Experiência phygital: um caminho tortuoso, mas necessário

Se algo fez falta para os consumidores durante a pandemia foi, sem dúvidas, a falta de contato físico. É claro que o e-commerce é prático, facilita a rotina, diminui o tempo de aquisição e tem seu charme tecnológico. Mas o desejo de voltar a consumir na loja física ficou latente nesse período e, agora, o “novo normal” pede uma atualização das relações de consumo.

O consumo agora vem de uma experiência phygital: digital e física ao mesmo tempo. Eis, portanto, o grande desafio dessa década: quais serão os esforços das empresas para atender a essa demanda? Esse foi o tema principal do Coffee & Insights da Consumidor Moderno: “O consumidor é phygital. Quais são os passos para a sua empresa também ser?, realizado com o apoio da Zebra Technologies.

Com a presença de profissionais da Fast Shop, Drogarias Pacheco e São Paulo, Ultrafarma, Telhanorte e Palato Supermercado, o evento foi guiado por Vanderlei Ferreira e Rodrigo Serafim, respectivamente vice-presidente de Vendas no Brasil e Sales manager da Zebra, sob mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

SER PHYGITAL TAMBÉM É SER EXPERT EM CUSTOMER EXPERIENCE

Atingir essa jornada phygital não foi tão simples. A bem da verdade, a partir do momento no qual a pandemia se instalou, o consumidor mudou e exigiu uma transformação das relações de consumo. “A experiência que as empresas tinham até 2019 não volta. Nós passamos por um processo de phygitalização, mas também de transformação na forma como as pessoas percebem o digital. São 154 milhões de contas de WhatsApp, e 82% dos celulares no País têm o Instagram instalado”, explica Jacques Meir. A maneira encontrada para aderir a esse comportamento do consumidor foi transformar todo o atendimento e, mais do que apenas ele, proporcionar uma nova experiência ao cliente.

“É um comportamento diferente quando você está lá na loja física: você quer usar o produto, quer atendimento. No e-commerce, o consumidor quer agilidade, e nós temos um olhar diferenciado, vemos os números de cliques, quantas foram as desistências, enfim, uma porção de informações. Mas, no fim do dia, é a experiência que vai valer”, completa Rodrigo Serafim.

Para pensar nessa experiência, um dos caminhos encontrados foi trazer para o debate a criatividade. De acordo com Vanderlei Ferreira, foi ela a grande propulsora das mudanças durante a pandemia, posto que encontrar soluções em uma realidade completamente nova não foi nada fácil.

“No varejo, foi preciso pensar em toda a adaptação para o cliente, ou seja, no fim, quem teve mais criatividade nesse processo acabou ficando na frente, porque a tecnologia está aí para a usarmos, mas aquilo que temos hoje nos atende de formas fantásticas, e é preciso ter muita criatividade para proporcionar uma nova experiência satisfatória”, comenta o executivo.

UMA FORMA DE RETIRAR A FRICÇÃO COM O CLIENTE

Na mesa de debate, Danielle Oliveira dos Santos, analista de Customer Service e Vanessa Vieira de Lima, coordenadora de Customer Experience, ambas da Fast Shop, também trouxeram experiências dentro do setor varejista e algumas das dificuldades dessa trajetória.

“É uma virada de chave, então foi realmente pensar tudo de novo, um atendimento diferente, uma experiência diferente”, explica Danielle.

Na mesma linha, Vanessa destaca que uma maneira encontrada para evitar atritos foi compreender também que a informação uniformizada é o ponto de partida para a segurança.

“A omnicanalidade está diretamente ligada à confiança com o cliente, para unificar a mesma informação. Tem clientes que querem confirmar as informações de outros canais, e isso chega no momento da ligação, ou seja, quanto mais unificadas forem a informação e a solução, melhor”, explica.

A JORNADA DO CONSUMIDOR PHYGITAL QUE JOGA COM O TEMPO

Outro ponto de destaque também foi abordado por João Acioly, diretor de Marketing do Palato Supermercado, e Lilian Antunes de Oliveira, gerente de SAC da Saint-Gobain/Telhanorte, no que diz respeito ao phygital enquanto parceiro do tempo.

“Além de tecnologia, falamos de soluções muito rápidas, inclusive para manter o cliente. Ele não tem tempo mais para esperar dias por um pedido no e-commerce; o tempo tem que ser aliado de todo o processo ou ele desiste da marca”, explica a executiva.

O mesmo pensamento é compartilhado por João Acioly. No Palato Supermercado, o trabalho é para que as entregas de compras via e-commerce sejam reduzidas para até 15 minutos. “Trabalhamos sempre com a noção de que a experiência precisa ser completa. É frustrante ver um consumidor que compra todos os itens de uma receita, paga por eles e, só depois de tudo pronto, recebe uma notificação do restaurante falando que há algo sem estoque.”