Novo Decreto do SAC: como ficam as empresas diante das mudanças?
- Por Luiza Vilela
- 6 min leitura
O novo Decreto do SAC chegou em abril deste ano. O assunto, entretanto, não é novo. Já há alguns anos, as entidades ligadas à defesa do consumidor e, é claro, a Consumidor Moderno vêm debatendo o tema. O texto final, no entanto, foi finalizado de uma forma “top-down”, ou seja, elaborado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o Decreto não foi o resultado de um diálogo saudável e, não por acaso, gerou uma série de controvérsias.
Um dos principais questionamentos diz respeito à redação incongruente com outras regulamentações específicas para cada setor. As principais mudanças do novo decreto giram em torno de pontos que, para serem alterados, necessitariam de mais esclarecimentos ou, no mínimo, de um texto mais detalhado. Para discutir os tópicos, as dificuldades e as mudanças, o Grupo Padrão realizou o fórum “O Novo Decreto do SAC”, com o patrocínio das empresas Alvaria, Olos Tecnologia e AeC. O evento contou com a presença de executivos das principais empresas de setores regulados do Brasil.
“Em 2008, um ano turbulento, o mundo quebrou e tivemos a crise em Nova York. As empresas brasileiras contrataram 130 mil pessoas para a construção deste decreto e, hoje, debatemos mudanças que são controversas. Este decreto atual é um pouquinho diferente, deixa mais tranquilo o atendimento telefônico para o consumidor, mas apresenta dificuldades de execução. Estamos diante de uma Lei que ainda precisa ser regulamentada, e o desafio aqui é muito grande”, pontuou Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, na abertura do evento.
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Dinâmica sobre o Decreto do SAC
Durante o fórum, os presentes foram convidados a participar de um workshop interativo, conduzido pelo diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir. Foram realizadas atividades com foco nos principais desafios impostos pelo novo texto e, é claro, possíveis soluções para os pontos destacados pelos executivos.
Logo no início, os convidados debateram em grupo os principais desafios decorrentes desse contexto para as empresas e para o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor/Agências Reguladoras. Depois, estabeleceram qual era o principal problema do atendimento e da criação de um índice de resolubilidade.
No fim do fórum, os executivos destacaram as principais soluções e desafios diante do novo Decreto do SAC. Todos debateram os problemas encontrados. Ficou claro que os maiores desafios envolvem a omnicanalidade e a integração entre o novo decreto e os marcos e regulamentos de cada setor regulado.
Destaques do Decreto do SAC
As mudanças realizadas na Lei não
são muitas, mas são fundamentais. Confira os principais pontos presentes
• A transferência durante a ligação passa a ser permitida também em demandas de cancelamento.
• A resolubilidade no SAC tornou-se obrigatória. Porém, esta não é uma métrica transparente, considerando que pode haver prazos para a execução da demanda.
• A coleta de dados do atendimento prestado pelo SAC deverá seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
• Todos os setores, por meio do decreto, serão obrigados a retornar quando a ligação cair, mas não está claro em quanto tempo isso deve ocorrer ou como essa determinação será aplicada em diferentes canais ou circunstâncias.
• O pedido de cancelamento do cliente precisa ser assegurado por todos os meios disponíveis para a contratação de serviço – incluindo URA, chatbot e qualquer outro atendimento que seja ou não humano.
Omnidesafios
Os participantes destacaram também que a criação de um índice de resolubilidade comum para todos os setores (um dos pontos destacados do novo texto) é um ponto obscuro, pois há diferentes maneiras de medir a qualidade e a satisfação, segundo cada setor e órgão regulador.
Outro ponto levantado é que o decreto destaca que o SAC será uma “lei da omnicanalidade”, em um ambiente no qual, para muitos executivos, ainda falta tecnologia. Os custos operacionais também foram discutidos, assim como alguns detalhes sobre o tempo de aplicação das mudanças no decreto.
Pontos sem definição
Há diferentes pontos a serem definidos pelas agências reguladoras e pela própria Senacon
Definições sob a responsabilidade de órgãos ou entidades reguladoras:
• Possível ampliação do horário de atendimento telefônico por humano, considerando a regra mínima de 8 horas prevista no Decreto.
• Prazo para a resolução das demandas no SAC.
• Prazo para a conclusão do processamento técnico de demandas relativas a cancelamentos.
Definições sob a responsabilidade de órgãos ou entidades reguladoras:
• Definição sobre acessibilidade de canais de SAC, considerando as especificidades de cada deficiência.
• Desenvolvimento de metodologia e implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs, a partir de diálogo com órgãos e entidades reguladoras, integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
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O papel dos Procons
Para Guilherme Farid, diretor-executivo do Procon-SP, o segredo está em atender bem o consumidor no menor prazo de tempo. “Quem faz isso não precisa se preocupar com o Decreto do SAC, com fiscalização. Dou dois números muito rápidos aqui: o consumidor.gov tem 80% de resolução em sete dias, já o Procon de São Paulo tem 75% em dez dias. A grande pergunta que eu faço é: Por que esses casos estão indo parar no Procon? São empresas que sofrem, no mínimo, com dez dias para resolver esses problemas. Temos de parar de dar uma resposta rápida para dar uma solução rápida – isso precisa ser feito dentro de casa, dentro das empresas”, esclarece.
Ao todo, o consumidor.gov já acumula cerca de 5,7 bilhões de reclamações finalizadas, com um saldo de 3,9 milhões de usuários cadastrados e 1.225 empresas. Claudia Silvano, diretora do Procon-PR, afirma que, muitas vezes, falta uma consciência de resolubilidade na ponta.
“O que eu vejo muitas vezes são empresas sem conexão entre a cabeça e o pé. A direção da empresa manda ir por um caminho, mas o pé vai para outro lado. Isso gera um atendimento falho, sem resolubilidade. É o momento de rever, de reformular, participando dos Procons. Os canais que têm contato conosco são muito proativos, mas na ponta o negócio continua igual (e não funciona)”, explica ela.
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