As campeãs da nova era

22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reforça que entre o atendimento digital e o físico há a importância da humanização

Por Tempo de leitura: 13 minutos

“FREQUENTEMENTE, TEMOS RECEBIDO CONTATOS de muitas pessoas, desde pacientes de home care até representantes de grandes indústrias, que nos procuram apenas para agradecer e reconhecer o nosso empenho e dedicação ao oferecer as soluções mais adequadas, no menor tempo possível e com a melhor experiência de atendimento.” O depoimento é do presidente da White Martins, Gilney Bastos, e revela a importância do bom atendimento, sobretudo em momentos desafiadores como o da pandemia causada pela Covid-19.

   Há 21 anos, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente entrega os troféus às empresas que se destacaram pela qualidade e inovação no atendimento ao consumidor. Entramos na 22ª edição com um clima atípico, preocupados com a segurança e a saúde e observando a capacidade de reinvenção das empresas para manter, e até aprimorar, o atendimento ao cliente.

   Todas as empresas premiadas nas 50 categorias têm em comum profissionais engajados que se apropriam da tecnologia para gerar uma boa experiência para o cliente. Resiliência, foco, inovação e transformação digital foram e são termos em voga desde 2020, um ano em que os próprios líderes das empresas repensaram a sua forma de liderar: distantes fisicamente e, ao mesmo tempo, próximos virtualmente. Sim, o cenário desafiador é comum, mas a forma como cada um conduz tentativas em ações de sucesso é particular.

   A CEO do Bmg, Ana Karina Bortoni, por exemplo, assumiu o cargo em 2020 com a tarefa de liderar a transformação do banco, que consiste em uma mudança cultural, na forma de trabalhar e de proposta de valor. Tudo isso no contexto de pandemia. “Todo esse empenho fez com que nos posicionássemos como a fintech de 90 anos antenada às novas tendências tecnológicas, não só para atender os mais jovens, que já respiram diariamente o digital, mas também os clientes da melhor idade, que são essenciais em nosso crescimento e sustentabilidade e precisam ser incluídos na nova fase do setor financeiro”, comenta a CEO.

46,7

É o percentual mais baixo, em 2020, que as empresas atingiram desde o início da série histórica em 2016. A redução foi significativa: no ano passado, a mesma média foi de 52,2%, queda de 5,5 pontos percentuais.

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MILTON MALUHY FILHOPRESIDENTE DO ITAÚ UNIBANCO

TEMOS NOS DEDICADO MUITO A ENTENDER AS DORES DOS NOSSOS CIENTES E A TRABALHAR PARA ENTREGAR A ELES AS MELHORES SOLUÇÕES, COM AGILIDADE, QUALIDADE E PREÇOS COMPETITIVOS, O QUE TEM DEMANDADO UMA IMPORTANTE TRANSFORMAÇÃO INTERNA NO BANCO”

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OLHAR PARA O CONSUMIDOR

Sim, é necessário pensar em todos os perfis de consumidores, seus hábitos e formatos de atendimento. É o que aponta o estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

   O trabalho procurou analisar a gestão do cliente e como isso efetivamente foi percebido pelo consumidor por meio do chamado cliente oculto da OnYou, empresa especializada no monitoramento da experiência do cliente e parceira do CIP.

   “O estudo reflete muito mais do que o dedo no pulso do cliente. Conseguimos realmente entender o saldo da interação versus a forma pela qual a empresa tenta acompanhar essa evolução do cliente por meio da construção da sua operação do atendimento”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

   O resultado é um estudo totalmente correspondente e alinhado com o momento da pesquisa e que exibe as mais variadas reflexões sobre os novos caminhos da customer experience.

   Como bem definido por Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, um diferencial competitivo para aprimorar a interação com o cliente é ter uma área de customer experience de alto nível, o que ajuda a tornar a relação das pessoas com o banco mais simples, próxima e tecnológica. “Isso significa atuar em todas as jornadas dos clientes: nos aplicativos e sites do Itaú, nos serviços e espaços físicos das agências, na resolução de problemas nas centrais de atendimento e nas ferramentas dos nossos gerentes e atendentes.”

