AS ESTRATÉGIAS DE UM LÍDER EM TECNOLOGIA

A Consumidor Moderno conversou com Márcio Araujo, CEO da Konecta, reconhecido pelo Prêmio CONAREC

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DESDE O INÍCIO DA PANDEMIA DE COVID-19, passaram-se 18 meses ou, como afirma Márcio Araujo, CEO da Konecta, “20 anos em 20 meses”. A aceleração ocorrida dentro das empresas nesse período é imensurável, mas inegavelmente gigante. “Considero que o avanço tecnológico tem uma relação direta muito forte com as necessidades humanas. Portanto, a pandemia tornou-se um grande catalisador da transformação digital ao apresentar grandes necessidades para as empresas”, afirma o executivo.

Márcio Araujo,

CEO da Konecta

Vencedor do Prêmio CONAREC na categoria Profissional do Setor de Relacionamento – Liderança Tech, ele destaca que, antes desse grande fato histórico mundial, já existia pressão por ganho de eficiência e redução de custos, mas isso se tornou ainda mais premente, portanto, as empresas tiveram que quebrar muitos paradigmas – como a implantação do home office.

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“Antes, era impensável que seria possível ter tecnologia para fazer implantação e gestão das pessoas trabalhando em casa, garantindo produtividade para a empresa, conforto para o trabalhador e segurança para o cliente”, destaca. “Com a quarentena, em poucos dias aconteceu o que demoraria anos.”

Confira a entrevista com Márcio Araujo, CEO da Konecta.

Consumidor Moderno – Qual é a visão da Konecta sobre tecnologia? Como essa visão a diferencia do mercado e agrega valor às empresas-clientes, viabilizando uma melhor experiência para o consumidor final?

MÁRCIO ARAUJO  – A Konecta sempre entendeu que tecnologia era core para o nosso negócio. Diferentemente dos nossos concorrentes, não terceirizamos a tecnologia, desenvolvemos internamente, o que sempre nos deu mais flexibilidade e agilidade. 

Nosso objetivo sempre foi surpreender o cliente em tempo e no delivery. Primeiro queremos entregar em um prazo que os outros não conseguem; sabemos que os nossos clientes têm metas de curto prazo. Para isso, nossa abordagem sempre foi adaptar nossa solução ao que o cliente já tem e não o forçar a mudar seus sistemas internos para se adaptar à nossa solução. Dessa forma, evitamos os temidos “sistemas legados”, que arrastam as implantações até mesmo por anos.

Sabemos também que todo negócio está sendo reinventado. Brinco que o executivo dorme com uma ideia e acorda com outra, e nós temos que estar ali para torná-la realidade. Nesse cenário, a agilidade para criar pequenos ambientes, nos quais hipóteses de negócio podem ser testadas, é essencial. Desenvolvemos o IntergrALL, a nossa solução de sistema, que é perfeito para esse ciclo. Queremos ser quase uma solução de startup: em curto espaço de tempo, testar hipóteses, calcular resultados e ajustar. 

Nosso posicionamento tem nos rendido excelentes frutos. Hoje, já temos mais de 200 mil licenças, estamos na maioria dos grandes bancos, seguradoras etc.

CM – O que “veio para ficar” em termos de tecnologia após o período de pandemia? Que tipo de tecnologia deve prevalecer daqui pra frente?

MA – Vão prevalecer todas as tecnologias que colocam o consumidor no centro da solução. Antes, as inovações eram muito direcionadas ao interesse das empresas: aumentar eficiência, reduzir algum tipo de custo, migrar para canais mais baratos etc. O foco mudou para responder à pergunta: o que deixa o cliente mais satisfeito?

Um exemplo disso é o atendimento fluido entre canais. O objetivo não é mais reduzir o tempo ou o custo da interação, mas resolver o problema do cliente. O cliente fica mais satisfeito em resolver a demanda dele em um só contato do que ter vários contatos curtos, mas pouco efetivos, por exemplo.

Outro exemplo são as inteligências artificiais aplicadas, que permitem que o consumidor chegue aonde quer chegar mais rapidamente. Por exemplo, uma URA tradicional traz várias opções para as quais o consumidor deve ficar escutando até achar a que melhor se enquadra no que precisa. Se erra uma opção, deve ouvir tudo de novo até achar o caminho certo. Em uma URA inteligente e dinâmica, conseguimos antecipar o que o cliente busca, além de permitir que ele interaja de forma mais intuitiva, por exemplo com linguagem natural. Isso também veio para ficar.

CM – Qual deve ser o cenário de Inteligência Artificial (IA) pós-pandemia?

MA – A IA segue uma marcha irreversível e em aceleração. O desafio atual é sair de uma solução “tecnicamente bonita” para algo que efetivamente gere valor para o consumidor, para nosso cliente ou para nossa empresa. Não basta falar que tem uma IA em seu sistema; é fundamental mostrar qual resultado prático isso traz.

Para tornar isso realidade, três são os principais desafios. Primeiro, a construção de bases de dados sólidas e consistentes, que é o ponto de partida sobre o qual se constrói a IA: tenho que ter dados para gerar conhecimento. O segundo desafio é definir que análises fazer, garantindo que respondam a perguntas relevantes: o conhecimento gerado deve ser útil. O terceiro é entregar isso ao cliente/consumidor de forma conveniente a ele, no tempo e no canal correto: deve ser útil para o momento e a situação mais adequada para o cliente final.

Vejo muita empresa caminhando para esses dois primeiros desafios e não abordando o terceiro, ou seja, muitos desenvolvem uma solução olhando para dentro da própria empresa, não para o consumidor. Esse terceiro ponto é, ao nosso ver, o mais importante, pois, se a solução não é pensada para o cliente/consumidor, vai cair em desuso e será um esforço desperdiçado.

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