimento e totem de autoatendimento”, diz ele ao mencionar ainda o chat 24 horas, disponível no portal EDP on-line e no aplicativo.  

Grupo Pão de Açúcar (GPA)

 VAREJO – E-COMMERCE

Foi com grande satisfação que Rodrigo Pimentel, diretor de E-commerce do GPA, recebeu a nomeação da empresa para o 

Prêmio CONAREC. “Somos os pioneiros no Brasil em e-commerce alimentar e este pioneirismo e inovação são características que estão presentes desde a criação da marca. Assim, conseguimos entregar aos consumidores uma jornada de compra cada vez mais integrada com as suas necessidades de consumo.”

Em um contexto tão desafiador como a pandemia, o executivo ressalta o bom desempenho do Grupo, que mostrou um crescimento expressivo, “32% com relação ao mesmo período do ano passado”.  Para isso, ele destaca algumas ações táticas para melhorar a experiência do cliente como um todo. “Evoluímos no nosso ecossistema digital, com crescimento robusto do e-commerce, penetração de vendas ainda mais representativa e ampliação das modalidades de entrega”, comenta. Além disso, destaca a multifuncionalidade das plataformas da empresa e a atenção com o serviço de entrega. “O last mile, entregas em até 1 hora, hoje compõe um terço das nossas vendas on-line.”

ITAÚ UNIBANCO

 BANCOS E BANCOS DIGITAIS

“Ganhar um prêmio é sempre muito bom, é o reconhecimento de que o nosso trabalho está sendo bem feito”, comemora Andrea Carpes. “Ganhar o Prêmio CONAREC, conhecendo a seriedade com que todo o processo é feito e sabendo o quanto vocês conhecem sobre cliente, é muito melhor, mais do que um reconhecimento: é a chancela de qualidade do trabalho. Estamos felizes e honrados.”

Para a diretora de Atendimento ao Cliente no Itaú Unibanco, a honraria, além de grande reconhecimento, é também um estímulo para a empresa continuar acelerando. “Muita coisa vem sendo feita de maneira sistemática há vários anos”, conta. “A principal delas é a centralidade no cliente não como a meta, mas como o caminho para manter o Itaú Unibanco na posição que tem, não só financeiramente mas como sendo a escolha de mais de 50 milhões de clientes.” Além disso, destaca também investimentos em tecnologia, capacitação das pessoas, reestruturação de áreas, novos modelos de trabalho e métodos para priorização e ressignificação das interfaces entre áreas.

MRV Engenharia

 CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS

São mais de 465.997 mil clientes até junho de 2021 e uma estratégia focada em ampliar a jornada do cliente justamente no ponto em que a maioria das construtoras e incorporadoras considera o fim do ciclo, que é a entrega das chaves do imóvel. Com a prerrogativa de oferecer muito mais do que uma experiência diferenciada, a MRV vem conquistando o cliente e reconhecimentos. “Estamos orgulhosos de receber as premiações, fruto de muito trabalho do nosso time e perseguição à excelência. O nosso time tem trabalhado forte para isso”, comenta o CEO Rafael Menin.

Segundo ele, a empresa tem feito muitas mudanças e um investimento grande na jornada completa do cliente. “Ter a visão holística, que começa na compra e vai até a moradia por muitos anos, faz com que o nosso cliente tenha uma experiência como um todo melhor do que é praticado no mercado. Mas não estamos satisfeitos e queremos ir muito além do que entregamos hoje, que já é uma experiência diferenciada e que dá orgulho ao nosso time”, diz o executivo, ao destacar que o mercado está com um bom desempenho e a importância da moradia.

SKY

 TV POR ASSINATURA

“É sempre uma honra ser uma das empresas vencedoras do Prêmio CONAREC”, comemora Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da SKY. “Os últimos anos foram muito importantes para a história da SKY. Unimos a nossa referência em TV por Assinatura com 

a inovação que o mercado oferece para disponibilizar serviços de excelência para os nossos clientes. Por isso, estamos em 100% dos municípios, levando diversão e entretenimento através de um hub de conteúdo. Hoje, a nossa missão é ser o melhor para o Brasil”, explica Luis Otavio Marchezetti. 

Para o executivo, o momento em que vivemos é de mudança e adaptação. “Por isso, é de extrema importância continuarmos sendo lembrados e reconhecidos pelos nossos clientes e pelo mercado”, diz. Para isso, ele conta que a SKY busca estar cada vez mais conectada com diferentes públicos, oferecendo multiplicidade de programação e conteúdos e trabalhando constantemente para ser a melhor opção em entretenimento digital para o País. “Além disso, acreditamos na importância de ouvir o consumidor e ouvir as suas demandas e necessidades.” 

BANCO CARREFOUR

 SERVIÇOS FINANCEIROS 

Para o CSO do Banco Carrefour, Luiz Gustavo Souto, estar entre os melhores do Prêmio CONAREC deste ano é resultado de um trabalho de longo prazo, “começando por colocar o cliente no centro, entendendo como ele nos enxerga enquanto empresa e, com isso, centralizando o atendimento. Receber esse Prêmio reforça que estamos no caminho certo e nos motiva a seguir buscando a excelência em nosso trabalho”, diz Souto. 

HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN

 SAÚDE 

“Ser reconhecido significa que, diante de tantos desafios, conseguimos manter a excelência no cuidado à saúde das pessoas”, afirma Sidney Klajner, presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein. Sempre em busca da inovação e do melhor uso da tecnologia, Klajner destaca algumas ações de melhoria, como a gestão integrada, “que reúne os conceitos de segurança do paciente, a paixão em servir e a atenção aos detalhes”, mas também a realização de pesquisas anuais de satisfação.

L’ORÉAL BRASIL

 HIGIENE, COSMÉTICOS, PERFUMARIA E BELEZA PESSOAL

Foi com muita honra e satisfação que a L’Oréal recebeu a notícia do Prêmio. “Isso evidencia que nossas estratégias digitais e nossos recursos estão direcionados no sentido de sermos referência”, diz Camile Alambert, diretora de Consumer Care. Ela destaca algumas inovações como o processo de transformação digital, a jornada integrada, a ampliação dos canais de engajamento e a aplicação virtual de produtos/serviços. “Juntas, elas têm representado um diferencial significativo em relação à nossa ambição de sermos a BeautyTech número um do mundo.”