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ANA KARINACEO DO BMG

TEMOS CONHECIMENTO DA IMPORTÂNCIA DESSE MODELO PARA MUITAS PESSOAS QUE NÃO POSSUEM INTERNET OU CELULAR, MESMO QUE NÃO SE SINTAM SEGURAS COM O DIGITAL. PARA ISSO, CONTAMOS COM O APOIO DAS NOSSAS LOJAS HELP E DOS CORRESPONDENTES BANCÁRIOS, QUE SÃO FUNDAMENTAIS PARA A CAPILARIDADE DOS NEGÓCIOS DO BMG”

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LÍDIA ABDALLA, CEO DO LABORATÓRIO SABIN

O NOSSO FOCO SEMPRE FOI O MELHOR ATENDIMENTO AO CLIENTE. FALO ISSO PENSANDO EM QUALIDADE E INOVAÇÃO – PORQUE SOMOS UMA EMPRESA QUE TEM INOVAÇÃO NO DNA, ESTAMOS SEMPRE BUSCANDO A MELHORIA DE PROCESSOS –, MAS PENSAMOS SEMPRE NO QUE GERA VALOR AO NOSSO CLIENTE”

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O LADO B DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

A primeira conclusão do levantamento deste ano é uma constatação que fere o orgulho de empresas participantes do estudo. Este ano, a média geral das empresas participantes do estudo foi de 46,7%, o percentual mais baixo desde o início da série histórica em 2016. Esse resultado sugere que o relacionamento com o cliente vive um dos momentos singulares e desafiadores desde 2008 – ano da mais aguda crise no relacionamento com o cliente e que resultou em uma norma chamada decreto do SAC.

   “Existem alguns elementos importantes que ajudam a entender o motivo pelo qual tivemos o pior desempenho na história. A pandemia provocou um cansaço muito grande em todas as profissões, inclusive no relacionamento com o cliente. É um trabalho repetitivo, estressante e que foi agravado pela pandemia. Além disso, empresas foram pressionadas a reduzir custos ou a trazer ferramentas mais inteligentes. Muitas não estavam preparadas para esse contato robótico”, explica José Worcman, fundador da OnYou.

   É unanimidade que a pandemia acelerou o processo de transformação digital nas empresas, iniciado em 2018.

   De acordo com o estudo, em 2018, a média geral no atendimento ao cliente foi de 65% para 52,7% em 2019. A queda foi de 12 pontos percentuais, a mais acentuada da série histórica. Nem mesmo a pandemia deixou um rastro tão devastador para o atendimento ao cliente: de 52,2% (2019) para 46,7 (2020) ou queda de 5,5 pontos percentuais.

   Mas o que está acontecendo? Para o diretor do Grupo Padrão, o momento de ruptura aconteceu quando um cliente e uma empresa passaram a interagir por um canal chamado WhatsApp. “Esse cliente percebeu que o mensageiro tem como características a instantaneidade e a conveniência, refletindo a expectativa dele. Então, ele passa a exigir que os outros canais tenham o mesmo comportamento. Essa compreensão da instantaneidade digital foi transplantada para a expectativa do cliente justamente entre 2018 e 2019. No entanto, isso não aconteceu na empresa na mesma época. Empresas são organizações baseadas em ritos e processos. É difícil estabelecer e fazer com que esses ritos e processos sejam oferecidos com a mesma fluidez para o cliente”, diz.

   Diante do novo contexto, nesta edição do Prêmio, a metodologia incluiu o WhatsApp e adotou novas
visões e comparações.

   A avaliação de resolutividade do telefone e dos demais canais ajuda a entender a tortuosa transição entre canais. A resolutividade do telefone caiu de 82% para 76% em 2021, queda de 6 pontos percentuais. No entanto, o tombo foi maior nos canais digitais. O Facebook, por exemplo, registrou uma queda de 8 pontos percentuais de 2020 para 2021. No chat foi ainda maior: 10 pontos percentuais.

