Sabe aquela espera para entrar no avião que você odeia? E todos aqueles passos para conseguir falar com um atendente num SAC? Ou, ainda, um processo de abertura de conta em um banco digital, a busca por um apartamento para alugar ou de um carro para comprar.

   Esses são exemplos de jornadas de experiência do consumidor ou CX. E há uma disciplina do design que olha para isso nos menores detalhes e – felizmente – ela está em ascensão nas empresas.

   Houve um tempo em que a distinção entre produtos e serviços era muito clara. Um produto podia ser definido por aquilo que é produzido; resultado da produção – um bem material. Já um serviço, imaterial: uma ação ou um conjunto de atividades. No entanto, essa fronteira está cada vez mais difusa. Na era do compartilhamento, o conceito de serviço está sendo reinventado e quase tudo pode ser definido como tal.

   Mas, independentemente de qualquer definição conceitual, há algo em comum entre ambos: o desejo de resolver uma necessidade humana e criar uma experiência de marca. Os mesmos princípios, métodos e ferramentas podem guiar a criação de produtos, serviços e experiências.

   O design de serviços é a disciplina que busca orquestrar a experiência do cliente (através dos diferentes produtos e/ou serviços). Criar uma narrativa em torno dos menores componentes, a fim de estabelecer uma jornada que ajude o consumidor a atingir seu objetivo – da maneira mais clara e simples possível, eliminando ruídos e barreiras e entregando benefícios. E, principalmente, sem desapontá-lo.