Diversidade como reflexo dos olhos dos clientes

A melhor experiência para o consumidor também leva em consideração a
diversidade e a inclusão feminina

Por Tempo de leitura: 6 minutos

“SOU DO TEMPO EM QUE POUCAS mulheres iam para as posições de liderança. Quando comecei, tínhamos que aprender o padrão masculino e reproduzi-lo. Era incentivado e esperado o comportamento masculino. As mulheres se submetiam a isso porque tentavam ser do jeito que era valorizado. Eu era sensível, mas trabalhava para não ser porque era frágil.”

 

O relato é de Fatima Zorzato, a primeira mulher a liderar no Brasil uma empresa de executive search – modalidade específica do processo de profissionais C-Level – e fundadora e CEO da INWI Consulting.

 

Segundo ela, os movimentos de inclusão e desenvolvimento de mulher foram estudados na academia, nas teorias de liderança e transformados em alavancas de motivação e, hoje, segundo ela, vemos a mulher inteira, com o lado A e o lado B, no que é valorizado como diversidade.

 

As mudanças que ocorreram no Brasil e no mundo afetaram os modelos de liderança e gestão, que passaram a valorizar as características femininas, não só da mulher. “Tem homem que também tem a característica de sensibilidade. Olhando progressivamente, assim como a liderança desenvolveu muito do estilo comando e controle, hoje você tem um estilo de liderança inclusivo, agregador e de desenvolvimento.”

 

Isso tudo é importante para as empresas quando o assunto é desenhar uma melhor experiência ao cliente.

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O TOQUE FEMININO NOS NEGÓCIOS

Se no passado mostrar sensibilidade denotava fragilidade, hoje simboliza humanidade e, quando falamos em atendimento ao cliente, reflete em humanização.

 

Para Ana Fontes, fundadora e CEO da Rede Mulher Empreendedora, uma rede de apoio ao empreendedorismo feminino no Brasil, as mulheres têm notadamente uma visão mais humana dos negócios. “Essa visão reverbera não só sobre os colaboradores, mas também em como eles tratam o cliente. As mulheres fazem um acompanhamento, têm mais empatia, são mais centradas no que o cliente precisa e estão sempre atentas ao que está acontecendo. E, especialmente, são muito abertas a buscar conhecimento constante, que é um ponto fundamental para quem empreende.”

 

Ela lembra que as mulheres, além da visão humana e mais colaborativa, sempre estão preocupadas em quanto o negócio está impactando as vidas das pessoas e, acrescenta, “no quanto o negócio faz sentido para a vida das pessoas, e no quanto vai, de fato, resolver problemas reais de um determinado público”.

 

Diretora-executiva da construtora MRV, Junia Galvão lembra que, quando o assunto é casa, a mulher tem um olhar mais detalhado e diferente. “A casa ainda é um espaço muito feminino, embora vejamos, cada vez mais, os homens ocupando esse espaço. Com um estilo mais emocional, a mulher consegue ser mais empática”, diz a executiva, ao acrescentar que os homens também podem desenvolver a qualidade.

 

Alguns setores como o de saúde têm uma prevalência de mulheres. Isso não significa que elas estejam em cargos de liderança. Geralmente, a média fica entre 20% e 30%. “Em alta liderança, esse índice pode ser ainda menor”, comenta Lídia Abdalla, CEO do Grupo Sabin.

 

A área de saúde é sensível e um atendimento humanizado pode fazer a diferença para o cliente.

 

Naturalmente, a mulher é mais acolhedora, cuidadosa e doce. Mas, segundo Lídia, não é possível dizer que o atendimento de uma mulher é melhor do que o de um homem. Afinal, todos recebem treinamentos para prestarem um atendimento humanizado. “É claro que a mulher tem isso muito forte, de forma muito espontânea. O espírito cuidador está em nós. As mulheres têm as suas habilidades e competências para atuar em todas as áreas. É isso que nós trabalhamos sempre.”

 

Cerca de 77% dos 6,3 mil colaboradores do Laboratório Sabin são mulheres. Quando o assunto é posição de liderança, o percentual é de 74% de mulheres presentes em todos os níveis hierárquicos da empresa. “Fazemos um trabalho de inclusão importante para que todas as áreas da empresa tenham representatividade, mesmo áreas que historicamente são compostas mais por homens, como transporte e tecnologia”, comenta.

Paula

Paschoal, diretora de Parcerias de Google Pay
para América Latina e Europa

DIVERSIDADE E INCLUSÃO PARA ENTENDER O CONSUMIDOR

O que diversidade e liderança feminina têm a ver com o consumidor? Tudo. A diversidade é o segredo para conseguir ver o que o consumidor está pensando, captar o que ele deseja e entregar para ele em forma de produto ou serviço.

 

“Hoje, as empresas viram que há razão para ter equilíbrio. Quando a mulher dá para ser boa, ela é desenvolvedora e mais perceptiva. Isso faz uma diferença. O equilíbrio da diversidade de ter os dois é provado”, destaca Fatima.

 

As empresas mistas, com homens e mulheres em cargos de liderança, tendem a ter uma visão mais preparada para entender e atender o consumidor. “O consumidor é heterogêneo – homens e mulheres – e, portanto, preciso ter isso para ter uma visão do consumidor. A diversidade permite que eu enxergue o que vai acontecer”, acrescenta a CEO da INWI.

