Fotos: Douglas Luccena

DO ZOOM PARA O OLHO NO OLHO

Prêmio CONAREC 2021 entra para a história ao simbolizar a retomada dos apertos de mãos, a capacidade de adaptação das empresas para a nova realidade em atender um consumidor em mutação e o clamor de um olhar positivo para o Brasil

Por Tempo de leitura: 9 minutos

Estamos dando um passo extraordinário rumo à evolução que vai colocar todas as empresas no centro de um movimento capaz de mostrar que o melhor algoritmo está na nossa capacidade de conviver e valorizar o quanto somos maravilhosamente humanos e imperfeitos”

Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão

Uma noite marcada por reencontros, apertos de mãos e sorrisos – aqui não falamos somente daqueles transmitidos com olhar. Motivos para celebrar não faltaram. Com todos vacinados e preservando os protocolos para o retorno aos eventos presenciais, no dia em que São Paulo registrou o primeiro dia sem mortes causadas pela pandemia de Covid-19, o Prêmio Conarec reconheceu a grande capacidade de adaptação das empresas à nova realidade para oferecer a melhor experiência para um consumidor em permanente mutação.
“Nosso Conarec volta em grande estilo. Chegamos até aqui com muito orgulho. De suas casas, as empresas e os profissionais conseguiram se superar”, frisou o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, ao lançar luz sobre a resiliência dos profissionais, por meio da qual as empresas driblaram as adversidades para entregar a melhor experiência para o cliente.
Durante a abertura, Meir fez um discurso emocionado, no qual exaltou a celebração das pequenas coisas e da vida, marcado pela lembrança dos quase dois anos de confinamento e seus aprendizados. “A pandemia nos levou a uma rotina estressante. Por outro lado, acabou fazendo com que cada um aprendesse a manter o seu negócio aberto. As empresas vão ter que entender que não adianta vender de forma monocanal, pois vamos aprender a voltar ao convívio de pluralidade de canais. Hoje, as pessoas querem respostas e conveniências da forma que escolherem.”
Algo que sobressaiu durante esse período é que nada substitui o calor humano e isso está no DNA do Grupo Padrão que, no início de 2022, completará 27 anos. “Sempre procuramos unir e conectar as pessoas em torno de ideias e causas que ajudam o nosso ecossistema a aprimorar todas as suas práticas, não só de relacionamento, transações e negócios mas também buscando o encantamento de seus clientes”, destacou. “Não perdemos a nossa capacidade de sonhar e colocar em prática aquilo que sentimos e pensamos. Acreditamos no Brasil. Temos oportunidades exponenciais e, se continuarmos depreciando o que é nosso, posso garantir a todos que ninguém irá falar bem”, disse ao ressaltar que dias melhores virão, independentemente dos catastrofismos descritos pela mídia. “Somos bons e não reconhecemos isso.”

AeC

“Foram dois anos de muita transformação nesse mercado, com a pandemia, com a reinvenção do nosso modelo, com a ida ao home office, com a aceleração da transformação digital. Tudo isso para a gente é uma fonte de prazer e combustível para continuar melhorando sempre”
Raphael Duailibi, CEO da AeC

CARREFOUR

“Dedico esse Prêmio às minhas equipes. Vivemos momentos difíceis, mas também muitas vitórias. Os funcionários do Carrefour, todos os dias, estão lá para transformar a empresa”
Noël Prioux, CEO do Grupo Carrefour

ITAú UNIBANCO

“Para nós, que ganhamos esse Prêmio tantas vezes, só reforça o quanto o Prêmio é focado no cliente, segundo o ponto de vista do próprio consumidor. Para nós, é muito importante ter esse selo do Conarec e da Consumidor Moderno. Temos muito para fazer, mas ter esse Prêmio do Grupo Padrão só nos impulsiona cada vez mais”
Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

BRF

“Para nós é gratificante receber esse Prêmio. A BRF realmente visa colocar o cliente no foco. Então, as nossas ações foram premiadas com esse reconhecimento para toda a companhia”
Sandra Joseppin, líder de Qualidade na Área de Customer Experience da BRF

