EXPERIÊNCIAS INÉDITAS PARA MARCAR A VIDA DOS CLIENTES

Sephora completa dez anos no Brasil com a estratégia de criar jornadas únicas,
sensoriais e dinâmicas aos beauty lovers

Por Tempo de leitura: 5 minutos

Era julho de 2012 quando uma das maiores redes de produtos de beleza do mundo aportava no Brasil. Com ela, chegavam marcas e produtos que simbolizam o sonho de consumo dos chamados beauty lovers. Agora, em 2022, a líder global de varejo, que integra a holding francesa especializada em artigos de luxo LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, completa dez anos no País.


“Desde sua chegada no Brasil, a Sephora se definiu pela grande variedade de produtos de beleza das melhores e mais desejadas marcas do mundo”, comenta Andrea Orcioli, CEO da Sephora Brasil.


Reconhecida pelos consumidores pela possibilidade de experimentação dentro da loja, a rede viu a sua presença se transformar com o aumento do e-commerce durante a pandemia. “Compreendemos que a compra on-line se tornou algo cotidiano e é imprescindível proporcionar a mesma qualidade de experiência de compra em todos nossos canais de venda.”


Atualmente são 26 lojas físicas, 5 studios e 1 outlet localizados em São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Distrito Federal, Bahia, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Goiás e Pernambuco, com cobertura nacional através da operação do www.sephora.com.br.


Em 2022, um dos desafios da CEO é proporcionar experiências incríveis aos clientes e, para isso, um ponto de atenção tem sido a reestabilização da cadeia de suprimentos, que sofreu com o aumento de entraves na exportação e importação. “Tivemos mudanças drásticas de demanda na pandemia, restrições, escassez de insumos, atrasos nos transportes, que impactam diretamente o nosso abastecimento de produtos importados.”


Confira a entrevista exclusiva concedida para a Consumidor Moderno pela executiva, que ingressou na empresa no fim de 2014, como vice-presidente de Marketing e Merchandising para América Latina e, em 2019, assumiu o cargo de CEO com a missão de comandar as estratégias e contribuir para o crescimento da rede francesa no País.

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CONSUMIDOR MODERNO – ESTE ANO A SEPHORA COMPLETA DEZ ANOS DA ABERTURA DA PRIMEIRA LOJA FÍSICA NO BRASIL. O QUE ISSO SIMBOLIZA?

Andrea Orcioli – Estamos cada vez mais adaptados ao mercado de beleza brasileiro. Hoje, já captamos diferenças de consumo regionais e como devemos trabalhar nosso catálogo de marcas aqui. Ao longo desses dez anos, trouxemos as marcas mais pedidas, entendendo e nos aproximando cada vez mais dos nossos consumidores, ou seja, adaptamos nossa estratégia e nosso portfólio pensando no mercado local. Nesse período também inovamos com experiências especiais, personalizadas e inéditas, como a Beauty Run, o Halloween, Sephora Beauty Land, a Gift Factory e as campanhas sazonais com marcas parceiras dentro e fora da loja. Nosso objetivo é levar beleza para todos, ser inclusiva e marcar a vida de nossos beauty lovers.

CM – COMO VOCÊ OBSERVA AS ALTERAÇÕES DO PADRÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES NOS ÚLTIMOS ANOS?

AO – O padrão de compra dos consumidores mudou muito nos últimos dois anos, acelerando a adaptação e até a preferência por fazer compras on-linePor isso, em março passado, anunciamos a mudança de plataforma no nosso e-commerce. A operação do site fica agora sob os cuidados da SalesforceEntendemos que as compras no ambiente digital se tornaram tendência irrefutável em todos os setores e pressupõem uma experiência impecável e diferenciada.

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CM – QUAIS SÃO AS NOVIDADES DESSA JORNADA?

AO – Como os consumidores precisaram se aventurar em outros pontos de contato e formas de consumo, lançamos recentemente o aplicativo para mobile. O app chega para fortalecer ainda mais estratégia de omnicanalidade, nos aproximando ainda mais de nossos consumidores, mostrando a força da digitalização do mercado de beleza, sem esquecer os pontos físicos com lojas e studios pelo Brasil. No site e no app também estamos buscando formas de tornar a jornada mais sensorial, dinâmica e exclusiva, com possibilidades de testagem por realidade virtual. Um exemplo que tem sido um sucesso e muito eficiente são as ferramentas de shade e fragrance finders, que possibilitam encontrar o produto ideal pelo site. No aplicativo também focamos muito os benefícios exclusivos, como ações especiais e lançamentos em primeira mão para nossos consumidores mais fiéis.

CM – A SEPHORA REDESENHOU A EXPERIÊNCIA FÍSICA PARA OS CONSUMIDORES?

