Os desafios das vendas e o prefixo 0303

Com o tema “Desligou e foi para o digital: como crescer as vendas apesar da obrigatoriedade do prefixo 0303”, o Coffee & Insights, evento realizado pela Consumidor Moderno, com o apoio da Alldesk, analisou o uso obrigatório do prefixo 0303 nas ligações realizadas para clientes pelas empresas de telemarketing, além das tendências e dos desafios em Customer Experience que impactam diretamente o mercado de relacionamento com clientes. O evento destacou a digitalização como principal impulsionador nesse contexto.

Como ponto de partida, Livia Schramm, head de Marketing e Vendas da Alldesk, empresa de BPO especializada em CX, entende que o prefixo 0303 vai acelerar algo que já era necessário. “Empresas que hoje já lidam de forma mais digital com seus clientes já estão bem à frente desse momento. Para outras, é um momento de renovação na abordagem de seus clientes.”

Para Carolina Fonseca, coordenadora do BTG Pactual, o desafio é “o tempo do cliente”. “Temos que trazer as necessidades desse cliente para dentro das empresas agora de forma muito mais personalizada. O desafio é fugir do telemarketing tradicional”, diz. Marcos Eduardo de Carvalho, gerente-executivo do Banco PAN, ressaltou também a importância dessa adaptação. “A oferta digital já é uma realidade, mas, agora, requer muito mais estratégia e conhecimento do cliente.”

PERSONALIZAÇÃO E O NOVO PAPEL PARA O AGENTE DE ATENDIMENTO

Certamente a personalização e o conhecimento do perfil de cada cliente são pontos importantes nessa nova relação. “A tendência será de trabalhar o contato seguido de uma abordagem de venda em sinergia com cada cliente. Essa é a diferença”, entende Suelen Soares, gerente de Projetos Internos e P&S B2B e Venda da Vivo.

Para Claudia Dantas, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da TIM, companhias que pensam de forma tradicional a sua área de Vendas não serão propositivas nesse novo modelo. “Os canais de contato deverão agora demonstrar os diferenciais da companhia”, pontuou.

Camila Rufino, gerente-comercial de Estabelecimentos da Sodexo, reforçou a importância desse preparo. “Muitas vezes, o atendimento humano tem um poder maior de conversão, e com esse desafio, agora, as empresas precisarão rentabilizar mais em outros canais de contato.”

Melissa Lulio, mediadora do evento e head de Conteúdo do Grupo Padrão, complementou: “Como abordar esse cliente agora é o ponto. A experiência deverá também fazer parte dessa nova abordagem ativa dos agentes de contato”.

Tatiane Dolci, gerente de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas, destacou nessa análise a importância de “ultrapassar as barreiras do 0303”. “Como as empresas deverão planejar essa abordagem para que esse contato seja efetivo e a empresa atendida? Qual número a empresa deverá escolher para esse prefixo? Essa personalização e inteligência deverão ir além do 0303. Enfim, eu preciso que o cliente me atenda. Esse é o primeiro desafio. Depois, como engajá-lo e convertê-lo?”

Para Livia Schramm, da Alldesk, esse entendimento fará toda a diferença. “Se o agente de atendimento for preparado e entender o que o cliente está buscando e em qual canal ele quer se relacionar, haverá uma chance muito maior de conversão.”

“Muitas vezes, falta a criação de um vínculo para que uma jornada se prolongue com uma marca. Isso vai muito além da venda; isso cria valor de marca para as empresas. Com a chegada do prefixo 0303, as empresas passarão a refletir ainda mais sobre esse propósito”, destacou a mediadora.

Foi unânime entre os participantes do evento que criar esse entendimento e praticá-lo dentro das empresas poderá ser o caminho de sucesso em Customer Experience diante dos desafios do prefixo 0303.

Os mecanismos e as ferramentas digitais existem para auxiliar, mas essa nova abordagem ainda será humana e fundamental como estímulo em um novo cenário de relacionamento entre clientes e marcas.

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