BRF

 ALIMENTAÇÃO  

Tendo investido fortemente na agenda de relacionamento e no CX, Patricia Matsunaga, head de Relacionamento com Consumidorores, conta que, para a BRF, a notícia do Prêmio reforça a responsabilidade em ser uma companhia focada no consumidor, que também oferece serviços de excelência, resultando em uma jornada de experiências positivas. “O mundo muda muito rápido e precisamos ser protagonistas desta agenda de transformação”, afirma.

LIVELO

 PROGRAMAS DE FIDELIDADE 

Para Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo, a conquista do Prêmio Conarec mostra que o esforço do time está valendo a pena. “[Eles] fazem essa engrenagem girar em direção ao que há de melhor a oferecer para os nossos consumidores e parceiros comerciais”, diz. Segundo ele, desde a sua fundação, há cinco anos, a Livelo trabalha para aprimorar o CX. “Buscamos construir um relacionamento baseado no respeito, na transparência, na comunicação direta e na genuína busca por encantar os clientes.”

Renault do Brasil

 AUTOMÓVEIS

Para o CCO da fabricante de veículos francesa, Ricardo Clementi, receber o Prêmio CONAREC é “o reflexo das nossas inovações e o compromisso com a satisfação plena no atendimento aos nossos clientes”. Com foco na excelência para o atendimento dos clientes e altos níveis de satisfação do mercado, Clementi destaca a implementação da experiência omnichannel na empresa como uma das ações que fizeram a diferença. “Permitiu a integração completa entre os canais de atendimento de uma forma fácil, simples e fluida.”

SEM PARAR

 MEIOS DE PAGAMENTO/MOBILIDADE

No Sem Parar, garante o diretor de Operações, Fábio Marques, cada projeto ou iniciativa da empresa tem o compromisso de entregar o melhor, por propósito. “Quando todo esse comprometimento se reflete em um prêmio que tem essa proporção e respeito, ficamos mais motivados”, comenta. Na jornada pela excelência, o executivo elencou algumas iniciativas da empresa. Entre elas, a tríade do novo corpo diretivo do Grupo: CX, Canais Digitais e Operações de Relacionamento com o mesmo objetivo: “levar a experiência do cliente a um novo patamar”. Outro destaque foi a expansão de pesquisas de cliente em métricas, como Csat, CES e NPS.

UOL

 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Paulo Samia, CEO do UOL, recebeu com satisfação e gratidão a notícia do Prêmio. “Customer experience é o futuro da comunicação e saber que somos premiados por explorar este meio e confirmar que nossos usuários e público têm uma boa experiência em nossas redes é ainda mais gratificante.” Para o executivo, os clientes passaram a experimentar mais os canais disponíveis. Por isso, é missão do UOL entregar uma experiência completa em todos eles. “Nossas plataformas são pensadas na experiência do público em cada detalhe, em todas as vertentes que oferecemos, seja para empresas, seja para informação, crianças ou programas diversos.”

WHIRLPOOL

 ELETROELETRÔNICOS

Com o propósito de gerar uma experiência cuidadosa e personalizada para cada consumidor, Renato Cerri, diretor de Consumer Care da Whirlpool, celebrou a premiação dividindo a conquista com toda a equipe. “Significa muito para nós, pois trabalhamos diariamente para criar vínculos cada vez mais fortes e duradouros com nossos consumidores”, garante. Entre as ações táticas da empresa, destaca os projetos de realidade aumentada para melhorar o CX do digital. “Utilizando essa ferramenta, possibilitamos que o consumidor aplique o produto em sua cozinha por meio de um filtro no celular.”

ALPARGATAS

 INDÚSTRIA

É pelo foco em transformação digital e inovação que a marca vem se destacando e se projetando no mercado. E o investimento é contínuo. O centro de inovação recém-inaugurado em Campina Grande (PB) é um exemplo. “O novo centro de inovação é o lugar onde a liberdade para criar é suportada por equipamentos modernos e muita tecnologia. Estamos focados em crescer em todas as categorias e em oferecer opções cada vez mais sustentáveis para os usuários. Inovação é um pilar estratégico da Alpargatas”, comenta Fernanda Romano, CMO da Alpargatas.

cpos | pequenas, médias e grandes operações

KAINOS &CO

 ATENDIMENTO MULTICANAL

 GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE

Era setembro de 2021 quando a Kainos &Co anunciava a sua reestruturação de negócios, passando a ser um Grupo com foco em relacionamento entre marcas (empresas) e consumidores (clientes). A partir desse novo modelo de negócio, composto por três empresas, cada uma tinha a sua especialidade e o seu respectivo CEO. Os resultados já apareceram. Nesta edição do Prêmio CONAREC, o reconhecimento foi triplo. E a notícia foi recebida por William Sousa, fundador e presidente da holding, com uma alegria imensa. 

“Nossa equipe trabalha para ser referência em nosso segmento. Nos  esforçamos muito para melhorar processos e superar as expectativas dos nossos clientes, mas receber uma notícia tão especial do Prêmio CONAREC é muito marcante, e indica que estamos no caminho certo. Para nós, é a certificação de nossos resultados.” A aposta no CX é um dos diferenciais, garante Sousa. “Entendemos que o negócio tem que ser voltado para o cliente, mas, apesar disso, nos preocupamos em entregar projetos personalizados às necessidades das corporações.” 

AEC

 COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

 SAC

 VENDAS RECEPTIVAS

 GESTÃO DE INOVAÇÃO

 GESTÃO DE PESSOAS

 GESTÃO MULTICANAL 

Ainda que a tecnologia seja indispensável para os dias de hoje, sem seres humanos ela não pode alcançar seu máximo potencial – e vice-versa. A combinação entre essas duas partes é estratégica para a AeC, que tem entre seus princípios o uso da tecnologia para o aprimoramento do desempenho humano. 

