Estratégias para o atendimento
- Por Felippe Constancio
- 15 min leitura
Julien Weissenberg, especialista internacional em IA e fundador da consultoria VisualSense AI
Estamos em um estágio tecnológico em que os dados possibilitam ensinar máquinas a decodificar emoções. No campo do atendimento, a digitalização abriu um mundo de possibilidades de interação, com vantagens e armadilhas que podem definir a experiência do cliente. Conforme os bots foram introduzidos nos atendimentos a partir da pandemia, a escalabilidade da tecnologia fez com que muitos consumidores e empresas explorassem parcialmente ou mesmo desgostassem do lado emocional e empático das AIs dos bots.
Principal palestrante do Customer Voice Experience 2021, o especialista internacional em IA e fundador da consultoria VisualSense AI, Julien Weissenberg foi introduzido pelo diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, que trouxe o principal tópico da apresentação. “Durante esse evento, diversas companhias irão compartilhar experiências com vozes e bots, e como criam sotaques. Acredito que um dos aspectos a serem destacados será a importância do desenvolvimento do bot. Quais insights você pode oferecer para que as empresas consigam evoluir seus bots?”, perguntou o diretor.
Lucas Bernardes,
diretor de Segurança, Dados e Riscos Operacionais do Inter
“A primeira coisa é testar com diferentes audiências antes do lançamento para ter certeza de que não há vieses. Uma vez que for lançado, é importante ter um mecanismo que diga quando algo não estiver funcionando, como um botão para o cliente pedir atendimento humano ou informar que não está satisfeito com a resposta”, aponta Julien.
Outros dos principais cuidados a se tomar com o uso de bots apontados por Julien foram as limitações da tecnologia, o planejamento da jornada do usuário e o estranhamento da pessoa em relação à máquina conhecido como “uncanny valley”. Quanto a este último ponto, o expert lembra que as máquinas não são perfeitas e têm limitações, e por isso é importante muita atenção nos vieses de respostas.
A mensagem final de Julien para o uso positivo dos bots, para facilitar o dia a dia, foi a atenção com o pareamento entre a aplicação às emoções dos atendidos. “Você não quer dar o mesmo tipo de resposta tanto para uma pessoa nervosa quanto para aquela que está contente com o serviço”, destaca o cientista.
Jaqueline Machado, diretora-executiva de Experiência do Consumidor e Aquisição do BTG+
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ESTRATÉGIAS PARA BOTS CERTEIROS
O uso positivo dos bots mencionado por Julien foi aprofundado por um time de entendedores da adoção dessa tecnologia para a resolução de dúvidas, dificuldades e desafios vividos pelos consumidores. Mediados pelo diretor acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios, Adriano Mussa, três especialistas estiveram em uma mesa redonda on-line especial do CVX para tratar de aspectos como produtividade e controle sobre resultados.
O diretor de Customer Insights e IA da Vivo, Fabricio Bindi, contou que a digitalização do atendimento da operadora foi pensada para o empoderamento do cliente, o que trouxe o foco para o autosserviço. “A Vivo declarou o propósito de “Digitalizar para Aproximar”, empoderando o cliente, tornando o uso mais simples, fácil e direto.”O uso positivo dos bots mencionado por Julien foi aprofundado por um time de entendedores da adoção dessa tecnologia para a resolução de dúvidas, dificuldades e desafios vividos pelos consumidores. Mediados pelo diretor acadêmico e de IA da LIT/Saint Paul Escola de Negócios, Adriano Mussa, três especialistas estiveram em uma mesa redonda on-line especial do CVX para tratar de aspectos como produtividade e controle sobre resultados.
Gerente sênior de UX da OLX Brasil, Euripedes Magalhães apontou que o foco no cliente também é matriz de conveniência e produtividade no marketplace. “Qual problema vou resolver? Até que ponto vou resolver esse problema? Como vou interagir com meu usuário final para fazer com que ele consiga resolver o que precisa?”, questionou.
Com o olhar para a gestão, o VP de Operações e Transformação Digital da AeC, Celso Mateus Ramiro, enfatizou a importância da área que tutela os bots. “Na AeC, decidimos que a fábrica de bots e a experiência de clientes ficariam dentro de uma estrutura, a de operações, para facilitar a customização – seja para funcionários, seja para clientes externos.” Para ele, esta área também é desafiada pela gestão de profissionais. “Formar e atrair grandes profissionais é um grande desafio porque não podemos deixar de lançar bots customizados sem profissionais competentes que façam os acertos necessários.”
