NO FIM, O DIÁLOGO SEMPRE VENCE
- Por Ivan Ventura
- 34 min leitura
A EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA DOS MEIOS de comunicação não tem vocação para unir pessoas em torno do diálogo. Na verdade, o que muitas pessoas têm testemunhado é que o ódio virou sinônimo de engajamento e isso resulta em discussões entre pessoas e até empresas.
O diálogo é o verdadeiro sedimento de consensos que não surgem do dia para a noite. Trata-se de uma construção que pode levar tempo (até anos) e muito tem a ver com A Era do Diálogo, evento que completa dez anos em 2022.
Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Consumidor Moderno, lembra que a construção de pontes de relacionamento entre empresas e consumidores, assim como o próprio evento A Era do Diálogo foram estudados e originados pela evolução das relações de consumo.
Essa evolução foi acompanhada pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão, cuja trajetória foi marcada pelo desenvolvimento de encontros com um só objetivo: reunir todos os protagonistas em uma mesma mesa para dialogar. Primeiro surgiram os fóruns, com o objetivo de trazer todo o sistema para discutir temas de relevância para a melhoria da qualidade dos serviços no Brasil, conforme Meir.
Esses encontros setoriais rapidamente se mostraram produtivos e resultaram em um acervo singular, talvez único, com todo tipo de informação, ideia e solução para o aprimoramento das relações de consumo no País. O diálogo rendeu não apenas frutos, mas também um livro: Do Código ao Compromisso, de autoria de Roberto Meir lançado em 2011. A obra era prelúdio de algo que viria em 2012.
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SURGE A SENACON E UMA NOVA ERA
E se em vez de um encontro setorial, empresas dos mais variados segmentos da economia e importantes nomes da defesa do consumidor narrassem suas demandas e dores em um único encontro? Dessa forma, empresas e clientes foram lançados a um novo momento da sociedade de consumo. Assim nascia A Era do diálogo, em 2012.
JULIANA DOMINGUES,
ex-secretária da Senacon e assessora especial no Ministério da Justiça
Meir lembra que o evento contou com o apoio de empresas e, principalmente, de uma recém-criada Secretaria Nacional do Consumidor. A primeira titular da pasta foi Juliana Pereira, que antes ocupava a diretoria do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), e que em pouco tempo se tornou uma referência na defesa do consumidor.
“Juliana Pereira, a primeira secretária nacional do consumidor, que sempre defendeu o diálogo nos apoiou e acreditou na iniciativa desde o início”, lembra Meir.
O uso dos pilares corretos faz de A Era do Diálogo um evento que simboliza o espírito do tempo quando o assunto é a relação de consumo, um zeitgeist que ilustra o surgimento de demandas que aparecem o tempo todo na conhecida e intensa dinâmica da sociedade de consumo.
Exemplos práticos da importância temporal do evento não faltam. Ainda no início, empresas assinaram um compromisso público pelo aprimoramento dos serviços oferecidos aos consumidores. Esse acordo foi importante, pois ajudou a encerrar a desconfiança que emanava até então de Procons e consumidores. Mais: ao dar o primeiro passo, empresas tornaram-se mais transparentes e lançaram-se a debates que tinham começo, meio e fim – ou, pelo menos, indicavam um caminho possível para a paz entre clientes e empresas.
No fim, isso fez com que os debates reduzissem, naturalmente, os conflitos e os litígios. O resultado foi tão animador que não tardou para o lançamento de outra obra, com mais boas notícias sobre o andamento das relações de consumo dentro do contexto do evento: foi lançado em 2013 A Era do Diálogo: reflexões, ideias e propostas para a evolução das relações de consumo no Brasil, assinado por Roberto Meir e Jacques Meir.
“É importante destacar que empresas podem ter processos ruins, mas isso não significa que elas querem o mal para o seu consumidor. A abertura para o diálogo mostrou isso. Hoje, telecomunicações possuem índices altamente expressivos de resolutividade no Consumidor.gov.br, pois elas buscaram isso na sua relação de consumo.
O desafio agora é mostrar que o mesmo diálogo, que construiu pontes entre alguns setores, pode ajudar em novas (e algumas mais antigas) formas de consumo que ganham uma repercussão tão expressiva quanto bancos e telecomunicações. Por isso, a Consumidor Moderno ouviu especialistas, empresas e a Senacon para entender os principais desafios nas relações de consumo para os próximos dez anos dos diferentes setores da economia.
JULIANA PEREIRA,
presidente do IPS Consumo
E-COMMERCE SEGUE EM EXPANSÃO
O comércio eletrônico que, em 2021, superou pela primeira vez as compras em shopping centers, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram R$ 260 bilhões em receitas contra R$ 175 bilhões dos centros de compras.