“A tecnologia vem para otimizar o dia a dia, permitindo que o melhor do humano fique em evidência. É a união do calor humano e da inteligência emocional com a produtividade das ferramentas”, acredita Gustavo Morais, CDO da AeC. Não por acaso, as categorias em que ela foi vencedora no Prêmio CONAREC envolvem um amplo campo de atuação, o que evidencia a alta performance da organização. Entre as inovações nas quais a empresa investiu em 2021, está justamente a contratação de Morais, que teve como um de seus principais desafios desenvolver a Digital Academy, criada em parceria com a Gama Academy, para capacitar colaboradores e moradores das cidades onde a AeC está presente, com foco especialmente em tecnologia.

ATENTO

 GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE

 RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

 SUPORTE TÉCNICO

 VENDAS ATIVAS

Quem disse que a multicanalidade não pode também envolver diferentes conexões emocionais?  Uma integração saudável entre esses dois aspectos, para a Atento, é uma boa aposta, a partir da união entre digital e humano. Para alcançar esse patamar, o segredo é combinar o que há de melhor em tecnologia para que os humanos fiquem focados em atividades mais especializadas, como contou o vice-presidente comercial da empresa, Luis Guilherme Prates, em entrevista à Consumidor Moderno

O cuidado com as pessoas na empresa é confirmado pelos números: em junho, a Atento contava com 69% de mulheres no quadro de colaboradores e 59% estavam em cargos de liderança, conforme contou Ana Marcia Lopes, vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Ouvidoria da Atento Brasil, quando a empresa foi reconhecida também por uma iniciativa da Organização das Nações Unidas (ONU), por meio da Rede Brasileira do Pacto Global da ONU e a ONU Mulheres no Brasil.

GRUPO SITEL

 GESTÃO DE PESSOAS

 GESTÃO MULTICANAL

 GESTÃO DE INOVAÇÃO

Laurent Delache, global head de CX Solutions do Grupo Sitel, já declarou ver o Brasil “como um local de acolhimento”. Nascido na França, ele vive no Brasil desde 1991. Aqui, construiu uma sólida biografia na área de relacionamento com clientes, transformou a visão da Sitel Brasil perante o mercado e o Grupo como um todo e, é claro, fez com que a empresa refletisse seu otimismo e carinho pelo País. Entre outras formas, isso se destaca pela maneira como a empresa trata suas pessoas. Um dos grandes diferenciais da companhia é a contratação de refugiados para funções que exigem fluência em línguas estrangeiras, especialmente o espanhol. A iniciativa começou em 2018 e, neste ano, ganhou mais um incentivo a partir da parceria com a Tent Partnership for Refugees, que busca alcançar o maior número de nativos que almejam oportunidade profissional, integração social e carreira que permitam crescimento e desenvolvimento contínuos.

PLURIS MÍDIA

 ATENDIMENTO DIGITAL

 SAC

 VENDAS RECEPTIVAS

Entender para atender. Como conta o CEO da Pluris Mídia, Guilherme Porto, essa é a filosofia da empresa. Desde 1997, a empresa investe no relacionamento, garantindo solidez e transparência nas interações entre organizações e consumidores e proporcionando experiências surpreendentes. Com a evolução da tecnologia, a Pluris Mídia também manteve o foco em inovação, em tecnologia e, é claro, na qualidade. Não por acaso, destaca-se ano após ano entre as empresas de Pequenas e Médias Operações, tanto no Prêmio CONAREC quanto no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

TELEPERFORMANCE

 ATENDIMENTO DIGITAL

 ATENDIMENTO MULTICANAL

Desde o ano de 1998, a Teleperformance marca presença no Brasil. Hoje, são 23 mil colaboradores e 15 campi, a partir dos quais ela colabora com a construção de ricas interações entre empresas e consumidores. Parceira estratégica de organizações de setores como serviços financeiros, seguros e tecnologia, ela entrega soluções e transforma a experiência do cliente em cada momento de contato. 

De acordo com o CEO Fabricio Coutinho, contudo, o potencial humano é o que realmente é indispensável. Não por acaso, a empresa é também reconhecida por diferentes premiações que avaliam os melhores lugares para se trabalhar, mundo afora. Sobre as superações vividas ao longo da pandemia, ele reconheceu que a capacidade das pessoas de se adaptar foi essencial e, para a empresa, escolher as pessoas certas nesse momento também foi crucial. O resultado é evidente a partir da vitória da companhia no Prêmio CONAREC em 2021. 

VOXLINE

 RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

O início da pandemia de Covid-19 fez com que as empresas acelerassem uma mudança que, antes, era praticamente opcional: a migração para o home office. “Houve uma corrida rápida para que pudéssemos dar continuidade às operações e garantir a segurança dos operadores, mantendo a qualidade”, diz José Antônio Fecchio, diretor-presidente da Voxline. A maneira como a empresa reagiu a esse momento de tensão, com responsabilidade e alta performance, é um exemplo do potencial da companhia. “A Voxline é uma empresa que presa pela proximidade com o cliente, então, procuramos estar sempre junto dele, encontrando soluções que incrementem valor.” Não por acaso, a companhia foi vencedora do Prêmio CONAREC, em 2021, na categoria Retenção e Fidelização. 

necxt ORBITALL

 VENDAS ATIVAS

O reconhecimento do Prêmio CONAREC chega em um momento especialmente importante para a Necxt Orbitall. “O Prêmio CONAREC é o principal reconhecimento do mercado brasileiro em CX. A premiação reforça o nosso trabalho para garantir aos clientes proximidade, satisfação, escuta ativa e um atendimento consultivo e humano, em sinergia com soluções digitais que podem ajudar a transformar os negócios”, diz Luiz Iannini, CEO da empresa. Em fase de mudança de posicionamento e marca, toda a atuação da Necxt Orbitall estará pautada em humanizar o digital e proporcionar jornadas personalizadas e inspiradoras no atendimento aos consumidores. “Queremos que, durante o atendimento, a pessoa do outro lado se sinta ouvida e tenha as suas necessidades atendidas de maneira única – é assim que buscamos que o nosso trabalho seja reconhecido.” Para chegar até aqui, o executivo credita a oferta de um trabalho colaborativo com o cliente como principal diferencial, além da integração de operações, tecnologia, analytics e qualidade em um centro de conhecimento em capital humano e comportamento. “Com isso, temos um ecossistema de excelência voltado para a experiência do cliente.” 