Entre suas mediações, Adriano Mussa frisou que a simples locação de um bot deixa a desejar quando a missão é entender o cliente, e finalizou ressaltando a importância dos dados. “Costumo chamar isso de IA abaixo da superfície, que são as coisas mirabolantes além da superfície que o cliente está vendo – que é o bot.”
Oscar Pettezzoni,
head de Consulting & Analytics Brasil da Visa
BIG DATA, BIG DEAL
Entender que os dados significam muito para as estratégias das empresas é fácil. Difícil é saber gerar valor através deles. Por isso, o CVX 2021 contou com uma ampla sessão de especialistas para compartilhar suas visões sobre organização e interpretação de informações para a experiência do cliente.
“O big data, ou seja, as tecnologias para capturar, armazenar e processar uma grande quantidade de dados, chegou há uns anos no mercado. Agora, temos a LGPD e precisamos mudar para um novo cenário do uso de dados com muita responsabilidade”, diz Alessandra Montini, diretora do Labdata que mediou o painel “O que o big data tem a dizer sobre privacidade e estratégia?”.
Diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica, Alexandre Putini concorda com a visão de que o cenário mudou com a LGPD. “É simples usar a palavra data-driven, mas não é nada simples fazer uso de políticas, de boas práticas, para ser de fato uma empresa data-driven não aos olhos da própria empresa, mas aos olhos do consumidor.”
Em outras palavras, o executivo coloca que o big data é um big deal, em que ambos os lados ganham. Diretor de Segurança, Dados e Riscos Operacionais do Inter, Lucas Bernardes concorda e ressalta que isso é algo que pode até mudar a cara do negócio. “Passamos a juntar os dados e entendemos que precisávamos dar caminhos diferentes. A gente sabe que deixamos de ser um banco e nos tornamos uma plataforma por causa do uso de dados.”
A Kopenhagen também tem exemplo de simbiose no data-driven. “O nosso programa de personal shopper utiliza as informações dos nossos clientes fiéis para oferecer produtos de forma segmentada e tem conversão de venda de mais de 6%, enquanto outros canais ficam na faixa de 2% a 3%”, disse a diretora-executiva da empresa, Maricy Porto.
O dado é a voz do consumidor para um negócio centrado no cliente. Para o líder de IA para Marketing de e‑Commerce da Coca-Cola para América do Norte e Latina, Ivan de Souza, isso se deu quando a indústria em geral começou a criar os seus próprios canais digitais. “A partir disso, surge a capacidade de entregar personalização e recomendação em escala, além de criar um novo nível de conversa com os consumidores.”
Juliana Saldano, superintendente- executiva de Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original
Mas privacidade é mandatória para se estabelecer este diálogo. O ideal é que o cuidado com os dados dos clientes seja cultural na empresa. “Desde que a LGPD começou a aparecer mais fortemente, montamos um comitê de LGPD que inclui a mais alta direção do UOL e que regularmente trata de diversos pontos”, afirmou o diretor de Relacionamento com clientes do UOL, Michel Rodrigues, lembrando que, mesmo com toda a atenção de antes, certos pontos são ocasionalmente redesenhados.
Com uma cultura de transparência e segurança, os negócios têm grandes chances de prosperar na geração de valor com o uso de dados. O consumidor seguro confia, compartilha e topa a relação de troca.
A CHEGADA DO VOICE COMMERCE
Durante a pandemia, o uso de dispositivos com comando de voz aumentou 47% entre os brasileiros. Este dado da consultoria de data science Ilumeo sugere que há cada vez mais espaço para experiências de compras por atendimento por voz. O voice commerce está chegando.
“Recentemente, tivemos o lockdown aplicado para o nosso setor em São Paulo e vimos o nosso canal do WhatsApp explodir. Hoje, praticamente 70% das vendas são feitas por WhatsApp e 60% delas são de contatos que vêm por voz”, conta o diretor de Marketing da Telhanorte Tumelero, Pablo Satyro.
Mas, conforme o voice commerce ganha espaço, a falta de precedente torna a qualidade dos serviços um caminho desconhecido, que exige cuidado. “Sempre fomos muito inovadores, e estamos com bastante coisa no forno. Mas estamos em um tamanho que inovar exige um pouco mais de trabalho e tecnologia; não é mais possível fazer a toque de caixa”, explica o CMO do Rappi, Fernando Vilela.