Mais do que isso, tivemos um setor que alcançou a impressionante marca de 1,59 milhão de lojas on-line em 2021, o que dá um crescimento de 22% na comparação com o ano anterior, ou seja, estamos falando de 789 novas lojas on-line por dia que têm dúvidas ou desconhecem questões básicas de atendimento, entrega ou compromisso com o consumidor final. Esse é o desafio da próxima década.
O e-commerce já é o terceiro setor mais reclamado do País, com 14,2% das demandas. A diferença é bem pequena dos setores de telecomunicações (18,3%) e bancos (16,6%), o que pode indicar uma mudança nas primeiras posições em breve.
“O consumidor tem usado cada vez mais plataformas digitais para compras e para solucionar demandas pessoais. Com o início da pandemia, o consumo digital cresceu exponencialmente, assim como o número de reclamações. Foram noticiados vários casos de vazamento e mau uso de dados dos consumidores, fraudes eletrônicas, propagandas abusivas e enganosas em redes sociais, entre outros”, afirma a agora ex-secretária da Senacon e assessora especial no Ministério da Justiça, Juliana Domingues.
Educação, ansiedade e o novo seller – As plataformas digitais, que oferecem entregas de comida em casa, compras de supermercados, entre outros serviços, foram vitais para a subsistência da população na pandemia. No entanto, o aumento de clientes teria resultado em um natural aumento de todo tipo de reclamações. A lista inclui assuntos conhecidos, como entregas e cobranças indevidas. Há, porém, uma demanda que vem chamando a atenção: a necessidade de inclusão digital de novos consumidores digitais, caso de pessoas com mais de 50 anos. Na pandemia, elas foram lançadas ao e-commerce quase do dia para a noite e, como não poderia ser diferente, elas tiveram uma série de dificuldades.
Em 2020...
14,2%
das reclamações do sistema nacional de informações de defesa do consumidor (sindec) vieram do e-commerce, enquanto nas telecomunicações o percentual foi de 18,3% e nos bancos 16,6%
Segundo Rodrigo Bandeira, vice-presidente da ABComm, a experiência de navegação nas plataformas não foi desenhada para pessoas idosas. Muitos, inclusive, não reconhecem alguns ícones que parecem simples para consumidores digitais mais experientes. Em alguns casos, clientes até tentam tirar dúvidas pelo SAC telefônico de algumas companhias, mas nesse momento surge outro desafio: algumas plataformas sequer possuem telefone e a experiência digital dos mais velhos termina sem ter começado.
A situação é ainda mais dramática, segundo Bandeira, diante da atuação dos comércios eletrônicos em tentar mudar esse jogo: simplesmente não há interesse em mudar a experiência de navegação. “Empresas não embarcam conteúdo didático ensinando o passo a passo de como realizar uma transação por esses canais.
Empresas preferem embarcar tecnologias que permitam comprar com menos cliques ou colocam prateleiras inteligentes que nos fazem consumir mais”, afirma.
Curiosamente, o público desprezado pelo e-commerce é justamente aquele com o maior potencial de compra, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O mercado de pessoas com mais de 50 anos movimenta R$ 1,8 trilhão por ano ou 42% do consumo nacional.
Os novos vendedores – Outra demanda do comércio eletrônico é justamente a que está do outro lado do balcão – ou da tela. Na pandemia, foram mais de 150 mil empresas que se aventuraram no ambiente digital e que possuem pouca ou nenhuma experiência nesse ambiente. Sem a expertise necessária, fatalmente vão ocorrer problemas com logística reversa, por exemplo.
A educação tornou-se uma preocupação para o Magalu, que já oferece cursos para vendedores da sua plataforma digital. “A pandemia potencializou a digitalização do cliente e nós, que já vínhamos trabalhando a outra ponta, digitalizando os sellers, também demos um empurrão no processo, lançando em 2020 o projeto Parceiro Magalu. Quase dois anos depois, nós temos hoje pelo menos 120 mil varejistas de todos os tamanhos no nosso marketplace. Então, o desafio do futuro é oferecer todos os serviços que nós realizamos com os produtos chamados 1P (aqueles vendidos entregues pelo Magalu) para os produtos 3P (vendidos pelos sellers e entregues ou não pelo Magalu)”, explica Luís Fernando Kfouri, diretor de Logística da empresa.
Logística – Outro assunto que preocupa o setor de e-commerce é a competição pelo tempo de entrega de produtos. Para a ABComm, a corrida contra o tempo vem alimentando novas expectativas ao consumidor que, se não cumpridas, fatalmente vão resultar em reclamações.