PASCHOALOTTO

 COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

Guilherme Busch, COO da Paschoalotto, celebra o Prêmio como a confirmação do compromisso da empresa em oferecer os melhores produtos e serviços aos clientes. Para isso, conta o executivo, a empresa busca unir “o melhor da interação humana personalizada com a experiência digital”. 

“Temos o compromisso de oferecer através do humano e digital a melhor experiência, e é isso o que fazemos. Construímos um ecossistema consistente para atender o cliente através do canal que ele preferir, oferecendo toda a omnicanalidade e resguardando o histórico, para que a experiência com a nossa marca seja a melhor possível.” 

PARCEIROS E FORNECEDORES DE SOLUÇÕES

ACCENTURE

 CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE

 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Como alcançar o máximo potencial em um modelo de negócio? É fato que não existem receitas prontas, mas é necessário admitir que algumas empresas são especialistas em colaborar com o desenvolvimento de outras organizações. É o caso da Accenture, vencedora nas categorias Consultoria em Customer Experience e Transformação Digital. Ao redor do mundo, a Accenture conta com mais de 40 mil profissionais notáveis que aportam capacidades globais e insights locais a cada projeto. Leonardo Framil, CEO da Accenture Brasil, destaca que as empresas precisam entender hoje a necessidade de serem empresas de tecnologia e terem um conhecimento avançado sobre esse tema. “Nós vivemos uma progressão de Quociente de Inteligência (QI) para o Quociente Emocional (QE) e chegamos agora ao QT, de Tecnologia. Não é possível transformar o negócio sem um profundo QT em todas as áreas de negócio”, determina. 

ATENTO

 SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL dO BACKOFFICE

Como alcançar o máximo potencial em um modelo de negócio? É fato que não existem receitas prontas, mas é necessário admitir que algumas empresas são especialistas em colaborar com o desenvolvimento de outras organizações. É o caso da Accenture, vencedora nas categorias Consultoria em Customer Experience e Transformação Digital. Ao redor do mundo, a Accenture conta com mais de 40 mil profissionais notáveis que aportam capacidades globais e insights locais a cada projeto. Leonardo Framil, CEO da Accenture Brasil, destaca que as empresas precisam entender hoje a necessidade de serem empresas de tecnologia e terem um conhecimento avançado sobre esse tema. “Nós vivemos uma progressão de Quociente de Inteligência (QI) para o Quociente Emocional (QE) e chegamos agora ao QT, de Tecnologia. Não é possível transformar o negócio sem um profundo QT em todas as áreas de negócio”, determina. Gerar resultados e encontrar alternativas para questões desafiadoras vividas pelos clientes (sejam empresas, sejam indivíduos) são propósitos que fazem parte do dia a dia de empresas que de fato se dedicam à experiência. As categorias em que a Atento foi vencedora demonstram que atingir objetivos é uma especialidade da organização que, no Brasil, já conta com mais de 75 mil colaboradores. 

Nesse processo, combina a entrega de soluções de alta tecnologia com o que há de melhor na performance humana. “Um consumidor que com frequência está no mundo digital enxerga esse mundo como a sua realidade. Isso do ponto de vista do relacionamento com o consumidor é um desafio, porque nós precisamos integrar todas as plataformas, do robô ao humano, para que elas entreguem o mesmo resultado e o mesmo nível de experiência”, comentou Luis Guilherme Prates, vice-presidente Comercial da Atento Brasil, em entrevista à Consumidor Moderno.

grupo SITEL 

 SOLUÇÃO PARA TREINAMENTO DE COLABORADORES

Para o Grupo Sitel, este é um momento novo. Agora de fato posicionada e estruturada como um Grupo, a empresa une suas marcas e faz do Brasil protagonista em seu desenvolvimento, considerando quatro eixos de transformação: Learning, Digital, Analytics e Technologies. 

O pilar de tecnologia nasceu na Europa e o de Analytics, nos EUA. Porém, os pilares de capacitação (Learning) e a transformação digital (Technologies) – que engloba todas as soluções para CX – surgiram no Brasil e são encabeçados por aqui.  Nesse contexto, Laurent Delache, global head de CX Solutions, destaca que o reconhecimento pelo Prêmio CONAREC é como uma chancela para o trabalho do Grupo. 

“Receber esse reconhecimento reforça também o motivo pelo qual fomos promovidos para fazer um trabalho global: estamos de fato mudando o nosso mundo”, diz. “Fico feliz porque estamos conseguindo fazer a diferença.” Agora, sob a alcunha de Sitel Group, a empresa conta com mais de 160 mil colaboradores em nível global e está presente em 50 países que atendem mais de 50 línguas. 

MUTANT

 PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR 

MYRA

 SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES 

A importância da jornada do cliente é hoje um tema que, para a Mutant, deve ser foco da atenção das empresas. Não por acaso, a empresa se dedica em oferecer às organizações serviços capazes de transformar a experiência do consumidor final, em todo e qualquer momento do contato com empresas. A CEO Carla Melhado (foto) explica que essa é uma aposta indispensável para quem quer ser customer centric. 

Esse princípio se reflete nas empresas irmãs da Mutant, como a Myra, que também foi reconhecida pelo Prêmio CONAREC. “Com a tecnologia, ganhamos escala. Avaliamos o comportamento do consumidor em diferentes canais, seja por voz, seja por texto. Mergulhamos fundo para entender desde a transição de sentimento até o verdadeiro motivo do contato”, explica Danielle Francis, CEO da Myra. Ela destaca ainda a importância das pessoas, tema que é corroborado por Carla Melhado. “Nós temos um time dedicado à hospitalidade e à retomada ao escritório”, diz a CEO da Mutant.