84,33%

É a resolutividade do atendimento humano no facebook,
enquanto a do robô é de 58,21%.

ROBÔS SÃO MELHORES QUE HUMANOS?

Outra novidade do estudo foi comparar aquilo que tem chamado a atenção no relacionamento com o cliente nos últimos anos: as diferenças entre homem e máquina no atendimento.

   O inédito levantamento contribui para derrubar alguns mitos e ainda estabelece parâmetros que podem auxiliar no debate sobre o aprimoramento da customer experience. Uma das conclusões do estudo é que robôs e humanos se parecem na resolutividade quando o assunto é o telefone. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

   Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

GILNEY BASTOS, PRESIDENTE DA WHITE MARTINS

O NOSSO FOCO SEMPRE FOI O MELHOR ATENDIMENTO AO CLIENTE. FALO ISSO PENSANDO EM QUALIDADE E INOVAÇÃO – PORQUE SOMOS UMA EMPRESA QUE TEM INOVAÇÃO NO DNA, ESTAMOS SEMPRE BUSCANDO A MELHORIA DE PROCESSOS –, MAS PENSAMOS SEMPRE NO QUE GERA VALOR AO NOSSO CLIENTE”

FABIO FACCIO, CEO DA LOJAS RENNER

QUE POSSAMOS RESPONDER SEMPRE EM UM NÍVEL TÃO ALTO MESMO DIANTE DE DESAFIOS. COM ISSO, VAMOS CONTINUAR EVOLUINDO. PRETENDEMOS SER UMA EMPRESA CADA VEZ MELHOR PARA OS NOSSOS CLIENTES”

37,35

É o percentual de insatisfeitos com atendimentos feitos por robôs contra
4,71% de insatisfeitos com atendimentos feitos por um humano no Facebook..

O estudo também analisou o índice de satisfação de consumidores no contato com atendentes humanos e virtuais. A régua de satisfação possui cinco níveis, que vão do “bastante insatisfeito” ao “bastante satisfeito”.

   Entre os satisfeitos (bastante satisfeito e apenas satisfeito), o somatório chega a 83,28% no humano. Nos robôs, a soma chega a 70,97%.

   Além disso, chama a atenção o percentual de clientes insatisfeitos (bastante insatisfeitos e insatisfeitos) com os robôs. No Facebook, o total foi de 37,35% de bastante insatisfeitos contra 4,71% de insatisfeitos no atendimento feito por um humano no mesmo canal.

   No fim, o estudo não discute a perenização ou não do telefone. Com o tempo, canais digitais devem assumir o protagonismo na relação. O mais importante é saber se um robô poderia adotar um comportamento humanizado e se o humano poderia ser menos automatizado na hora de responder para o cliente no SAC.

   O lado humano precisa estar sempre em evidência. “Investimos não só em tecnologia, mas também em capacitação e treinamento das nossas equipes, dos nossos profissionais; nós crescemos o nosso serviço domiciliar”, comenta Lídia Abdalla, presidente do Laboratório Sabin.

   Na verdade, nunca se pode deixar de pensar no cliente. “Olhamos para a jornada de cada cliente, entendendo como ele procura informação, compra, paga, troca. A busca sempre foi por entender como atender melhor, quais canais e ferramentas oferecer, como trazer mais conveniência. Fizemos isso com um grande uso de dados para sermos mais assertivos, então, em vez de clusterizar, fomos para um nível mais granular e conseguimos agir diretamente na necessidade daquele cliente”, exemplifica Fabio Faccio, CEO da Lojas Renner.

76%

É a resolutividade do canal Telefone, que caiu de 82%
para 76% em 2021, queda de 6 pontos percentuais.

“A noção de interação com o cliente ganhou enorme complexidade nos últimos dez anos pela gigantesca multiplicidade de canais. E não basta apenas você abrir um canal. A questão é: de que forma esses canais podem ser orquestrados para permitir uma experiência única para o cliente. Todos esses canais precisam fazer sentido e não pode haver desnível com outro canal. Esta complexidade ganha camadas quando procuramos entender toda a sorte de demandas comportamentais e atitudinais dos clientes em diferentes perfis”, afirma Meir.