Uma das investidas calculadas do Rappi é o WhatsApp, que tem sido usado pelo varejo em diversas áreas. Mas o principal app de mensagem do Brasil naturalmente extrapola o setor. Head de Operações da XP Inc., Thais Schvartz conta que em pouco menos de um ano o WhatsApp se tornou o canal principal da empresa, e que o uso de voz e imagem nessa comunicação está próximo de acontecer. “O próximo passo é entender como passar o que está sendo dito para um texto fácil de entender.”
Luis Otavio
Marchezetti,
chefe de Engenharia e Experiência do Cliente da Sky
Depois deste passo, a XP e toda empresa que se relaciona com o cliente final trilharão novos caminhos, já que a chegada do voice commerce vem acompanhada da disseminação do 5G e de suas novas possibilidades de conexão.
A EXPERIÊNCIA DE VOZ E A VOZ DA EXPERIÊNCIA
Em uma realidade na qual o consumidor é cada vez mais omnicanal, a busca por integração dos canais, implementação da voz e adaptação dos atendimentos e processos são os principais desafios das empresas que se relacionam com o consumidor final hoje. “Em 2020, mais ou menos 30% das buscas na internet já foram realizadas sem toque na tela, só por voz”, reforçou o business partner da Sponsorb, Fernando Moulin, ao abrir o painel “A jornada do cliente e a voz da experiência”, do CVX 2021.
Diretora de Clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, Carolina Trancucci frisa que o jogo agora é se antecipar à necessidade do cliente. “Até em uma operação de aeroporto, temos muita oportunidade de tirar processos que poderiam ser automatizados e que existem há anos. Isso exigiu que mergulhássemos de fato para entender a necessidade do cliente, com o canal que trará a melhor solução a ele.”
“O desafio é pensar em como trazer inteligência e administrar os dados para trazer valor ao cliente. Essa é a grande charada que todo mundo tenta chegar”, complementa a superintendente- executiva de Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original, Juliana Saldano.
Para a diretora-executiva de Experiência do Consumidor e Aquisição do BTG+, Jaqueline Machado, a resposta para essa charada é “pessoas, estratégia e tecnologia”. “Não dá para separar nem dizer que um tem mais importância que o outro.”
A voz da experiência conta que a omnicanalidade é a chave para consolidar a centralização no cliente e se antecipar às suas necessidades. É com a tecnologia que os dados das pessoas aparecerão, e é com dedicação – e muito “trabalho de formiguinha” –, como diz Jaqueline, que se aprende a usar os dados para olhar para frente.
Carolina Trancucci, diretora de Clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes
SPEECH ANALYTICS PARA HUMANIZAÇÃO
O speech analytics é uma das tecnologias que facilitam o uso de serviços e produtos e que também teve espaço no CVX 2021. “A educação média do brasileiro é de nível médio ou baixo. As pessoas têm dificuldade para ler, escrever, interpretar e sabemos o quanto isso limitou inclusive o e‑commerce no Brasil, e o quanto a jornada, em geral, é judicializada muitas vezes pelo diálogo que não flui”, pontuou Felipe Mendes, gerente Regional da GfK para a América Latina, no painel promovido para desmistificar a tecnologia de análise de fala.
Marcos Davidiuk, SVP de Vendas e Head de Digital Labs da ddCom Systems, resumiu o papel das ferramentas que transcrevem a fala e as transforma em texto, tornando possível classificar o conteúdo. “Por isso, quando falamos em ouvir o cliente, a voz acaba sendo uma fonte inesgotável, pois quando acontece o momento da verdade, em que o consumidor busca o produto e um representante se comunica com ele, há uma pesquisa sem inferência, espontânea.”
Auana Mattar, CIO da TIM, trouxe uma experiência relevante da telecom com a tecnologia no atendimento ao cliente. “Utilizamos o speech analytics na nossa URA cognitiva. Conseguimos atender milhões de clientes com mais velocidade, identificando e reconhecendo o que precisavam – algo que já tentávamos fazer, mas ainda não tínhamos uma IA não precisa.”
