QUANDO O CX ENCONTRA O SERVICE DESIGN

Behavioural Designer na Hyper Island

Por Tempo de leitura: 2 minutos

   Sabe aquela espera para entrar no avião que você odeia? E todos aqueles passos para conseguir falar com um atendente num SAC? Ou, ainda, um processo de abertura de conta em um banco digital, a busca por um apartamento para alugar ou de um carro para comprar.

   Esses são exemplos de jornadas de experiência do consumidor ou CX. E há uma disciplina do design que olha para isso nos menores detalhes e – felizmente – ela está em ascensão nas empresas.

   Houve um tempo em que a distinção entre produtos e serviços era muito clara. Um produto podia ser definido por aquilo que é produzido; resultado da produção – um bem material. Já um serviço, imaterial: uma ação ou um conjunto de atividades. No entanto, essa fronteira está cada vez mais difusa. Na era do compartilhamento, o conceito de serviço está sendo reinventado e quase tudo pode ser definido como tal.

   Mas, independentemente de qualquer definição conceitual, há algo em comum entre ambos: o desejo de resolver uma necessidade humana e criar uma experiência de marca. Os mesmos princípios, métodos e ferramentas podem guiar a criação de produtos, serviços e experiências.

   O design de serviços é a disciplina que busca orquestrar a experiência do cliente (através dos diferentes produtos e/ou serviços). Criar uma narrativa em torno dos menores componentes, a fim de estabelecer uma jornada que ajude o consumidor a atingir seu objetivo – da maneira mais clara e simples possível, eliminando ruídos e barreiras e entregando benefícios. E, principalmente, sem desapontá-lo.

   

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   Lou Downe, no livro Good Services – How to design services that work, define 15 princípios para um bom design de serviços, entre eles: funcionar de um jeito familiar – pois os usuários entendem novos serviços baseados em experiências passadas; requerer o mínimo possível de passos para completar a tarefa – diversos estudos de serviços digitais relacionam um menor número de telas a uma maior conversão; ser consistente ao longo de toda a jornada – independentemente do canal; ter um padrão visual, de interação e de linguagem; e deixar claras as decisões que foram tomadas, ou seja, dar feedbacks e deixar rastros.

   Para a autora, “na pressa de criar experiências novas e inovadoras, os serviços hoje têm negligenciado a única coisa crucial que precisamos deles: fazer o que nos propusemos a fazer com o mínimo de atrito possível.” Se suas experiências de marca estão sendo criadas ao acaso, você deveria começar a pensar em design de serviços. 

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