“A ansiedade virou um filão do e-commerce, que criou a entrega ultrajato. No entanto, é preciso lembrar que o urgente custa mais caro e isso não pode ser diferente na lógica do comércio eletrônico. Quando ele é de graça, os problemas acontecem. O Brasil é um País onde, historicamente, há um grande risco de mão de obra informal. Com isso, há um DNA brasileiro muito sindicalizado. Uma grande tecnologia de delivery de comida não poderá ser refém de sindicatos de motoentregadores”, explica.
Exemplos dessa competição pela entrega mais rápida não faltam. No ano passado, o consumidor testemunhou grandes varejistas pulverizarem o tempo de entregas internacionais que antes ocorriam em meses para uma semana. Na Black Friday, AliExpress e Shopee anunciaram entregas em até sete dias de produtos que vinham da Ásia.
Na logística urbana, empresas convivem com o desafio da entrega em poucos minutos em uma cidade como São Paulo. Um exemplo é a startup Daki, presente em 20 bairros de São Paulo, e que promete entregar as compras de supermercado em até 15 minutos. O GPA é a próxima empresa a entregar produtos no mesmo tempo.
PAULO CAMARGO,
presidente da Divisão Brasil do McDonald’s e presidente do Instituto Food Service Brasil
“Para acompanhar esse cenário, a companhia precisou se adaptar. Estamos chegando em 2022 com uma série de projetos para alavancar o crescimento e o fortalecimento da empresa. Vamos lançar o serviço de vendas pelo WhatsApp, entrar no segmento de entregas em 15 minutos e abrir novas lojas e novos formatos, como o Pão de Açúcar Fresh, nova bandeira de formato especializado em alimentação fresca e perecíveis, que chega para complementar o portfólio da empresa”, explica Rodrigo Pimentel, diretor de Digital do GPA.
Outro setor que tem estimulado a entrega logística urbana cada vez mais rápida é o de food services. Segundo Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil do McDonald’s e presidente do Instituto Food Service Brasil, ecossistema que representa a união da cadeia de valor do setor de alimentos, a pandemia acelerou o share de refeições vendidas por aplicativos na comparação com outras modalidades, como é o caso do restaurante.
“De todas as refeições vendidas para serem consumidas fora do estabelecimento, apenas 11% eram delivery antes da pandemia; atualmente, a média é de 20%. Esse crescimento significativo mostra que as empresas não têm outro caminho a não ser se digitalizarem da forma correta”, explica.
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UM VELHO PROBLEMA CHAMADO PLANO DE SAÚDE
Os planos de saúde também merecem uma atenção especial na próxima década.
Este ano, muito provavelmente teremos o maior reajuste anual dos planos individuais e dos coletivos, justamente em um momento econômico e sanitário dos mais sensíveis da nossa história contemporânea.
O BTG Pactual, por exemplo, projeta uma alta de 15%. Já o levantamento feito Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), ligado às empresas de planos de saúde, fala em um aumento ainda maior: 18%. Se esses cenários se confirmarem, vamos bater o recorde de 2016, com alta percentual de 13,57%. Vale lembrar que o reajuste do plano empresarial, que não é regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), é amplamente difundido na sociedade e poderá ser ainda maior.
Se a Constituição Federal de 1988 garantiu que o acesso à saúde é universal (e o Estado ainda falha nessa prestação), há uma responsabilidade social das empresas na suplementação de um serviço que, mesmo pago, tem incomodado o consumidor.
“O assunto é muito complexo, a partir do momento em que a agência reguladora, que regula o reajuste de apenas 8% dos planos ativos no mercado, abre a possibilidade para que 92% dos brasileiros utilizem um benefício inserido em um modelo que tem mostrado falhas. Sem a oferta de um plano individual, pessoas foram lançadas a planos de adesão coletiva e a um ‘empresarial’, que surge a partir da conveniência da abertura de uma empresa. A questão é: tente fazer um plano individual para verificar a falácia de que o brasileiro tem direito a plano individual”, afirma Roberto Meir.
A oferta de planos individuais – Hoje, o mercado vive uma situação antagônica. Empresas como a Amil querem se livrar de suas centenas de milhares de beneficiários individuais, enquanto startups como Alice enxergam grande potencial nesse tipo de benefício.
A Alice já possui mais de 6 mil clientes ativos. “Nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Queremos ser muito mais que um superapp para agendar consultas e monitorar seu progresso de saúde. Nossa visão de futuro é poder promover mais saúde de fato e ajudar mais pessoas nas suas jornadas, oferecendo tudo em um só lugar – uma experiência bem diferente do que se tem hoje no Brasil”, diz o CEO e fundador da Alice, André Florence, em recente entrevista ao portal da Consumidor Moderno.
Paralelamente a essas iniciativas, existem projetos de leis no Congresso Nacional que tentam forçar a criação de planos individuais no mercado e que hoje representam apenas 8% dos 48 milhões de planos ativos. E por que existe essa pressão? Simplesmente porque o mercado foi tomado por planos empresariais (mais de 80% dos benefícios ativos). Para as empresas do setor, a principal vantagem é que o reajuste anual do serviço é definido pelas companhias, ao contrário do plano individual que tem alta regrada pela ANS.