AVAYA

“O primeiro ponto é que a Avaya esteve muito preocupada em apoiar os nossos clientes e, claro, os clientes dos nossos clientes na transição para o home office. O segundo ponto foi entender quais seriam os nossos modelos de negócio, preocupados com o cliente final”
Márcio Vieira Rodrigues, presidente da Avaya Brasil

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CISCO

“A Cisco acredita que a experiência do cliente é fundamental. Estamos investindo muito em inteligência artificial, bem-estar e satisfação do cliente na relação com a tecnologia”
Adriano Gaudencio, Collaboration Sales leader for Latin America da Cisco

BANCO CARREFOUR

“Os esforços da minha carreira este ano foram muito pautados em tentar, cada vez mais, atender às expectativas dos clientes. Um ano de pandemia em que os clientes necessitaram muito de nós, principalmente por causa do ramo alimentar, especialmente para serviços financeiros dentro desse ramo” Luiz Gustavo Souto, Chief Sales Officer (CSO) do Banco Carrefour

AMAZON WEB SERVICES (AWS)

“Customer experience e obsessão pelo cliente é o nosso DNA, a gente nasceu assim. Então, tudo o que a gente faz é a quatro mãos com os clientes, procurando entender suas necessidades”
Cleber Morais, country director da Amazon Web Services

CLARO

“Em pandemia, tivemos que reinventar rapidamente uma série de coisas, mas deu tudo certo e estamos aqui com esse Prêmio para simbolizar todo o esforço que tivemos este ano. Penso que o Prêmio que recebemos da Consumidor Moderno realça a dedicação pessoal que temos sobre uma causa, que é a mesma dos clientes”
Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro Brasil

HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN

“A essência do Einstein foi colocar, de fato, o paciente no centro do cuidado. Isso significa ouvir os seus desejos, as suas manifestações e poder atender isso da melhor forma possível. Entregamos saúde nesse momento tão difícil de pandemia; foi um presente para nós ter esse reconhecimento”
Juliana Hissamura, gerente de
Atendimento ao Cliente do
Hospital Israelita Albert Einstein

EDP

“Esse Prêmio representa toda a inovação e o avanço que o nosso time produziu com foco no cliente. O nosso objetivo é facilitar a vida do consumidor, tornando os nossos serviços mais acessíveis e gerando uma experiência ao cliente mais positiva” Cristiane Fernandes, diretora-geral da EDP São Paulo

HAPVIDA

“Tive a oportunidade de entrar em uma empresa que tem uma missão linda, de fato oferecer saúde de qualidade e acesso à população. Estou há 16 anos e continuo apaixonada” Jaqueline Sena, diretora-executiva do Hapvida

Necxt Orbitall

“Temos uma grande preocupação com o desenvolvimento digital e procuramos cuidar das nossas pessoas porque elas também são a chave do negócio” Luiz Antonio Iannini, CEO da Necxt Orbitall

SEM PARAR

“Redesenhamos a maneira como abordamos a tratativa de problemas de clientes, contratamos programas de clientes ocultos para entender quais eram as oportunidades e fizemos um esforço muito forte de digitalização em todos os nossos serviços e canais digitais” Fabio Marques, diretor de Operações e Clientes da Sem Parar

GPA

“Nosso DNA é colocar o cliente no centro e ouvi-lo. Como temos esse movimento que proporciona isso, o resto fica mais fácil” Elizabeth Andreoli, gerente de Relacionamento com o Cliente do Grupo Pão de Açúcar

ALPARGATAs

”Posso dizer que a Alpargatas se dedicou 100%, ao máximo, para vir em busca desse troféu. É um orgulho para nós, e eu represento todos eles. É uma responsabilidade e uma conquista grandes, sem dúvidas” Caroline Retter, analista de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas

KAINOS&CO

“Esse Prêmio é muito representativo porque coroa toda uma fase de reestruturação da empresa. A companhia se dividiu em três e daí nasceu uma holding“
Fábio Padovani, CEO da Kainos BPOTech

