Construir o engajamento a partir do home office

JÁ HÁ DOIS ANOS, INÚMERAS COMPANHIAS ao redor do mundo renderam-se às possibilidades e confrontaram os desafios do home office. A pandemia de Covid-19, que finalmente parece estar sob controle, acelerou um movimento global e organizado de migração para o trabalho remoto, particularmente nas empresas de serviço.

Em um país como o Brasil, onde apenas 8,2 milhões de pessoas da população economicamente ativa puderam migrar para o trabalho remoto (estudo realizado pelo IPEA, com base na PNAD do IBGE em julho de 2021), a adoção do home office enfrenta desafios adicionais: as limitações de acesso à internet para muitos colaboradores, instalações adequadas nas residências e assim por diante.

O quadro geral desse estudo mostrou que essa distribuição de trabalhadores remotos foi bastante desigual, com 4,7 milhões concentrados na região Sudeste, 74,6% possuíam nível superior completo e 63% estavam empregados no setor privado.

Esse retrato mostra o quanto a implementação de uma operação em home office representa um desafio formidável, que demanda grande capacidade de inovação por parte das companhias.

Nesse sentido, vale conhecer a experiência pioneira da Teleperformance, empresa global de Business Process Outsourcing, com foco na construção de estratégias de relacionamento omnicanal entre empresas e clientes. A empresa já detinha uma expertise natural na adoção de operações em home office, o que serviu de base para a criação de um modelo único e incrivelmente eficiente. A empresa adotou uma solução de Cloud Campus que agregou os pilares de controle (para gestão de pessoas com ferramentas de report), segurança, treinamento contínuo e engajamento a partir da casa dos colaboradores.

REFLEXOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Segundo Alfredo Morgado, Chief Transformation Officer da empresa, a Teleperformance criou um Command Center em Alphaville, na grande São Paulo, com tecnologia de ponta, que permite a captação e a transmissão de sessões de treinamento com câmeras abertas que capturam a sala inteira, lousa digital/TV Touch Screen, tornando a experiência muito próxima à de uma sala de treinamento presencial, no melhor estilo das universidades americanas. “Criamos também um estúdio profissional para criar conteúdos de engajamento – inclusive inspirados por digital influencers, e a cada semana temos conteúdos sobre segurança, TI, processos, qualidade, RH, administração e outros. Dentro do nosso modelo de gestão de pessoas, queremos sempre mostrar para o time que todos têm oportunidade de crescer, e que a TP pode ser muito mais que um emprego temporário: somos uma empresa global que, inclusive, possui equipes locais trabalhando para outros países”, comentou o executivo.

Os estudos de monitoramento realizados pela empresa registraram que os colaboradores se sentiram muito gratos, e que 65% deles querem continuar trabalhando remotamente de casa. Houve impactos positivos tanto no presenteísmo quanto na pontualidade. Uma fórmula simples: colaborador feliz, cliente feliz. As pessoas mais felizes em casa entregaram aumento de qualidade que se refletiu na experiência do cliente final.

SATISFAÇÃO IMPACTA A PERFORMANCE POSITIVAMENTE

A experiência da Teleperformance com o Cloud Campus propiciou um ganho sensível em termos de performance e eficiência nas operações realizadas para os clientes, nos diferentes canais. A empresa, evidentemente, procura monitorar esses indicadores continuamente atrelados à satisfação do agente. Alfredo Morgado destaca que a multinacional francesa tem todos os controles, apresentados e estudados na forma de relatórios robustos: “Fazemos análise de qualidade das interações entre os agentes e os clientes, atrelados às pesquisas de satisfação dos consumidores, com ênfase no NPS.”

Da mesma forma, a Teleperformance procura garantir a integridade e a segurança da informação das operações baseadas em home office. Os sistemas são mais bloqueados, com monitoria constante para evitar invasões e múltiplos fatores de autenticação. O executivo entende que segurança é prevenção: “Usamos uma série de plataformas nas quais o agente só vê interface do sistema; quando ele acessa fica a marca d’água. Temos um sistema que procura desvios de padrão – a exemplo dos bancos. Fazemos treinamentos para que as pessoas saibam quais são os riscos, até mesmo porque informação é parte da segurança. Inclusive a Teleperformance, já globalmente aderente à GDPR (legislação europeia de proteção de dados pessoais), foi a primeira empresa brasileira, do seu mercado, a ter a aderência de sua estrutura e processos à LGPD auditados e certificados pelo Bureau Veritas.”

Alfredo Morgado,
Chief Transformation
Officer da Teleperformance

O HOME OFFICE É PARA SEMPRE?

O mundo ainda permanece repleto de elementos que geram instabilidade e volatilidade. É muito provável que diversos segmentos de mercado estejam propensos a adotar o modelo de home office de forma permanente ou, ainda, outros que irão optar por modelos híbridos. Nesse sentido, a tecnologia de Cloud Campus da Teleperformance se ajusta muito bem aos princípios e às demandas daquelas empresas que já nasceram fora do modelo tradicional de gestão e dinâmica, como, por exemplo, aquelas da nova economia.

Para Alfredo Morgado, é imprescindível que cada empresa seja entendida individualmente, por causa de seus legados: “todo cliente novo passa por uma fase de assessment em todos os sistemas e processos para identificar as possibilidades de segurança e a capacidade de aproveitar, ao máximo, os benefícios de nossa tecnologia”, conclui.

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