Telemedicina – Para quem já está cansado de temas como negativa de planos, reajustes e outros, ainda existe um desafio ainda maior: a recém-chegada telemedicina. “Acreditamos que a telemedicina seja o futuro da assistência à saúde no Brasil e que seu impacto melhora a cadeia de saúde de um modo geral, não só pela comodidade na jornada do paciente, mas também pelo uso correto dos serviços de emergência, diminuindo a sobrecarga de hospitais e segmentando melhor os atendimentos. O impacto pode ser mensurado no alcance que a ferramenta proporciona, como nos mais de 1,3 milhão de atendimentos realizados em 2021”, diz Simone Cesena, diretora de Marketing da SulAmérica.
Quem também aposta na telemedicina é a Porto Seguro por meio do serviço Alô Saúde. “A Telemedicina do Alô Saúde facilita o acesso do cliente a enfermeiros e médicos generalistas, sem precisar se deslocar, 24 horas do dia, sete dias da semana. Pelo aplicativo, é possível que o atendimento por videochamada seja imediato ou agendado no melhor horário, sem limite de acionamentos, democratizando o acesso à saúde e reduzindo custos”, afirma Marcelo Zorzo, diretor de Vendas e Retenção de Saúde da Porto Seguro.
Em 2021...
o comércio eletrônico superou, pela primeira vez, as compras em shopping centers, segundo dados da associação brasileira de comércio eletrônico (ABCOMM). Foram R$ 260 bilhões em receitas contra R$ 175 bilhões dos centros de compras
A telemedicina, de fato, tornou-se uma boa ideia a partir da pandemia, porém vem ganhando um número de clientes que alguns aplicativos não estariam suportando.
De acordo com a Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital, no fim do ano passado, o número de atendimentos subiu de 7 mil para 15 mil entre o Natal e o Réveillon. Nos dez primeiros dias de janeiro, a entidade estimou que seria alcançada a marca de 50 mil atendimentos a distância somente para as duas datas.
Esse aumento gerou filas virtuais de quase 10 horas ou 4 mil pessoas em um recente episódio envolvendo a Amil, revelando que consumidores precisam de uma ajuda das empresas. A Bradesco Seguros, por exemplo, investiu na educação digital antes da pandemia e já colhe os frutos dessa aposta. “Identificamos uma barreira de 30% de adoção inicial que a gente tinha nesse processo de reembolso digital. Hoje, ele está em 96% de tudo o que a gente reembolsa, e é feito por meio digital”, explica Giuliano Generali, superintendente-executivo de Digital e Customer Experience da Bradesco Seguros.
SIMONE CESENA,
diretora de Marketing da SulAmérica
Redução da judicialização – O cenário pode até mudar nos próximos anos, mas não por causa de uma postura empresarial que deveria ser pró-consumidor. A conhecida redução da judicialização na saúde viria de um julgamento no Superior Tribunal de Justiça (STJ) que pode sacramentar que o rol da ANS é taxativo. Se isso ocorrer, planos de saúde ofereceriam apenas o que está definido na agência, o que impediria as ações na Justiça. Estimase que 60% dos processos sumiriam dos tribunais.
As próprias queixas em órgãos de defesa do consumidor sumiriam. Em 2021, segundo dados do Sindec, queixas contra não coberturas, abrangência ou reembolso dos planos de saúde ocuparam a primeira colocação de reclamações, com 5.365 reclamações. Muitas dessas reclamações simplesmente sumiriam.
Outro julgamento que pode diminuir a demanda dos planos de saúde nos órgãos seria se o controle de reajuste dividido em dez faixas etárias (de 0 a 59 anos) dos planos de saúde seria ou não válido. Para empresas, esse é um fator importante, pois evita que as operadoras de planos de saúde onerem excessivamente o grupo que, em tese, mais precisa dos serviços e, portanto, mais gasta: os idosos. Por outro lado, entidades de defesa do consumidor afirmam que esse modelo impõe preços abusivos e que levam o idoso a desistir dos planos.
A dúvida é: o que poderá ocorrer com o não reconhecimento das faixas etárias? Se a mudança etária garante a menor onerosidade para o consumidor idoso, qual efetivamente será o valor pago pelo consumidor mais velho? Mais: quanto pagaria o beneficiário mais jovem que seria isento de desonerar o cliente idoso?
GIULIANO GENERALI,
superintendenteexecutivo de Digital e Customer Experience da Bradesco Seguros
ONTEM OS BANCOS TINHAM FILAS, HOJE TÊM O PIX...