MICROSOFT POWER BI

“Ficamos muito felizes em receber esse Prêmio. Temos a missão de ajudar e empoderar as pessoas do mundo inteiro a alcançar novos objetivos. Isso demonstra que estamos tendo êxito em ajudar os nossos clientes por meio das nossas soluções de business intelligence” Carlos Eduardo Abramo Pinto, diretor de Venda para Dados e IA da Microsoft

MRV

“É uma conquista de um time que vem trabalhando forte para que o nosso cliente realize o sonho da casa própria, que é o nosso grande objetivo” Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Centro de Serviço da MRV Engenharia do Brasil

LIVELO

“No momento em que vivemos, a sensibilidade que já tínhamos se aguçou e a gente realmente exerceu ao máximo essa cultura, buscando não apenas satisfazer o cliente, mas entender o momento especial que a gente vivia” Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer (CMO e COO) da Livelo

Pluris

É sempre uma emoção e um retorno heroico daqueles que acreditam na nossa empresa, no relacionamento com o cliente e no Brasil. Isso é o que aquece os nossos corações, mantém a gente juntos e faz com que os negócios prosperem”
Guilherme Porto, CEO da Pluris

L’ORÉAL BRASIL

“Nós passamos por uma grande transformação digital
e fizemos a integração da jornada omnichannel do consumidor. Temos um plano de desenvolvimento para estarmos cada vez mais conectados com o consumidor” Camile Alambert, diretora de Relacionamento e Engajamento com o consumidor da L’Oréal Brasil

OLOS TECNOLOGIA

“Temos várias iniciativas, uma solução omnichannel e, com os nossos clientes, sempre buscamos qual é a melhor solução, entendendo qual é o perfil do nosso público e, assim, sugerindo soluções aderentes a esse perfil” Fernanda Góes, diretora de Vendas da Olos

OI

“Esse é um reconhecimento da jornada de transformação pela qual passamos. Temos feito uma série de iniciativas usando a plataforma digital como um meio para facilitar e flexibilizar a forma como  conseguimos chegar aos nossos clientes” Ana Carvalho, gerente de Marketing da Oi Soluções

RENAULT

“Nosso compromisso é que o cliente esteja sempre no centro da decisão dos negócios que pautamos, tanto para o futuro como para o presente”
Ricardo Clementi, Chief Customer Officer da Renault do Brasil

GENESYS

“Temos investido muito em adaptar e desenvolver nossas ferramentas para customer experience para ajudar nossos clientes a atender melhor. Acho que nosso pilar fundamental é levar empatia para o mercado através da tecnologia” Rodrigo Marcondes, country manager da Genesys

IBM

“Temos investido muito em dados, porque eles são gerados por todas as fontes, pelo celular, por dispositivos móveis etc. É um grande desafio as empresas conseguirem trabalhar com tudo isso e transformar os dados em diferencial competitivo”
Marcela Vairo, diretora de Software da IBM Brasil

PROA TECNOLOGIA

“É um grande prazer receber esse Prêmio. Nosso grande diferencial é atender o cliente da maneira que ele merece. Temos um jeito diferente que visa inovação e transparência”
Rogerio Barreto, CEO da PROA.AI

SKY

“Existe um trabalho bastante intensivo dentro da empresa, muito focado na satisfação e na fidelização. Nós trabalhamos todas as nossas ferramentas para que possamos levar maior fluidez, resolvendo assim os problemas dos nossos clientes”
Evani Montechesi, diretora de Atendimento ao Cliente da SKY

PASCHOALOTTO

“Hoje é mais uma consolidação do que temos feito, que é colocar o cliente no centro de todas as nossas decisões, seja através dos meios alternativos que utilizamos, seja além dos humanos, dos digitais ou através da forma como tratamos o nosso cliente” Eric Garmes de Oliveira, VP da Paschoalotto

TOTVS

“Em experiência do cliente, sem engajamento não se faz nada. Construímos essa cultura de que o sucesso do cliente é o nosso sucesso e envolve todas as pessoas”
Silvio Menezes, diretor de Experiência do Cliente e Modelos Comerciais da Totvs

CALLFLEX

“Pelo segundo ano consecutivo, recebemos esse importante Prêmio. Estamos muito honrados. Temos um carinho muito especial pelo Grupo Padrão, que nos deu a oportunidade de mostrar o nosso trabalho para o público” Alexandre Azzoni, CSO da Callflex

