Por que apostar em callback garante a fluidez no relacionamento

Vencedora do segmento “Solução de Callback” no Prêmio Consumidor Moderno, a Konecta une CX à tecnologia para ter um produto singular

Por Tempo de leitura: 3 minutos

   Na era da informação, caracterizada pelos estímulos exacerbados, o estado natural da mente do consumidor é a desatenção. Manter o foco e conduzir o contato por um tempo significativo com uma pessoa, passando por diversos pontos de interação e com diferentes meios, é o grande desafio das empresas. Por isso, qualquer ponto da jornada, seja da compra, seja do atendimento, deve oferecer uma experiência resolutiva e eficiente. Mas, e se, por acaso, a interação se perder no meio do caminho? A Konecta criou uma solução de callback omnichannel capaz de manter a fluidez e dar continuidade ao relacionamento. 

   A solução é fruto do objetivo da Konecta de não ser apenas uma BPO fornecedora de soluções, mas também uma empresa voltada para o customer experience a partir do uso efetivo da tecnologia. É isso que faz dela o que hoje chamamos de “CX Tech”: uma empresa que usa a tecnologia não apenas para eficiência, mas para aplicá-la de maneira que melhore a experiência do cliente. Sendo assim, é capaz de oferecer um serviço que seja percebido como diferenciado na ponta, pelos clientes das empresas-clientes. Não à toa, tornou-se a vencedora do segmento “Solução de Callback” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2022. 

   “Nossa visão é a de prover uma solução completa para a jornada do cliente, que deve ter uma sequência fluida entre as diversas interações. Quando falo de fluidez, não quero dizer apenas que começa em um canal e termina em outro. Quero dizer que canais e interações se sobrepõem. Por exemplo, enquanto o cliente está falando com um vendedor pelo telefone, já está trocando documentos pelo WhatsApp. As informações geradas em uma interação retroalimentam as outras em tempo real. É nesse contexto, de criar uma jornada contínua e fluida, que entra a solução de callback”, afirma Marcio Araujo, CEO da Konecta.

PUBLICIDADE

POR DENTRO DE UMA SOLUÇÃO DE CALLBACK OMNICHANNEL

   O callback foi, originalmente, desenhado para questões com ligações telefônicas. Centrais de atendimento sobrecarregadas com volume inesperado de contatos viam, constantemente, os clientes desistirem da chamada. Estes passaram a receber uma ligação posterior da empresa. Em outro exemplo, quando uma ligação caía durante o atendimento, era feita ativamente uma chamada para dar continuidade à demanda. O retorno tornou-se uma forma de evitar impactos negativos no relacionamento. 

   Com o tempo e a digitalização do atendimento, a lógica da solução passou a ser utilizada de forma omnichannel. “Temos soluções que se aproveitam da integração e fluidez entre os canais, tanto para chamada de atenção ao cliente quanto para vendas ou contato de qualquer natureza”, diz Marcio Araujo. 

   O CEO da Konecta dá um exemplo na prática: “Se o consumidor está no site de uma empresa-cliente, busca um produto, coloca-o no carrinho e não conclui a compra, nós ativamente identificamos isso e estabelecemos contato para capturar essa venda que, de outra forma, seria perdida. Podemos fazer isso por diversos canais: voz em uma ligação, contato por WhatsApp, e-mail, entre outros. A ação também vale para vender outro produto que nossa Inteligência Artificial tenha identificado como de maior propensão àquele cliente.”

   Dessa forma, há integração entre canais e, a partir dos dados de uma interação do consumidor, é possível incentivar interações seguintes, prolongar o relacionamento e buscar manter a atenção daquele cliente por mais tempo. Conquista-se a fluidez na jornada. Essa é a essência do que hoje se chama CX Tech: não apenas ter a tecnologia, mas aplicá-la para concretamente melhorar a experiência do cliente final.

VIABILIDADE DE UM CALLBACK OMNICHANNEL

   Para que o contato ativo seja assertivo e gere uma boa experiência para o consumidor, é preciso um forte trabalho de tecnologia e inteligência por trás do callback. Marcio Araujo explica como isso é feito na Konecta: “Nossa tecnologia está aplicada no conceito de CX Tech, ou seja, usar a tecnologia de forma efetiva para orquestrar as interações dos clientes com as marcas. Há uma inteligência para capturar cada oportunidade, qualificá-la e identificar o melhor meio de contato. Há também aplicação de Big Data para identificar outros produtos que sejam mais adequados àquele cliente. É isso o que nos diferencia: assim como outras empresas de tecnologia de ponta, temos um rápido ciclo de formular hipóteses, testá-las e melhorar todo o processo.” 

   Mais do que se comunicar com o cliente, uma empresa precisa ser assertiva no conteúdo, no canal e no momento de contato. Quem conquista a atenção sai na frente, mas para isso a experiência precisa ser a base de qualquer estratégia. 

ELEMENTOS-CHAVE PARA
UM SERVIÇO PERCEBIDO PELO CLIENTE FINAL
De acordo com Marcio Araujo, a Konecta calca a atuação em três elementos:

A empresa é uma CX Tech, ou seja, orquestradora das interações dos clientes com as marcas. Para isso, a tecnologia e os processos têm que nascer integrados. A concepção da jornada do cliente deve ser coerente. 

Demandas, interesses, preferências e objetivos do consumidor mudam com o tempo. O desenho de CX de uma marca deve se preparar para evoluir. É preciso definir hipóteses, testar e aprender a partir dos resultados. 

Implementar com agilidade, executar de forma efetiva e mudar rapidamente quando é necessário. É essencial tornar as potencialidades concretas e crescer de forma sustentável.

Olá, tudo bem? Você já pensou em receber nossos conteúdos no seu e-mail?

Todos os dias, matérias exclusivas sobre a evolução da jornada do consumidor, tendências e comportamento direto na sua caixa de entrada. Cadastre-se agora e faça parte desse mailing.
É rapidinho!