ANTES MESMO DO INÍCIO DA PANDEMIA, A QUALIDADE DO atendimento ao cliente já indicava uma queda. Em 2018, a média geral era de 65% e, em 2019, caiu para 52,7%. Neste ano, o estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão, que dá origem às empresas vencedoras da 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, apontou a queda do índice para 46,7%. A pandemia causada pela Covid-19 chegada em março do ano passado contribuiu, mas ela não é a única responsável pelo declínio. O que tem gerado essa queda? Como as empresas têm-se organizado para melhorar a experiência do cliente?
A pandemia tem testado o processo de atendimento das empresas. A transformação digital, que ocorreu de forma particular em cada empresa, foi o grande destaque de 2020. Em algumas circunstâncias, os processos antigos têm-se chocado com os novos.
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No universo digital, a missão passou a ser entregar produtos com segurança, além do tempo e local acordados. Mas é importante pensar em toda a jornada do cliente. Tão importante quanto manter a confiança dos clientes é entender as suas mudanças de comportamento.
Se tem algo que período algum irá alterar é a centralidade no cliente, ou seja, desenvolver soluções, produtos e serviços tendo como premissa o consumidor. Neste ponto, a humanização no atendimento é um ponto importante.
Outra importante conclusão do estudo diz respeito ao exato momento da digitalização do consumidor e à consequente migração de expectativas entre canais. O estudo apresenta uma profunda análise da estrutura, aplicação e gestão do relacionamento com clientes em diversos segmentos. Inclusive, neste ano, o canal WhatsApp fez parte da avaliação.
Nesta edição especial sobre a premiação, contamos com entrevistas de CEOs das principais empresas do País. Vale lembrar que a excelência na gestão do relacionamento começa pela principal liderança, o CEO.
O momento que vivemos é um divisor de águas e ponto de reflexão a todos que dedicam suas atividades profissionais a desenvolver a melhor jornada da experiência do cliente. Nós, do Grupo Padrão, seguimos no fomento à informação para auxiliá-los nesse importante trabalho. Conheça nas próximas páginas as empresas campeãs de uma era, que está modificando o comportamento e as formas de atendimento, e os concorrentes aos destaques de 2020 nas categorias CEO do Ano, Hall da Fama e Empresa do Ano. Ser reconhecido no cenário de pandemia tem um valor adicional.
Boa leitura!
CAROL RODRIGUES EDITORA
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