Questionado sobre a relação entre a digitalização e o desafio de cuidar do cliente em um cenário de pandemia, o diretor de Negócios Digitais da Raia Drogasil, Diego Kilian, revela que a tecnologia tem sido usada na medição de NPS on-line da rede. “Nesse momento, estamos começando a automaticamente entender os comentários das redes sociais, feedbacks e retornos após a compra.”
Head de Consulting & Analytics Brasil da Visa, Oscar Pettezzoni sintetiza a importância do speech analytics para a Visa e para qualquer outra empresa ligada ao englobá-la na multicanalidade. “O cliente quer ser atendido no lugar que for mais conveniente, e nosso papel é ouvir, entender e proporcionar a experiência.”
Auana Mattar,
CIO da TIM
BOTS COMO ALIADOS
Os bots começaram a ser mais explorados na pandemia, mas já vinham em constante crescimento por conta própria. Com esses bons aliados, os últimos 13 meses chegaram a digitalizar atendimentos quase que por inteiro.
Ao abrir o último painel do CVX 2021, “A Tarefa Prioritária de Todo Bot: a Satisfação do Cliente”, o diretor do Grupo Padrão, Jacques Meir explanou os principais pontos sobre a experiência do cliente com bots. “A experiência trazida para o cliente mostra quatro conceitos importantes: evidentemente a conveniência, a experiência, a simplicidade e essa capacidade de o canal antecipar, muitas vezes, aquilo que possa ser uma dor do cliente – evitar que essa dor se alastre.”
A Sky é uma das empresas que assimilou os conceitos ao longo da pandemia e hoje vê o digital prevalecer em quase todo o seu atendimento. “Nos mais de 6 milhões de atendimentos que fazemos por mês, 73% são por contato digital”, destaca o chefe de Engenharia e Experiência do cliente da Sky, Luis Otavio Marchezetti, no painel de fechamento do CVX 2021 “A Tarefa Prioritária de Todo Bot: a Satisfação do Cliente”.
“O cliente já está acostumado ao meio digital. Os pontos físicos estão menores agora por causa da pandemia, o que fez os clientes se acostumarem ao e‑commerce”, comentou o head de Data Analytics e Atendimento da ConectCar, Daniel Frankenstein.
Mas ser apenas cômodo não é o suficiente – é preciso olhar para a experiência, como colocou o gerente de Atendimento da Ticket/Edenred Brasil, Rodrigo Devail. “Se você consegue dar um novo canal de atendimento, por meio do qual o cliente consegue ter uma resolução rápida e uma boa experiência, ele nunca mais vai usar outro canal.”
Bruno Beinotti, head de Experiência do cliente da Loggi, adicionou ainda a possibilidade de antecipação às necessidades do cliente na lista de tarefas dos bots como aliados. “Além de atender pelos canais digitais, estamos buscando nos antecipar às necessidades dos clientes e fizemos isso entendendo as dores deles.“
Por fim, sobre os desafios que o uso dos robôs traz, bem como as facilidades, Frankenstein ressalta a necessidade de ir além da parte técnica. “O legal é analisar o percentual de retenção dele, se o cliente fica ali e não segue para outros atendimentos com humanos, por exemplo.”
Bot da Havaianas, todo mundo
Cheia de personalidade com o uso de gírias e emojis, o robô carioca Iana, da Havaianas, resume tudo e um pouco mais do que se deve fazer para a elaboração de um bot que traz encanto à experiência do consumidor. Iana tem o toque especial de uma IA brasileira.
“Analisando a efetividade do bot, se a gente coloca isso em horas de atendimento humano, hoje já economizamos quase 100 mil horas”, ressalta Lúcia Ferraz, head de Projetos (PMO) da TSC/Sitel, desenvolvedora da IA.
Como resultado, espera-se que a Havaianas ganhe ainda mais em visibilidade. “Quando a marca foi internacionalizada, veio o desafio de padronizar o tom de voz. O bot representou uma oportunidade de manter o mesmo nível, o mesmo tom de conversa de uma forma natural e facilitada”, explica o gerente de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas, Ivan Félix.
HIGHLIGHTS DO EVENTO CVX 2021
- O humano no centro do mundo digital e dos dados.
- Inteligência artificial na construção da jornada do cliente.
- O papel da voz na conexão emocional.
- Revisão de estratégia e insights para o desenvolvimento de bots.
- 30 profissionais especialistas dizendo tudo sobre big data, privacidade e speech analytics.
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