Claudia

Woods, CEO
da WeWork

Para Paula Paschoal, diretora de Parcerias de Google Pay para América Latina e Europa, a diversidade é o componente básico da inteligência coletiva. “Ao ter um time mais diverso, você consegue se antecipar às necessidades dos clientes ou usuários e ser muito mais assertivo. No Brasil, onde a diversidade é parte da identidade do País, esse cuidado é ainda mais importante.”

 

Segundo ela, o Google tem o compromisso de desenvolver produtos que ajudem a promover diversidade, cultura e inclusão, o que só é possível tendo internamente uma equipe plural, que consiga olhar e entender as diferentes necessidades de nossa sociedade. “Por isso, temos em nossa empresa uma série de iniciativas para aumentar a representatividade, não apenas de mulheres, como também de pessoas negras e outros grupos. Temos a colaboração como parte central de nossa cultura, e buscamos valorizar a diversidade para continuar desenvolvendo produtos e serviços que sejam úteis para as pessoas e ajudem a promover diversidade, cultura e inclusão”, reforça.

 

“Acreditamos que só vamos conseguir criar uma empresa tão alinhada aos interesses do cliente se tivermos representantes de todos esses públicos aqui dentro, fazendo a empresa funcionar. É fundamental que incluamos todas as diversidades porque elas estão representadas nos nossos clientes. Por isso, precisamos fazer isso acontecer”, observa Junia.

 

Nesse sentido, a MRV pensa em criar um conselho focado em diversidade, ou seja, um conselho de clientes diversos para entender se eles têm alguma demanda diferente que não estamos conseguindo enxergar.

 

Segundo a CEO, o Grupo Sabin tem realizado um movimento forte de expansão geográfica. A própria diversidade do País representa uma cultura muito heterogênea nas diferentes regiões. 

 

“Isso representa uma complexidade dentro de uma operação de serviço, de atendimento ao cliente e em saúde. O grande desafio é como levar o atendimento humanizado e acolhedor, que é a marca do Sabin, para todas as diferentes regiões do País e só conseguimos fazer isso através das pessoas. Falamos, de fato, de uma gestão humanizada e que cultiva relações de confiança, respeito e transparência.”

Lídia

Abdalla, CEO do
Grupo Sabin

Segundo o estudo A diversidade como alavanca de performance, da McKinsey & Company, as companhias com maior diversidade de gênero em cargos de chefia têm 21% mais chance de apresentar resultados acima da média do mercado. No caso da diversidade étnica, esse número sobe para 33%.

Dani

Junco, fundadora e
CEO da B2Mamy

UMA QUESTÃO DE CULTURA

Para Claudia Woods, CEO da WeWork, o bom atendimento ao cliente está mais ligado aos valores da empresa e ao quanto ela está estruturada para colocar o cliente no centro, em vez de simplesmente uma questão de gênero.

 

“É um desafio muito grande para empresas que são muito ‘drivadas’ pelo produto e pela tecnologia. É normal para uma empresa que tem um viés muito forte para a tecnologia que, de alguma forma, automatiza uma série de coisas. O algoritmo, muitas vezes, entra no papel do que o humano faria nesse dia a dia. É muito comum essas empresas estarem voltadas para o produto e não para o cliente.”

Fátima

Zorzato, CEO e
fundadora da
INWI Consulting

Segundo ela, o processo de empatia e hospitalidade é uma questão de valor da empresa. “Isso está muito mais pautado nos valores, na visão e no processo estruturado de treinamentos, sistemas. No nosso caso, trabalhamos muito com o conceito de comunidade. Isso tudo está na essência da empresa e é o que vai trazer esse foco no clienteempatia e escuta diferenciada, e não o gênero de quem está naquele papel. Se o sistema é construído com o olhar para o cliente, isso naturalmente vai levar os times nesse caminho.”


Também para Dani Junco, fundadora e CEO da B2Mamyhub de inovação focado em tornar mães e mulheres líderes e livres economicamente por meio de educação, pesquisa e comunidade, a excelência no atendimento não é uma questão de gênero, mas sim de leitura. “As mulheres colaboram mais. Estamos sempre centradas em ouvir para tentar buscar a melhor solução de ganha-ganha”, comenta, embora reconheça que as mulheres têm dificuldade em lugares extremamente competitivos, não no sentido de falta de ambição, e têm a capacidade de ouvir todos à mesa. “O grande objetivo é entender como podemos avançar de maneira colaborativa, todos em uma mesma mesa e fazer negócios em mesas redondas, e não em mesas nas quais uma cabeceira só tome as decisões.”

Junia

Galvão,

diretora-executiva
da MRV

Com um perfil de liderança horizontal, de alta agilidade e humanizada, Dani divide os times por squads e oferece autonomia para as mulheres tomarem decisões com base no planejamento feito em conjunto.

 

A posição de liderança pode ser solitária e com pouco espaço para erros. No Google, segundo Paula, há uma cultura que estimula constantemente a troca de impressões e a vivência no trabalho, além da transparência que torna mais fácil o desafio de quem está na liderança. “Isso me deixa feliz e bastante confortável. Toda empresa é formada por pessoas, e todas as pessoas possuem momentos de vulnerabilidade. E, quando percebemos que o lugar onde trabalhamos nos enxerga com empatia, conseguimos desenvolver muito melhor o nosso papel”, conclui Paula, sobre o que impactará a centralidade do cliente.

 

 

Ana

Fontes, fundadora e
CEO da Rede Mulher
Empreendedora

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