Customer Experience no varejo: Estratégias para garantir o sucesso da Black Friday 2021
- Por Rick Domin
- 3 min leitura
O ANO DE 2020 TROUXE IMENSOS DESAFIOS para a população brasileira, mas, no âmbito do consumo, criou também oportunidades e quebrou algumas barreiras. De acordo com um estudo realizado pela consultoria Ebit | Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram uma compra pelo e‑commerce pela primeira vez no ano passado. Entre eles, 83% afirmaram que repetiriam a operação. Para o Brasil, esse é um avanço em maturidade em consumo; para as empresas, mais um alerta de que o investimento em Customer Experience (CX) é “para ontem”.
Mas qual é realidade do varejo, hoje, no País? Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, observa que as empresas ainda enfrentam muitos desafios quando o assunto é fazer o cruzamento de dados e interpretar as informações coletadas a respeito do cliente. Esses desafios têm de ser equacionados. De acordo com dados coletados em uma pesquisa feita pela Medallia, 88% dos consumidores se tornam menos propensos a consumir de um determinado e‑commerce depois de uma experiência ruim, ou seja, pode não haver uma segunda chance.
O nível de maturidade do mercado brasileiro em relação a Customer Experience está em plena evolução. Há uma compreensão, entre os players de varejo, que o serviço precisa ser rápido e fácil e o produto tem de chegar rápido. Outro requisito valorizado é garantir que o portal da empresa ofereça uma boa navegabilidade, com facilidade para encontrar os produtos.
Encantamento pós-venda
Simão ressalta que a maturidade em CX atinge um nível superior quando a empresa, como um todo, trata com o devido cuidado o cliente que precisa entrar em contato depois de realizar a compra. “Nos casos em que o cliente teve uma dificuldade durante ou após a compra e precisou recorrer ao atendimento, é importante enxergar esse contato como uma oportunidade e apostar no que chamamos de ‘close the loop’”, explica.
Na prática, significa que a companhia tem de cuidar de cada caso até o fim, recebendo o feedback, lidando com a situação e individualizando a tratativa. “Essas ações são essenciais para encantar e recuperar o cliente”, revela o diretor Regional da Medallia. “São processos muito fortes e estratégicos em práticas de CX e valem tanto para o mundo físico quanto para o digital.”
Nesse sentido, ele destaca que as marcas precisam criar uma comunicação bidirecional com o cliente. “Se ele parou para dar um feedback é preciso sempre dar uma resposta”, determina. “Esse é um momento de conexão, em que o cliente pode ir além do que disse em um primeiro momento.”
Próximos passos
Pensar sobre os passos seguintes ao básico da Customer Experience, como explica Simão, envolve aposta na coleta de dados, mapeamento de jornada e personalização. Nesse processo, vale considerar até mesmo as mais modernas tecnologias, como o feedback por meio de vídeos, muito mais adaptado aos jovens da Geração Z, por exemplo. O resultado será a fluidez da experiência. “Acredito que o futuro será híbrido; não acredito que o físico perderá relevância”, comenta.
Para a Black Friday 2021, inclusive, ele acredita que o desafio é lidar com o cenário mais phygital da história. “A empresa que olhar para apenas um canal vai perder uma grande fatia de vendas”, defende. “O varejo que garantir a fluidez nesse novo modelo vai conseguir conquistar o cliente.”
Confira o estudo The Future of Retail Consumer Behavior realizado pela Medallia, clicando no botão abaixo.
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