Há dez anos, as filas nos bancos representavam uma das principais dores de cabeça para consumidores, órgãos de defesa do consumidor e bancos. Dados do Sindec mostram que esse tipo de queixa ocupava a sétima colocação do ranking de reclamações do setor em 2012, com 5.430 reclamações.
Quase dez anos depois, a história mudou. As reclamações contra filas caíram pela metade, assim como a posição no ranking de queixas do setor: com 2.682 reclamações, a demanda foi parar no 12º lugar em 2021.
A mudança de comportamento do consumidor, que saiu da agência bancária e migrou para o mundo digital, explica a crise da fila no banco e de outras demandas ligadas ao atendimento presencial. Por outro lado, os desafios digitais já aparecem em rankings de defesa do consumidor.
Um exemplo de demanda digital em ascensão é a falha bancária em transação eletrônica. Os números do Sindec mostram que a queixa ocupava a 12ª posição do ranking em 2012. Já no ano passado, a queixa alcançou a sétima posição, justamente o inverso da demanda das filas.
A principal explicação para essa mudança no perfil de queixas está relacionada justamente à transformação digital em curso na sociedade. Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, 67% das transações bancárias já acontecem nos canais mobile e internet banking. O uso, inclusive, cresceu 20% entre 2020 e 2019.
Empresas como Itaú Unibanco já oferecem todos os seus produtos e serviços nos canais digitais, inclusive a própria abertura da conta. Em 2021, mais de 8 milhões de pessoas viraram correntistas pelo aplicativo do banco.
“No quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas foram realizadas digitalmente – e fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, e 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais”, explica Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.
A adesão digital de empresas e consumidores também tem imposto uma nova complexidade ao relacionamento digital. Há algum tempo, muitos consumidores não se importavam com os seus dados pessoais. Hoje, existe até mesmo uma norma que protege essas informações: a chamada Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
“Há dez anos não havia reclamação sobre banco de dados. Hoje é um tema novo. Conforme os produtos e serviços vão ganhando maior complexidade, a agenda do setor vai se adaptando ao perfil de consumo”, explica Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN).
Open finance – Outro tema que poderá desafiar o setor é o open finance, também conhecido como sistema bancário aberto. Em suma, a ideia é que os dados dos consumidores transitem mais facilmente entre as diferentes instituições financeiras, o que, segundo prometem os bancos, vai mudar radicalmente a vida do consumidor.
Uma das possíveis mudanças a partir do open finance será a expansão da portabilidade de crédito ou a possibilidade de um cliente migrar, por exemplo, um contrato de financiamento entre bancos.
789
Novas lojas on-line foram abertas por dia em 2021
A portabilidade não é nova. Ela surgiu em 2006, mas nunca foi muito popular entre os consumidores por causa da grande burocracia envolvendo a troca de informações entre bancos. No fim, o correntista desiste da migração. Com o sistema financeiro aberto, a portabilidade será mais fácil e recorrente, o que pode impor novos desafios para as relações entre bancos e clientes.
“A liberdade de movimentar os seus dados está diretamente relacionada a outra demanda dos consumidores: a de poder escolher livremente a instituição financeira com a qual quer se relacionar. Isso passa também pela portabilidade de produtos e serviços. Se o consumidor possui um empréstimo e tem a oportunidade de migrar o produto para outra instituição, seja por qual motivo for, cabe às instituições financeiras permitirem isso de forma eficiente. O consumidor não pode ter seu poder de escolha tolhido”, afirma François Martins, vice-presidente da Zetta, associação das empresas de tecnologia que atuam com serviços financeiros digitais.
ESTEVÃO LAZANHA,
diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco
Pix – O Pix é outra novidade que já desafia o setor, mesmo com menos de dois anos de existência. No último ano, o ranking de reclamações do Banco Central apontou nada menos que 12 demandas diferentes sobre o Pix, sendo o principal motivo a falha ou a demora no envio do dinheiro por meio da tecnologia.
Crédito consignado – Outro problema que tem incomodado bancos e defensores dos consumidores é o crédito consignado, um produto que surgiu em 2004 e se expandiu especialmente nos últimos dois anos com a pandemia.
Em 2021, os bancos liberaram R$ 513,5 bilhões em crédito consignado, um aumento de 17% na comparação com o ano anterior, segundo dados do Banco Central.
No entanto, segundo a FEBRABAN e a Associação Brasileira de Bancos (ABBC), uma parte desses créditos foi lançada por empresas que vêm agindo de maneira ilegal no mercado e têm prejudicado o consumidor. Isso tem levado o próprio setor a punir os maus prestadores de serviço.
