ESTRATÉGIAS DE COMBINAÇÃO QUE LEVAM AO CUSTOMER EXPERIENCE
- Por Nayara de Deus
- 4 min leitura
O LENTO CARREGAMENTO DE UM SITE, a demora para a efetivação de uma troca, a espera pelo esclarecimento de uma dúvida. Migrar para a loja de um concorrente ou cancelar um produto, apenas por querer soluções praticamente instantâneas, é natural para mais da metade dos consumidores modernos. O problema é que, para empresas de produtos e serviços, as experiências ruins podem custar 60% de seus clientes, como mostra a recente pesquisa da Avaya, fornecedora de soluções, serviços e inovações na área de comunicação e colaboração desde os anos 2000. O levantamento também dá conta de que um em cada cinco compradores abandonará uma marca após uma única interação indesejada enquanto um em cada dois consumidores consulta opiniões antes de negociar com empresas sob sua mira. O trabalho para que cada cliente se sinta o preferido já não diz mais respeito a uma fórmula única aplicada às operações de atendimento.
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A máxima de que nenhum fornecedor é capaz de satisfazer todas as necessidades de um cliente e nenhum software consegue cobrir tudo fez surgir no mercado um novo conceito, em que os chamados aplicativos combináveis se adaptam de forma inteligente ao ecossistema de uma variedade de dispositivos para a resolução de problemas específicos.
Estamos falando do Composability, orquestração da infraestrutura das teleoperações aplicada à plataforma de comunicação e colaboração da Avaya especialmente para lidar com a interrupção e a mudança contínua dos negócios, a exemplo do cenário que vivenciamos ao longo da pandemia da Covid-19.
Para além da personalização
O composable une diferentes tecnologias para o alcance de um objetivo de negócio que possa contemplar desde um problema operacional até um projeto estratégico com datas e compromissos específicos.
“O foco passa a ser na resolução de um problema, no time to market, no time to revenue, e não em uma tecnologia ou fornecedor. A plataforma composable é capaz de agregar tudo o que gestores precisam, com a alocação dos recursos à medida que for necessário para construir o sistema ideal para as demandas do negócio”, explica Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
A inovação pode ser utilizada por qualquer empresa
(de qualquer tamanho ou vertical), com o objetivo de aumento de produtividade, economia de custos, conectividade entre diferentes aplicativos de negócios e melhor experiência, tanto do cliente quanto do colaborador.
“Em nossa plataforma, todos os componentes são modulares e reutilizáveis, baseados em APIs para a integração entre eles. Ela oferece muito mais fluidez para suportar as formas como você utiliza o seu ambiente tecnológico disponível, devido à flexibilidade e ao tempo de adequação para atender ao que for necessário para os negócios no momento”, complementa Alessandro Chelini, consultor sênior de Negócios da Avaya.
Menos custos, maior resiliência
A relevância das aplicabilidades do composability vem dando força à tendência já chamada Composable Business pela Gartner Group – respeitado instituto de pesquisa e consultoria na área de tecnologia da informação – cujos estudos apontam que 63% dos CIOs de organizações com alta capacidade de composability relataram desempenho de negócios superior em comparação aos concorrentes.
Os dados mostram que esses executivos esperam um aumento médio de 7,7% e 4,2%, em receita e orçamentos de TI, enquanto as empresas de baixa composibilidade presumem um aumento de 3,4% e 3,1%, respectivamente.
“São plataformas determinantes para dar aos negócios a adaptabilidade em tempo real e a resiliência diante de um mundo de incertezas em que diversos cenários podem ocorrer. Com a situação da Covid-19, vimos diversas companhias sofrerem com a falta de insumos, de fornecedores, dentre tantos outros. Nesse sentido, pensar em um negócio composable permite a reorganização rápida dos negócios, conforme necessário”, finaliza Rodrigues.
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