NICE

 SOFTWARE DE FEEDBACK/OPiNIÃO DE CLIENTES

 SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA 
    DE TRABALHO (WORKFORCE
   ENGAGEMENT MANAGEMENT) 

O ano de 2020 foi repleto de desafios para os funcionários das mais variadas empresas, mundo afora. A rotina mudou completamente e, com ela, muito do que o colaborador entendia como um ambiente de trabalho. Acompanhar as sensações e os sentimentos que envolveram esse momento, então, foi um dos desafios enfrentados pelas empresas. Diante disso, cresceu a necessidade de tecnologias que apoiam a gestão de pessoas e também a percepção dos consumidores a respeito da experiência em cada etapa da jornada. 

Um exemplo nesse sentido é a plataforma de Workforce Engagement Management da NICE, que oferece um conjunto de ferramentas para aumentar a eficiência dos contact centers e backoffices, independentemente do tamanho. Com ela, tudo é altamente escalonável e está disponível via nuvem, o que colabora com o aumento de eficiência e a redução de custos e ainda facilita a conexão com funcionários remotos. “Estamos sempre a um passo à frente para trazer ao mercado as melhores plataformas e soluções”, declara Luiz Camargo, VP da NICE para América Latina.

OLOS TECNOLOGIA

 DISCADOR PREDITIVO

Para o CEO da Olos, Paulo Godoy, estar entre as companhias premiadas pelo Prêmio Conarec é uma forma de engrandecer o trabalho oferecido pela Olos Tecnologia, além de os motivar para desafios mais audaciosos. “Este expressivo Prêmio é de suma importância para o mundo do contact center e almejado por todas as empresas fornecedoras. Recebê-lo corresponde a dizer que a nossa empresa é a melhor do mercado para o referido quesito, o que nos dá mais credibilidade, aumenta a nossa reputação, dá mais notoriedade e colabora para atingirmos um sucesso ainda maior”, comenta. 

Ainda de acordo com o executivo, o sucesso da empresa não poderia ser explicado a partir de um único aspecto. “Acredito que a boa experiência que os nossos clientes estão vivendo com a marca Olos seja o resultado do somatório de todas as nossas iniciativas para melhora contínua do nosso produto e o cuidado constante no atendimento das necessidades dos nossos clientes”, finaliza. 

PLUSOFT

 INTEGRADOR de CONTACT CENTER

 INTEGRADOR DE CRM

 CRM

 SOLUÇÃO DE CHAT

Human Experience (HX). É impossível falar sobre esse conceito sem pensar na Plusoft. A empresa, que enfrentou os desafios de 2020 com garra e inovação, adotou esse posicionamento no início de 2021, mas já tinha uma trajetória marcada pela dedicação ao ser humano – seja ele cliente, seja consumidor ou colaborador. “O ser humano tem muitos anseios e necessidades, e a relação com a empresa não pode ser só de consumo”, explica Solemar Andrade, CEO da Plusoft. As estratégias da empresa trazem resultados evidentes: no ano passado, o crescimento foi de 18,18%. O reposicionamento foi um ponto de partida para uma estratégia que ainda trará boas novidades. Também no início de 2021, a Plusoft adquiriu a DTM, com o objetivo de oferecer ao mercado soluções completas de CRM – envolvendo automação de marketing, sistemas de tomada de decisões, consultoria de relacionamento e data science.

PROA.AI

 DESENVOLVEDOR DE APLICATIVO CORPORATIVO

 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

 AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO

Se o sucesso da sua empresa está intimamente ligado à boa aplicação do customer experience, a melhor aliada desse processo é a tecnologia. E a PROA.AI, primeira empresa de inteligência artificial voltada à construção de soluções para atendimento em todos os cenários de negócios, entende do assunto. Vencedora em três categorias desta edição do Prêmio CONAREC, o diferencial, aponta Rogerio Barreto, CEO da marca, em evento da Consumidor Moderno, é trabalhar em uma imersão na empresa que adotará a inteligência artificial, estabelecer uma boa lista de prioridades para o bot, ou seja, permitir que ele seja de fato útil no negócio, já que, só dessa maneira, será possível entender qual robô melhor atenderá às necessidades da marca. Com isso, até a hiperpersonalização é uma ferramenta possível. “Temos um time de User Experience (UX) que desenvolve essa estratégia”, diz. Para dar certo, no entanto, é preciso disseminar pelas empresas o mindset de que o uso de inteligência artificial é positivo – e, inclusive, que não é uma ameaça para o trabalho humano.

SALESFORCE

 AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS

 CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE

 PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL

Estar no mercado de relacionamento com clientes é, necessariamente, conhecer a Salesforce. Com o foco em aproximar empresas e pessoas, a empresa venceu em diferentes categorias o Prêmio CONAREC, da Automação da Força de Vendas até a Construção da Jornada do Cliente e passando, é claro, pela Plataforma de Atendimento Omnichannel. O reconhecimento vem em um contexto de crescente digitalização e omnicanalidade: 88% dos consumidores esperam que as empresas acelerem suas iniciativas de digital durante a pandemia, como mostra o Salesforce Research – State of the Connected Customer, em sua edição de 2020. 

“Em um cenário em que o digital se tornou o canal principal de relacionamento dos consumidores com as marcas, as empresas buscam meios de prover melhores experiências de compra e relacionamento. A Salesforce trabalhou em conjunto com companhias de diversos setores e tamanhos para ajudá-las na sua digitalização de forma que conhecessem melhor seus clientes, comunicassem melhor e criassem conexões mais relevantes para essa nova era de imperativo digital”, aponta Fabio Costa, general manager da Salesforce para o Brasil.

VERINT

 AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA)

 SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL

 SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS

É impossível pensar em determinadas tecnologias e iniciativas sem pensar em algumas empresas que, ao longo dos anos, se consolidaram em suas áreas. Um exemplo disso é a Verint, que venceu o Prêmio CONAREC nas categorias de Automação Robótica de Processos (RPA), Sistema de Captura de Interações Omnichannel e Speech And Interaction Analytics. “Fornecemos robôs de software que são capazes de substituir completamente a necessidade de processar manualmente tarefas específicas ou processos inteiros de várias etapas”, explica Diego Gomez, VP de Vendas para América Latina da Verint. 