De acordo com a FEBRABAN, as medidas administrativas dos bancos contra irregularidades na oferta do crédito consignado aos consumidores mais do que dobraram no último ano: saltaram de 247, em 2020, para 585, em 2021, um aumento de 137% na comparação anual. Também cresceram as advertências (de 134, em 2020, para 245, em 2021) e as punições às empresas (de 9, em 2020, para 26, em 2021), que ficaram impedidas de atuar em nome dos bancos. Os dados são resultado da Autorregulação do Crédito Consignado da FEBRABAN.
“Tivemos ainda 245 empresas advertidas e 30 correspondentes bancários banidos do mercado somente em 2021 porque não prestam bom serviço ao consumidor Como eles atuam em nome dos bancos, as instituições bancárias não querem se associar a essas empresas”, afirma Amaury.
E-COMMERCE
Já é o terceiro setor mais reclamado do país, com 14,2% das demandas. a diferença é bem pequena dos setores de telecomunicações (18,3%) e bancos (16,6%)
Como eles atuam em nome dos bancos, as instituições bancárias não querem se associar a essas empresas”, afirma Amaury.
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PETS E AVIÕES MENORES: OS DESAFIOS DA AVIAÇÃO CIVIL
Quem tentou viajar durante o distanciamento social causado pela pandemia, muito provavelmente vai se lembrar da grande dor de cabeça que foi remarcar ou pedir a devolução do dinheiro tanto da hospedagem quanto da passagem aérea. Foram quase dois anos de muitas reclamações e até uma enxurrada de ações na Justiça.
Após quase dois anos, as queixas de reembolso vêm diminuindo, e a aviação civil volta seus olhares para novos e até velhos desafios. No entanto, um assunto que andou suspenso por causa da pandemia, mas que será retomado em breve, é o impacto da diminuição das aeronaves nos voos nacionais.
AMAURY OLIVA,
diretor de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN)
Desde 2016, há uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que autoriza a cobrança pelo despacho da bagagem em voos nacionais. Empresas adotaram a cobrança, porém têm oferecido o despacho gratuito condicionado à aquisição de programas de milhas ou a cartões de crédito de bandeira da companhia aérea ou parceiras. Se as aeronaves diminuírem o tamanho, existe a expectativa de que o debate sobre a bagagem entre em um novo estágio.
“A capilaridade promovida pelo transporte aéreo regional, com aeronaves de menor porte sendo introduzidas no mercado doméstico em complementação à malha aérea já existente, traz questões à tona como acessibilidade e transporte de bagagem e tudo isso precisará ser debatido com a sociedade”, explica Cristian Vieira dos Reis, head de Relações de Consumo da ANAC.
Outra demanda que bate à porta das empresas é o transporte de animais domésticos. No último ano, três casos, com duas mortes, mostraram o tamanho do desafio da logística dos pets.
O caso mais recente ocorreu em 15 de novembro de 2021 e envolveu o desaparecimento da cadela Pandora durante voo da companhia GOL. Ela estava dentro de uma caixa de transportes no compartimento de cargas de um avião que partiu de Santa Catarina (SC) e fazia uma conexão no aeroporto de Cumbica, em Guarulhos.
O dono, Reinaldo Júnior, mobilizou a companhia e chegou a acionar a Justiça para que a GOL pagasse pelos custos pela procura da cadela. Após 45 dias, ela foi encontrada no Terminal 3 por um funcionário do aeroporto. Por ano, a GOL transporta 200 mil animais domésticos.
Também no ano passado, houve a morte de dois animais em um intervalo de quase um mês. Em outubro de 2021, um cachorro da raça American Bully morreu durante voo da LATAM de Guarulhos (SP) para Aracaju (SE). Após o ocorrido, a empresa suspendeu o transporte de animais por 30 dias. Antes, em setembro, um filhote da raça Golden Retriever morreu de São Paulo para o Rio de Janeiro.
MARCELO ZORZO,
diretor de Vendas e Retenção de Saúde da Porto Seguro
“O transporte de ‘animais domésticos’ (pets) também é uma tendência crescente e, com isso, será necessário acompanhar o desenvolvimento de novos produtos e implementar melhores práticas. Com a retomada do mercado no pós-pandemia, espera-se avançar na criação de condições para um ambiente ainda mais competitivo, atraindo novos modelos de negócio que possam atender às necessidades dos mais diversos tipos de consumidores”, explica Reis.
Experiências mais digitais – Há ainda uma demanda no setor pelo constante aprimoramento de autosserviços digitais, motivada principalmente por aeroportos cada vez mais lotados e filas gigantescas.
De acordo com Marco Barbosa, diretor de Serviços ao Cliente da Azul, a atenção com a saúde do passageiro se soma a questões como pontualidade e preço. “A pandemia de Covid-19 causou enormes mudanças na jornada do consumidor no setor de aviação. Os clientes deixaram de escolher sua empresa aérea apenas por pontualidade, conforto e preço e passaram a se atentar a outros fatores, como a segurança de sua saúde. Isso trouxe uma mudança no perfil do viajante, que passa a priorizar a limpeza das aeronaves, um embarque mais organizado e autosserviços, como o check-in on-line”, afirma.
