Os diferentes graus de complexidade do CX

A EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE pelos próximos anos passa, necessariamente, pela união entre habilidades humanas e potenciais tecnológicos. Por isso, inovações que utilizam Inteligência Artificial (IA), automação, analytics e tantas outras ferramentas não são capazes de atingir as metas definidas por marcas de qualquer nicho sem que haja o desenho estratégico da jornada de compras e relacionamento.

“Para nós, esse é um dos principais pontos a serem melhorados em muitas empresas que desejam evoluir seu customer experience. Daí a importância de contarem com o suporte de um time de consultores especializados em entender, desenhar, implementar e operar a melhor solução”, considera André Pandolfi, CEO da Apex América Brasil.

Presente em seis países, a companhia vem ampliando sua atuação no Brasil desde forte reestruturação em 2021 e deseja consolidar sua presença com a abertura de novos mercados. Esse é um projeto ambicioso que já conta com a adesão da equipe do Google Cloud e tem por objetivo tornar a Apex América líder no desenvolvimento de novos serviços digitais no setor de CX.

“A parceria com o Google Cloud nos permite, agora, oferecer um serviço completo, com as tecnologias mais avançadas do mercado, incorporando ainda mais soluções digitais e ferramentas que visam compreender a experiência do cliente não apenas como eventuais interações que surgem após a compra, mas em toda a sua jornada”, acrescenta Pandolfi.

SUPERAÇÃO DE DESAFIOS

As chamadas operações de alta complexidade – em que parte do atendimento é automatizada para que uma equipe de especialistas possa responder às demandas que requerem maior personalização – estão na mira da Apex América.

Para a companhia, esse perfil de operação tem grande importância tanto para os gestores que a conduzem quanto para as áreas transversais que a suportam, como Recursos Humanos e os setores de tecnologia, qualidade e treinamento.

“A diferenciação dos nossos serviços no mercado diz respeito à nossa expertise no entendimento sobre o comportamento dos consumidores e de cada negócio, o desenho e a criação de experiências excepcionais para os clientes e o processo de melhoria contínua – desde a fase de implantação até à de maturidade da operação – somado à proximidade de todas essas áreas com os clientes”, considera Pandolfi.

TENDÊNCIAS

O executivo observa que o aumento da adesão do consumidor pela comunicação escrita, por meio de canais como chats e redes sociais, requer a adoção de novos comportamentos. Ressalta que o novo cenário deverá zelar, antes de tudo, por posturas amigáveis nas relações de atendimento.

“Mostrar empatia, algo comum em canais de voz como o telefone, por exemplo, passa a ser fundamental a um bot numa interação por meio de texto, incorporando mais e melhores recursos de escrita, emojis e treinando melhores soluções de automação. Os usuários já querem até que um bot seja simpático ou engraçado, além de resolver o motivo do contato”, explica.

Outra tendência é a evolução da multicanalidade para a omnicanalidade, junção favorecida pelos avanços das plataformas de gerenciamento de contatos, já capazes de oferecer melhores soluções, incorporando cada vez mais canais.

“O caminho será a cobertura de todos os canais de contato possíveis para cada jornada do cliente, com o objetivo de oferecer experiências que exijam cada vez menos esforços do consumidor nos momentos em que não for possível evitar o contato”, complementa

DIFERENTES COMPLEXIDADES

A fim de atender a operações de alta complexidade com maior desempenho e destaque no mercado brasileiro, a companhia apresenta um portfólio robusto de soluções como a Apex Omni, que realiza a orquestração de todos os canais de contato com recursos integrados.

André Pandolfi,
CEO da Apex
América Brasil

“A ferramenta compreende e resolve as necessidades dos consumidores, independentemente de onde se originar a interação. Consiste não somente em uma solução para atendimento, mas também de geração de conteúdo, monitoramento e moderação em redes sociais”, explica Leonardo Pelegrino, diretor de CX e Soluções da Apex América.

Além disso, agora a Apex é um Google Cloud Partner, que permite o acesso privilegiado a diversas ferramentas para o desenvolvimento das próprias soluções. As vantagens da parceria aparecem em plataformas presentes na solução Apex All-X, com ferramenta que apoia a gestão interna, potencializa o employee experience e, consequentemente, o customer experience.

“A missão de nossa empresa é deixar o mundo melhor do que como o encontramos e foi com base neste propósito que desenvolvemos nossa solução Apex All-X. Para atingir alto grau de satisfação e engajamento dos consumidores, entendemos que é necessário construir uma cultura focada no aperfeiçoamento contínuo de todas as experiências e isso inclui a de nossas pessoas. No caso da Apex All-X, o relacionamento é aprimorado por meio de tecnologia própria de Advanced Speech, Text Analytics e metodologia Agile”, finaliza Pelegrino. Além disso, a empresa conta também com a solução Apex Bots voltada a aumentar a produtividade e a reduzir custos por meio de inteligência artificial e automação, além da solução Apex Everywhere, com a qual gerencia a experiência dos consumidores de qualquer lugar, com operações remotas ou em customer centers espalhados pela América Latina.