Como criar conexões EMOCIONAIS COM OS CONSUMIDORES NO DIGITAL?

Fórum CM debate a análise de dados na criação de
valor e informação para o Customer Experience

Por Tempo de leitura: 3 minutos

É fácil compreender como os dados têm revolucionado a maneira de se fazer negócios. Em linhas gerais, se temos uma noção de como funciona a opinião e os hábitos do consumidor, devemos esse conhecimento a eles e à tecnologia envolvida para capturá-los. Entretanto, a mina de ouro cibernética, às vezes, carrega consigo um risco alto: transformar muitos pressupostos em certezas bloqueia a necessidade constante de atualização da experiência do cliente.

 

Para discutir este e outros caminhos que os dados digitais proporcionam aos negócios, foi realizado o primeiro Fórum Digital da Consumidor Moderno de 2022. O evento contou com a presença de Kleber Bonadia, diretor-geral da CXdzain, vertical de Inteligência e CX; Marcos Mayer, superintendente de Marketing da Connvert; e Alan Santos, head de CX da Connvert, e teve como tema a ciência por trás da experiência.

 

Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o fórum discutiu e compartilhou conhecimentos em Customer Experience (CX) e como a utilização da tecnologia e da análise de dados pode trazer resultados efetivos para a experiência do cliente com marcas, produtos e serviços.

 

Mas, como podemos então superar as barreiras de códigos predeterminados quando pensamos em análise de dados? De que forma podemos criar conexões emocionais e significativas com consumidores no ambiente digital? 

 

“Devemos exercitar autenticidade e ter disposição para o diálogo e foco na experiência do cliente”, comenta Meir. No entanto, ele ressalta: “Não é uma experiência de forma gratuita ou pontual, mas, sim, a criação de um sistema voltado para uma experiência ao longo de todos os canais de contato com o cliente.”

NÃO DEIXE SUA EMPRESA SER ESCRAVA DE SEUS PRESSUPOSTOS

Por muito tempo, a coleta de dados consistia em analisar um banco de dados estruturados e transformá-los em informação.

 

“Muitas empresas ainda fazem ‘clusterização’, agrupamentos por ticket médio, valor de produto, tempo de relacionamento etc. Isso passou. O cliente tem hoje sua decisão influenciada em tempo real”, explica Kleber Bonadia, da Connvert.

 

Segundo Meir, hoje, a maior parte das empresas tenta ler dados a partir de seus pressupostos. “Muitas vezes ignorando informações e estágios decisivos
na resolução de um problema ou na construção da melhor abordagem desse novo consumidor.”

 

Bonadia concorda e diz que, de maneira geral, as empresas ainda são escravas de seus pressupostos. “A interpretação dos dados deve desmistificar processos e assumir erros também. Trabalhar essa informação de forma coletável, útil e íntegra é o primeiro passo. Nesse contexto, os vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais de CX”, ressalta.

TRABALHE AS DORES DO CLIENTE, NÃO AS DA SUA EMPRESA​

No âmbito da evolução tecnológica dentro das empresas, olhar para onde os novos caminhos do relacionamento e da experiência do cliente apontam é o que viabilizará com que a empresa siga adiante. Nessa hora, é o cliente que deve ser o foco dessa transformação. “As empresas ainda trabalham nas suas dores e não nas dores dos clientes”, diz Bonadia.

 

Para Mayer, estamos a todo momento lidando com pessoas e, para que aconteça algum movimento e evolução nesse sentido, deve-se tomar cuidados. “É muito fácil nós prevermos que o problema está em algum processo, em alguma ação do passado. Até aí ninguém se sentirá constrangido. O difícil é colocar o dedo na ferida. Avaliar que é a minha área ou o meu papel que pode ser desempenhando de outra forma.”

O ENTENDIMENTO E A IMPORTÂNCIA DA MATÉRIA-PRIMA

Informação é ativo de valor em todas as esferas de negócios. No atendimento e no relacionamento com clientes, a informação é matéria-prima de primeira grandeza, mas não pode ser negligenciada, tampouco uma empresa hoje pode ser incapaz de realizar essa análise.

 

Para Mayer, as empresas devem estar atentas a dois fatores quando se pensa em informação. “Existe aquela informação do passado, apoiada em pesquisas, que teve sua importância em alguns momentos, mas que, muitas vezes, não é mais o principal dado para determinadas ações.”

 

Reside nessa estratégia a criação de sistemas analíticos de dados com o trabalho não só de coletar essas informações, mas de analisá-las com ciência.

 

“Nesse ponto, a construção de sistemas e treinamento de equipe, para alcançar um nível no qual essas plataformas analíticas possam acompanhar a evolução da experiência do cliente, tornou-se o grande desafio. Quando começarmos a olhar para este ponto, isso facilitará o uso da informação gerada de toda essa matéria-prima que temos em mãos. Evidentemente, temos algumas empresas à frente nesses processos, porém, como a pandemia acelerou a adoção tecnológica, somada à questão digital no comportamento do consumidor, isso acabou revelando que muitas empresas buscaram a tecnologia, mas não a ciência por trás dela”, pontua Alan Santos, head de CX da Connvert.

O FIM DO ENCANTAMENTO, A GERAÇÃO Z E O IMEDIATISMO

A influência da nova geração de consumidores (Z) denomina a narrativa de consumo hoje. Sustentabilidade, decisões de compra a partir da correlação com seus valores em um mundo ágil, phygital e imersivo. Tudo isso está em curso e cria um campo de atuação novo para marcas e empresas no relacionamento com os novos consumidores.

Segundo Bonadia, a palavra-chave aqui é imediatismo. CX para a nova geração, pontua Mayer, não se trata de encantamento e, sim, de entendimento e funcionamento. “Hoje, o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem.”

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