Ranking de reclamações do Banco Central apontou nada menos que 12 demandas diferentes sobre Pix
Na LATAM, as recentes novidades envolvem o uso de canais digitais para prestar maior comodidade. “Depois de meses de distanciamento social, percebemos que se tornou ainda mais necessário entregar aos passageiros uma experiência de viagem mais simples e contactless. Por isso, aceleramos nosso projeto de transformação digital, que atualmente está em sua terceira etapa. Como exemplo, inovamos e eliminamos a necessidade de fazer check-in, com o check-in automático, implementamos o LATAM Wallet, uma carteira virtual totalmente pioneira no setor, e trabalhamos para levar o serviço de Despacho de Bagagem Express para mais aeroportos”, explica Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines.
A agenda ESG é outra preocupação com o setor, principalmente quando o assunto é o impacto ambiental – tema que cada vez mais interessa ao consumidor.
MARCO DI COSTANZO,
diretor de Engenharia da TIM
“Outro ponto que ocupará grande parte das agendas executivas do setor é a busca pela redução dos impactos ambientais e a criação de uma operação cada vez mais sustentável. Dentro da experiência do cliente, entendemos que ele quer estar cada vez mais conectado e próximo às marcas”, explica Carolina Trancucci, diretora de Clientes da GOL.
Existem ainda assuntos embrionários, mas que devem entrar na pauta das empresas nos próximos anos. O uso de drones para a prestação de serviços do dia a dia, assim como a entrada em serviço dos eVTOLs (aeronaves elétricas com pouso e decolagem na vertical e que têm sido chamadas de carros voadores) devem tornar a aviação civil ainda mais complexa.
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O 5G E AS NOVAS DEMANDAS DAS TELECOMUNICAÇÕES
O grande desafio das telecomunicações atende pelo nome de 5G ou internet de quinta geração. A tecnologia, que terá uma velocidade até 20 vezes maior do que o 4G, será oferecida em julho deste ano.
Para especialistas no setor, o 5G deve estimular a criação de novos e ainda impensados negócios, assim como aconteceu com os aplicativos de comida, mobilidade e outros que apareceram após o 4G. Com isso, novos negócios, naturalmente, vão criar reclamações de clientes.
“O mundo ainda está começando a desenvolver negócios com base no 5G. Com algumas poucas exceções, ainda não vemos modelos de negócios robustos baseados na tecnologia. Por outro lado, penso que as oportunidades são imensas na construção de negócios”, explica Christian Gebara, presidente da Vivo.
Para Marco Di Costanzo, diretor de Engenharia da TIM, o 5G deve mudar o jeito de fazer a telemedicina, o comércio eletrônico, o trabalho a distância e muitas outras atividades. “Em casa (TIM), já experimentamos o que está por vir, com a adoção cada vez maior do ensino superior a distância, da telemedicina, do internet banking, do comércio eletrônico e do teletrabalho, com a necessidade não só de velocidades cada vez maiores, mas também de latência ínfima, como a proporcionada pelo 5G, aliada à capacidade de envio e descarrego de arquivos ainda maior”, afirma. Internet das Coisas – Dentro do 5G, a maior aposta pelo surgimento de novos serviços vai acontecer no universo da internet das coisas.
Segundo Fabio Kolesk, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, produtos como geladeiras conectadas vão criar complexas cadeias de fornecedores que começam no fabricante, passam pelo fornecedor do software de IoT, incluem a operadora de telecomunicação e terminam no varejista. A questão é: se ocorrer um problema com a geladeira, de quem será a culpa? Como o consumidor vai identificar a origem do problema?
CAROLINA TRANCUCCI,
diretora de Clientes da GOL
“Muito provavelmente, a geladeira vai envolver diferentes empresas, com diferentes contratos com cada uma dessas empresas. Se tudo isso não for bem explicado para o consumidor, deve gerar uma complexidade nas relações de consumo. Será preciso criar canais de relacionamento muito simples, fáceis, disponíveis e muita educação para informar a quem ele deve recorrer”, explica.
Outro desafio associado ao 5G está na própria tecnologia. Muitos consumidores podem criar expectativas sobre a tecnologia que podem não ser reais, segundo explica Basílio Perez, conselheiro e expresidente da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (ABRINT).
RAFAEL WALKER,
diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines
“A verdade é que velocidade altíssima será pouco impactante em um primeiro momento. O tempo para receber um áudio ou vídeo no WhatsApp será quase imperceptível para o usuário se comparado com a conexão 4G. O mesmo deve acontecer com os serviços de filmes, séries e músicas por plataformas de streaming. Os dados de plataformas como Netflix e Spotify, em certa medida, lembram uma rodovia: os dados trafegam em vias com velocidade reduzida. Não dá para fazer o download mais rápido. Em um primeiro momento, muita coisa será parecida”, explica Perez.