Ele afirma ainda que a solução de omnicanalidade viabiliza a união entre várias fontes – CRM sistemas; dados associados a uma transação; e informações da conta do cliente, incluindo o tipo de dispositivo que está sendo usado. Nesse contexto, é também evidente a importância do speech analytics, que analisa e identifica automaticamente tendências, temas, emoções, sentimento e as causas básicas que impulsionam as interações com o cliente, colaborando com uma experiência marcante. 

AVAYA

 BIOMETRIA DE VOZ

 SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)

 DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)

 SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP

Experiência Total. Esse é o conceito que, atualmente, tem inspirado as decisões da Avaya, como conta o presidente da empresa no Brasil, Marcio Rodrigues. “O conceito engloba as experiências do cliente, do colaborador, do usuário, a multiexperiência e como tudo isso deve andar junto para que as empresas alcancem seus objetivos de negócios”, conta. Recentemente, durante um evento em Dubai, a empresa anunciou o programa Avaya Experience Builders – uma iniciativa com o ecossistema de especialistas da companhia, parceiros, desenvolvedores e clientes, construída na Avaya OneCloud para permitir as melhores experiências e resultados. “Estamos aplicando o conceito de composability em nossas plataformas e em nosso dia a dia. São 154 mil desenvolvedores, mais de 7 mil parceiros, 250 parceiros de tecnologia e nossa base global de clientes trabalhando com uma plataforma composable, que enriquece, agiliza e traz benefícios financeiros para as empresas.” “As expectativas dos clientes estão sempre mudando e evoluindo, e é essencial que as organizações acompanhem o ritmo.” 

CALLFLEX

 AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ

Para o CSO da Callflex, Alexandre Azzoni, ter a empresa reconhecida pelo segundo ano consecutivo no Prêmio CONAREC foi motivo de grande “felicidade”. “Afinal, trata-se de uma votação aberta realizada por BPOs e contact centers, ou seja, é de fato o reconhecimento do nosso mercado, dos nossos clientes, para as nossas soluções”, comenta. 

Para o executivo, colocar o cliente como ponto de partida de cada ação e desenvolvimento é a missão da Callflex em melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, “seja  de novos produtos, seja de jornadas e de decisões estratégicas”, diz.  

CISCO

 BLOCKCHAIN/CYBER SECURITY

 INTERNET DAS COISAS (IOT)

 SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE  

    RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES)

Para Eduardo Frade, diretor de Vendas da Cisco do Brasil, estar entre as empresas vencedoras do Prêmio CONAREC é motivo de muito orgulho “e mais um reflexo do nosso constante trabalho para apoiar nossos clientes em suas jornadas digitais”. Entre os destaques da atuação da empresa, ressalta a cocriação com clientes para soluções de forma customizada e a atenção na busca rápida de inovações, “como as novidades na plataforma de colaboração Webex e as soluções de contact center em nuvem”.

GENESYS

 CALLBACK

 INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

Para Sandra Farina, diretora de Marketing da Genesys para a Latam, o Prêmio CONAREC  marca a história da evolução da tecnologia e da visão estratégica em atendimento. “Estamos há muitos anos sendo reconhecidos em várias categorias, sentimos os nossos esforços recompensados e um estímulo para aprimorar cada movimento com o cliente, cada avanço na visão de Experience as a Service”, comenta. A motivação, garante a executiva, é a empatia como inspiração e como prática, no formato de resultados entregues para os nossos clientes e para os clientes dos nossos clientes. 

EMBRATEL

 BANDA LARGA CORPORATIVA

Para Marcello Miguel, diretor-executivo de Marketing e Negócios, a conquista do Prêmio Conarec só reforça o comprometimento da Embratel em oferecer soluções adaptadas às necessidades das empresas. “Estamos sempre em busca de contribuir para a transformação digital do mercado corporativo. É muito importante para a Embratel saber que fomos eleitos vencedores após a avaliação das nossas competências técnicas e de relacionamento, mostrando nossa capacidade e eficiência diante dos serviços fornecidos.” 

EY

 CONSULTORIA ESTRATÉGICA 

Para a EY, “now, next and beyond” – ou “hoje, amanhã e além” – são três dimensões que precisam estar em perspectiva, indispensáveis para as empresas. “Nós gostamos de conversar com os clientes para tirá-los da zona de conforto, desafiá-los, mas fazemos isso de forma estruturada”, explica João Pissutto, sócio-líder de CX da EY. E, para garantir que os desafios sejam de fato estratégicos, a EY desenvolveu inclusive laboratórios que garantem experiências com transformações digitais e de dados para os clientes, inclusive de maneira lúdica. 

IBM

 BIG DATA

Para Marcela Vairo, diretora da Unidade de Dados, IA Apps e Automação da IBM, receber o Prêmio Conarec é muito importante. “Trata-se de um reconhecimento de que não apenas temos bons produtos, mas que conseguimos transformá-los em soluções.” Para isso, a executiva destaca o investimento na construção de uma plataforma de dados que trabalhe com diferentes tecnologias em ambiente híbrido e multi-cloud, na automatização dos processos e na integração de um número cada vez maior de empresas no ecossistema.

oi

SERVIÇOS DE TELEFONIA

Para a head da Oi Soluções, Adriana Viali, obter o reconhecimento pelo Prêmio CONAREC reforça o papel da empresa em ser uma provedora e integradora de soluções digitais para o mercado corporativo. Além disso, “reafirma nosso engajamento com nossos clientes e nosso compromisso em transformar a vida das pessoas e das empresas através da tecnologia, uma aliada fundamental para obter aumento de eficiência, redução de custos e diferenciais competitivos”, diz. Para a executiva, o diferencial da Oi está no trabalho consultivo oferecido, “facilitando a jornada dos clientes e entendendo a particularidade de cada negócio”.

AMAZON WEB SERVICES (AWS)

BANCO DE DADOS

E a líder em nuvem AWS chega ao tricampeonato nesta edição do Prêmio. Reconhecimento recebido com “grande honra”, garante Cleber Morais, diretor-geral da AWS para o Brasil. “Temos expandido nossos serviços para oferecer suporte a praticamente qualquer carga de trabalho em nuvem e, agora, temos mais de 200 serviços completos, incluindo computação, armazenamento, banco de dados, rede, analytics, robotics, machine learning e inteligência artificial, IoT, mobile, segurança, híbrido, realidade virtual aumentada, mídia, desenvolvimento de aplicativos, implantação e gerenciamento.”