AO – Inicialmente foi um desafio repensar como poderíamos manter a experiência tradicional tão querida por todos seguindo os protocolos de segurança, que é a nossa prioridade. Atualmente, os consumidores não podem manusear ou testar os produtos; é preciso pedir o auxílio de um cast da Sephora para ajudá-los, tudo para permitir uma interação e a oportunidade de testagem do produto, mas com segurança e conforto. Além disso, contamos com instrumentos de uso único para a testagem, placas de acrílico para produtos líquidos (como bases e corretivos), pincéis descartáveis para sombras, batons e produtos em pó. É um sistema que tem funcionado muito bem, pois conseguimos prezar pelo que é mais importante agora sem perder uma de nossas principais forças.

CM – A ESCUTA DE CLIENTES ORIENTA A ENTRADA DE MARCAS NA REDE, COMO FOI O CASO DA INCLUSÃO DA DRUNK ELEPHANT, CRIADA POR TIFFANY MASTERSON?

AO – Acompanhamos as tendências do mercado de beleza mundial de perto, por isso, buscamos sempre atender às necessidades e vontades das consumidoras brasileiras: ter opções de marcas e produtos como nos Estados Unidos ou na Europa, mas também produtos que atendem a todos os tipos de necessidades. Esse é o nosso objetivo para a rede no Brasil. É importante frisar que, segundo o movimento de autocuidado, que se sucedeu ao longo dos meses de pandemia, a procura foi muito grande por marcas da seção de skincare. A Drunk Elephant não poderia chegar em momento melhor, pois tem uma proposta de cuidado descomplicado, com fórmulas que atendem a todas as necessidades, com ativos naturais e sintéticos biocompatíveis e que fazem bem para a saúde da pele. Outro caso que resultou da escuta ativa dos nossos consumidores foi a vinda da Fenty Beauty, marca de maquiagens da Rihanna. A chegada exclusiva da marca na Sephora tinha tudo a ver com o desejo expresso pelos nossos beauty lovers. O lançamento nos Estados Unidos vinha causando um burburinho muito grande dentro do mercado de beleza e também reforçava ainda mais o nosso comprometimento com a “Beauty for All”.

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CM – DE QUE FORMA É DESENHADO O LANÇAMENTO DE PRODUTOS COM EDIÇÃO LIMITADA?

AO – A experiência idealizada nesses lançamentos é a identificação e o valor emocional do consumidor para com o tema da edição – que costuma ser algo inédito, atrelado a uma celebridade ou seriado, por exemplo – e a sensação de exclusividade e escassez. Saber que é algo a que poucas pessoas terão acesso torna o produto ainda mais especial para o cliente. Nesses lançamentos, é sempre muito bom ver o brilho nos olhos dos beauty lovers, pois vemos que há algo além do desejo de compra, mas um apego, um vínculo com o que o produto representa.

CM – O MOMENT EXPERIENCE TEM SIDO UMA ESTRATÉGIA DA SEPHORA?

AO – Desde a retomada geral do comércio em 2021, estamos buscando formas de criar experiências exclusivas e inovadoras aos nossos consumidores, como é o caso da Gift Factory, ativação especial de presentes em datas comemorativas que criamos no Dia dos Namorados e Natal no ano passado. Além disso, produzimos algumas experiências menos comerciais e focadas em criar momentos memoráveis e divertidos, como é o caso da experiência imersiva do Halloween “O Outro Lado da Beleza”a nossa ativação de Summer no Shopping Eldorado nesse ano, que contou com uma Arena Summer com duas quadras de areia para Beach Tennis, Cross Beach e Futevôlei e uma Arena Beauty, com ativações de marcas da Sephora e aulas de automaquiagem. Tudo isso tem como objetivo o moment experience, para criar vínculos emocionais com nossos beauty loverspartir de vivências exclusivas e inéditas.

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CM – EM 2022, QUAIS SÃO OS SEUS DESAFIOS, INCLUSIVE COM A QUEBRA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS?

AO – Um dos maiores desafios continua sendo a intermitência da pandemia, que faz com que sigamos nos adaptando, replanejando em curto e médio prazos, porque não sabemos ao certo o dia de amanhã. Enfrentamos como líderes esses dilemas do momento atual. Muitos colaboradores se adequaram a este novo cenário, e não importa mais onde estamos fisicamente, seguimos entregando e nos desafiando mesmo de casa. Vamos ter que achar um equilíbrio. Temos muitos ganhos quando pensamos em home office, mas também temos perdas, principalmente a troca, o vínculo, o relacionamento. Outro foco da nossa atenção está sendo a reestabilização da cadeia de suprimentos que sofreu com o aumento de entraves na exportação e importação. Tivemos mudanças drásticas de demanda na pandemia, restrições, escassez de insumos, atrasos nos transportes, que impactam diretamente o nosso abastecimento de produtos importados. Ficou evidente a transformação da relação das pessoas com o trabalho, o consumo, a tecnologia e o planeta. Assim, nosso desafio está em atender a essa demanda constantemente em evolução, sempre construindo relacionamentos positivos e duradouros que beneficiem os nossos consumidores, o negócio e o meio em que estamos inseridos.

 


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