Verint

“É a primeira viagem que faço em quase dois anos. É um prazer muito grande estar aqui compartilhando dessa alegria, com os executivos do meio e com o Roberto, que eu tanto adoro. É um prazer ver como estamos retomando a vida. Tenho a certeza de que compartilharemos outros momentos como esse por muitos e muitos anos”
Diego Gomez, VP Latin America da Verint-Systems

WHIRLPOOL

“A pandemia trouxe esse lado de a gente olhar a diversidade que existe de necessidade do consumidor e também aprender com ele, tentando ofertar a resposta mais personalizada
possível. A personalização para mim e o cuidado de cada consumidor
como único foram os diferenciais que tentamos trabalhar este ano”

Renato Cerri, diretor de Consumer Care na Whirlpool

ATENTO

“Somos uma empresa que completará 22 anos no mercado e somos líder. Ao longo desse período, sempre entendemos que o melhor atendimento é aquele que mais satisfaz e resolve no menor tempo possível, combinando multicanais integrados com interfaces digital e humana” Luis Guilherme Prates,
vice-presidente comercial da Atento

UOL

“Priorizamos projetos de tecnologia que entreguem valor para o cliente nos canais digitais com automatização enquanto damos mais informação para os agentes”
Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento
com o Cliente do UOL

ACCENTURE

“O Prêmio Conarec é algo que a Accenture se empenha para disputar e vencer todo ano. É um Prêmio bem relevante para nós, pois mostra a nossa capacidade de inovação e a contínua busca pela transformação digital dos nossos clientes”
Eduardo Salgado, diretor de Vendas e Pós-vendas da Accenture

EY

“É o resultado do trabalho de um time muito grande, que atende clientes muito importantes, realizando o que temos feito muito bem: uma transformação no mundo. Nós acreditamos muito nisso e é nisso que gastamos o nosso tempo e nos divertimos aqui na EY” João Pissutto, líder de Customer Experience para a América Latina da Ernest Young

GRUPO SITEL

“Nosso elemento secreto é conseguir trazer inovação e tecnologia sem perder o coração. Queremos empoderar pessoas com a tecnologia para oferecer o melhor dessa união” Laurent Delache, global head of CX Solutions & CEO do Sitel Group Brasil

KONECTA

“É uma alegria muito grande. Esse Prêmio sempre foi uma das maiores referências para mim e consegui chegar aqui graças à minha equipe” Mário Araújo, CEO da Konecta

PLUSOFT

“Nossos esforços foram sangue, suor, transpiração, tudo. É um esforço de gente, equipe. A nossa melhor surpresa do ano passado e deste ano foi o time, muita dedicação e muitas conquistas que todos alcançamos em conjunto”

Solemar Andrade, CEO da Plusoft

MUTANT/MYRA

“Sempre fomos pioneiros em customer experience e nosso maior investimento busca conectar profissionais a uma visão de experiência e jornada, além de aproximar cada vez mais os clientes dos consumidores finais”

Carla Melhado, CEO da Mutant

SALESFORCE

“Este ano foi de reinvenção, não só da Salesforce, mas de todas as empresas e de todas as pessoas também. A gente conseguiu se adaptar a uma nova forma de trabalho e ultrapassar obstáculos que não estavam planejados por ninguém no mercado”
Fabio Costa, general manager da Salesforce

VOXLINE

“Inovamos muito, principalmente motivados por essa pandemia. Incentivamos muito os nossos colaboradores a fazer um atendimento ainda mais especializado, mais carinhoso e, claro, usamos muita inovação, tecnologia e multicanalidade”
José Antonio Fechio, CEO da Voxline

TELEPERFORMANCE

“Acreditamos muito em um trabalho de reciprocidade, ou seja, tratar bem o nosso colaborador para que ele trate bem o consumidor do nosso contratante. Parece simples, mas no dia a dia é muito difícil, então fazemos um círculo virtuoso de bons relacionamentos, empatia e de cuidado para tornar cada experiência uma experiência única”
Simone Nunes, diretora de Capital Humano da Teleperformance

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