TOTVS

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

“Estamos no caminho certo”, comenta Silvio Menezes, diretor de Experiência do Usuário, Gestão de Riscos e Compliance da TOTVS, sobre a premiação, que simboliza uma chancela essencial para balizar o mercado. “Avaliar e reconhecer o desempenho e compreender a relação entre empresas e consumidores em um mercado cada vez mais digital, e que sofreu grandes impactos por conta da pandemia, coloca a experiência do cliente em evidência e no centro da estratégia de qualquer empresa.” Para o bom resultado, Menezes destaca o trabalho dos colaboradores e a missão da empresa, que entende o sucesso do cliente como um dos seus pilares.

MICROSOFT

BUSINESS INTELLIGENCE (BI)

Para Jéssica Kato, gerente de Marketing de Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft, a premiação vem com a certeza de que só foi possível como fruto do trabalho de toda a equipe. “Para nós, é muito importante sermos eleitos a melhor empresa no fornecimento dessa tecnologia.” Com investimento contínuo no aprimoramento, Kato destaca como diferencial da empresa a oferta de uma “tecnologia de ponta e o compartilhamento do aprendizado que captamos com trabalhos diversos para fomentar o crescimento e a eficiência digital.”

categorias especiais

AEC

CPO DO ANO

“Queremos fazer a diferença no mercado de tecnologia especializado em atendimento ao cliente, fazendo o que a AeC faz de melhor que é aliar tecnologia ao calor humano”, diz Gustavo Morais, CDO da AeC. A frase informa muito sobre o propósito da empresa e o foco em uma transformação digital que, em vez de desconsiderar a capacidade humana, foca uma combinação saudável e estratégica, a partir da qual a tecnologia aprimora talentos humanos. Para ampliar essa estratégia, a AeC passou a contar este ano com o executivo, que ocupa o cargo de liderança na área Digital, que é tão estratégica. Como disse Morais, logo em sua chegada: “Quando há um executivo C-level focado em digital em uma companhia, isso significa que a digitalização está sendo levada a sério e que a empresa está preocupada com uma mudança verdadeira de mindset, porque a alta direção está envolvida diretamente no tema.” Naturalmente, essa é uma mudança que chegou para compor com tantas outras iniciativas da AeC.

NOËL PRIOUX

CEO DO ANO

Para o presidente do Grupo Carrefour, o Prêmio CONAREC reforça o reconhecimento da contribuição da equipe para trazer qualidade e a melhor experiência para os clientes. “Juntamente com mais de 100 mil funcionários do Grupo Carrefour Brasil, tomamos decisões desde o início da pandemia e trabalhamos incessantemente para garantir que toda a população brasileira tenha alimentos de qualidade a um preço justo. E tudo isso com total segurança. Este Prêmio é, portanto, uma recompensa por todas as ações tomadas para satisfazer nossos clientes”, afirma.

Prioux acredita que é fundamental que a relação com os clientes se estreite cada vez mais. “O consumidor mudou seus hábitos de consumo e se tornou mais exigente no que diz respeito à experiência de compra, além de estar sempre conectado a diferentes canais digitais”, diz.

WILLIAM SOUSA

EMPREENDEDOR DO ANO

Um dia emocionante que ficará marcado. É assim que William Sousa, fundador e presidente da Kainos &Co, descreve o momento em que recebeu a tripla honraria do Prêmio CONAREC. À frente da holding, que em setembro deste ano passou por uma reestruturação, o executivo recebeu duas condecorações: a de melhor atendimento multicanal e de melhor gestão de operações/qualidade. Além de, é claro, o reconhecimento de melhor empreendedor do ano. “Foi uma surpresa e honra indescritíveis. Soube da notícia da conquista dos Prêmios das empresas do Grupo e, em seguida, fui surpreendido com o Prêmio CONAREC na categoria empreendedor do ano”, celebra. 

Para Sousa, a premiação tem importância dupla. “Além de reconhecer os nossos resultados até aqui, dá destaque à qualidade dos nossos serviços, com uma régua bastante alta.” Com o fortalecimento do core business e de metas agressivas de mercado com expectativa de crescimento de 200%, desde a reestruturação, o objetivo é tornar-se referência no setor. 

MRV

EMPRESA DO ANO

EMPRESA REFERÊNCIA EM ATENDIMENTO

Eleita a melhor empresa do setor de construção e incorporação, a MRV também amealhou os troféus de Empresa do Ano e Referência em Atendimento. “Os três Prêmios mostram que estamos no caminho correto, avançando um pouco a cada ano. Certamente, neste ano estamos melhores do que no ano passado. Isso é uma jornada. A empresa não pode se dar por satisfeita. Temos uma ambição muito grande de entregar, de fato, para o nosso cliente muito mais do que um apartamento, mas sim uma solução de moradia. Isso é o que nos guia”, destaca o CEO Rafael Menin.

Segundo ele, a empresa seguirá focada em passar ao cliente a percepção de que está comprando muito mais do que um apartamento. 

ANDREA CARPES

PROFISSIONAL DO SETOR DE
RELACIONAMENTO – BANCOS

Como atual diretora de Atendimento ao cliente no Itaú Unibanco, Andrea Carpes acompanhou toda a transformação dos bancos. “Sei o quanto construir relacionamentos sólidos, bem-feitos, com transparência e retidão tem valor para as empresas.” 

Andrea conta que investe o seu tempo em atualização e estratégias que levem valor para os clientes, “de forma que eles percebam que são importantes e que suas vozes, seus anseios e suas necessidades estão sendo priorizados dentro do banco. Tenho muito orgulho de trabalhar há quase três décadas com atendimento a clientes. Missão mais nobre impossível. 