   Parte dessa complexidade, segundo o diretor, está no jeito de atender. O canal pode até ser digital, mas a relação precisa ser humanizada – e isso não é um sermão do estudo no robô. Ao mesmo tempo, o agente de contact center precisa ter empatia, comunicar-se de maneira mais fluida e menos robotizada.

   “Há um dilema no atendimento: de que forma você consegue fazer um atendimento automatizado que tenha um grau de humanização elevada, e de que forma você faz com que um atendimento humano não seja robotizado? Garanto que boa parte dos modelos preditivos nos primeiros três meses de pandemia foi por água abaixo. Não me surpreendo se essa queda se estender para o ano que vem”, diz Meir.

   Como diz Jerome Cadier, CEO da Latam Airlines, a pandemia deu origem a um novo perfil de consumidor que virá com força no pós-pandemia. A pergunta é: as empresas estão prontas para atendê-lo?

JEROME CADIER, CEO DA LATAM AIRLINES

ACHO IMPORTANTE RESSALTAR QUE NOS MOMENTOS MAIS CONTURBADOS PODEM SE MOSTRAR EXCELENTES OPORTUNIDADES PARA RENOVAR A NOSSA INDÚSTRIA
E FIDELIZAR OS CLIENTES”

COMO

AS CAMPEÃS

SÃO ESCOLHIDAS

Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é o maior reconhecimento da excelência em gestão empresarial focado no cliente realizado no mercado brasileiro.

   Em sua 22ª edição, o estudo que embasa o reconhecimento exibe uma profunda análise da estrutura, aplicação e gestão do relacionamento com clientes em diversos segmentos. Aliás, vai além, pois captura a percepção do próprio cliente por meio da metodologia do cliente oculto. Em 2021, a grande novidade foi a inclusão do canal WhatsApp.

1ª FASE

AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DO ATENDIMENTO

A primeira etapa do levantamento consiste na aplicação de formulário on-line para as empresas. Nele, as companhias fornecem dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:

INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE OS CANAIS

GESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

RECURSOS HUMANOS

TECNOLOGIA E MULTICANALIDADE

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E INOVAÇÃO

2ª FASE

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

 Na segunda etapa, é feita a avaliação do chamado cliente oculto realizada pela OnYou, empresa especializada no monitoramento da experiência do cliente e parceira do Centro de Inteligência Padrão (CIP). Em linhas gerais, o avaliador se passa por um consumidor e analisa as empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. A seguir, os cinco canais analisados e a multicanalidade:

TELEFONE

FALE CONOSCO/E‑MAIL

CHAT

FACEBOOK

WHATSAPP

MULTICANALIDADE

3ª FASE

CRUZAMENTO DE INFORMAÇÕES

A terceira e última etapa compara empiricamente os resultados das duas primeiras fases. Por fim, é feito um cálculo do desempenho geral das empresas até alcançar o reconhecimento.

CATEGORIAS

ESPECIAIS

Além de premiar Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021 também reconhece o CEO, o Profissional e a Empresa do Ano por meio de voto popular.

Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs. Os mais indicados fizeram parte de uma votação aberta ao público em geral.

Participação: ocorre pela indicação dos nomes de profissionais e empresas durante o preenchimento dos formulários de inscrição. Os nomes mais indicados foram selecionados para uma votação aberta ao público em geral.

Segmento: os profissionais são premiados por segmentos relevantes, em duas categorias:

CEO – todo e qualquer executivo
que ocupe o cargo de CEO.

HALL DA FAMA – todo e qualquer
profissional do setor de Relacionamento,
independentemente do cargo ocupado.

EMPRESA – todas as empresas.

Classificação: os nomes mais indicados em cada segmento são selecionados para a votação aberta ao público em geral. Aqueles que receberem o maior número de votos são declarados vencedores.

