Como criar conexões EMOCIONAIS COM OS CONSUMIDORES NO DIGITAL?
- Por Consumidor Moderno
- 5 min leitura
É fácil compreender como os dados têm revolucionado a maneira de se fazer negócios. Em linhas gerais, se temos uma noção de como funciona a opinião e os hábitos do consumidor, devemos esse conhecimento a eles e à tecnologia envolvida para capturá-los. Entretanto, a mina de ouro cibernética, às vezes, carrega consigo um risco alto: transformar muitos pressupostos em certezas bloqueia a necessidade constante de atualização da experiência do cliente.
Para discutir este e outros caminhos que os dados digitais proporcionam aos negócios, foi realizado o primeiro Fórum Digital da Consumidor Moderno de 2022. O evento contou com a presença de Kleber Bonadia, diretor-geral da CXdzain, vertical de Inteligência e CX; Marcos Mayer, superintendente de Marketing da Connvert; e Alan Santos, head de CX da Connvert, e teve como tema a ciência por trás da experiência.
Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o fórum discutiu e compartilhou conhecimentos em Customer Experience (CX) e como a utilização da tecnologia e da análise de dados pode trazer resultados efetivos para a experiência do cliente com marcas, produtos e serviços.
Mas, como podemos então superar as barreiras de códigos predeterminados quando pensamos em análise de dados? De que forma podemos criar conexões emocionais e significativas com consumidores no ambiente digital?
“Devemos exercitar autenticidade e ter disposição para o diálogo e foco na experiência do cliente”, comenta Meir. No entanto, ele ressalta: “Não é uma experiência de forma gratuita ou pontual, mas, sim, a criação de um sistema voltado para uma experiência ao longo de todos os canais de contato com o cliente.”
NÃO DEIXE SUA EMPRESA SER ESCRAVA DE SEUS PRESSUPOSTOS
Por muito tempo, a coleta de dados consistia em analisar um banco de dados estruturados e transformá-los em informação.
“Muitas empresas ainda fazem ‘clusterização’, agrupamentos por ticket médio, valor de produto, tempo de relacionamento etc. Isso passou. O cliente tem hoje sua decisão influenciada em tempo real”, explica Kleber Bonadia, da Connvert.
Segundo Meir, hoje, a maior parte das empresas tenta ler dados a partir de seus pressupostos. “Muitas vezes ignorando informações e estágios decisivos
na resolução de um problema ou na construção da melhor abordagem desse novo consumidor.”
Bonadia concorda e diz que, de maneira geral, as empresas ainda são escravas de seus pressupostos. “A interpretação dos dados deve desmistificar processos e assumir erros também. Trabalhar essa informação de forma coletável, útil e íntegra é o primeiro passo. Nesse contexto, os vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais de CX”, ressalta.
TRABALHE AS DORES DO CLIENTE, NÃO AS DA SUA EMPRESA
No âmbito da evolução tecnológica dentro das empresas, olhar para onde os novos caminhos do relacionamento e da experiência do cliente apontam é o que viabilizará com que a empresa siga adiante. Nessa hora, é o cliente que deve ser o foco dessa transformação. “As empresas ainda trabalham nas suas dores e não nas dores dos clientes”, diz Bonadia.
Para Mayer, estamos a todo momento lidando com pessoas e, para que aconteça algum movimento e evolução nesse sentido, deve-se tomar cuidados. “É muito fácil nós prevermos que o problema está em algum processo, em alguma ação do passado. Até aí ninguém se sentirá constrangido. O difícil é colocar o dedo na ferida. Avaliar que é a minha área ou o meu papel que pode ser desempenhando de outra forma.”
O ENTENDIMENTO E A IMPORTÂNCIA DA MATÉRIA-PRIMA
Informação é ativo de valor em todas as esferas de negócios. No atendimento e no relacionamento com clientes, a informação é matéria-prima de primeira grandeza, mas não pode ser negligenciada, tampouco uma empresa hoje pode ser incapaz de realizar essa análise.
Para Mayer, as empresas devem estar atentas a dois fatores quando se pensa em informação. “Existe aquela informação do passado, apoiada em pesquisas, que teve sua importância em alguns momentos, mas que, muitas vezes, não é mais o principal dado para determinadas ações.”
Reside nessa estratégia a criação de sistemas analíticos de dados com o trabalho não só de coletar essas informações, mas de analisá-las com ciência.
“Nesse ponto, a construção de sistemas e treinamento de equipe, para alcançar um nível no qual essas plataformas analíticas possam acompanhar a evolução da experiência do cliente, tornou-se o grande desafio. Quando começarmos a olhar para este ponto, isso facilitará o uso da informação gerada de toda essa matéria-prima que temos em mãos. Evidentemente, temos algumas empresas à frente nesses processos, porém, como a pandemia acelerou a adoção tecnológica, somada à questão digital no comportamento do consumidor, isso acabou revelando que muitas empresas buscaram a tecnologia, mas não a ciência por trás dela”, pontua Alan Santos, head de CX da Connvert.
O FIM DO ENCANTAMENTO, A GERAÇÃO Z E O IMEDIATISMO
A influência da nova geração de consumidores (Z) denomina a narrativa de consumo hoje. Sustentabilidade, decisões de compra a partir da correlação com seus valores em um mundo ágil, phygital e imersivo. Tudo isso está em curso e cria um campo de atuação novo para marcas e empresas no relacionamento com os novos consumidores.
Segundo Bonadia, a palavra-chave aqui é imediatismo. CX para a nova geração, pontua Mayer, não se trata de encantamento e, sim, de entendimento e funcionamento. “Hoje, o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem.”
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