DIMITRIUS OLIVEIRA

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – LIDERANÇA CPO

Um dia emocionante que ficará marcado. É assim que William Sousa, fundador e presidente da Kainos &Co, descreve o momento em que recebeu a tripla honraria do Prêmio CONAREC. À frente da holding, que em setembro deste ano passou por uma reestruturação, o executivo recebeu duas condecorações: a de melhor atendimento multicanal e de melhor gestão de operações/qualidade. Além de, é claro, o reconhecimento de melhor empreendedor do ano. “Foi uma surpresa e honra indescritíveis. Soube da notícia da conquista dos Prêmios das empresas do Grupo e, em seguida, fui surpreendido com o Prêmio CONAREC na categoria empreendedor do ano”, celebra. 

Para Sousa, a premiação tem importância dupla. “Além de reconhecer os nossos resultados até aqui, dá destaque à qualidade dos nossos serviços, com uma régua bastante alta.” Com o fortalecimento do core business e de metas agressivas de mercado com expectativa de crescimento de 200%, desde a reestruturação, o objetivo é tornar-se referência no setor. 

SOLEMAR ANDRADE

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – LIDERANÇA TECH

Solemar Andrade, CEO da Plusoft desde 2018, é graduado em Direto e Administração de Empresas, com pós-graduação em Marketing e Finanças pela FGV e pela escola de negócios IESE, da Espanha. O executivo assumiu a liderança da Plusoft há apenas três anos e já é impossível desassociar o desempenho da empresa ao seu talento. Quando Andrade chegou ao cargo que hoje ocupa, a Plusoft era reconhecida como uma das empresas mais inovadoras do Brasil na área de Customer Experience (CX). Acompanhando a performance de seu CEO, contudo, a Plusoft já foi além desse conceito e hoje se posiciona de maneira inovadora como uma companhia de Human Experience (HX).

MÁRCIO ARAUJO

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – LIDERANÇA TECH

Para a Konecta, a tecnologia sempre foi um tema central. Não por acaso, o CEO Márcio Araujo foi reconhecido como Profissional do Setor de Relacionamento – Liderança Tech. “Esse reconhecimento é a certeza de que estamos no caminho certo, pois mostra que a nossa atuação está alinhada com o nosso propósito. Nosso foco sempre foi ser a melhor empresa de solução para o nosso cliente”, diz o CEO. O posicionamento tem rendido grandes resultados: hoje, a Konecta tem como clientes a maioria dos grandes bancos, seguradoras etc.

FABIO COSTA

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – LIDERANÇA INOVADORA DO ANO

Ocupar o cargo de general manager é, por si só, um grande desafio. É ainda maior quando a empresa a ser gerida é referência tanto no próprio setor quanto em outros bastante variados. É o caso da Salesforce, reconhecida mundo afora por seu desempenho e, no Brasil, liderada pelo presidente Fabio Costa desde 2019. O executivo, que começou a carreira na IBM, passou por empresas como Oracle e Microsoft, desde 1990. Já em sua gestão – em 2020, especificamente – a Salesforce adquiriu a plataforma de comunicação corporativa Slack, entre outros feitos. Além disso, de acordo com um levantamento da consultoria IDC, deve gerar 1,2 milhão de empregos no Brasil.

JAQUELINE SENA

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – SAÚDE

É com enorme satisfação, mas também com muita responsabilidade, que a diretora-executiva de Odontologia do Hapvida, Jaqueline Sena, recebe o Prêmio CONAREC. “Ao longo dos 16 anos da minha trajetória na companhia, pude perceber que essa conquista foi possível graças a muito trabalho de um time incansável de colaboradores e parceiros. Esse reconhecimento é reflexo de todas as ações que a companhia desenvolve, focando sempre o cliente.” Tendo a inovação como forte aliada, Jaqueline destaca algumas das iniciativas dentro da jornada do cliente que fizeram a diferença, como o prontuário eletrônico, a biometria facial e os canais de autoatendimento. “Nosso compromisso é salvar vidas com uma saúde integrada para as pessoas, sempre pautada na qualidade do cliente.”

LUIZ GUSTAVO SOUTO

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – SERVIÇOS FINANCEIROS

Como profissional do setor de relacionamento em serviços financeiros do ano, Luiz Gustavo Souto divide o Prêmio com a sua equipe. “Divido este Prêmio com todos os colaboradores do Banco Carrefour. Afinal, não acredito no trabalho somente individual, mas, sim, na força de um time competente e alinhado com os nossos valores e ciente das necessidades do cliente.” Para o CSO do Banco Carrefour, a mudança de mindset que trouxe o cliente para o centro dos processos de decisões foi a grande virada de chave para a empresa. “É ele (o cliente) quem define como e por quais canais quer ser atendido. Isso nos demandou planejamento e estratégia, mas hoje podemos ver como este processo foi fundamental para o nosso trabalho e para o consumidor do Grupo Carrefour Brasil.” 

CELSO TONET

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO – TELECOMUNICAÇÕES

Eleito como o melhor profissional do setor de relacionamento no setor, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center na Claro, divide a honraria com a equipe, “extremamente comprometida e engajada em prestar um serviço de excelência para nossos clientes”. Além disso, o executivo destaca alguns dos pontos trabalhados durante o período, que foram essenciais para premiar a Claro. “Primeiro, o trabalho muito forte de criar um atendimento digital, mais simples e eficiente para nossos clientes, disponibilizando novos canais e novas funcionalidades. Segundo, a simplificação de processos, disponibilizando uma jornada mais fluida e rápida para as demandas dos clientes. Por fim, uma equipe muito engajada, capacitada e fanática por prestar um serviço cada dia melhor.”

LUIS OTAVIO MARCHEZETTI

 PROFISSIONAL DO SETOR DE RELACIONAMENTO –  TV POR ASSINATURA

A primeira reação de Luis Otavio Marchezetti ao receber a notícia do Prêmio foi surpresa. “Tinha pouco mais de um ano liderando a área de Experiência do Cliente”, explica. Mas, depois, veio a realização. “É um sentimento de orgulho de tudo o que fizemos para atender nossos clientes durante a pandemia, da migração de mais da metade dos nossos operadores para o home office – priorizando, em todo o processo, a segurança e a saúde de todos os colaboradores –, além das reuniões diárias com a equipe e com os parceiros para analisar os KPIs e conseguir mantê-los nos patamares dos anos anteriores. Foi realmente um grande trabalho e um grande aprendizado para todo o time SKY”, conta. 

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