Comunicação integrada, receita redobrada

Entenda como a solução da Tactium simplificou a operação desafiadora de um dos maiores grupos de diagnósticos por imagem do País

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Se o atendimento pode gerar ruídos nas comunicações de empresas que trabalham com um único produto em seu portfólio, imagine a complexidade operacional de uma clínica de diagnósticos por imagem com sete unidades distribuídas em um único Estado?

A São Carlos Imagem que o diga! Antes de alcançar os 12 mil atendimentos por mês como resultado das 31 mil ligações recebidas, o Grupo cearense perdia receita com as taxas elevadas de no-show (o não comparecimento do cliente) e sofria outras tantas dificuldades por não conseguir dar conta do volume altíssimo de ligações.

Além da lentidão, a falta de um slot de atendimento específico para suas demandas – quantidade de atendimentos simultâneos permitidos na configuração da tela de operadores menos a quantidade de tickets em suporte pelo atendente – era a brecha necessária para que muitas vezes acontecesse o que absolutamente nenhuma organização almeja: a perda de um potencial cliente para a concorrência.

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“Nesse cenário dramático, a São Carlos Imagem tinha duas escolhas. Manter seu crescimento estagnado – afinal, a qualidade de suas entregas a tornou referência no setor – ou abraçar o Estado inteiro, fidelizando velhos e novos clientes, com crescimento em escala e muito mais faturamento.

Na conta do omnichannel desenvolvido e customizado pela Tactium, o Grupo fez a escolha pela opção dois. Aí o cenário mudou, com ganhos para clientes e operadores, que passaram a ter mais tempo para trazer novos pacientes para a instituição.

“A nossa estrutura não permitia atender a todas as ligações. Com o software da Tactium, conseguimos atender a um número quatro vezes maior do que o habitual através da função de callback. A solução nos permitiu aprimorar e ampliar nossa vocação”, avalia Samuel Bastos, gerente de Operações do Grupo São Carlos Imagem.

Ponto central

Antes da implementação da ferramenta, as operações da São Carlos Imagem não conversavam entre si. Cada unidade tinha seu próprio canal de atendimento e a falta de centralização não garantia a interação efetiva de seus clientes. Nesse contexto, foi necessário criar uma instância comum às unidades com aplicação de tecnologia que pudesse integrar a resolução de todos os problemas.

 “Um dos objetivos da São Carlos Imagem era conseguir gerenciar melhor a comunicação por meio de um ponto único de contato de entrada e distribuição para o time de atendimento dos pacientes agendados. A criação do ponto central e do SAC, com número exclusivo e apartado da telefonia corporativa, foi essencial, porque as análises qualitativas e quantitativas dos atendimentos melhoraram”, afirma Josie Picanço, VP de Vendas e Pessoas da Tactium.

Integração 

Um dos receios da clínica era investir na tecnologia sem conseguir êxito na integração com os sistemas de outros fornecedores, como o banco de dados do cliente.

A implementação customizada da Tactium integrou as soluções tecnológicas já incorporadas à São Carlos Imagem com o compartilhamento de informações de todos os envolvidos.

 “Nosso time agora consegue executar as suas atividades em um ambiente integrado aos nossos softwares de gestão sem maiores dificuldades para a execução dos procedimentos operacionais do dia a dia”, explica Samuel.

A automatização da operação era outra expectativa do Grupo, que buscava mais agilidade e volume ao processo. Nesse sentido, a solução passou a integrar o sistema de agendamento da clínica. A agenda é enviada para a Tactium, que faz a ligação automática para os pacientes, confirma se comparecerão, os orienta sobre a necessidade de preparo específico para o exame e, ainda, permite o reagendamento.

“Hoje, os atendentes são mais produtivos e estão mais disponíveis para a captação de novos exames e a consequente geração de mais receitas para o Grupo. Para nós, é mais um case de orgulho, fruto de 25 anos de atuação pautada pela flexibilidade, ponto forte da Tactium, que sempre buscou compreender as reais necessidades do cliente e que se envolve com ele para a solução dos entraves e o alcance dos objetivos desejados”, finaliza Josie.

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