COMO

AS CAMPEÃS

SÃO ESCOLHIDAS

CONHEÇA AS VENCEDORAS DO ANO

OS

PARCEIROS

DE 2021

ENTENDA COMO SÃO ESCOLHIDOS

Na primeira etapa do estudo, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas respondem se contratam serviços correspondentes às categorias de parceiros do Prêmio, ou seja, revelam se utilizam serviços de propaganda e marketing, ou assistentes virtuais de atendimento receptivo por texto ou voz, ou banco de dados, entre outros. Caso respondam sim em determinada categoria, as empresas são convidadas a revelar o nome do parceiro e dar a ele uma nota. Aqueles que forem indicados com as melhores médias serão os vencedores das categorias abaixo.

PARTE I

MÉDIAS GERAIS

Estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) aponta na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno o momento da digitalização do consumidor e a consequente migração de expectativas entre os canais

NOS ÚLTIMOS ANOS, o desempenho dos serviços de atendimento ao cliente tem experimentado uma queda na média geral, especialmente a partir de 2018.

   Em 2021, essa tendência se manteve, mas de forma ainda mais aprofundada. Um dos motivos foi a pandemia, que impactou diretamente os serviços de atendimento ao cliente no País. Além disso, outros fatores impactaram o resultado: a adoção de mais canais, a transformação digital e a migração intensiva para formatos de atendimento digital, o que resultou em maior complexidade para as empresas e se refletiu na queda geral da qualidade.

   Além disso, o estudo mostra que 2018 foi o verdadeiro ano da virada de chave do analógico para o digital. A pandemia apenas acelerou um processo que se iniciou há dois anos.

46,7%

É A MÉDIA GERAL DO ESTUDO em 2021, o percentual mais baixo da série histórica. Desde 2016, a queda foi de 20,7 pontos percentuais.

WhatsApp

É O CANAL ESTREANTE do estudo. Ele alcançou uma média de 33,5% e já registra um percentual bem próximo do seu concorrente, o Chat.

61,4%

FOI A MÉDIA DO SEGMENTO Veículos – Automóveis, o setor mais bem-avaliado
no estudo. A média geral evidencia que há grande
espaço para melhoria para os próximos anos.

PARTE II

AVALIAÇÃO DOS CANAIS E SEGMENTOS

Para minimizar o enxugamento do SAC telefônico, as empresas recorreram aos canais digitais e um deles foi o WhatsApp, que estreia no estudo. O levantamento revela que tão importante quanto manter a confiança dos clientes é entender as mudanças de comportamento

PELA PRIMEIRA VEZ, o estudo incluiu o WhatsApp na lista de canais avaliados. Além disso, desde o ano passado, o telefone não é mais um requisito obrigatório para participação do reconhecimento. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido as estruturas verificadas nos anos anteriores.

“O cliente percebeu que o mensageiro tem como características a instantaneidade e a conveniência, refletindo a expectativa dele. Então, ele passa a exigir que os outros canais tenham o mesmo comportamento. Essa compreensão da instantaneidade digital foi transplantada para a expectativa do cliente justamente entre 2018 e 2019, mas não sob o ponto de vista da empresa. Empresas são organizações baseadas em ritos e processos. É difícil estabelecer e fazer com que esses ritos e processos sejam oferecidos com a mesma fluidez para o cliente”, descreve Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

   É importante destacar que praticamente a metade das empresas participantes possui o WhatsApp na lista de canais de relacionamento.

Telefone

DIMINUIU A SUA EMPRESA presença nas empresas e abriu espaço para os canais digitais, caso do WhatsApp.

89,5

É O PERCENTUAL DE EMPRESAS que monitoram a qualidade do SAC telefônico.
A diferença para o segundo canal mais monitorado, o Fale Conosco,
chama a atenção: 10,6 pontos percentuais.

10 pontos percentuais

ESSE FOI O TAMANHO DO TOMBO de resolutividade do Chat,
o maior entre os canais, na comparação entre 2020 e 2021.

74,7%

FOI O DESEMPENHO NO TELEFONE da indústria farmacêutica, o terceiro setor mais
bem-ranqueado no estudo e um dos mais importantes durante a pandemia.