Por outro lado, muitas reclamações devem sumir do horizonte do setor de telecomunicações. Demandas relacionadas a tarifas de ligações internacionais e à telefonia fixa, como um todo, devem ter um fim em breve. O 5G vai inaugurar uma época de telecomunicação mais líquida, contínua e sem o travamento da voz e do vídeo. Assim espera o consumidor.
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O marco da Defesa do Consumidor
10 ANOS DE A ERA DO DIÁLOGO
2011
A trajetória de debates, provocações e compromissos que marcaram os dez anos de A Era do Diálogo começa a ser contada ainda em 2011. Foi o ano do lançamento do livro Do Código ao Compromisso, de autoria de Roberto Meir. A obra celebra as comemorações dos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que ocorreu em 2010 e foi fundamental para balizar os princípios presentes até hoje no evento.
2012
Nasce A Era do Diálogo, evento que antecipa, discute e busca soluções para os grandes desafios das relações de consumo no País. A iniciativa conta com as participações das empresas e de órgãos do poder público. É lançado o livro “A Era do Diálogo: reflexões, ideias e propostas para a evolução das relações de consumo no Brasil”, de autoria de Roberto Meir e Jacques Meir
2013
É anunciado o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (PLANDEC), com o objetivo de planejar, elaborar, coordenar e executar a política nacional das relações de consumo, competência estabelecida pelo CDC.
A Consumidor Moderno promove uma série de encontros com integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) dentro da iniciativa A Era do Diálogo.
2014
Surge o Consumidor.gov.br, plataforma de conciliação do Governo Federal. A Era do Diálogo discute a novidade e antecipa desafios para o futuro, tais como a necessidade de ampla divulgação da plataforma para a sociedade.
2015
Ano de celebração dos 25 anos do CDC. De maneira pioneira, A Era do Diálogo e a Consumidor Moderno abordaram temas como a internacionalização dos direitos dos consumidores, a regulação das plataformas digitais, além de temas presentes no cotidiano do comércio eletrônico, caso da logística e do direito de arrependimento. Nós ainda falamos sobre o Superendividamento, assunto que virou lei em 2021
2016
A Era do Diálogo discutiu o custo do litígio nas relações de consumo. Um levantamento inédito da Consumidor Moderno mostrou que pouco mais de 1,2 milhão de ações no Tribunal de Justiça de São Paulo tinham um potencial de dano aos cofres das empresas na ordem de R$ 70 bilhões.
2017
Em 2017, A Era do Diálogo retomou o tema do alto custo do litígio entre consumidores e empresas, desta vez com um levantamento nacional. Nós também abordamos a importância da jornada de reclamação, ou seja, onde conflitos começam e terminam. Por fim, falamos sobre as lawtechs, startups que possuem soluções que organizam e até ajudam a antecipar processos na Justiça.
2018
Decreto do SAC completou dez anos. A Era do Diálogo e a Consumidor Moderno promoveram debates sobre o tema, inclusive com a apresentação de uma proposta de revisão da norma com a participação de Procons, empresas e entidades. No documento, que contou com a participação de Procons e empresas, foram incluídas ideias como o prestígio à resolutividade, a regulação dos canais digitais e muito mais – assuntos que estão presentes na atual proposta da Senacon.
2019
Deltan Dallagnol, um dos porta-vozes da Operação Lava Jato, participa de A Era do Diálogo e fala da importância do compliance no mundo corporativo – hoje uma realidade no “G de governança” do ESG . O evento discutiu temas como a Lei Geral de Proteção de Dados, a regulação de bots, entre outros assuntos.
2020
Com a pandemia, A Era do Diálogo foi exibida pela internet. O ex-presidente Michel Temer abriu o evento e mostrou todo o seu conhecimento sobre o direito do consumidor e a Constituição Federal. No evento, os desdobramentos da Covid-19 na sociedade foram debatidos: os impactos da digitalização de consumo, a proteção e a privacidade de dados, as novas formas de consumo, entre outros
2021
Segunda edição de A Era do Diálogo na internet. No ano passado, discutimos o que aconteceria com a sociedade de consumo após o fim do distanciamento social, ou seja, vivemos em tempos de transição digital ou era phygital. Nesse mundo onde digital e físico se complementam, abordamos ainda a importância da omnicanalidade e do customer experience como caminhos para evitar conflitos.
2022
Debate sobre o futuro: o que esperar para os próximos dez anos de setores como aviação civil, bancos, planos de saúde, comércio eletrônico, telecomunicações e outros?
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