Mais do que o dobro

FOI A DIFERENÇA entre o setor mais bem-colocado no estudo no canal Fale Conosco e a média geral do estudo.

31,6

PONTOS PERCENTUAIS. Essa foi a diferença entre o resultado do primeiro colocado no Chat (Varejo –Moda e Calçados) e a média geral do estudo no canal.

Dinheiro

VIROU UM TEMA COMUM entre os três segmentos mais bem-ranqueados no canal Facebook. O destaque foi “Cartões”, que teve um “boom” de uso na pandemia por causa do consumo digital em massa.

Locadoras de Veículos

TIVERAM O MELHOR DESEMPENHO na estreia do canal WhatsApp, com média de 79,2%. Na pandemia, muitos motoristas de aplicativos, que usam carros alugados, tornaram-se entregadores e trabalharam para startups como a Cornershop – comprada no fim de 2019 pela Uber.

80%

FOI A MÉDIA de resolutividade da Cobrança Automática, líder entre os segmentos ao lado de Seguros. De fato, cobrar não foi uma atividade fácil na pandemia.

16 segundos

É O INTERVALO DE TEMPO que separa as campeãs
e a média geral do estudo no canal telefone.

61%

DAS EMPRESAS PARTICIPANTES do estudo respondem ao cliente em até 24 horas.
Desse total, 49,3% respondem em até 12 horas.

2 minutos e 11 segundos

ESSE FOI O TEMPO que o consumidor esperou até ser atendido
nas dez empresas mais bem-ranqueadas no estudo.

12 horas

ATÉ UMA RESPOSTA DA EMPRESA se tornou um intervalo-padrão de
atendimento no Facebook. Ao todo, 60,4% das participantes afirmam
que precisam de metade de um dia para responder ao consumidor.

72,4%

DOS ATENDIMENTOS NO WHATSAPP foram feitos por um assistente
virtual e ocorreram quase que imediatamente.

PERCEBEMOS UM MOVIMENTO QUE COMEÇOU LOGO NOS PRIMEIROS MESES DE QUARENTENA: CERCA DE 65% DOS CLIENTES AUMENTARAM A PROCURA PELOS CANAIS DIGITAIS, INCLUINDO WHATSAPP, AGENTE VIRTUAL, APP DA SKY E URA, PARA SOLUCIONAR DIFERENTES TRATATIVAS. COM UM MINDSET DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E INOVAÇÃO. BUSCAMOS, CADA VEZ MAIS, AMPLIAR E OTIMIZAR OS SERVIÇOS PRESTADOS E O DIA A DIA DO CLIENTE COM A MARCA”

LUIZ OTAVIO MARCHEZETTI,
VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da SKY

PARTE II

AVALIAÇÃO DOS CANAIS E SEGMENTOS

Para minimizar o enxugamento do SAC telefônico, as empresas recorreram aos canais digitais e um deles foi o WhatsApp, que estreia no estudo. O levantamento revela que tão importante quanto manter a confiança dos clientes é entender as mudanças de comportamento

A NOVIDADE DESTE ANO do estudo é a inédita comparação entre humanos e agentes virtuais no relacionamento com o cliente, um dado obtido a partir do estudo que resultou no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). A primeira conclusão é que há uma migração em curso do atendimento analógico para o ambiente digital, o que tem impactado a forma como o consumidor se relaciona com a empresa. No entanto, o fator humano ainda é decisivo para o consumidor.

O fator humano

AINDA É DETERMINANTE quando o assunto é resolutividade, a qual é quase duas vezes maior quando há a participação de um agente de carne e osso no processo.

83%

dos consumidores ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento no SAC telefônico feito por um humano. No WhatsApp, 85% ficaram no mínimo
satisfeitos com o relacionamento humano. Já com os robôs…

71%

DOS CLIENTES FICARAM “SATISFEITOS” ou “muito satisfeitos” com o atendimento feito por um robô. No WhatsApp, 62% ficaram, no mínimo, satisfeitos com o relacionamento feito por robôs. Há um desafio de humanização para
as empresas que desenvolvem os agentes virtuais.

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